飯店晉升面試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪種做法能更好提升顧客滿意度？A.對(duì)顧客投訴愛答不理B.快速響應(yīng)顧客需求C.按自己想法服務(wù)顧客答案：B2.飯店新推出菜品，首先應(yīng)該做什么？A.直接上架B.進(jìn)行內(nèi)部試吃評(píng)估C.大力做廣告答案：B3.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)？A.直接拒絕B.盡量協(xié)商滿足合理部分C.完全滿足答案：B4.餐廳高峰期，同事忙不過來，你會(huì)？A.繼續(xù)做自己的事B.主動(dòng)幫忙C.等領(lǐng)導(dǎo)安排答案：B5.飯店員工的儀表要求不包括？A.干凈整潔B.隨意穿著C.佩戴工牌答案：B6.顧客詢問飯店特色菜，你應(yīng)？A.簡單介紹幾道B.讓顧客自己看菜單C.推薦貴的菜品答案：A7.處理顧客投訴的關(guān)鍵是？A.拖延時(shí)間B.解決問題C.推卸責(zé)任答案：B8.提高飯店口碑的有效方法是？A.降低菜品質(zhì)量B.提高服務(wù)質(zhì)量C.減少員工培訓(xùn)答案：B9.以下哪種溝通方式不合適？A.禮貌用語B.打斷顧客說話C.微笑交流答案：B10.飯店想要吸引更多顧客，首先要提升？A.裝修檔次B.員工素質(zhì)C.菜品價(jià)格答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飯店服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.熱情好客B.耐心細(xì)致C.專業(yè)知識(shí)答案：ABC2.提升顧客忠誠度的方法有？A.會(huì)員制度B.定期回訪C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)答案：ABC3.飯店日常管理包括？A.人員管理B.財(cái)務(wù)管理C.食材管理答案：ABC4.有效處理顧客投訴的步驟有？A.傾聽顧客訴求B.提出解決方案C.跟進(jìn)反饋答案：ABC5.飯店員工培訓(xùn)內(nèi)容可包含？A.服務(wù)禮儀B.菜品知識(shí)C.應(yīng)急處理答案：ABC6.餐廳環(huán)境營造包括？A.衛(wèi)生清潔B.音樂選擇C.燈光布置答案：ABC7.提高飯店效率的措施有？A.優(yōu)化工作流程B.合理安排人員C.增加設(shè)備投入答案：ABC8.顧客常見的需求有？A.美味菜品B.舒適環(huán)境C.快捷服務(wù)答案：ABC9.飯店促銷活動(dòng)形式有？A.打折優(yōu)惠B.贈(zèng)品活動(dòng)C.主題活動(dòng)答案：ABC10.良好的團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)為？A.互相支持B.溝通順暢C.推卸責(zé)任答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.顧客進(jìn)門不用主動(dòng)打招呼。（×）2.可以在工作時(shí)間玩手機(jī)。（×）3.飯店服務(wù)只需要注重菜品質(zhì)量。（×）4.對(duì)顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。（√）5.員工之間不需要進(jìn)行溝通交流。（×）6.顧客投訴后不需要跟進(jìn)處理結(jié)果。（×）7.餐廳衛(wèi)生只要在打烊時(shí)打掃就行。（×）8.服務(wù)過程中要始終保持微笑。（√）9.推銷菜品時(shí)可夸大其功效。（×）10.參加培訓(xùn)對(duì)工作幫助不大。（×）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述提升顧客滿意度的關(guān)鍵。答案：關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括熱情接待、快速響應(yīng)需求、及時(shí)解決問題；保證菜品質(zhì)量，口味穩(wěn)定、食材新鮮；營造舒適環(huán)境，衛(wèi)生良好、氛圍宜人。2.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的投訴顧客，你會(huì)怎么做？答案：先冷靜傾聽，讓顧客發(fā)泄情緒，表達(dá)理解；記錄問題要點(diǎn)，誠懇道歉；提出可行解決方案，爭(zhēng)取顧客認(rèn)可；后續(xù)跟進(jìn)確保問題徹底解決。3.怎樣在飯店服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？答案：留意顧客特殊需求和偏好，如飲食禁忌、特殊紀(jì)念日等；記住常客習(xí)慣，提供針對(duì)性服務(wù)；根據(jù)顧客情況給予貼心建議，讓顧客有獨(dú)特體驗(yàn)。4.請(qǐng)說明飯店員工團(tuán)隊(duì)合作的重要性。答案：團(tuán)隊(duì)合作能提高工作效率，各崗位協(xié)同配合，保障飯店運(yùn)營順暢；提升服務(wù)質(zhì)量，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)；增強(qiáng)凝聚力，面對(duì)問題共同解決，利于飯店發(fā)展。討論題（每題5分，共4題）1.討論飯店如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。答案：要注重特色，如獨(dú)特菜品、個(gè)性化服務(wù)；保證質(zhì)量，從食材到出品嚴(yán)格把關(guān)；加強(qiáng)營銷，利用線上線下渠道推廣；不斷創(chuàng)新，定期更新菜品、改進(jìn)服務(wù)模式。2.說說你對(duì)飯店成本控制的理解和方法。答案：成本控制是在保證服務(wù)質(zhì)量前提下降低開支。方法有合理采購食材，控制庫存；優(yōu)化人員配置，提高效率；節(jié)約能源，如合理控制水電使用；避免食材浪費(fèi)。3.若飯店要推出新的主題活動(dòng)，你有哪些創(chuàng)意？答案：可以推出節(jié)日主題活動(dòng)，如情人節(jié)情侶套餐、中秋賞月晚宴；地方特色主題，展現(xiàn)當(dāng)?shù)孛朗澄幕挥H子主題，設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)、兒童專屬菜品，吸引特定客