第頁(yè)前廳服務(wù)理論知識(shí)考試復(fù)習(xí)測(cè)試附答案1.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算公式為()。A、客房總收入/可售客房總數(shù)B、客房總收入/已售客房總數(shù)C、飯店總收入/可售客房總數(shù)D、飯店總收入/已售客房總數(shù)【正確答案】：B2.為吸引客人一次入住較長(zhǎng)時(shí)間,飯店提供的優(yōu)惠價(jià)是()A、門(mén)市價(jià)B、散客價(jià)C、長(zhǎng)住客人價(jià)D、小包價(jià)【正確答案】：C3.在受理信函預(yù)訂時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、及時(shí)復(fù)信B、給客人留下公函式信件的印象C、復(fù)信格式正確完美D、復(fù)信內(nèi)容明確,簡(jiǎn)潔且有條理【正確答案】：B4.國(guó)際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式美式收費(fèi)方式()。A、包括房費(fèi)和早餐費(fèi)B、包括房費(fèi)和早餐,還包括中餐或晚餐C、包括房費(fèi)和早餐、晚餐費(fèi)D、只包括房費(fèi),不包括任何餐費(fèi)【正確答案】：B5.客人在辦理入住過(guò)程中需要用信用卡繳納押金,在POS機(jī)中應(yīng)選擇哪一項(xiàng)()。A、預(yù)授權(quán)B、預(yù)售期完成C、消費(fèi)D、預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)【正確答案】：A6.當(dāng)服務(wù)員在崗位上工作時(shí),如有客人纏著聊天,不正確的做法是()。A、詢(xún)問(wèn)客人是否有事需要幫助B、禮貌地向客人解釋,工作時(shí)間不便長(zhǎng)談C、如果客人繼續(xù)糾纏,可借故暫避D、聊天時(shí)分辨不同級(jí)別客人,若是常客,不得隨意拒絕【正確答案】：D7.如果由總臺(tái)保管的鑰匙發(fā)生遺失,下列做法錯(cuò)誤的是()。A、立即填寫(xiě)客用鑰匙遺失報(bào)告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找D、在鑰匙架相應(yīng)位置上放置鑰匙遺失標(biāo)記【正確答案】：B8.港幣不可以由()發(fā)行。A、香港上海匯豐銀行B、香港渣打銀行C、中國(guó)銀行D、中國(guó)人民銀行【正確答案】：D9.關(guān)于VIP客人接待的準(zhǔn)備工作,下列表述錯(cuò)誤的是()。A、閱讀“預(yù)期抵店VIP客人名單”,了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數(shù)、房數(shù)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)B、檢查即將入住的VIP客人客房,內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生情況,設(shè)施設(shè)備完好狀況,客房?jī)?nèi)免費(fèi)用品的添置情況,鮮花、果籃、酒水等贈(zèng)品的配備及擺放情況C、根據(jù)需要,組織好歡迎隊(duì)伍,通知客房部做好樓層的迎客工作D、將客人帶至行政樓層或直接到房間內(nèi)為客人辦理入住登記手續(xù)【正確答案】：D10.前廳部受理客人的留言,通常不包括()。A、電話(huà)留言B、口頭留言C、書(shū)面留言D、繪畫(huà)留言【正確答案】：D11.提供行李寄存服務(wù)時(shí),()物品不予保存。A、大件B、易燃C、小件D、重量大【正確答案】：B12.全球客房預(yù)訂系統(tǒng)包括()等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。A、專(zhuān)業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專(zhuān)有預(yù)訂系統(tǒng)D、以上均包括【正確答案】：D13.門(mén)廳迎送客人服務(wù),迎賓員一般應(yīng)站在汽車(chē)斜前方()米的位置為客人提供送行服務(wù)。A、0.8-1B、1-1.2C、0.8-1.2D、1-1.5【正確答案】：A14.一名合格的飯店前廳服務(wù)員,不應(yīng)該以客人()來(lái)作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。A、支付能力B、網(wǎng)評(píng)意見(jiàn)C、身份高低D、會(huì)員等級(jí)【正確答案】：C15.()被稱(chēng)為飯店的“神經(jīng)中樞”部門(mén)。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、財(cái)務(wù)部【正確答案】：A16.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于飯店管理的意義不包括以下哪一項(xiàng)?()A、塑造飯店的企業(yè)形象B、用于拓寬飯店的銷(xiāo)售渠道C、滿(mǎn)足客人的需求D、滿(mǎn)足員工的需求【正確答案】：D17.現(xiàn)代服務(wù)禮儀是屬于()的一種,它是指在各種服務(wù)工作中形成的,并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、電話(huà)禮儀【正確答案】：B18.前廳部質(zhì)檢小組()的方法是以前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),按照既定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)部門(mén)進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。A、互查B、抽查C、例行檢查D、專(zhuān)項(xiàng)檢查【正確答案】：C19.客房預(yù)訂有多個(gè)環(huán)節(jié),第二個(gè)環(huán)節(jié)是()。A、接受預(yù)訂B、確認(rèn)預(yù)訂C、明確訂房要求D、記錄儲(chǔ)存資料【正確答案】：C20.當(dāng)在飯店中發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí),下列做法不正確的是()。A、主動(dòng)協(xié)助按電梯、開(kāi)門(mén)B、主動(dòng)上前攙扶C、將房間調(diào)整到電梯口附近,以便于照顧D、告知相關(guān)部門(mén),予以關(guān)注【正確答案】：B21.正常情況下,免費(fèi)房必須有()的批準(zhǔn)并簽名。A、前廳員工B、前廳經(jīng)理C、客房員工D、總經(jīng)理【正確答案】：D22.關(guān)于設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題,以下表述錯(cuò)誤的是()。A、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)B、空調(diào)效果不好C、供水供電出現(xiàn)問(wèn)題D、電梯夾傷客人【正確答案】：A23.在客房狀況調(diào)整表中,N/R是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、未經(jīng)預(yù)訂,直接抵店【正確答案】：D24.團(tuán)隊(duì)客人接待中會(huì)出現(xiàn)增減房間的情況,以下處理方法錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)照相關(guān)協(xié)議,確定是否能給予增加和簽報(bào)B、如可以則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或有效簽單人在團(tuán)單上注明原因、報(bào)賬單位,并簽名C、若不能增減的則要聯(lián)系銷(xiāo)售部,或先交保證金,待接到報(bào)賬資料再退回D、將增加的房號(hào)明確標(biāo)注在訂單上,通知大堂經(jīng)理,并輸入電腦【正確答案】：D25.()因其參與性較強(qiáng),培訓(xùn)的氣氛較好,得到學(xué)員的普遍認(rèn)同。一般用于培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神和方法、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、開(kāi)發(fā)學(xué)員的潛能等方面的課程中。A、自學(xué)法B、游戲法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：C26.在行李寄存時(shí),()件以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：A27.以“元”作為貨幣名稱(chēng)的國(guó)家不包括()。A、中國(guó)B、美國(guó)C、日本D、英國(guó)【正確答案】：D28.有關(guān)職業(yè)道德的表述,下列不正確的說(shuō)法是()。A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德B、職業(yè)道德是歷史繼承性和時(shí)代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體C、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范,脫離了該單位就自動(dòng)失效了D、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則【正確答案】：C29.對(duì)飯店常住客,前廳部員工需要把握客人的特征,并為客人提供更有效、更具針對(duì)性的服務(wù),這種服務(wù)又稱(chēng)之為()。A、個(gè)性化服務(wù)B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C、規(guī)范化服務(wù)D、VIP服務(wù)【正確答案】：A30.以下屬于夜審稽核工作對(duì)象的是()。A、各收銀點(diǎn)匯集起來(lái)的支票、現(xiàn)金等財(cái)物B、主營(yíng)部門(mén)上交的現(xiàn)金、票據(jù)C、各收銀點(diǎn)以及各營(yíng)業(yè)部門(mén)所交來(lái)的全部賬單資料、單據(jù)等D、客房及銷(xiāo)售兩個(gè)部門(mén)交來(lái)的大額賬單、票據(jù)【正確答案】：C31.飯店前臺(tái)的夜間稽核是對(duì)()進(jìn)行核賬等財(cái)務(wù)控制。A、夜間發(fā)生的支出B、白天及晚間飯店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入C、夜間發(fā)生的收入D、白天飯店主營(yíng)業(yè)的收入與支出【正確答案】：B32.飯店客房預(yù)訂種類(lèi)中確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂是指()。A、客人在即將抵達(dá)飯店前訂房B、飯店事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間C、飯店同經(jīng)常入住飯店的客戶(hù)單位簽訂合同D、確定到店時(shí)間的客人【正確答案】：B33.前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵包括()質(zhì)量和全面的質(zhì)量。A、個(gè)體B、過(guò)程C、局部D、發(fā)展【正確答案】：B34.()也稱(chēng)敏感訓(xùn)練法。此方法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓(xùn)練。其優(yōu)點(diǎn)是可明顯提高學(xué)員的人際關(guān)系與溝通能力,但其效果在很大程度上仗賴(lài)于培訓(xùn)師的水平。A、自學(xué)法B、角色扮演法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：C35.在客人預(yù)訂而未到店的處理中,下列做法不正確的是()。A、可電話(huà)咨詢(xún)客人未到店的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料,使客人進(jìn)一步加深印象C、將客人列入“黑名單”D、主動(dòng)征求意見(jiàn),爭(zhēng)取下次成交【正確答案】：C36.()工作包括對(duì)客人預(yù)訂信息的確認(rèn),對(duì)客人預(yù)訂信息的更改或者取消處理以及對(duì)超額預(yù)訂的處理。A、登記入住B、行李服務(wù)C、預(yù)訂處理D、結(jié)賬離店【正確答案】：C37.關(guān)于客人訂房時(shí)飯店無(wú)房的處理方法,以下表述中不正確的是()。A、首先應(yīng)向客人道歉,說(shuō)明原因。B、用商量的口氣詢(xún)問(wèn)是否有變動(dòng)的可能C、預(yù)訂員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人名單內(nèi),如若愿意,則應(yīng)將客人的姓名、電話(huà)號(hào)碼或要求等資料依次列人候補(bǔ)名單D、向客人道歉明確告知無(wú)房間【正確答案】：D38.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí),下列做法不正確的是()。A、認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)B、注意禮儀、禮貌,不可與客人爭(zhēng)辯C、代表飯店表示歉意D、告誡客人不要再去餐廳用餐,可外出就餐【正確答案】：D39.受理電話(huà)留言的時(shí)候,()不一定要記錄。A、客人的留言?xún)?nèi)容B、留言人的性別C、留言人的姓名D、留言人的聯(lián)系方式【正確答案】：B40.客人使用過(guò)的“貴重物品寄存卡”在飯店至少要保存()個(gè)月,以便事后查詢(xún)。A、3B、6C、9D、12【正確答案】：B41.為了突出飯店的性質(zhì)和文化特色,Internet網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要突出飯店的服務(wù)宗旨,突出飯店的()和產(chǎn)品特點(diǎn)。A、文化氛圍B、品牌特點(diǎn)C、服務(wù)特色D、客人好評(píng)【正確答案】：C42.正常情況下,一般客人的退房時(shí)間是在()。A、10時(shí)B、12時(shí)C、14時(shí)D、16時(shí)【正確答案】：B43.飯店憑借對(duì)設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、()三個(gè)方面的綜合協(xié)調(diào)和控制,達(dá)到全面提升質(zhì)量管理的效果,從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多的優(yōu)勢(shì)和更強(qiáng)的實(shí)力。A、成本控制B、行業(yè)口碑C、服務(wù)產(chǎn)品D、輿論宣傳【正確答案】：C44.次日到店的VIP通知單應(yīng)該由晚班工作人員在下班前()小時(shí)將VIP單交給大廳服務(wù)處分發(fā)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A45.客房收益率(RevPAR)的意思為()。A、平均每間已售客房收入B、平均每間可供出租客房收入C、平均每間已售客房?jī)衾麧?rùn)D、平均每間可供出租客房?jī)衾麧?rùn)【正確答案】：B46.飯店應(yīng)該重視自身的誠(chéng)信建設(shè),制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的目標(biāo),培育和傳播企業(yè)誠(chéng)信文化,對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信教育,使()經(jīng)營(yíng)的理念滲透到每個(gè)員工的心里,并監(jiān)督促進(jìn)飯店的誠(chéng)信建設(shè)。A、誠(chéng)信B、品牌C、文化D、影響力【正確答案】：A47.接待服務(wù)中,()是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。A、入住登記B、引領(lǐng)入房C、排房定價(jià)D、確定付款【正確答案】：A48.客人正在住用的房間,被稱(chēng)為()。A、走客房B、未清掃房C、請(qǐng)勿打擾房D、住客房【正確答案】：D49.前廳服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)行四級(jí)管理制度,四級(jí)檢查層次中,不包括()A、飯店服務(wù)質(zhì)量小組的檢查B、員工的自我檢查C、質(zhì)檢部的稽查小組檢查D、前廳部質(zhì)檢小組【正確答案】：B50.“飯店客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是全面反映飯店當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)情況的業(yè)務(wù)報(bào)表,一般由()負(fù)責(zé)編制。A、總臺(tái)接待員B、總臺(tái)收銀員C、收銀夜審員D、客房服務(wù)員【正確答案】：C51.電話(huà)確認(rèn)預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員要在所有客人抵店日期臨近時(shí)進(jìn)行再次確認(rèn),散客要求在()前完成。A、當(dāng)天14時(shí)B、前一天14時(shí)C、當(dāng)天10時(shí)D、前一天10時(shí)【正確答案】：A52.人民幣的標(biāo)識(shí)為()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：B53.受理預(yù)訂時(shí),應(yīng)注意提醒客人:所訂客房將保留房間至入住當(dāng)天的()時(shí)。A、16:00B、17:00C、18:00D、19:00【正確答案】：C54.前廳服務(wù)員基礎(chǔ)層次的職業(yè)理想是為了解決溫飽、為了謀生,具有()。A、代表性B、普遍性C、特殊性D、象征性【正確答案】：B55.在客房狀況調(diào)整表中,NS是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、預(yù)訂未到【正確答案】：D56.英鎊的標(biāo)識(shí)為()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：C57.飯店定期或不定期的邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家和同行以客人身份住進(jìn)飯店,評(píng)估飯店的服務(wù)質(zhì)量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進(jìn)行,有的是在飯店全體員工不知道的情況下進(jìn)行。這類(lèi)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱(chēng)為()。A、客人滿(mǎn)意度調(diào)查B、專(zhuān)題座談會(huì)C、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)D、明察暗訪【正確答案】：D58.行李寄存工作中,下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問(wèn)客人有無(wú)貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李【正確答案】：D59.客人終止使用前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱時(shí),以下做法錯(cuò)誤的是()。A、請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙B、檢查確認(rèn)客人身份C、請(qǐng)客人自己開(kāi)箱取物D、檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有遺留物品【正確答案】：C60.當(dāng)住客提出借用雨具時(shí),下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、請(qǐng)客人出示房卡B、檢查雨具是否完好,再當(dāng)面交給客人C、向客人說(shuō)明如丟失,按賠償規(guī)定辦理手續(xù)D、請(qǐng)客人先交押金【正確答案】：D61.客房出租率的計(jì)算公式是()。A、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之比B、散客用房數(shù)與團(tuán)隊(duì)客人用房數(shù)之比C、出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之比D、實(shí)際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比【正確答案】：C62.下列有關(guān)飯店代表應(yīng)具備的基本條件中,不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容是()。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力,能記清常客相貌C、善于同客人進(jìn)行交流D、對(duì)店外接送服務(wù)流程非常熟悉【正確答案】：A63.飯店貴賓(VIP)通常包括()等人士。A、政要人士B、社會(huì)名人C、業(yè)內(nèi)同行人士D、以上均是【正確答案】：D64.()不是外幣兌換人員應(yīng)具備的必要素質(zhì)。A、能識(shí)別假幣B、接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專(zhuān)業(yè)的學(xué)歷【正確答案】：D65.由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。A、客房?jī)r(jià)格表B、已結(jié)賬賬單C、財(cái)務(wù)更正單D、房?jī)r(jià)變更單【正確答案】：A66.前廳部員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)飯店前廳工作的性質(zhì)、地位和作用,明確飯店前廳的服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性,以及自己在飯店前廳工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以提高自己熱愛(ài)本職工作的()。A、責(zé)任感B、義務(wù)C、自覺(jué)性D、熱情【正確答案】：C67.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務(wù)。A、住店客人B、餐飲客人C、路過(guò)客人D、老年客人【正確答案】：A68.()是由飯店提供的定時(shí)來(lái)往飯店與機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)接送客人的車(chē)輛,一般是面包車(chē),同一或相近航班、車(chē)次的客人同乘一輛車(chē),免費(fèi)或收取較低費(fèi)用。A、出租車(chē)B、班車(chē)C、專(zhuān)車(chē)D、網(wǎng)約車(chē)【正確答案】：B69.()服務(wù)是飯店前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),()服務(wù)更能夠使客人更加滿(mǎn)意。A、公平化,監(jiān)督化B、監(jiān)督化,公平化C、個(gè)性化,標(biāo)準(zhǔn)化D、標(biāo)準(zhǔn)化,個(gè)性化【正確答案】：D70.結(jié)賬時(shí),如果客人對(duì)賬單有異議,收銀員應(yīng)()。A、堅(jiān)持飯店賬單上的金額B、按照客人要求修改賬單C、耐心解釋說(shuō)明,或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶D、不予理會(huì)【正確答案】：C71.會(huì)議預(yù)訂中,飯店相關(guān)人員應(yīng)在會(huì)議報(bào)到的()前再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)。A、前一天12時(shí)B、前一天18時(shí)C、當(dāng)天12時(shí)D、當(dāng)日18時(shí)【正確答案】：D72.飯店前廳接待服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于飯店員工和客人關(guān)系的好壞,而良好的關(guān)系又是建立在()的基礎(chǔ)上的。A、互相信任B、相互平等C、有效溝通D、賓客至上【正確答案】：C73.前廳服務(wù)中級(jí)層次的職業(yè)理想是為了發(fā)展個(gè)性,發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)、施展才智,使工作適合自己的能力和愛(ài)好,表現(xiàn)出()。A、單一性B、代表性C、普遍性D、多樣性【正確答案】：D74.預(yù)訂資料按客人()順序排序可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。A、抵店日期B、訂房條件C、姓名字母D、訂房時(shí)間【正確答案】：A75.在我國(guó)絕大部分飯店,外幣兌換服務(wù)都是由飯店()辦理。A、禮賓員B、收銀員C、話(huà)務(wù)員D、門(mén)童【正確答案】：B76.基本房態(tài)類(lèi)型中,保留房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：D77.()是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范,也是熱情友好、賓客至上的繼續(xù)和保證。A、熱情友好,態(tài)度謙遜B、公平公正,一視同仁C、遵紀(jì)守法,廉潔奉公D、真誠(chéng)公道,信譽(yù)第一【正確答案】：D78.飯店服務(wù)質(zhì)量受人為因素影響較大,服務(wù)質(zhì)量的()決定了控制服務(wù)質(zhì)量的難度。A、不穩(wěn)定性B、延續(xù)性C、廣泛性D、永久性【正確答案】：A79.當(dāng)飯店員工被客人呼喚入房間時(shí),下列做法不正確的是()。A、先敲門(mén),征得客人同意后進(jìn)入房間B、進(jìn)入房間后、離開(kāi)房間時(shí)均需把門(mén)關(guān)上C、客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意,但不宜坐下D、辦完事應(yīng)立刻離開(kāi),不宜在房間逗留太久【正確答案】：B80.飯店在接待貴賓(VIP)的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間B、事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住、付款方式,并要預(yù)收押金,以提高工作效率C、事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品D、預(yù)先與有關(guān)部門(mén)做好溝通、協(xié)調(diào)工作【正確答案】：B81.關(guān)于向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn),下列表述錯(cuò)誤的是()。A、產(chǎn)品所具備的特色B、產(chǎn)品能夠給客人帶來(lái)的效用C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的劣勢(shì)D、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的附加利益【正確答案】：C82.根據(jù)國(guó)際慣例,飯店對(duì)預(yù)訂的客人會(huì)為其保留房間直至當(dāng)天的()。A、下午10時(shí)B、中午12時(shí)C、下午2時(shí)D、下午6時(shí)【正確答案】：D83.對(duì)()的客人,飯店在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上,還要能夠提供個(gè)性化服務(wù)和超常化服務(wù),使客人在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生驚喜。A、領(lǐng)導(dǎo)角色B、情緒化C、享受型D、愛(ài)面子【正確答案】：C84.提升前廳服務(wù)質(zhì)量管理的意義是降低經(jīng)營(yíng)成本和()。A、提高客人滿(mǎn)意度B、提高口碑C、提高飯店知名度D、提高員工滿(mǎn)意度【正確答案】：A85.在遇到行李破損的時(shí)候,如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損是飯店原因,飯店應(yīng)()。A、無(wú)條件為客人修理行李B、有償為客人修理行李C、客人自行修理行李D、與客人分?jǐn)傂蘩硇欣畹某杀尽菊_答案】：A86.飯店競(jìng)爭(zhēng)中最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),抓好質(zhì)量管理必須要強(qiáng)化飯店全員服務(wù)意識(shí)、努力提高員工素質(zhì)、()。A、加強(qiáng)輿論宣傳B、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)C、提高員工的職業(yè)道德D、增強(qiáng)員工的職業(yè)紀(jì)律【正確答案】：B87.在飯店內(nèi)發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象,應(yīng)首先報(bào)告()。A、前廳部B、客房部C、保安部D、人事部【正確答案】：C88.在房間的選擇上,年老的客人和殘障人士則更適合分配()A、裝修豪華的套房B、距離電梯較遠(yuǎn)的房間C、辦公設(shè)備齊全的房間D、靠近電梯且低樓層的房間【正確答案】：D89.將預(yù)訂變更單與客人預(yù)訂單整理裝訂在一起,并按日期先后或客人姓名()順序存放,以便了解客人需求的完整信息。A、字?jǐn)?shù)B、筆畫(huà)總數(shù)C、讀音D、拼寫(xiě)第一個(gè)字母【正確答案】：D90.()服務(wù)表現(xiàn)了前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng),它在服務(wù)中是調(diào)和劑,是服務(wù)中制勝的法寶。A、個(gè)性化B、平等C、微笑D、真誠(chéng)【正確答案】：C91.進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時(shí),下列做法不正確的是()。A、填寫(xiě)水單的內(nèi)容包括應(yīng)兌金額B、可以由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫(xiě)兌換率D、水單填好后,必須要復(fù)核一次【正確答案】：B92.前廳部制作()有助于有效控制房態(tài),做好退房結(jié)賬準(zhǔn)備工作。A、房租折扣及免費(fèi)表B、提前退房離店表C、次日離店客人名單D、當(dāng)日取消預(yù)訂表【正確答案】：C93.客人如果乘出租車(chē)抵店,迎賓員在出租車(chē)離開(kāi)前,應(yīng)記下出租車(chē)的()。A、車(chē)型B、車(chē)牌號(hào)C、車(chē)的顏色D、車(chē)的品牌【正確答案】：B94.以磅稱(chēng)貨幣的國(guó)家不包括()。A、埃及B、敘利亞C、日本D、英國(guó)【正確答案】：C95.泡沫滅火器不宜撲滅()。A、紙張著火B(yǎng)、可溶性液體火災(zāi)C、普通紡織物著火D、可燃物體的初起著火【正確答案】：B96.根據(jù)客人名字查找該客人的預(yù)訂資料,確認(rèn)客人身份、認(rèn)可客人的權(quán)限后,方能受理預(yù)訂變更。以上表述屬于()。A、明確要求B、需求滿(mǎn)足C、信息更改D、受理變更【正確答案】：D97.旅行支票的兌換與外幣現(xiàn)金兌換的區(qū)別是()。A、與客人核對(duì)數(shù)目B、清點(diǎn)外幣數(shù)額C、需要填寫(xiě)水單D、需要扣除貼息【正確答案】：D98.當(dāng)來(lái)電者不知道住店客人姓名,只知道房間號(hào)的時(shí)候,話(huà)務(wù)員應(yīng)該()。A、婉拒轉(zhuǎn)接要求B、打電話(huà)問(wèn)住店客人是否需要轉(zhuǎn)接C、告知這間房沒(méi)有住人D、告知這間房的客人外出了【正確答案】：A99.受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂至少確認(rèn)()次。A、一B、二C、三D、四【正確答案】：C100.衡量服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)是()。A、服務(wù)程序B、服務(wù)時(shí)間C、服務(wù)設(shè)施D、工作態(tài)度【正確答案】：B101.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,以下表述錯(cuò)誤的是()。A、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)B、分房出現(xiàn)差錯(cuò)C、行李運(yùn)送不及時(shí)D、電梯夾傷客人【正確答案】：D102.關(guān)于旅行支票,下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、是一種定額支票B、屬于有價(jià)證券C、可兌取現(xiàn)金D、沒(méi)有地域、時(shí)間限制【正確答案】：D103.關(guān)于受理客人轉(zhuǎn)交物品的工作程序,下列表述不正確的是()。A、接受B、登記C、存放D、轉(zhuǎn)交【正確答案】：D104.菲比女士致電A-Hotel飯店,預(yù)訂內(nèi)容如下:下周二到,住1晚,大床房1間、雙床房1間。飯店預(yù)訂員操作正確的選項(xiàng)是()。A、每種房型為客人做1個(gè)訂單B、將2種房型做成一個(gè)訂單C、為客人定一種房型,客人到店后再訂另一種D、做成一個(gè)訂單,并分開(kāi)排房【正確答案】：B105.飯店在排房時(shí),通常按以下哪種順序()?A、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、常客、要求延期離店的客人、VIP客人、無(wú)預(yù)訂的散客B、團(tuán)隊(duì)客人、VIP客人、常客、要求延期離店的客人、有特殊要求的客人、無(wú)預(yù)訂的散客C、VIP客人、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、常客、要求延期的客人、無(wú)預(yù)訂的客人D、要求延期的客人、VIP客人、常客、有特殊要求的客人、無(wú)預(yù)訂的客人【正確答案】：C106.有關(guān)住客信息查詢(xún)是來(lái)訪客人問(wèn)訊的主要內(nèi)容之一,應(yīng)當(dāng)做到()。A、一律回答不知道B、不予理會(huì)C、在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答D、將能查到的信息告知問(wèn)訊人【正確答案】：C107.關(guān)于客人訂房擔(dān)保的方式,以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、信用卡B、預(yù)付定金C、訂立合同D、以個(gè)人姓名擔(dān)保【正確答案】：D108.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問(wèn)10月2日該飯店可以接受()超額訂房。A、55間B、50間C、60間D、62間【正確答案】：D109.在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時(shí),下列做法不正確的是()。A、不推卸責(zé)任,積極想辦法解決B、問(wèn)清具體情況C、先作記錄,等有空閑的時(shí)再解決D、與客房部聯(lián)系,及時(shí)予以解決【正確答案】：C110.()不是空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)D、客人證件號(hào)碼【正確答案】：D111.對(duì)于保證性預(yù)訂,若客人在預(yù)期抵店當(dāng)日未能到店,其又未聯(lián)系告知飯店,飯店通常會(huì)將其客房保留至次日()時(shí)的退房時(shí)間,同時(shí)向客人收取一天房費(fèi)。A、12:00B、14:00C、16:00D、18:00【正確答案】：A112.造成預(yù)訂失誤的原因比較復(fù)雜,有關(guān)預(yù)訂失誤原因表述錯(cuò)誤的是()。A、沒(méi)有實(shí)施超額預(yù)訂B、預(yù)訂過(guò)程中訂房信息記錄不準(zhǔn)確C、未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求D、部際間溝通協(xié)調(diào)不暢【正確答案】：A113.()是指受訓(xùn)者在培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的工作情境中進(jìn)行情景表演,其他學(xué)員與培訓(xùn)師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng),該培訓(xùn)法具有信息傳遞多向化,反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)等特點(diǎn)。A、自學(xué)法B、角色扮演法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：B114.提高飯店服務(wù)質(zhì)量可以(),并促進(jìn)飯店經(jīng)營(yíng)的良性發(fā)展、增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。A、提高飯店口碑B、增加客人的滿(mǎn)意度C、增加客人認(rèn)同感D、提高員工的成就感【正確答案】：B115.()即在營(yíng)業(yè)旺季,飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收益而采用的價(jià)格。A、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B、淡季價(jià)C、旺季價(jià)D、折扣價(jià)【正確答案】：C116.關(guān)于員工培訓(xùn)的目的和意義,描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()。A、提高員工技能,培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干B、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)主題C、提高服務(wù)質(zhì)量,降低經(jīng)營(yíng)成本D、激勵(lì)員工【正確答案】：B117.()是指培訓(xùn)師利用視覺(jué)教學(xué)方法或現(xiàn)場(chǎng)演示,把所要學(xué)的技術(shù)、程序、技巧、事實(shí)、概念或規(guī)則等呈現(xiàn)給學(xué)員看。A、研討法B、演示法C、講授法D、討論法【正確答案】：B118.客用鑰匙準(zhǔn)用單的主要內(nèi)容不包括()。A、客人姓名B、房號(hào)C、日期D、房型【正確答案】：D119.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務(wù),貴重物品不包括()。A、照相機(jī)B、手機(jī)C、現(xiàn)金D、日常用品【正確答案】：D120.客人的遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品,保管期限一般為()個(gè)月。A、1-3B、3-6C、6-9D、9-12【正確答案】：B121.前廳部對(duì)所發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例等進(jìn)行反饋、記錄,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié),實(shí)行分類(lèi)管理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。這類(lèi)服務(wù)質(zhì)量控制方法稱(chēng)為()。A、事先控制法B、現(xiàn)場(chǎng)控制法C、反饋控制法D、重點(diǎn)控制法【正確答案】：C122.收取兌旅行支票時(shí),下列做法不正確的是()。A、詢(xún)問(wèn)清楚客人的使用要求,并耐心解答B(yǎng)、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復(fù)簽D、請(qǐng)客人出示有效身份證件【正確答案】：C123.發(fā)放客用鑰匙卡時(shí),不正確的做法是()。A、告知客人鑰匙一旦丟失不可以補(bǔ)辦B、統(tǒng)一由總臺(tái)接待員制作C、提醒客人保管好鑰匙D、對(duì)于首次入住的客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法【正確答案】：A124.()是飯店客房銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。A、客房服務(wù)品質(zhì)B、總臺(tái)入住接待C、飯店品牌知名度D、客房裝修風(fēng)格【正確答案】：B125.團(tuán)隊(duì)客人不需要自付的費(fèi)用是()。A、房費(fèi)B、電話(huà)費(fèi)C、房?jī)?nèi)用餐費(fèi)D、洗衣費(fèi)【正確答案】：A126.客史檔案的內(nèi)容不包括客人的()。A、民族B、單位C、收入D、住店時(shí)間【正確答案】：C127.客人對(duì)自己的消費(fèi)具有(),飯店應(yīng)該高度重視并自覺(jué)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。A、知情權(quán)B、控制權(quán)C、消費(fèi)權(quán)D、求償權(quán)【正確答案】：A128.通過(guò)()的訂房,飯店所支付的成本相對(duì)較低,且能對(duì)訂房過(guò)程進(jìn)行有效管理與控制。A、間接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量訂房渠道【正確答案】：C129.就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)的收取,以及結(jié)帳后再次發(fā)生費(fèi)用等情況進(jìn)行的溝通,屬于()。A、預(yù)訂處與接待處的信息溝通B、前廳部與銷(xiāo)售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通【正確答案】：D130.客人拒付的款項(xiàng)需要有()簽名認(rèn)可并注明原因。A、前廳員工B、銷(xiāo)售經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、客房員工【正確答案】：C131.飯店的客人住宿登記表設(shè)計(jì)欄目大體相同,但均都不包括()。A、客人個(gè)人信息B、客人住宿信息C、客人特殊說(shuō)明D、客人職業(yè)信息【正確答案】：D132.處理客人行李破損,下列表述不正確的是()。A、處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因,確定賠償責(zé)任者B、飯店與客人協(xié)商,一般各付50%C、如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因,飯店應(yīng)無(wú)條件為客人修理行李D、飯店負(fù)全責(zé)為客人修理行李時(shí),能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀,不能恢復(fù)原狀的應(yīng)適當(dāng)賠償【正確答案】：B133.計(jì)算機(jī)操作過(guò)程中,不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開(kāi)機(jī)以及()。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場(chǎng)D、串聯(lián)使用其它大功率電器【正確答案】：D134.()年1月,在意大利羅馬召開(kāi)的第()屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)上,各成員方投票一致通過(guò)接納中國(guó)為該組織的第31個(gè)成員。A、1996,43B、1997,45C、1987,33D、1998,45【正確答案】：B135.關(guān)于行李錯(cuò)送的處理方法,以下不正確的做法是()。A、單獨(dú)將暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開(kāi)B、先進(jìn)行核對(duì),確定行李是否錯(cuò)送C、如果確實(shí)錯(cuò)送了行李,應(yīng)向客人致歉D、將多出的行李存入行李房,待進(jìn)一步核實(shí)后處理【正確答案】：A136.“AdvancedReservation”的中文意思是()。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、書(shū)面預(yù)訂【正確答案】：A137.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2號(hào)續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問(wèn)10月2日該飯店總共應(yīng)該接受多少訂房?()A、262間B、362間C、462間D、562間【正確答案】：C138.()比較適合推銷(xiāo)中、高檔客房。A、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)B、三明治報(bào)價(jià)C、選擇性報(bào)價(jià)D、沖擊波式報(bào)價(jià)【正確答案】：B139.飯店在填寫(xiě)派車(chē)單的時(shí)候,不用注明()。A、客人姓名B、抵達(dá)日期C、司機(jī)姓名D、航班車(chē)次【正確答案】：C140.取消訂房時(shí)限一般是預(yù)期抵店日的()時(shí)。A、12:00B、16:00C、18:00D、24:00【正確答案】：C141.網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用可使飯店在網(wǎng)站建立(),讓客人在光臨飯店之前就對(duì)飯店有一定的體驗(yàn),更好地展示飯店的服務(wù)。A、三維模擬飯店B、在線客服C、留言欄D、客人評(píng)論區(qū)【正確答案】：A142.散客離店結(jié)賬的程序?yàn)?)。A、通知樓層查房—問(wèn)候、核實(shí)—進(jìn)行并完成結(jié)賬—行李、叫車(chē)服務(wù)及告別—做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作B、問(wèn)候、核實(shí)—通知樓層查房—進(jìn)行并完成結(jié)賬—行李、叫車(chē)服務(wù)及告別—做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作C、問(wèn)候、核實(shí)—通知樓層查房—進(jìn)行并完成結(jié)賬—做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作—行李、叫車(chē)服務(wù)及告別D、通知樓層查房—問(wèn)候、核實(shí)—進(jìn)行并完成結(jié)賬—做好賬、款的統(tǒng)計(jì)工作和資料的存檔工作—行李、叫車(chē)服務(wù)及告別【正確答案】：B143.接聽(tīng)電話(huà)時(shí),如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà),應(yīng)()。A、耐心地等待對(duì)方自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并等待對(duì)方先掛電話(huà)B、耐心地告知:“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”C、直接掛斷電話(huà)D、將電話(huà)轉(zhuǎn)給上級(jí)處理【正確答案】：B144.管理人員直接聽(tīng)取客人的意見(jiàn),而不只是聽(tīng)取調(diào)研人員匯報(bào)量化的調(diào)研結(jié)果,這樣的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱(chēng)為()。A、客人滿(mǎn)意度調(diào)查B、專(zhuān)題座談會(huì)C、客人投訴檔案D、明察暗訪【正確答案】：A145.()不屬于“房租折扣表”的內(nèi)容。A、客人姓名B、國(guó)籍C、房號(hào)D、原房?jī)r(jià)和實(shí)收房?jī)r(jià)【正確答案】：B146.對(duì)于采用()結(jié)賬的客人,接待員應(yīng)首先辨明其是否符合中國(guó)銀行的有關(guān)規(guī)定。A、支票B、轉(zhuǎn)賬C、信用卡D、現(xiàn)金【正確答案】：C147.有關(guān)使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能,下列表述不正確的是()。A、客人信譽(yù)級(jí)別提示B、客史檔案分類(lèi)統(tǒng)計(jì)C、夜審后自動(dòng)轉(zhuǎn)為客史檔案D、刪除客史檔案資料【正確答案】：A148.當(dāng)飯店發(fā)生停電時(shí),由()立即向工程部查詢(xún)停電原因,代表飯店向客人做好解釋和協(xié)調(diào)工作,在大廳維持秩序,隨時(shí)保持與客戶(hù)的聯(lián)系。A、前廳員工B、客房服務(wù)員C、房務(wù)總監(jiān)D、大堂經(jīng)理【正確答案】：D149.()提供迎送服務(wù),是飯店整體服務(wù)向外的延伸,也是飯店對(duì)外宣傳的窗口。A、客房服務(wù)人員B、收銀員C、禮賓員D、商務(wù)中心員工【正確答案】：C150.某客人于11月1日凌晨抵達(dá)飯店時(shí),飯店應(yīng)向其收取()。A、凌晨費(fèi)用B、午夜房費(fèi)用C、滯納金D、違約金【正確答案】：B151.()是指對(duì)初次到飯店就業(yè)的人員需要獲得就業(yè)能力,進(jìn)行必備的職業(yè)知識(shí)、技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練。A、從業(yè)前培訓(xùn)B、學(xué)徒培訓(xùn)C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)D、在崗培訓(xùn)【正確答案】：A152.若在飯店內(nèi)發(fā)生火災(zāi),下面說(shuō)法不正確的是()A、接到火災(zāi)通知后,先報(bào)前廳部B、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,決定是否報(bào)“119”通知消防車(chē)支援C、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作D、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離【正確答案】：A153.飯店在接待重要客戶(hù)參觀客房時(shí),下列不正確做法的是()。A、可安排客人在咖啡廳休息B、進(jìn)行花卉、配備品的重點(diǎn)布置C、安排相關(guān)人員引領(lǐng)D、直接與客人談?wù)搩r(jià)格【正確答案】：D154.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問(wèn)10月2日該飯店超額預(yù)訂率多少為最佳?()A、5.5%.B、15.5%.C、25.5%.D、35.5%.【正確答案】：B155.如果客人屬于保證類(lèi)預(yù)訂,飯店因?yàn)槌~預(yù)訂而使客人不能入住且將客人安排入住其他飯店,飯店應(yīng)該支付其在其他飯店住宿期間的第()晚房費(fèi)。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A156.根據(jù)預(yù)訂資料,某飯店6月4日預(yù)計(jì)出租客房130間,飯店共有客房180間,當(dāng)天飯店核定那一天(可供)出租客房數(shù)為固定數(shù)150間,那么該飯店在6月4日這一天的預(yù)計(jì)客房出租率是多少?A、86.67%B、100%C、56.67%D、72.22%【正確答案】：A157.關(guān)于預(yù)授權(quán)的操作,以下正確的表述是()。A、預(yù)授權(quán)是指直接在客人的信用卡上扣除預(yù)付的款項(xiàng)B、預(yù)授權(quán)完成交易必須在預(yù)授權(quán)交易日起10天內(nèi)完成C、非信用卡預(yù)授權(quán)完成金額不可以超過(guò)原有預(yù)授權(quán)金額D、預(yù)授權(quán)一旦完成后將無(wú)法再撤銷(xiāo)此筆交易【正確答案】：C158.對(duì)客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時(shí),若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)()分鐘后再叫一次。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C159.()又被稱(chēng)為利益引誘法。A、從高到低報(bào)價(jià)法B、從低到高報(bào)價(jià)法C、選擇性報(bào)價(jià)D、靈活報(bào)價(jià)【正確答案】：B160.如果今天的美元兌換率是100美元換677.75元人民幣,那么500美元可以換()元人民幣。A、3322.75B、3344.75C、3366.75D、3388.75【正確答案】：D161.()能夠?yàn)榭腿颂峁└涌旖荨⒎奖恪⑼暾姆?wù),減少客人在各服務(wù)點(diǎn)之間來(lái)回穿梭。A、金鑰匙服務(wù)B、問(wèn)詢(xún)服務(wù)C、一站式服務(wù)D、VIP服務(wù)【正確答案】：C162.客人遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品,最長(zhǎng)保管時(shí)間各飯店不盡相同,但一般不超過(guò)()年。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B163.前廳常用英文術(shù)語(yǔ)的翻譯,下列錯(cuò)誤的翻譯是()。A、walk-in未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的散客B、commercialrate商務(wù)協(xié)議價(jià)C、NOP凈經(jīng)營(yíng)性利潤(rùn)D、RevPAR平均房?jī)r(jià)【正確答案】：D164.基本房態(tài)類(lèi)型中,住客房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：A165.前廳結(jié)賬服務(wù)中,常用的財(cái)會(huì)類(lèi)設(shè)施設(shè)備有POS機(jī)、()。A、人臉識(shí)別系統(tǒng)B、制卡機(jī)C、電子房卡D、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)【正確答案】：D166.商務(wù)型客人將飯店的區(qū)位和商務(wù)設(shè)施水平作為選擇飯店的首要指標(biāo),()不再是影響商務(wù)型客人選擇飯店的最重要因素。A、飯店品牌B、娛樂(lè)設(shè)施C、價(jià)格D、餐飲菜肴【正確答案】：C167.()是指在可能的情況下,讓客人接受比原計(jì)劃?rùn)n次及房?jī)r(jià)都要高的客房。A、超值策略B、提高客人滿(mǎn)意度策略C、升級(jí)銷(xiāo)售策略D、折扣配置策略【正確答案】：C168.“客源分析表”由()負(fù)責(zé)完成。A、預(yù)訂部主管B、前廳接待主管C、客房部主管D、夜審主管【正確答案】：A169.()指客人保證前來(lái)住宿,否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,飯店在任何情況下都應(yīng)落實(shí)的預(yù)訂。A、保證性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、臨時(shí)性預(yù)訂D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂【正確答案】：A170.對(duì)客人的普通留言和普通信件,禮賓部一般()。A、從門(mén)縫塞入客人房?jī)?nèi)B、自行打開(kāi)客人房門(mén)放在書(shū)桌上C、請(qǐng)客人至禮賓部確認(rèn)并領(lǐng)取D、轉(zhuǎn)交前臺(tái)【正確答案】：A171.前廳服務(wù)員高級(jí)層次的職業(yè)理想,是為了承擔(dān)社會(huì)義務(wù),即“奉獻(xiàn)社會(huì)”,具有()。A、代表性B、特殊性C、崇高性D、象征性【正確答案】：C172.對(duì)()的客人,飯店服務(wù)員要以寬容的態(tài)度設(shè)身處地地為客人著想,充分預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)確把握客人的需求,提供全面、周到的服務(wù),讓客人有一份好的心情來(lái)享受飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。A、領(lǐng)導(dǎo)角色B、情緒化C、享受型D、愛(ài)面子【正確答案】：B173.對(duì)于團(tuán)隊(duì)行李中破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李,應(yīng)當(dāng)及時(shí)與()取得聯(lián)系。A、大堂副理B、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同C、金鑰匙D、前臺(tái)主管【正確答案】：B174.確認(rèn)書(shū)須在預(yù)訂員收到書(shū)面預(yù)訂憑證的()小時(shí)內(nèi)發(fā)出,對(duì)團(tuán)體客人至少應(yīng)在客人動(dòng)身前一周把確認(rèn)書(shū)寄到團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人手中。A、1B、10C、12D、24【正確答案】：D175.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、磋商團(tuán)隊(duì)客人餐券的管理辦法B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表D、按時(shí)送交客情預(yù)報(bào)表【正確答案】：C176.今天的美元支票的兌換率是100美元換682.23元人民幣,如果500美元的旅行支票可以換()人民幣A、3322.75B、3344.75C、3385.57D、3388.75【正確答案】：C177.()不屬于夜審的主要工作任務(wù)。A、查對(duì)、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單【正確答案】：D178.代表飯店與外界洽談和推銷(xiāo)宴會(huì)的人員是()。A、宴會(huì)中介公司B、宴會(huì)銷(xiāo)售預(yù)訂員C、值臺(tái)服務(wù)員D、餐廳領(lǐng)班【正確答案】：B179.一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包括()。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣【正確答案】：B180.散客通常采用()預(yù)訂方式預(yù)訂客房。A、臨時(shí)性B、保證性C、確認(rèn)性D、口頭確認(rèn)【正確答案】：A181.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算方法是()。A、客房總收入和出租客房總數(shù)之比B、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之差C、團(tuán)隊(duì)客房數(shù)減去散客用房數(shù)D、出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)之比【正確答案】：A182.客人是飯店服務(wù)的享用者,也是服務(wù)產(chǎn)品的最終接受者,服務(wù)質(zhì)量的高低應(yīng)以()來(lái)衡量的。A、客人的滿(mǎn)意度B、員工滿(mǎn)意度C、管理者的評(píng)價(jià)D、第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)【正確答案】：A183.行李員在運(yùn)送搬運(yùn)行李時(shí),由于疏忽大意而造成行李破