基礎醫院投訴管理制度一、總則1.目的為加強基礎醫院管理，規范投訴處理流程，提高醫療服務質量，保障患者合法權益，構建和諧醫患關系，特制定本投訴管理制度。2.適用范圍本制度適用于基礎醫院全體員工及到醫院就診的患者、家屬及其他相關人員。3.基本原則依法依規原則：投訴處理應嚴格遵守國家法律法規及醫療衛生相關規定。公正公平原則：對待每一起投訴都要秉持公正、公平的態度，客觀調查，合理處理。及時高效原則：及時受理投訴，快速響應，高效處理，減少對患者及醫院正常秩序的影響。注重溝通原則：加強與投訴方的溝通，了解訴求，做好解釋和安撫工作，積極化解矛盾。二、投訴受理1.投訴渠道設立專門投訴接待窗口：在醫院顯著位置設立投訴接待窗口，安排專人負責接待投訴人員，受理現場投訴。開通投訴電話：公布投訴電話號碼，確保24小時暢通，方便患者及家屬隨時撥打。設置投訴郵箱：設立專門的投訴郵箱，接收書面投訴材料。利用醫院官網及微信公眾號等平臺：開通在線投訴渠道，方便患者通過網絡進行投訴。2.投訴受理流程接待人員：投訴接待窗口工作人員或接聽投訴電話人員應熱情、耐心接待投訴者，認真傾聽投訴內容，做好記錄。記錄內容包括投訴人姓名、聯系方式、投訴時間、投訴事項、涉及科室及人員等。初步評估：對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的性質、嚴重程度及緊急程度。對于簡單問題，能當場解答的應立即給予答復；對于復雜問題，應告知投訴者將在規定時間內進行調查處理，并留下投訴者的聯系方式。登記備案：將投訴內容詳細登記在《投訴登記表》上，由專人負責保管，建立投訴檔案。分流處理：根據投訴事項涉及的科室或部門，及時將投訴信息分流至相關責任科室或部門，并明確處理期限。三、投訴調查1.責任科室或部門接到投訴后組建調查小組：由科室負責人或指定專人牽頭，相關醫護人員及管理人員參與，組成投訴調查小組。調查小組應具備專業知識和客觀公正的態度。調查方式查閱資料：查閱與投訴事項相關的病歷、檢查報告、護理記錄等醫療文件，了解事件全貌。詢問當事人：分別與涉及的醫護人員、患者及家屬進行溝通，核實情況，聽取各方意見。實地查看：對投訴涉及的場所、設備等進行實地查看，了解實際情況。調查要求調查過程應全面、深入、細致，確保獲取真實、準確的信息。調查人員應做好調查記錄，記錄調查時間、地點、參與人員、調查內容及結果等。調查過程中應注意保護患者隱私，避免對患者造成二次傷害。2.特殊情況處理對于涉及醫療糾紛的投訴，按照《醫療糾紛處理預案》相關規定進行調查處理。如投訴事項較為復雜，涉及多個科室或部門，應組織相關科室或部門進行聯合調查。四、投訴處理1.責任科室或部門根據調查結果提出處理意見：針對投訴事項，分析原因，明確責任，提出具體的處理意見。處理意見應包括道歉、解釋、整改措施、賠償方案（如有）等。溝通反饋：將處理意見及時反饋給投訴者，與投訴者進行溝通，聽取其意見和建議。如投訴者對處理意見不滿意，應進一步了解其訴求，協商解決方案。形成處理報告：整理投訴處理過程中的相關資料，形成投訴處理報告。報告內容包括投訴基本情況、調查過程、處理結果、存在問題及改進措施等。2.醫院投訴管理部門對投訴處理情況進行跟蹤督促整改：對責任科室或部門的整改措施落實情況進行督促檢查，確保整改工作按時完成。定期評估：定期對投訴處理情況進行評估，分析投訴原因及處理效果，總結經驗教訓，不斷完善醫院管理和服務。3.投訴處理結果分類投訴屬實輕微責任：對相關責任人進行批評教育，責令其向投訴者道歉，并采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。一般責任：除對責任人進行批評教育、道歉外，根據情節輕重給予一定的經濟處罰或績效扣分，并要求責任人制定詳細的整改計劃，限期整改。嚴重責任：對責任人給予嚴肅處理，如警告、記過、降職、辭退等，并依法依規承擔相應的賠償責任。同時，組織全院進行案例分析，開展警示教育，防止類似問題在醫院其他科室或部門出現。投訴部分屬實：針對存在的問題，要求責任科室或部門進行整改，對相關責任人進行相應的批評教育或處罰，并向投訴者做好解釋說明工作。投訴不屬實：向投訴者說明調查情況，澄清事實，消除誤解。如投訴者仍不理解，可邀請第三方機構或專家進行評估，以客觀公正的結論回應投訴者。五、投訴反饋與跟蹤1.反饋方式口頭反饋：在與投訴者溝通處理意見時，進行口頭反饋，確保投訴者清楚了解處理結果。書面反饋：對于較為復雜或重要的投訴，以書面形式向投訴者反饋處理結果，包括處理意見、整改措施及預計完成時間等。2.跟蹤機制建立跟蹤臺賬：對每一起投訴處理情況進行跟蹤記錄，詳細記錄反饋時間、投訴者意見、整改落實情況等。定期回訪：在投訴處理結束后的一定時間內，對投訴者進行回訪，了解其對處理結果的滿意度，是否還有其他問題或建議。回訪可采用電話回訪、問卷調查等方式進行。持續改進：根據投訴反饋及跟蹤情況，分析存在的問題，總結經驗教訓，及時調整和完善醫院管理制度、服務流程及質量控制措施，不斷提高醫療服務質量，減少投訴的發生。六、投訴預防1.加強員工培訓定期開展服務意識培訓：提高員工對患者的尊重和關愛，增強主動服務意識，改善服務態度。強化業務知識培訓：定期組織醫護人員業務學習，提高專業技術水平，確保醫療服務的準確性和安全性。進行溝通技巧培訓：提升員工與患者及家屬的溝通能力，學會傾聽、理解和表達，避免因溝通不暢引發投訴。2.完善醫院管理制度優化服務流程：對醫院掛號、就診、檢查、繳費、取藥等各個環節進行梳理，簡化流程，減少患者排隊等候時間，提高服務效率。加強醫療質量管理：建立健全醫療質量管理制度，加強醫療質量控制，規范醫療行為，確保醫療安全。完善投訴處理機制：定期對投訴處理情況進行分析總結，不斷完善投訴處理流程和方法，提高投訴處理的質量和效率。3.加強醫患溝通建立醫患溝通制度：要求醫護人員在診療過程中，主動與患者及家屬進行溝通，及時告知病情、治療方案、注意事項等，保障患者的知情權。設立醫患溝通辦公室：為患者及家屬提供專門的溝通場所，方便他們在遇到問題時能夠及時與醫院管理人員進行溝通交流。開展醫患溝通培訓：提高醫護人員的溝通技巧和能力，使他們能夠更好地與患者及家屬進行有效的溝通，化解矛盾，減少投訴。七、監督與考核1.醫院設立投訴管理監督小組成員組成：由醫院領導、紀檢監察部門人員、患者代表等組成。職責：對投訴處理情況進行全程監督，確保投訴處理過程公正、公平、公開；對投訴管理工作進行定期檢查和評估，提出改進意見和建議；受理對投訴處理結果不滿意的再次投訴，并進行調查處理。2.將投訴管理工作納入醫院績效考核體系考核指標：包括投訴發生率、投訴處理及時率、投訴處理滿意度、整改措施落實情況等。考核方式：定期對各科室或部門的投訴管