DB62/T4674—20黨政機關會議服務工作指南2023-05-01實施2023-05-01實施 II 1 13術語和定義 1 14.1基本要求 24.2基礎設施管理 24.3人力資源管理 24.4風險管理 25制度建設 3 3 3 36.1需求確認 36.2策劃 36.3會前準備 36.4會中服務 46.5會后整理 4 5 57.2信息分析 57.3改進服務質量 5附錄A(規范性)會議服務人員的儀容、儀表、儀態 6附錄B(資料性)會議服務需求確認表 8附錄C(規范性)會議保密管理要求 附錄D(規范性)會前準備工作檢查 附錄E(規范性)會場布置相關要求 附錄F(規范性)會議座次的安排 附錄G(規范性)設備調試 附錄H(規范性)茶具準備、續水規范 附錄I(規范性)會場巡視 附錄J(規范性)突發事件處理程序 23附錄K(規范性)滿意度評價表 25I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由甘肅省機關事務管理局提出、歸口并監督實施。本文件主要起草單位：蘭州市機關事務管理局。本文件主要起草人：李赫林、達朝榮、張忠、劉興全。本文件由蘭州市機關事務管理局解釋。本文件規定了黨政機關會議服務工作的術語和定義、資源管理、制度建設、會議服務及服務評價與改進等。本文件適用于甘肅省黨政機關會議的服務工作，其他會議服務可參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T18883室內空氣質量標準GB/T30520會議分類和術語LB/T059會議服務機構經營與服務規范3術語和定義GB/T30520、LB/T059界定的以及下列術語和定義適用于本文件。黨政機關partyandgovernmentorgans黨的機關、人大機關、行政機關、政協機關、審判機關、檢察機關，以及各民主黨派、工商聯、各人民團體和參照公務員法管理的事業單位。黨政機關會議conferenceofpartyandgovernmentorgans黨的機關、人大機關、行政機關、政協機關、審判機關、檢察機關，以及各民主黨派、工商聯、各人民團體和參照公務員法管理的事業單位主辦的會議。黨政機關會議服務conferenceserviceofpartyandgovernmentorgans對黨政機關召開的一定規模的工作會議和業務會議(包括視頻會議)提供的會議場所及配套設施、設備進行管理、維護，維持會議場所環境和秩序的活動。黨政機關內部日常性小型會議、座談會等沒有必要提供會議服務的除外。黨政機關會議服務機構conferenceorganizersofpartyandgovernmentorgans接受黨政機關會議主辦方的委托，管理會議、負責會議活動，為會議提供部分或全部服務的企業、事業單位、社團等組織。4資源管理124.1基本要求應按照會議方案或服務合同要求，實行制度化管理，管理的范圍應包括但不限于以下幾方面：——具有系統的工作機制和管理制度，工作人員崗位職責明晰；——依據會議規模和服務要求設定服務人員；——車輛停放管理；——環境衛生管理；——會場秩序維護、安全防范等事項的協助管理；——信息檔案管理。4.2基礎設施管理4.2.1應對會議房屋及配套設施、設備和相關場地進行管理、維護。4.2.2應對會議服務所用硬件資源的保管、使用、維護等管理內容形成文件，實行制度化管理。4.3人力資源管理應根據會議的需要配置相應的服務人員，人員選用條件包括但不限于：——受教育程度；——實際工作經驗、技能；——身高、形象、年齡；——溝通表達、應變能力。4.3.2培訓培訓內容培訓內容應包括但不限于：——思想政治教育；——組織的服務理念、組織文化；——會議服務和會議管理的理論知識；——保密制度；——法律法規知識；——專業技能培訓。培訓方式培訓方式應采用但不限于：——利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課；——聘請專業機構培訓；——組織內部指導；——定期進行演練、考試等。4.4風險管理風險管理包含但不限于：——會議各個環節的風險評估；——臨時加減、變更會場及會議程序的緊急處置；——會場硬件設施故障應急管理；——消防安全突發事件管理；——健康安全突發事件管理；——食品安全突發事件管理；——安全保衛管理；——突發災害應對及演練；——疫情防控管理；——風險管理方案、備案，應急工作預案。5制度建設5.1崗位職責工作規程工作規程——識別服務對象的不同需求；——確定可用的軟硬件資源；——確立可量化的服務項目；——確定會議服務人員需要具備的能力；——確立會議服務人員行為、儀表、儀態規范等，具體要求按附錄A執行。6會議服務6.1需求確認6.1.1應與會議需求方保持高效溝通。6.1.2建立高效、流暢的會議服務受理方式。6.1.3會議服務需求參見附錄B,應書面進行登記，并再次確認。6.1.4會議保密管理要求按照附錄C執行。6.2策劃應根據確認的服務需求對會議服務進行全面策劃，形成實施方案，內容包含但不限于：——職責分工；——時間安排；——場地安排；——會議用品及硬件設施配備；——突發事件應對措施；——會議秩序及安全等。6.3會前準備6.3.1應將會議服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，服務內容包含但不限于：34——人員健康檢查；——布置導引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景；——檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；——布置臺布；——制作并擺放坐席牌；——擺放麥克風；——擺放花卉；——提供紙筆；——提供毛巾、紙巾；——調試燈光；——調試音響；——調試投影；——調試空調；——準備茶具(水);——檢查安全、消防設施及疏散通道；——了解會議程序及個性化服務需求；——備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。6.3.2根據會議需求方要求，確定會議主席臺或會議臺座次安排、會議橫幅內容。會場布置完成后應由會議需求方對會前準備工作進行檢查確認。具體要求包含但不限于以下內容：——會前準備工作檢查按照附錄D執行；——會場布置相關要求按照附錄E執行；——會議座次的安排按照附錄F執行；——設備調試按照附錄G執行。6.4會中服務會中服務涉及的內容宜包含但不限于：——導引；——茶具的準備，續水規范按照附錄H執行；——會場巡視按照附錄I執行；——會場、洗手間、通道保潔；——會議現場溫度、燈光、音響等隨時進行調節；——突發事件處理，突發事件處理程序按照附錄J執行；——咨詢受理；——保密會議根據要求調整。6.5會后整理會后整理內容包含但不限于以下方面：——會議結束后，引導參會人員有序離場；——檢查會議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給客人，如未能及時送還，應妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議需求方；——回收可重復使用的用品，清點數量并記錄，將坐席牌、桌椅歸位；——清理會議設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄；——檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議需求方，協助追補損失，做好記——清掃會場、洗手間；——切斷電源，關閉會議廳(室)。7評價與改進7.1服務評價會后應及時對會議管理和服務的全過程按附錄K進行滿意度測評，對改進服務質量制定計劃，提出措施。測評對象包括但不限于：——會議服務機構的滿意度評價；——需求方的滿意度評價；——參會人員滿意度評價；對收集的評價信息進行分析評估。評估內容包含但不限于：——信息的有效性；——有關服務質量的問題；——優先考慮對服務質量產生不良影響的原因。7.3.2及時向有關方面反饋投訴辦理情況。S56(規范性)會議服務人員的儀容、儀表、儀態A.1儀容發式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，不可涂抹艷麗/顯眼的指甲油，長發應束起，統一佩戴頭花A.2儀表A.2.1一般要求根據實際情況選擇與制作會議人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會議人員的服裝、配飾的顏色、樣式統一。工裝外不應顯露個人物品；衣、褲袋應整理平整；保持工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。A.2.2著裝要求女士著裝應統一，著裙裝時，西裙應配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3cm;著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。男士著裝應統一，著西裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。A.2.3工作牌佩戴要求工作牌應佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18cm,距中線5cm,不應斜戴。A.2.4工鞋著黑色工鞋(以軟底鞋為宜);鞋上飾品不宜過多，皮鞋表面保持光亮。A.2.5絲襪女士著西裙時應穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不應穿短襪或不穿。男士應穿深色長襪。A.2.6飾品可佩戴深色手表，不應佩戴其他飾品。A.3儀態A.3.1站姿A.3.1.1女士上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；一腳跨出另一腳的三分之一，呈小丁字步。A.3.1.2男士A.3.3.1女士A.3.3.2男士上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬A.3.4導引A.3.4.1為賓客導引時，應走在賓客側方45°,距離保持2～3步。A.3.4.4為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。A.3.6規范用語T78(資料性)會議服務需求確認表會議服務需求確認表樣式見圖B.1。會議服務需求確認表類別內容備注會議類型口座談會□報告會□其他會議日期會議時間上午：~下午：~晚上：~會議地點參會領導安全管理路線(重要接待)□是貴賓車位()位□否□否□是□否□是□否設施設備1.是否需要大功率電源2.會議期間是否需要音樂□是□國歌□頒獎進行曲□否3.是否需要使用投影口是使用時間()□否□是□否□是需要的設備：()口否圖B.1會議服務需求確認表樣式1.是否需要合影□是合影時間：()合影座椅數量：()□否2.是否有外賓參加□是外賓使用語言：()□否3.是否需要預留宣傳牌□是數量：()擺放時間：()□否□否大背景背景尺寸：()懸掛位置：()□否6.是否需要簽到臺□是擺放位置：()擺放數量：()擺放物品：()□否□是擺放方式：()□否□是擺放位置：()擺放數量：()白板筆：()□否□是發放方式：()□否10.是否需要打印與擺放坐□是坐席牌：(胸牌：()胸花：()□否11.麥克風種類擺放位置：()□無線話筒數量：()□頭戴麥克風數量：()12.是否需要提供紙筆□是數量：()□否□是水果種類：()茶歇：飲品：()食品：()□否是位上擺放瓶裝水□人員續水口瓶裝水91.是否需要擺放會議花臺□是會議桌花數量：()特別需求：()□否綠色植物□是盆花數量：()綠色植物：種類：()數量：()位置：()□否1.是否需要使用會標□是□否2.特殊需求確認簽字：日期：核對人：(規范性)會議保密管理要求C.1工作方案會議保密工作方案應包含但不限于：——明確會議保密工作的目標和重點；——按照《國家秘密及其密級具體范圍的規定》,明確具體的會議保密事項及其密級；——明確會議保密工作的組織領導，各個環節保密工作責任人及其工作職責規定與會人員的保密紀律或保密守則；——規定會議使用的各種電子設備的保密技術標準及其保障措施；——明確分階段的保密工作任務，各項工作任務的責任人及完成工作的時間安排和目標要求；——預備非正常情況下發生保密問題的應急、補救措施；——明確規定對泄密問題和在保密工作方面嚴重違規違章行為的處理意見。C.2會前會議保密籌備應包含但不限于：——選擇符合保密要求的會議場所；——對參與組織和服務工作的人員進行保密教育，明確會議工作人員的保密紀律、責任和義務，確定會議保密工作的責任人；——做好涉密會議文件、資料和其他物品起草、印制分發和保管等環節中的保密工作；——對會議住地、會場及其他活動場所的保密環境和將要提供會議使用的通信、辦公、擴音設備的保密性能進行安全保密檢查；——制定與會人員必須遵守的保密紀律。C.3會中會議召開期間保密管理應符合但不限于：——以口頭或者文字的方式向與會人員宣布會議保密紀律或者保密守則，對與會人員進行保密教——清理或者控制無關人員，設立警戒范圍，開會期間不得讓無關人員進入會場，檢查核對進入會場的人員身份；——巡視會議場所、住地，檢查有無違反保密規定、保密紀律的行為和泄密隱患；——在大會或者討論結束時，對會場和代表住地進行檢查，防止遺留會議文件、資料和其他物品；休會期間，需要集中保管的文件、資料和其他物品，由會議工作人員負責收回；——對會議設備使用過程中的保密狀況進行技術檢查監督，發現問題及時解決。C.4會后會議結束后保密管理應符合但不限于以下要求：——凡是注明“會后收回”或者不能讓與會人員自帶的文件、資料和其他物品，應當及時收回；——允許與會人員自帶的文件、資料和其他物品，明確要求與會人員回單位后及時交單位保密室保管，不得人人留存，并向與會者單位發出會議秘密清單，要求單位依照清單如數收回會議文件、資料和其他物品；——明確規定會議秘密文件、資料的傳達、閱讀范圍；——不允許與會人員自帶的文件、資料和其他物品，如需要發給與會者單位的，由會議主辦單位通過機要交通或者機要通信寄發；——在撤離會議駐地前，要對會議駐地進行全面檢查，防止文件資料遺留在會議駐地；——由會議主辦單位對會議保密工作進行總結。(規范性)會前準備工作檢查會前準備工作檢查表樣式見圖D.1。會前準備工作檢查表需求方聯系人及聯系方式：大類序號小類需求情況是否完成未完成原因安全管理□要求數量□不要求□是□否□完成□未完成□要求數量□不要求□是□否□完成□未完成□要求數量口不要求□是□否□完成□未完成設施設備大功率電源□要求□不要求□是□否□完成□未完成會場音樂□要求數量_□不要求□是□否□完成□未完成話筒□要求數量_□不要求□是□否□完成□未完成電腦連接線□要求數量_□不要求□是□否□完成□未完成投影儀□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求數量_□不要求□是□否□完成□未完成□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求數量_□不要求□是□否□完成□未完成空調/新風□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求數量_口不要求□是□否□完成□未完成會場桌型□是□否□完成□未完成□要求數量_□不要求□是□否□完成□未完成簽到臺□要求數量_口不要求□完成□未完成演講臺□完成□未完成□要求□不要求□完成□未完成□座位數量_□是口否□完成□未完成□是□否□完成□未完成白板及筆□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成圖D.1會前準備工作檢查表樣式會場衛生公共區域□要求□不要求□是□否□完成□未完成□要求□不要求□是□否□完成□未完成衛生間□要求□不要求□是□否需求□是□否□完成□未完成□是□否□完成□未完成各責任人簽字服務員：會議領班：需求方：年月日(規范性)會場布置相關要求應選擇三角形或直角形坐席牌，一般長12cm～22cm,寬7.5cm～12cm,雙面展示。坐席牌字體格式統一、大小合理。根據座次要求安排擺放坐席牌。不同場合的擺放要求參見表E.1。表E.1坐席牌擺放要求距沙發扶手前緣5cm～6cm處擺放。圓桌會議室距麥克風右側3cm～4cm、距客人座位桌邊50cm～60cm處擺放。擺放靠近麥克風右側3cm～4cm、距離客人座位桌邊50cm~60cm對于有線麥克風，麥頭高度距桌面20cm;鼠標有線麥距離桌邊20cm擺放。對于無線麥克風(使用麥克風架),高度距離桌面20cm,麥架距離演講人20cm。多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。對于無線麥克風，每次充電時間為10h～12h之間(具體可根據電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算),電池一般使用期限為一年。電池應存放在干燥涼爽的地方。E.4記錄紙、筆記錄紙應選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙呈30°,筆尖朝前。距離與會人員右側12cm～15cm處擺放，標識應統一面向與會人員。E.6發言席發言席高度一般為1.2m左右，適合身高超過170cm的嘉賓，如需要可增加墊腳。麥克風頭與演講人下頜距離保持在30cm,垂直距離地面1.5m為宜。當設有主席臺時，發言席宜擺放在主席臺右側，與觀眾席呈60°。當設有投影時，發言席宜擺放在主席臺右側，與觀眾席呈60°擺放；無投影或投影安置在兩側時，發言席可擺放在主席臺中央，與觀眾席呈直角。音響關閉后，方可卸除有線麥克風，無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。提前準備備用電池，并記錄電池和投影儀的使用頻率。場內張貼禁煙標識，場地須達到防滑要求。(規范性)會議座次的安排F.1.1領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置，參見F.1.2領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置，參見圖F.2。F.1.3其他情況下，按會議主辦方意見排列座次，最終由主辦方(牽頭方)檢查確認。觀觀眾席F.2長條桌F.2.1長條桌與正門正對時，會議座位安排參見圖F.3。客客A1主A2A7A5方方A6A4B5A3 注：A為客方(或上級領導),B為主方。圖F.3長條桌與正門正對時會議座位安排F.2.2長條桌與正門側對時，會議座位安排參見圖F.4。主主方客方注：進門右為客方，左為主方。圖F.4長條桌與正門側對時會議座位安排F.3.1與外賓會談時，會議座位安排參見圖F.5。主方譯員主方譯員BBA1A2客方譯員AA注：A為主方，B為客方。圖F.5與外賓會談時座位安排示意圖F.3.2與上級領導座談時，會議座位安排參見圖F.6。DB62/T4674—2023BABBAB圖F.6與上級領導座談時會議座位安排F.4圓桌會議圓桌會議是一種平等、對話的協商會議形式，旨在體現參加各方地位平等，其座次安排一般無主次之分。(規范性)設備調試逐個開關燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應單獨檢查開放投影時的燈光效果，同時還應檢查燈光對主席臺人員的照射。燈盞應無損，亮度與顏色應協調一致。音響應提前1h打開，并將所有有關的音響設備連接，正式會議前15min再次檢查確認。檢查連接線與移動底座，搖動麥克風接口，測試音箱與麥克風接口處，測試聲音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠的距離可以聽清、并感覺音量適中為準；檢查麥克風電池電量及備用電池情況。把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。無線麥克風應調試完整。電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8(有電腦標志)鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時可嘗試設置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。投影應無花屏、抖動、聲響等影響投影效果的現象。激光筆電池電量應充足，使用完畢后，應及時將電池拆除。激光筆上下換頁鍵與光束應正常，激光筆在10m范圍內應可正常使用。會議室內溫度高于26℃時，應開啟空調；溫度低于26℃時，可根據現場情況及要求開啟空調。會議開始前30min打開空調，將溫度調控在26℃。未開啟空調時，應打開新風機。LED顯示屏電源開關順序：打開LED顯示屏時先打開主控計算機，后打開LED顯示屏；關閉LED顯示屏時先關閉LED顯示屏，后關閉計算機。打開計算機時，待計算機操作系統進入主控軟件后，方可打開LED顯示屏電源，避免在全白屏幕狀態下開啟LED顯示屏。下列情況不應開啟LED:——LED顯示屏主控計算機沒有進入控制軟件等程序；——LED顯示屏主控計算機未通電；——LED顯示屏主控制部分電源疾病處理程序未打開；——LED顯示屏屏體部分出現一行非常亮的區域時，不應長時間打開LED顯示屏，應注意及時關閉顯示屏電源；——LED顯示屏的電源出現開關頻繁跳閘時，應及時檢查LED顯示屏屏體或更換電源開關。(規范性)茶具準備、續水規范H.1茶具的準備H.1.1茶具準備茶具做到一清洗二消毒三沖洗四保潔，做到一客一換一消毒。使用前應對瓷杯應進行檢查，茶具清潔、無污垢、無水漬、無異味、無破損，且經過消毒。H.1.3茶具擺放茶具統一擺放與會人員右側，整體保持整齊一致；水杯距離與會人員12cm～15cm;瓷杯的杯耳朝向與會人員，呈45。H.2續水要求H.2.1會議開始15min為與會人員續第一次水；之后每隔30min續一次水。可根據飲水速度，適當調整續茶間隔時間。H.2.2一般情況下，續水時視情況分為前側續水和后側續水，先用“請”的手勢提示與會人員注意，后將與會人員水杯放到托盤里，側背與會人員。H.2.3續水時，用左手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將水杯端起。右手握住暖瓶，瓶口不應正對與會人員，側身略彎腰將水倒入杯中；倒水續水以7～8分滿為宜。續水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉向賓客右側放好，并將杯蓋留一條小縫。H.2.4續水時，應輕拿輕放，不應使水杯發出響聲、水不應濺出水杯。(規范性)會場巡視在會議期間，每10min～15min會議服務人員應對會場進行巡視，應做到但不限于以下幾方面：——室內氣溫恒定，夏季空調溫度不能低于26℃,冬季控制在22-24℃;——室內空氣應無毒、無害、無異常嗅味，室內空氣質量應符合GB/T18883要求。——音響聲音適中，將麥克風調整到最佳位置，無線麥克風根據使用情況及時更換電池；——投影無抖動、無花屏、無色差；——燈光亮度與投影互相協調，保證觀眾能清晰地看清屏幕與主講人；——如有臨時參加會議人員，及時為其提供座椅；——及時續水；——滿足與會人員其他需求(傳遞麥克風等);——一切正常時，會議服務人員會場門口站立等候；——涉密會議應符合保密要求。(規范性)突發事件處理程