車(chē)企售后測(cè)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶反饋車(chē)輛異響，首先應(yīng)（）A.直接維修B.詢問(wèn)詳細(xì)情況C.更換零件答案：B2.以下哪種不屬于售后常見(jiàn)客戶投訴原因（）A.維修時(shí)間長(zhǎng)B.服務(wù)態(tài)度好C.配件價(jià)格高答案：B3.客戶預(yù)約維修，應(yīng)提前（）確認(rèn)A.1小時(shí)B.半天C.1天答案：C4.當(dāng)客戶對(duì)維修方案不認(rèn)可時(shí)，售后人員應(yīng)（）A.強(qiáng)行說(shuō)服B.傾聽(tīng)需求并溝通C.不理會(huì)答案：B5.車(chē)輛維修后質(zhì)保期一般為（）A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.1年答案：C6.售后接待客戶時(shí)，應(yīng)（）主動(dòng)迎接A.等客戶走近B.在門(mén)口C.看到客戶后5分鐘答案：B7.客戶車(chē)輛拋錨在路上，售后應(yīng)（）A.讓客戶自行解決B.提供救援服務(wù)C.告知維修地點(diǎn)答案：B8.售后人員應(yīng)在客戶維修后（）進(jìn)行回訪A.1天內(nèi)B.3天內(nèi)C.1周內(nèi)答案：B9.客戶詢問(wèn)配件價(jià)格，應(yīng)（）A.含糊回答B(yǎng).準(zhǔn)確清晰告知C.讓客戶自己查答案：B10.售后處理客戶投訴，應(yīng)在（）內(nèi)給出解決方案A.1小時(shí)B.1天C.3天答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.車(chē)企售后客戶關(guān)懷方式有（）A.節(jié)日問(wèn)候B.生日祝福C.定期回訪D.舉辦車(chē)主活動(dòng)答案：ABCD2.售后維修質(zhì)量管控包括（）A.維修工藝標(biāo)準(zhǔn)B.配件質(zhì)量C.維修人員技術(shù)水平D.維修環(huán)境答案：ABC3.客戶投訴處理原則有（）A.及時(shí)響應(yīng)B.以客戶滿意為導(dǎo)向C.推諉責(zé)任D.記錄反饋答案：ABD4.售后人員應(yīng)具備的能力有（）A.溝通能力B.問(wèn)題解決能力C.汽車(chē)知識(shí)D.抗壓能力答案：ABCD5.車(chē)輛保養(yǎng)項(xiàng)目通常包括（）A.更換機(jī)油B.檢查輪胎C.清洗節(jié)氣門(mén)D.更換火花塞答案：ABCD6.提升客戶忠誠(chéng)度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.給予優(yōu)惠政策C.解決客戶問(wèn)題D.忽視客戶意見(jiàn)答案：ABC7.售后信息管理包括（）A.客戶檔案B.維修記錄C.配件庫(kù)存D.市場(chǎng)動(dòng)態(tài)答案：ABC8.處理客戶緊急需求的措施有（）A.優(yōu)先安排B.增派人手C.拖延處理D.及時(shí)溝通進(jìn)展答案：ABD9.售后培訓(xùn)內(nèi)容可以有（）A.新車(chē)型知識(shí)B.服務(wù)禮儀C.投訴處理技巧D.銷(xiāo)售技巧答案：ABC10.評(píng)估售后工作的指標(biāo)有（）A.客戶滿意度B.維修及時(shí)率C.投訴率D.配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.售后只需關(guān)注維修技術(shù)，服務(wù)態(tài)度不重要。（×）2.客戶反饋問(wèn)題后，應(yīng)馬上開(kāi)始維修，無(wú)需確認(rèn)細(xì)節(jié)。（×）3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪有助于提升客戶滿意度。（√）4.維修時(shí)可以隨意使用非原廠配件。（×）5.客戶投訴后，應(yīng)盡快安撫情緒并解決問(wèn)題。（√）6.售后人員不需要了解汽車(chē)新技術(shù)。（×）7.維修完成后不用向客戶說(shuō)明注意事項(xiàng)。（×）8.良好的售后服務(wù)可以提升品牌形象。（√）9.客戶對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，不用理會(huì)。（×）10.售后團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)工作效率影響不大。（×）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述售后接待客戶的基本流程。答案：在門(mén)口主動(dòng)迎接客戶，引導(dǎo)客戶到接待區(qū)，熱情詢問(wèn)客戶需求，詳細(xì)記錄車(chē)輛問(wèn)題及客戶信息，與客戶溝通維修方案和預(yù)計(jì)時(shí)間，安排后續(xù)維修工作。2.當(dāng)客戶對(duì)維修價(jià)格不滿時(shí)，售后人員該怎么做？答案：耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，詳細(xì)解釋價(jià)格構(gòu)成，包括配件、工時(shí)等費(fèi)用。對(duì)比市場(chǎng)同類(lèi)價(jià)格說(shuō)明合理性，若有優(yōu)惠政策及時(shí)告知，爭(zhēng)取客戶理解。3.售后人員如何提高客戶滿意度？答案：提供熱情專(zhuān)業(yè)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，快速準(zhǔn)確解決車(chē)輛問(wèn)題。維修后做好回訪，關(guān)注客戶使用體驗(yàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量。4.售后處理客戶投訴的關(guān)鍵步驟是什么？答案：首先及時(shí)安撫客戶情緒，詳細(xì)了解投訴問(wèn)題，分析原因，制定解決方案并與客戶溝通確認(rèn)，跟蹤處理結(jié)果，最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)避免再次發(fā)生。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何優(yōu)化車(chē)企售后的配件管理。答案：建立精準(zhǔn)庫(kù)存管理系統(tǒng)，合理預(yù)測(cè)需求，避免積壓或缺貨。加強(qiáng)與供應(yīng)商合作保證配件質(zhì)量，優(yōu)化采購(gòu)流程降低成本。規(guī)范配件出入庫(kù)管理，確保賬目清晰。2.談?wù)勗鯓犹嵘酆髨F(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。答案：定期組織專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升維修技術(shù)和服務(wù)能力。開(kāi)展服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工自我提升，營(yíng)造良好團(tuán)隊(duì)氛圍。3.分析當(dāng)前車(chē)企售后存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)措施。答案：?jiǎn)栴}如維修效率低、服務(wù)態(tài)度差等。措施包括優(yōu)化維修流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，建立監(jiān)督考