目錄角色篇第一章概述〔1〕第一節(jié)我是誰(shuí)——置業(yè)參謀的定位〔1〕公司的形象代表〔1〕公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者〔1〕客戶(hù)置業(yè)的參謀〔1〕投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家〔2〕客戶(hù)的朋友〔2〕將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反響的媒介〔2〕市場(chǎng)信息的收集者〔2〕第二節(jié)我面對(duì)誰(shuí)——置業(yè)參謀的效勞對(duì)象〔2〕一、置業(yè)參謀對(duì)客戶(hù)的效勞〔2〕二、置業(yè)參謀對(duì)公司的效勞〔3〕第三節(jié)我的使命——置業(yè)參謀的工作職責(zé)及要求〔4〕一、常規(guī)工作職責(zé)〔4〕二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作〔5〕三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求〔5〕第二章置業(yè)參謀的根本素質(zhì)〔6〕第一節(jié)我要了解的——專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)〔7〕一、了解公司〔7〕二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)〔7〕三、了解客戶(hù)特性及其購(gòu)置心理〔7〕四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容〔7〕第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求〔7〕一、觀(guān)察能力〔7〕二、語(yǔ)言運(yùn)用能力〔8〕三、社交能力〔8〕四、良好品質(zhì)〔8〕第三節(jié)我要鏟除的——置業(yè)參謀應(yīng)克服的痼疾〔10〕一、言談側(cè)重道理〔11〕二、喜歡隨時(shí)反駁〔11〕三、談話(huà)無(wú)重點(diǎn)〔11〕四、言不由衷的恭維〔11〕五、懶惰〔11〕第三章置業(yè)參謀的儀容儀表與行為標(biāo)準(zhǔn)〔11〕第一節(jié)我穿我戴——置業(yè)參謀儀容儀表〔11〕一、男性〔12〕二、女性〔12〕三、整體要求〔13〕第二節(jié)我言我行——置業(yè)參謀行為舉止〔13〕一、站姿〔13〕二、坐姿〔13〕三、動(dòng)姿〔14〕四、交談〔14〕服務(wù)篇第一章效勞標(biāo)準(zhǔn)要求〔17〕第一節(jié)來(lái)電接待要求〔17〕一、接聽(tīng)禮儀〔17〕二、接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握〔20〕三、考前須知〔20〕第二節(jié)來(lái)訪(fǎng)接待要求〔20〕第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的根本流程及考前須知〔25〕第一節(jié)迎接客戶(hù)〔25〕第二節(jié)介紹產(chǎn)品〔25〕第三節(jié)購(gòu)置洽談〔26〕第四節(jié)帶看現(xiàn)場(chǎng)〔26〕第五節(jié)暫未成交〔27〕第六節(jié)填寫(xiě)客戶(hù)資料表〔27〕第七節(jié)客戶(hù)追蹤〔28〕第八節(jié)成交收定〔28〕第九節(jié)定金補(bǔ)足〔29〕第十節(jié)換房〔30〕第十一節(jié)簽定合約〔30〕第十二節(jié)退房〔31〕第三章提供超值效勞，注重效勞營(yíng)銷(xiāo)〔31〕第一節(jié)超值效勞〔32〕一、含義〔32〕二、超值效勞的表現(xiàn)形式〔32〕第二節(jié)效勞營(yíng)銷(xiāo)〔33〕一、概念〔33〕二、效勞營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)〔33〕三、樹(shù)立效勞無(wú)小事的觀(guān)念〔34〕技巧篇第一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧〔35〕第一節(jié)從心開(kāi)始——與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及考前須知〔35〕一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待客戶(hù)〔35〕二、擒客先擒心：獲取客戶(hù)的新比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要〔36〕三、眼腦并用〔36〕四、客戶(hù)溝通時(shí)的考前須知〔37〕五、親和力—零距離溝通〔39〕第二節(jié)按部就班——與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段〔41〕一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻〔41〕二、揣摩客戶(hù)需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻〔43〕三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻〔43〕

四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻〔46〕五、售后效勞——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻〔47〕六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻〔47〕第三節(jié)循序漸進(jìn)——銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用〔48〕一、置業(yè)參謀應(yīng)有的心態(tài)〔48〕二、尋找客戶(hù)的方法〔50〕三、銷(xiāo)售五步曲〔50〕四、促銷(xiāo)成交〔51〕第二章客戶(hù)類(lèi)型與應(yīng)付技巧〔52〕第一節(jié)人以群分——到訪(fǎng)客戶(hù)的不同類(lèi)型〔53〕一、業(yè)界采盤(pán)類(lèi)〔53〕二、巡視樓盤(pán)類(lèi)〔53〕三、胸有成竹〔53〕第二節(jié)兵來(lái)將擋——把握客戶(hù)購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔53〕一、什么是購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔53〕二、一般購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔54〕三、具體購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔55〕四、綜合因素——顧客類(lèi)型劃分〔55〕業(yè)務(wù)篇第一章房地產(chǎn)交易相關(guān)知識(shí)〔58〕第一節(jié)房地產(chǎn)登記相關(guān)問(wèn)題〔58〕一、綜合類(lèi)〔58〕二、初始登記類(lèi)〔60〕三、轉(zhuǎn)移登記類(lèi)〔62〕四、抵押登記類(lèi)〔64〕第二節(jié)房地產(chǎn)面積的測(cè)算〔67〕第三節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)知識(shí)〔71〕第四節(jié)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)相關(guān)知識(shí)〔72〕第五節(jié)城市規(guī)劃與物業(yè)管理〔73〕第二章工程個(gè)案問(wèn)答〔74〕第一節(jié)總體規(guī)劃〔74〕第二節(jié)配套設(shè)施〔75〕第三節(jié)工程建筑〔76〕第四節(jié)定價(jià)方案〔76〕第五節(jié)補(bǔ)充〔77〕角色篇第一章概述置業(yè)參謀正參與到一個(gè)特殊的效勞行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中不可小看的構(gòu)成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線(xiàn)城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，置業(yè)參謀的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)開(kāi)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的時(shí)代里，置業(yè)參謀的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷(xiāo)推廣中的主角置業(yè)參謀自身應(yīng)怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié)我是誰(shuí)——置業(yè)參謀的定位公司形象的代表〔職員創(chuàng)造公司〕進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概的從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò)與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話(huà)中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對(duì)公司印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司〞，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引起致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣〞或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易終止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)參謀，直接代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶(hù)一好的印象，增加客戶(hù)對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者置業(yè)參謀要清楚明白自己是公司與客戶(hù)的中介，其主要職能是把開(kāi)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、效勞內(nèi)容等信息傳遞給客戶(hù)，到達(dá)促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。客戶(hù)置業(yè)的參謀購(gòu)房涉及到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比擬、戶(hù)型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)置者并非易事。所以置業(yè)參謀要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)的便利與效勞，從而引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)房。投資理財(cái)?shù)膶?zhuān)家置業(yè)參謀要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)參謀的推銷(xiāo)技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N(xiāo)活動(dòng)中，置業(yè)參謀不但代表公司，而且其工作態(tài)度、效勞質(zhì)量、推銷(xiāo)成效、直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和開(kāi)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷(xiāo)任務(wù)。這種能力是置業(yè)參謀成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿(mǎn)足客戶(hù)需求的效用。相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。客戶(hù)的朋友置業(yè)參謀要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶(hù)，處處為客戶(hù)考慮，成為客戶(hù)認(rèn)可的朋友，客戶(hù)才會(huì)放心購(gòu)置。將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反響的媒介置業(yè)參謀作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。市場(chǎng)信息的收集者置業(yè)參謀要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)參謀對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體開(kāi)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)置心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。第二節(jié)我面對(duì)誰(shuí)——置業(yè)參謀的效勞對(duì)象置業(yè)參謀對(duì)客戶(hù)的效勞傳遞公司的信息置業(yè)參謀是開(kāi)展商與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶(hù)了解開(kāi)展商信息的重要媒介。解客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好置業(yè)參謀通過(guò)與客戶(hù)的屢次接觸與揣摩，對(duì)客戶(hù)的購(gòu)房喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。幫助客戶(hù)選擇最能滿(mǎn)足他們需求的樓盤(pán)發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都適宜客戶(hù)呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的置業(yè)參謀，在與客戶(hù)的問(wèn)答中，能用一種直覺(jué)開(kāi)掘客戶(hù)的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正適宜的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶(hù)最適宜的付款方式的能力。因此，置業(yè)參謀應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需求的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的置業(yè)參謀要具有理財(cái)?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻?hù)安排其不同的資金流量。向客戶(hù)介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)置業(yè)參謀經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶(hù)面前。答復(fù)客戶(hù)提出的疑問(wèn)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向置業(yè)參謀提出詢(xún)問(wèn)是常有的事，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種各樣與樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線(xiàn)、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)參謀應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠湫冢響?yīng)坦誠(chéng)相對(duì)，做到有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足顧客的需求。基于此，置業(yè)參謀不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。向客戶(hù)介紹售后效勞購(gòu)置住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備以下環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在簽署購(gòu)置合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)參謀應(yīng)將公司的效勞宗旨和售后效勞內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶(hù)購(gòu)置的后顧之憂(yōu)。讓客戶(hù)介紹售后效勞建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、開(kāi)展商雄厚實(shí)力的表達(dá)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)置決定的重要因素，也是支撐客戶(hù)選擇此單位的軟硬體系。置業(yè)參謀對(duì)公司的效勞1、公司文化的傳播者置業(yè)參謀作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線(xiàn)、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)參謀是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集散地。開(kāi)展商可通過(guò)置業(yè)參謀獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶(hù)型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為工程規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。3、客戶(hù)與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)參謀應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給開(kāi)展商；同時(shí)，置業(yè)參謀將開(kāi)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)置協(xié)議。第三節(jié)我的使命——置業(yè)參謀的工作職責(zé)及要求常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦公司樓盤(pán)；3、按照效勞標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)效勞素質(zhì)：保持笑容；保持儀容整潔；耐心、有禮地向客戶(hù)介紹；積極的工作態(tài)度；4、每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；5、保持效勞臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6、及時(shí)反映客戶(hù)情況；7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)工程的開(kāi)展動(dòng)向；9、保護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11、服從遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)參謀遵守公司的保密原那么，不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的開(kāi)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)的業(yè)務(wù)秘密。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部店內(nèi)外保持光線(xiàn)充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷(xiāo)售資料齊全，陳列干凈整齊；桌和前臺(tái)保持整潔；寫(xiě)字臺(tái)上須整齊的放置應(yīng)用文具；筆記本、筆、紙、客戶(hù)登記表、銷(xiāo)售資料等舒適完善的效勞環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)乖僻，桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班銷(xiāo)售資料缺乏、不齊全或散落。閱讀報(bào)章刊物售樓部任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，迎接新的一天。遲到或仍在吃早餐。吸煙售樓部營(yíng)業(yè)區(qū)域禁止吸煙進(jìn)食售樓部營(yíng)業(yè)區(qū)域禁止進(jìn)食三、展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類(lèi)別工作基本守那么展銷(xiāo)會(huì)利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)；完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；對(duì)未購(gòu)置自己房子但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干凈；展場(chǎng)整潔；資料齊全；盡量掌握意向客戶(hù)的資料。展銷(xiāo)會(huì)跟進(jìn)工作對(duì)未購(gòu)置的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)置的原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)；與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽定合同及交款。確保所有客人都已跟進(jìn)確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部對(duì)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷(xiāo)售用料及工具，方便正常運(yùn)作。確保所有來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)；確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。COLD—CALL主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶(hù)名片，以便日后跟進(jìn)；每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶(hù)，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶(hù)，提高銷(xiāo)售額第二章置業(yè)參謀的根本素質(zhì)置業(yè)參謀的職前培訓(xùn)是開(kāi)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)參謀成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷(xiāo)人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位開(kāi)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。因?yàn)槲覀儽仨毎盐张嘤?xùn)人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心〞、“兩種能力〞、“三顆心〞、“四條熟悉〞、“五必學(xué)會(huì)〞的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶(hù)為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶(hù)的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶(hù)心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶(hù)、學(xué)會(huì)與客戶(hù)交朋友。客戶(hù)為中心一個(gè)中心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力兩個(gè)能力熱心耐心信心三顆心經(jīng)濟(jì)形勢(shì)法規(guī)行情物業(yè)四條熟悉調(diào)查算帳揣摩追蹤掌握五必學(xué)會(huì)具體來(lái)講，我們要求置業(yè)參謀在培訓(xùn)后到達(dá)如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。第一節(jié)我要了解的——專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)參謀自身素質(zhì)的高與低，效勞技能和效勞態(tài)度的好與壞，是影響開(kāi)展商效勞水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)參謀在上崗之前，至少要接受如下根本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。了解公司要充分了解開(kāi)展商的歷史狀況，獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后效勞承諾的內(nèi)容、公司效勞理念以及公司未來(lái)開(kāi)展方向等事項(xiàng)。了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀(guān)市場(chǎng)和微觀(guān)市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣(mài)點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑根本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)參謀不僅要知其然，還要知其所以然。了解顧客特性及其購(gòu)置心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差異化，置業(yè)參謀應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)置特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)置建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)置心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、平安心理等。了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容樓盤(pán)銷(xiāo)售與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)參謀不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論和概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略〔product〕、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略〔price〕、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略〔place〕、促銷(xiāo)組合策略〔promotion〕等知識(shí)。第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求觀(guān)察能力觀(guān)察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話(huà)對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀(guān)察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話(huà)內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)參謀應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀(guān)察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人境。置業(yè)參謀每天要堅(jiān)持接待不同類(lèi)型的顧客，主要靠語(yǔ)言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)參謀的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和效勞的滿(mǎn)意度。因此，置業(yè)參謀在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度好，有誠(chéng)意；要推出重點(diǎn)和要點(diǎn)；表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；語(yǔ)調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其辭；留有余地。社交能力社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)置心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)參謀能充分掌握客戶(hù)，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻?hù)類(lèi)型，并及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，始終讓客戶(hù)在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行。客戶(hù)從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的效勞，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂(yōu)。良好品質(zhì)從公司的角度看雖然置業(yè)參謀工作的目的不盡相同，有的時(shí)為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不管目的是什么，惟有公司的開(kāi)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)，售樓處是置業(yè)參謀進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人〞交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的開(kāi)展奠定根底。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為置業(yè)參謀提供工作，是其生活來(lái)源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)參謀就要充分珍惜這一份工作。開(kāi)展商喜歡的置業(yè)參謀一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)：※積極的工作態(tài)度；※飽滿(mǎn)的工作熱情；※良好的人際關(guān)系；※善于與同事合作；※熱誠(chéng)可靠；※獨(dú)立的工作能力；※具有創(chuàng)造性；※熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；※充分了解樓盤(pán)知識(shí)；※知道顧客的真正需求；※能夠顯現(xiàn)出開(kāi)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值；※達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；※服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；※虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；※虛心接受批評(píng)；※忠實(shí)于開(kāi)展商。從顧客的角度來(lái)看由于置業(yè)參謀直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)開(kāi)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)參謀生活來(lái)源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)參謀必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知開(kāi)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于開(kāi)展商和置業(yè)參謀來(lái)講，起重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)參謀一般都具有以下特點(diǎn)：※外表整潔；※有禮貌和耐心；※親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；※提供快捷的效勞；※能答復(fù)所有問(wèn)題；※傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；※介紹所購(gòu)房盤(pán)的特點(diǎn)；※能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；※關(guān)心客戶(hù)的利益，急客戶(hù)所急；※幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇；※耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；※記住老客戶(hù)的偏好。3、業(yè)參謀的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)參謀的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的和約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)決、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒劇烈競(jìng)爭(zhēng)情形之下推銷(xiāo)持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、方案及催付余款之例行報(bào)告有條理、老實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與效勞引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)參謀要具有的根本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)參謀在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充分的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易與親近敏捷性忍耐性自信心上進(jìn)心老實(shí)冷靜洞察力良好的記憶不屈的精神積極性具有愛(ài)心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)參謀應(yīng)具備的。但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)十全十美的，所以上述這20點(diǎn)僅供各位參考。然而，置業(yè)參謀還必須要具備最根本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充分的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿(mǎn)活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的根底。第三節(jié)我要鏟除的——置業(yè)參謀應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪(fǎng)接待，實(shí)際上是一系列的銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)參謀應(yīng)好好地檢討自己，防止長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)參謀習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶(hù)感覺(jué)其建議操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)置或拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶(hù)的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶(hù)的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見(jiàn)或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶(hù)餓談話(huà)，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適宜時(shí)間內(nèi)找到客戶(hù)真正異議的時(shí)機(jī)。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒，中斷談話(huà)過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、談話(huà)無(wú)重點(diǎn)銷(xiāo)售時(shí)間是珍貴的，而購(gòu)置時(shí)間亦是珍貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和方案，并反復(fù)申訴我們的要點(diǎn)。如果你的談話(huà)內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶(hù)無(wú)法覺(jué)察或難以覺(jué)察你的要求，就無(wú)從談起滿(mǎn)足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備缺乏將導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。四、言不由衷的恭維對(duì)待客戶(hù)，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶(hù)，以求得到定單進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)對(duì)方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承當(dāng)由此帶來(lái)的后果。五、懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的時(shí)機(jī)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)。喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多更大的失敗。“天上是不會(huì)掉餡餅的〞，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最正確督導(dǎo)。第三章置業(yè)參謀的儀容儀表與行為標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常工作中，無(wú)論置業(yè)參謀是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位置業(yè)參謀，頭發(fā)凌亂，滿(mǎn)頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污；一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿(mǎn)黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化裝品。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。而置業(yè)參謀留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶(hù)相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)〔如是三個(gè)那么只需扣中間一個(gè)〕；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原那么上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，可隔日刮臉，以無(wú)胡茬為合格。不得化裝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分表達(dá)女性腰部、臀部的曲線(xiàn)；如果是褲子那么可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線(xiàn)不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原那么上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形缺乏為根本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表達(dá)出精神飽滿(mǎn)和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2、在為客戶(hù)效勞時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人效勞。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味，4、辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過(guò)多物品，但凡客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。第二節(jié)我言我行————售樓員行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪(fǎng)生客時(shí)，落座在座椅前1/3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6、聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。9、從座位上站起，動(dòng)作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動(dòng)姿1、行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑〔危機(jī)情況例外〕，也不可腳擦著地板走。2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳〞。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、三人及以上同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。6、在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)〞。7、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起〞，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝〞，再輕輕穿行。8、客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)區(qū)域吸煙或進(jìn)食。13、注意“三輕〞，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。14、社交場(chǎng)合或特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時(shí)右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑、并通過(guò)輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6、在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)常看手表。7、三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。8、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9、他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10、講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)〞、“您〞、“對(duì)不起〞、“謝謝〞、“不客氣〞、等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么沖動(dòng)都必須保持冷靜。12、稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生〞或“某小姐或女士〞，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生〞或“這位小姐或女士〞。13、幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他〞指他人，應(yīng)該呼其名或“某先生〞或“某小姐或女士〞。14、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)物品，都要說(shuō)“謝謝〞，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起〞，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。15、客人講“謝謝〞時(shí)，要答“不用謝〞或“不用客氣〞，不得毫無(wú)反響。16、任何時(shí)候招呼他人時(shí)均不能用“喂〞。17、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能答復(fù)“不知道〞，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。18、不能用手指或筆尖為客人指示方向。19、在效勞或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20、如確有急事或接而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯〞，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了〞，不得一言不發(fā)就開(kāi)始業(yè)務(wù)。21、如果要與客人說(shuō)話(huà)時(shí)，要先打招呼，如正逢客人與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需要立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)前說(shuō)“對(duì)不起我可以打攪一下嗎？我有急事要與這位先生商量〞，如蒙客人點(diǎn)頭容許，應(yīng)表示感謝22、談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起〞并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡送光您臨〞，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走〞或“歡送您下次光臨〞。24、說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、所有，務(wù)必在三秒中之內(nèi)接聽(tīng)。26、接時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)工程名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？〞不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)。27、通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、通話(huà)時(shí)，假設(shè)中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起〞，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌答復(fù)，而且應(yīng)盡量防止使用“也許〞、“可能〞、“大概〞之類(lèi)語(yǔ)意不清的答復(fù)。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以明確的答復(fù)，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)答復(fù)“手頭沒(méi)有資料，請(qǐng)您到××售樓中心來(lái)讓銷(xiāo)售主任具體解答，好嗎？〞30、如碰到與客人通話(huà)過(guò)程中較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再少等一會(huì)兒。〞31、通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)〞、“謝謝您〞、“歡送您到××來(lái)〞等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。32、客人在同時(shí)相互交談時(shí)，不可以隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪你〞。33、對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇見(jiàn)客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36、作到講“五聲〞，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)〞，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征的房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西〔文件〕。在與公司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服務(wù)篇第一章效勞標(biāo)準(zhǔn)要求效勞標(biāo)準(zhǔn)主要是規(guī)定了效勞提供所能到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么效勞〞的問(wèn)題給出了答案。效勞標(biāo)準(zhǔn)確定后，置業(yè)參謀的效勞才有追求的目標(biāo)，開(kāi)展商檢查效勞質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他效勞行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪(fǎng)接待的效勞標(biāo)準(zhǔn)顯得尤為重要。第一節(jié)來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)禮儀1、處理接聽(tīng)——接聽(tīng)禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止筆要就手辦公臺(tái)上要準(zhǔn)備好紙筆響兩聲接聽(tīng)任何響兩聲，立即接聽(tīng)稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快捷專(zhuān)業(yè)效勞；趕緊記下來(lái)電者的姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要〔可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下〕早上好！××花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語(yǔ)氣溫和。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜務(wù)堆放在臺(tái)上，并把遮蓋著。響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；覺(jué)察客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)置意欲不強(qiáng)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。2、處理接聽(tīng)——處理禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提供幫助。口信如客戶(hù)認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下口信來(lái)，包括：姓名〔先生、小姐、太太〕、號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料。道別向來(lái)電者道別。尊重客戶(hù)，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。不好意思，“×小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？〞×小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下，我會(huì)請(qǐng)×小姐盡快回復(fù)您。如：×先生/小姐，讓我重復(fù)一遍，您的是××，想問(wèn)×小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。×先生/小姐，我會(huì)盡快請(qǐng)×小姐回復(fù)您的。如有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)給我，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線(xiàn)后才輕輕放下。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)，不清楚便收線(xiàn)。一句“她不在〞便收線(xiàn)；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。模糊不清；只用“行了〞來(lái)表示記下訊息。催促對(duì)方收線(xiàn)；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)〞便收線(xiàn)；重力摔下；未確定客戶(hù)收線(xiàn)便大聲疾呼。3、對(duì)來(lái)電客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹工程根本資料，給客戶(hù)予初步輪廓〔如位置、規(guī)劃等〕。明白顧客需要區(qū)分顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀(guān)。介紹交通路線(xiàn)介紹交通路線(xiàn)，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶(hù)，確保準(zhǔn)確把握客戶(hù)要求，令客戶(hù)安心，加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的效勞；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的效勞，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的效勞。×先生/小姐，您想知道××花園的資料嗎？我們位于××即×××前面，看見(jiàn)整個(gè)××。×先生/小姐想買(mǎi)個(gè)100平方米單元自住是吧，××花園檔次比擬高，戶(hù)型種類(lèi)較多，有2至5房的，還有年免息分期，月供￥××起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀(guān)，我?guī)⒂^(guān)樣板房。您坐×路車(chē)，在××站下車(chē)；您坐出租車(chē)，在××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大一個(gè)×××廣告牌。確定的口吻。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。蔑視的口吻，粗聲粗氣。一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式的答復(fù)，只做資料提供，不做促銷(xiāo)；無(wú)精打采的答復(fù)。收線(xiàn)算了。即時(shí)收線(xiàn)，不加解釋。二、接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1、第一要件客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系等個(gè)人背景情況的咨詢(xún)。2、第二要件客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶(hù)的聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要。三、考前須知1、置業(yè)參謀正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。2、廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)?wèi)?yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。4、廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告或條幅。5、接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。6、請(qǐng)客戶(hù)應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候他。7、將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)來(lái)訪(fǎng)接待要求1、對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售〔招呼顧客入店〕效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼〔按不同的情況，用不同的方式〕假設(shè)顧客站在門(mén)外，觀(guān)看或觀(guān)望地盤(pán)，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)客人入店。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的效勞印象。早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)，好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀(guān)，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門(mén)口，詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反響；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店。主動(dòng)替顧客推門(mén)。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客；視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；假設(shè)顧客說(shuō)“不〞時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。如遇熟客〔視情況而定〕，先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。與客戶(hù)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系×先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。2、對(duì)到訪(fǎng)顧客進(jìn)行銷(xiāo)售〔接見(jiàn)顧客〕效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止到訪(fǎng)客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼〔按不同的情況，用不同的方式〕。如遇熟客視情況而定，先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。尊重客戶(hù)及令客戶(hù)感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的效勞；為顧客提供細(xì)心的效勞。早上好，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？×先生/小姐，您選定那個(gè)單元沒(méi)有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴椤Ｕ?qǐng)坐！我姓“×〞，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱(chēng)呼？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。關(guān)心口吻；微笑，語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白客戶(hù)的需要；有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮貌以名片的正面送上；埋頭工作，不理客戶(hù)；挑客爭(zhēng)客；機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕浮。讓客戶(hù)一直站著；命令式的語(yǔ)氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。×先生/小姐，不介意為我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。有禮貌的送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。放在臺(tái)上讓顧客自己拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其旁邊的親友不予理會(huì)。3、顧客進(jìn)行銷(xiāo)售〔介紹重點(diǎn)〕效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹工程根本資料，根據(jù)客戶(hù)言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)置意向。為顧客做分析分析不同工程的資料。予人誠(chéng)信的效勞；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注效勞；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)心親切的效勞；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)我們的工程在××，是未來(lái)的市中心，整個(gè)工程共分×期，首期多層已全部入伙。現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層工程售￥××，××是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售一邊說(shuō)一邊留意顧客的反響；說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不急；以工程優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為最好的單位硬銷(xiāo)；明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)〔投資或自住〕；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶(hù)型要求3、方向景觀(guān)要求4、層數(shù)朝向利用素材，作主動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。考慮自用或是投資保值呢？×先生/小姐，想看什么戶(hù)型？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)面看著×××整個(gè)綠地面積有××多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚×先生/小姐是否經(jīng)常×××？是呀，這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如×××。以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見(jiàn)。點(diǎn)頭：適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)回應(yīng)，如“是〞等。主觀(guān)堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單位；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反響；客人沒(méi)說(shuō)完，有再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。4、對(duì)到訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售〔沿途介紹〕效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反響及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客其他的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)；到大廈大堂時(shí)主動(dòng)與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn)頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。5、顧客進(jìn)行銷(xiāo)售〔參觀(guān)單位〕效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止與買(mǎi)家保持閑談，防止出現(xiàn)冷場(chǎng)。電梯到達(dá)提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元清楚說(shuō)明單元的布局面積等，介紹此單元及另一布局的好處，以做后備。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系，加強(qiáng)顧客購(gòu)置信心。提供細(xì)致貼心效勞。顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)及對(duì)工程程序的專(zhuān)業(yè)掌握；提供滿(mǎn)意如意的效勞；顯示對(duì)工程的熟悉，增加客戶(hù)信心。出電梯后右轉(zhuǎn)就是D單元了。這是D單元，建筑面積有××平米，有×房間。目光接觸；溫和語(yǔ)氣。清楚指示，按開(kāi)門(mén)鍵，客戶(hù)先行。清晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)停頓；留意客人反響。一步領(lǐng)先離開(kāi)；錯(cuò)誤指示；找錯(cuò)單元。喋喋不休，客有客看你有你講。清楚明白客人購(gòu)置條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單介紹樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。提供貼心效勞；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)置欲望的時(shí)機(jī)。我們的用料全部一級(jí)，地板是優(yōu)質(zhì)地板，根本上交房時(shí)跟樣板房一樣〔配套的電器除外〕。目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反響。不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人；喋喋不休。第二章現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的根本流程及考前須知因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)性，每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)到訪(fǎng)、售樓接待是其最重要的組成局部。大多數(shù)客戶(hù)只有產(chǎn)生參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)置欲望，在經(jīng)過(guò)屢次到訪(fǎng)考察后才能產(chǎn)生購(gòu)置決定。因此可以說(shuō)，買(mǎi)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)參謀只有在這一過(guò)程中充當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶(hù)的購(gòu)置決策伙伴后，才能贏得客戶(hù)最后的購(gòu)置。第一節(jié)迎接客戶(hù)一、根本動(dòng)作1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，每一個(gè)看見(jiàn)的置業(yè)參謀都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡送光臨〞，提醒其他置業(yè)參謀的注意。2、置業(yè)參謀立即上前，熱情接待。3、幫助客戶(hù)收拾雨具，放置衣帽等。4、通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、考前須知1、置業(yè)參謀應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶(hù)和一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3、假設(shè)不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡(jiǎn)潔而熱情的接待。4、沒(méi)有客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)良好的印象。第二節(jié)介紹產(chǎn)品一、根本動(dòng)作1、交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。2、按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售線(xiàn)路，配合燈箱、模型、樣板間燈銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品〔著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等說(shuō)明〕。二、考前須知1、側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。2、用自己地?zé)岢琅c誠(chéng)懇感染客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3、通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4、當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。第三節(jié)購(gòu)置洽談一、根本動(dòng)作1、倒茶應(yīng)酬，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座。2、在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一戶(hù)作試探性介紹。3、根據(jù)客戶(hù)喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳盡的說(shuō)明。4、針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)置障礙。 5、適時(shí)制作現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)置氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。6、在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的根底上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)置。二、考前須知1、入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2、個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。3、了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。4、注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。5、注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)置力和成交概率。6、現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。第四節(jié)參觀(guān)樣板間一、根本動(dòng)作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊溝通。2、按照戶(hù)型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。3、盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。二、考前須知1、帶看工地的路線(xiàn)應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線(xiàn)的整潔與平安。2、囑咐客戶(hù)帶好平安帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié)暫未成交一、根本動(dòng)作1、將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。3、對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。4、送客至大門(mén)外或電梯間。二、考前須知1、暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，置業(yè)參謀都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2、及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第六節(jié)填寫(xiě)客戶(hù)資料表一、根本動(dòng)作1、無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。2、填寫(xiě)重點(diǎn)：客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊資料；客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求條件；成交或未成交的真正原因。3、根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫等四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪(fǎng)詢(xún)。4、一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶(hù)。二、考前須知1、客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。2、客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3、客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。4、每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第七節(jié)客戶(hù)追蹤一、根本動(dòng)作1、繁忙間隙，按客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。2、對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)，置業(yè)參謀應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服。3、將第一次追蹤的情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4、無(wú)論最后是否成交，都要委婉要求客戶(hù)幫助介紹客戶(hù)。二、考前須知1、追蹤客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。2、追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以?xún)扇鞛橐恕?、注意追蹤方式的變化：打、寄資料，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)，等等。4、兩人以上與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。第八節(jié)成交收定一、根本動(dòng)作1、客戶(hù)決定購(gòu)置并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2、恭喜客戶(hù)。3、視具體情況，收取客戶(hù)小定金或大定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。4、詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，假設(shè)所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；假設(shè)是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫(xiě)于定單上；與客戶(hù)約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處說(shuō)明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。5、收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6、填寫(xiě)完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。7、將定單第一聯(lián)〔定戶(hù)聯(lián)〕交客戶(hù)收妥，并告訴客戶(hù)于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。8、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶(hù)各種考前須知和所需帶齊的各類(lèi)證件。9、再次恭喜客戶(hù)。10、送客至大門(mén)外或電梯間。二、考前須知1、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)。〔注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對(duì)象〕。3、當(dāng)客戶(hù)對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)置但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。4、小定金金額不在于多，三四百至幾千元均可，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的樓盤(pán)。5、小定金保存日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售狀況自行掌握。6、定金〔為大定金〕為合約的一局部，假設(shè)雙方任一方無(wú)故悔約，都將以原定金金額予以賠償。7、定金收取金額的下限為1萬(wàn)，上限為房屋總價(jià)款的20%，原那么上定金金額多多益善，以確保客戶(hù)最終簽約成交。8、定金保存日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金可沒(méi)收，所保存的單元將自由介紹給其他客戶(hù)。9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10、折扣或其他附加條件，應(yīng)包現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。11、定單填寫(xiě)完畢后，再仔細(xì)檢查戶(hù)所、面積、總價(jià)、定金等是否正確。12、收取的定金須確定點(diǎn)收。第九節(jié)定金補(bǔ)足一、根本動(dòng)作1、定金內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。2、將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于定單上。4、假設(shè)重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。5、詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約日的各種考前須知和所需帶齊的各類(lèi)證件。6、恭喜客戶(hù)，送至大門(mén)外或電梯間。二、考前須知1、在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。2、填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3、將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。第十節(jié)換房一、根本動(dòng)作1、定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換房后的戶(hù)型、面積、總價(jià)。2、應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，假設(shè)有變化，以換房后的戶(hù)型、面積為主。3、于空白處注明哪一戶(hù)換到哪一戶(hù)。二、考前須知1、填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶(hù)別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。第十一節(jié)簽定合同一、根本動(dòng)作1、恭喜客戶(hù)選擇我們的房屋。2、驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶(hù)資格。3、出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋給合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。4、與客戶(hù)商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)?shù)淖尣健?、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6、將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。7、幫助客戶(hù)辦理登記備案和銀行貸款事宜。8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶(hù)。9、恭喜客戶(hù)，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。二、考前須知1、示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法。3、簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)的主管。4、簽合同最好由購(gòu)房戶(hù)自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5、由他人代理簽約，戶(hù)主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。6、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7、簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。8、牢記：登記備案后，買(mǎi)賣(mài)才算正式成交。9、簽約后的客戶(hù)，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶(hù)。10、假設(shè)客戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶(hù)先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。11、及時(shí)檢查簽約情況，假設(shè)有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。第十二節(jié)退房一、根本動(dòng)作1、分析退房原因，明確是否可以退房。2、報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。3、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮Ｉ獠辉冢檎x在，送客戶(hù)至大門(mén)外或電梯間。二、考前須知1、有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2、假設(shè)有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第三章提供超值效勞，注重效勞營(yíng)銷(xiāo)有這樣一那么寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否那么就會(huì)被吃掉！〞另外，有一只獅子每天早晨醒來(lái)的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會(huì)餓死了！〞自然界的弱肉強(qiáng)食的法那么在商界也同樣適用，所有的效勞提供者所能做的只有一件事：提供超值效勞，注重效勞營(yíng)銷(xiāo)。第一節(jié)超值效勞一、含義所謂超值效勞就是所提供的效勞除了滿(mǎn)足客戶(hù)的正常需求外，還有局部超出了正常需求以外的效勞，從而使效勞質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。在樓盤(pán)的銷(xiāo)售過(guò)程中，置業(yè)參謀往往充當(dāng)顧客的專(zhuān)業(yè)參謀，對(duì)顧客的相關(guān)疑問(wèn)會(huì)提供解說(shuō)。甚至有的開(kāi)展商會(huì)集中舉行專(zhuān)家咨詢(xún)活動(dòng)，讓顧客購(gòu)置放心樓而無(wú)后顧之憂(yōu)。在這個(gè)過(guò)程中，效勞本身的價(jià)值已超過(guò)樓盤(pán)本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價(jià)值的特性，顧客購(gòu)置過(guò)程中又存在許多煩瑣的程序，售后效勞就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值效勞既是一種“價(jià)格戰(zhàn)〞，又是一種“心理戰(zhàn)〞。“價(jià)格戰(zhàn)〞就是在不提高效勞價(jià)格的同時(shí)，多提供一些額外的效勞，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)顧客來(lái)講，同樣的價(jià)格可以多享受一些效勞，本錢(qián)降低了何樂(lè)而不為？“心理戰(zhàn)〞就是變相降價(jià)，由效勞方主動(dòng)提出，可以充分地顯示效勞方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿(mǎn)足其心理需求，使顧客獲得比擬好的貴賓身份感。如以酒店式效勞為賣(mài)點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場(chǎng)看樓的整個(gè)過(guò)程中，由置業(yè)參謀接待參觀(guān)會(huì)所后由專(zhuān)業(yè)人員通道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過(guò)程將成功人士的尊貴身份表達(dá)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。二、超值效勞的表現(xiàn)超值效勞的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1、站在顧客的立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢(xún)效勞；2、為顧客提供其所需要的信息；3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮物等；4、主動(dòng)向顧客尋求信息反響并提供所需的效勞；5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸效勞，使顧客不由自主的體會(huì)到接受效勞的“超值〞；6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。例如在酒店業(yè)的效勞管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，但凡直接與客人打交道的效勞員，從門(mén)口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對(duì)于屢次光臨的常客，效勞人員應(yīng)記住他們的偏好、習(xí)慣和口味。類(lèi)似的個(gè)性效勞管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車(chē)業(yè)等行業(yè)中表達(dá)得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無(wú)論是對(duì)樓盤(pán)本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)開(kāi)展商還沒(méi)有充分意識(shí)到個(gè)性效勞的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶(hù)檔案的建立和管理比擬完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科?萬(wàn)客會(huì)?的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。第二節(jié)效勞營(yíng)銷(xiāo)一、概念所謂“效勞營(yíng)銷(xiāo)〞，是指依靠效勞質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)。以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客〞、“長(zhǎng)期顧客〞和“支持者〞的統(tǒng)稱(chēng)。我們可以從下列圖中清楚地看到他們各自所在的層次。利潤(rùn)最大最大支持者D難度最大利潤(rùn)大長(zhǎng)期顧客C難度大有利潤(rùn)顧客B有難度潛在顧客A顧客可以分為四種類(lèi)型：※“潛在顧客〞：指尚未成為“顧客〞，但具有這樣可能性。“顧客〞：使“潛在顧客〞變成具有實(shí)際購(gòu)置能力的“顧客〞，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。“長(zhǎng)期顧客〞：使“顧客〞變成“長(zhǎng)期顧客〞具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指開(kāi)展商已建樓盤(pán)的已購(gòu)置客戶(hù)。“支持者〞：是“長(zhǎng)期顧客〞變成“支持者〞的難度最大，相應(yīng)的利潤(rùn)也最大。指客戶(hù)購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為開(kāi)展商或樓盤(pán)做公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)開(kāi)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類(lèi)顧客的數(shù)量越多，那么其開(kāi)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想到達(dá)這個(gè)目的，就必須借助于“效勞營(yíng)銷(xiāo)〞這一有力工具。二、效勞營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)1、效勞營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別效勞營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)長(zhǎng)期性關(guān)心全過(guò)程的效勞全員性接觸較多的承諾不特別重視效勞較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷(xiāo)售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性相對(duì)容易局部相關(guān)單位在效勞方面比擬被動(dòng)2、效勞營(yíng)銷(xiāo)所具有的特點(diǎn)A、效勞營(yíng)銷(xiāo)不局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，整個(gè)組織任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)者〞，因?yàn)樗麄兌加袝r(shí)機(jī)直接與顧客打交道。B、效勞營(yíng)銷(xiāo)中每一個(gè)置業(yè)參謀都是企業(yè)提供效勞的“窗口〞，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口〞里解決他們的問(wèn)題。C、效勞營(yíng)銷(xiāo)需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是效勞意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如：在售樓過(guò)程中的保安人員就是全員營(yíng)銷(xiāo)的表達(dá)，保安人員與置業(yè)參謀的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分表達(dá)了開(kāi)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反響了該樓盤(pán)素質(zhì)的上下。這一點(diǎn)在參觀(guān)深圳樓盤(pán)時(shí)給我的感觸頗深。該樓盤(pán)一期已經(jīng)售磬，二期仍未開(kāi)盤(pán)，正處于空擋階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，置業(yè)參謀已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀(guān)了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的樓書(shū)和開(kāi)展商其他的宣傳資料。在參觀(guān)的整個(gè)過(guò)程中，保安人員始終扮演著一位專(zhuān)業(yè)置業(yè)參謀的角色，除了介紹樓盤(pán)本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)開(kāi)展商的經(jīng)營(yíng)理念和效勞宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹(shù)立效勞無(wú)小事的觀(guān)念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果說(shuō)明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事〞。例如，客人來(lái)訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶(hù)型布局及配套設(shè)施、售樓接待有著良好的印象，并產(chǎn)生的購(gòu)置欲望。在其后與置業(yè)參謀的約談中，置業(yè)參謀卻因故遲到或著裝不整等因素，讓客戶(hù)感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶(hù)的反響不會(huì)是：“你們所有的效勞中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中缺乏。〞相反，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！〞從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的效勞，顧客都會(huì)以整體的觀(guān)念、全過(guò)程的來(lái)看待；效勞提供者認(rèn)為“小事一樁〞，在顧客眼里，可能是“舉足輕重〞的。因此，有必要提醒置業(yè)參謀注意；在售樓的過(guò)程中沒(méi)有“小事〞，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致效勞質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量時(shí)一般會(huì)取其“糟粕〞，舍棄“精華〞，也即：顧客對(duì)整個(gè)效勞過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把效勞分成假設(shè)干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里〞以及〔木桶〕“短板效應(yīng)〞的含義類(lèi)似。技巧篇第一章銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引起誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生疑心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為防止此情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。說(shuō)話(huà)措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑?huà)便可能破壞顧客與你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話(huà)方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話(huà)，用有禮貌的言辭清楚利落的說(shuō)出來(lái)。學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的聯(lián)系。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話(huà)漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話(huà)方面有所改良。如果能夠掌握說(shuō)話(huà)技巧，自信心自然會(huì)增加，成功的時(shí)機(jī)就增多了。多些自我啟發(fā)，說(shuō)話(huà)時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)的技巧，說(shuō)出話(huà)來(lái)自然富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。第一節(jié)從心開(kāi)始——與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及考前須知一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化的對(duì)待顧客為顧客效勞時(shí)，你的答話(huà)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿(mǎn)。所以要注意以下幾點(diǎn)：1、看著對(duì)方說(shuō)話(huà)無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略了你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話(huà)時(shí)要望著對(duì)方，你不看著對(duì)方說(shuō)話(huà)，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題。2、經(jīng)常面帶笑