公司熱費收繳管理制度一、總則（一）目的為規范公司熱費收繳管理工作，確保熱費及時、足額收繳，保障公司供熱業務的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及熱費收繳的部門及工作人員，包括但不限于市場營銷部門、財務部門、客服部門等。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家及地方相關法律法規、政策規定進行熱費收繳工作。2.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，確保熱費收繳的公平性和公正性。3.優質服務原則：在熱費收繳過程中，注重為用戶提供優質、高效、便捷的服務，樹立良好的企業形象。4.及時足額原則：確保熱費及時收繳到位，足額上繳公司財務，保障公司資金鏈的穩定。二、熱費收繳職責分工（一）市場營銷部門1.負責熱費收繳政策的宣傳與推廣，向用戶詳細介紹熱費標準、繳費方式、繳費期限等相關信息。2.制定熱費收繳計劃，明確不同階段的收繳目標，并將任務分解到具體責任人。3.負責與用戶簽訂供熱合同，明確雙方的權利和義務，確保合同條款清晰、合法、有效。4.定期對用戶的供熱使用情況進行跟蹤和分析，及時發現并解決用戶提出的問題，提高用戶滿意度，促進熱費收繳工作。（二）財務部門1.負責熱費收繳數據的統計與核算，確保熱費金額準確無誤。2.制定熱費收繳財務管理制度，規范熱費收繳流程，加強資金管理。3.負責熱費票據的開具、保管和核銷工作，確保票據使用規范、安全。4.定期與市場營銷部門核對熱費收繳情況，及時發現并處理差異問題，確保熱費足額上繳公司賬戶。（三）客服部門1.負責接聽用戶關于熱費收繳的咨詢電話，解答用戶疑問，提供專業的服務指導。2.處理用戶對熱費收繳工作的投訴和建議，及時反饋處理結果，提高用戶滿意度。3.協助市場營銷部門做好熱費催繳工作，通過電話、短信、上門拜訪等方式提醒用戶按時繳費。（四）其他部門1.各部門應積極配合熱費收繳工作，在各自職責范圍內為熱費收繳提供支持和協助。2.例如，工程部門負責確保供熱設施正常運行，減少因供熱問題導致的用戶欠費；行政部門負責提供必要的辦公資源和后勤保障等。三、熱費收繳標準與計費方式（一）熱費收繳標準1.按照當地政府物價部門核定的熱費標準執行，確保收費標準合法合規。2.熱費標準應根據供熱成本、市場行情等因素適時調整，并及時向用戶公布。（二）計費方式1.采用面積計費方式，根據用戶房屋的建筑面積計算熱費。2.建筑面積的計算按照國家相關規定執行，確保計費準確無誤。3.對于特殊用戶，如商業用戶、工業用戶等，可根據實際用熱情況采用其他合理的計費方式，并在合同中明確約定。四、熱費收繳流程（一）供熱前準備階段1.市場營銷部門在供熱前[X]天，向用戶發送供熱通知，告知用戶供熱時間、繳費方式、繳費期限等信息。2.客服部門對用戶的供熱需求進行確認，更新用戶信息，為熱費收繳工作做好準備。3.財務部門準備好熱費票據，確保票據數量充足、格式正確。（二）繳費通知階段1.在繳費期限開始前[X]天，市場營銷部門通過電話、短信、郵件等方式向用戶發送繳費提醒通知，告知用戶應繳熱費金額、繳費期限等信息。2.客服部門協助市場營銷部門進行繳費提醒工作，對于用戶的疑問及時進行解答。（三）繳費階段1.用戶可通過以下方式繳納熱費：線上繳費：支持通過公司官方網站、手機APP、微信公眾號、支付寶生活號等平臺進行在線繳費。線下繳費：用戶可前往公司指定的繳費地點，如銀行代收點、營業廳等，通過現金、支票、銀行卡等方式繳納熱費。2.財務部門在收到用戶繳納的熱費后，應及時進行核對和確認，并開具熱費票據。3.對于線上繳費，財務部門應實時更新繳費記錄，確保數據準確無誤；對于線下繳費，財務部門應在收到款項后的[X]個工作日內完成票據開具和記錄更新工作。（四）欠費催繳階段1.對于超過繳費期限仍未繳納熱費的用戶，市場營銷部門應在欠費后的[X]天內進行首次催繳。催繳方式可采用電話、短信、上門拜訪等多種形式，并記錄催繳情況。2.首次催繳后仍未繳費的用戶，市場營銷部門應在[X]天內進行二次催繳，并告知用戶欠費可能產生的后果，如供熱中斷、加收滯納金等。3.對于多次催繳仍拒不繳費的用戶，公司可采取以下措施：暫停供熱服務：在履行相關告知義務后，對欠費用戶暫停供熱，直至用戶繳納熱費及相關費用。法律訴訟：通過法律途徑追討欠費，維護公司的合法權益。法律訴訟費用由欠費用戶承擔。（五）熱費核銷與統計階段1.財務部門每月定期對熱費收繳情況進行核銷，確保熱費賬目清晰、準確。2.市場營銷部門負責統計熱費收繳數據，分析收繳情況，及時發現問題并提出改進措施。3.每月[X]日前，市場營銷部門應將熱費收繳統計報表報送至公司管理層，為公司決策提供數據支持。五、熱費票據管理（一）票據種類1.熱費票據分為增值稅普通發票和專用發票，根據用戶需求開具相應票據。2.增值稅普通發票適用于一般用戶，專用發票適用于符合開具條件的增值稅一般納稅人用戶。（二）票據開具1.財務部門應按照熱費收繳實際情況及時、準確開具熱費票據，確保票據內容完整、清晰。2.票據開具應注明用戶名稱、供熱面積、熱費金額、繳費期限等信息，并加蓋公司財務專用章。（三）票據保管1.財務部門應設立專門的票據保管崗位，負責熱費票據的保管工作。2.票據應存放在安全、干燥、通風的地方，防止票據丟失、損壞或被盜。3.定期對票據進行盤點和核對，確保票據數量與賬目一致。（四）票據核銷1.熱費票據使用完畢后，財務部門應及時進行核銷。核銷時應核對票據存根聯與記賬聯的一致性，確保票據開具金額與實際收繳金額相符。2.核銷后的票據存根聯應按照會計檔案管理規定進行妥善保管，保管期限為[X]年。六、熱費滯納金管理（一）滯納金收取標準1.對于超過繳費期限仍未繳納熱費的用戶，按照每日[X]%的標準收取滯納金。2.滯納金的計算從繳費期限屆滿之日起至實際繳費之日止。（二）滯納金收取方式1.在用戶繳納熱費時，系統自動計算并收取滯納金。2.對于通過法律訴訟追討欠費的用戶，滯納金計算至法院判決確定的還款之日止。（三）滯納金減免1.如用戶因特殊原因無法按時繳納熱費，可在欠費后[X]天內提出滯納金減免申請。2.市場營銷部門應會同客服部門對用戶的申請進行審核，對于符合減免條件的用戶，報公司管理層批準后給予滯納金減免。3.減免滯納金的情況應進行記錄和公示，確保公平公正。七、熱費收繳監督與考核（一）監督機制1.公司成立熱費收繳監督小組，由公司管理層、市場營銷部門、財務部門、客服部門等相關人員組成。2.監督小組定期對熱費收繳工作進行檢查和監督，確保熱費收繳流程規范、政策執行到位、服務質量達標。3.設立舉報郵箱和電話，接受用戶及員工對熱費收繳工作中違規行為的舉報，對舉報情況及時進行調查和處理。（二）考核指標1.熱費收繳率：考核市場營銷部門熱費收繳目標的完成情況，計算公式為：熱費收繳率=實際收繳熱費金額/應收繳熱費金額×100%。2.欠費戶數：考核市場營銷部門對欠費用戶的管理情況，統計每月末的欠費戶數。3.用戶滿意度：通過問卷調查、電話回訪等方式收集用戶對熱費收繳工作的滿意度評價，考核客服部門的服務質量。（三）考核方式1.每月對各部門的熱費收繳工作進行考核評分，根據考核結果進行獎懲。2.對于熱費收繳率高、欠費戶數少、用戶