標準解讀

《T/IAC 23-2018 保險公司柜面服務形式和管理評價準則》是由中國保險行業協會提出并歸口管理的一項團體標準，旨在規范保險公司柜面服務質量，提升客戶體驗。該標準適用于各類提供柜面服務的保險公司及其分支機構，主要圍繞服務環境、服務人員、服務流程等方面提出了具體要求。

在服務環境方面，標準強調了柜面區域的設計應當考慮客戶隱私保護與舒適度，確保服務區域內標識清晰、布局合理，并且保持良好的衛生狀況。此外，還要求配備必要的設施如休息區、飲水機等，以滿足客戶的多樣化需求。

對于服務人員而言，《T/IAC 23-2018》規定了其應具備的專業知識和服務態度。這包括但不限于：熟悉保險產品及相關法律法規；能夠準確解答客戶咨詢；對待每一位顧客都需保持禮貌友好；定期參加培訓以不斷提升個人能力等。

關于服務流程，本標準詳細列出了從客戶進入營業廳到完成業務辦理整個過程中的各個環節所需遵循的原則及操作指南。例如，在接待過程中需要快速響應客戶需求；處理投訴時要耐心傾聽并及時給予反饋；信息錄入階段則要求準確無誤地記錄客戶資料等。


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....

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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2018-12-28 頒布
  • 2019-03-01 實施
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中國保險行業協會標準

T/IAC23—2018

保險公司柜面服務形式和管理評價準則

Criteriaofcounterservicemodalityandmanagementevaluationsof

insurancecompanies

2018-12-28發布2019-03-01實施

中國保險行業協會發布

T/IAC23—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

評價原則

4…………………1

評價指標體系

5……………2

評價內容

6…………………3

評價流程

7…………………9

附錄資料性附錄保險公司柜面服務形式和管理評價指標分值參考

A()……………10

參考文獻

……………………12

Ⅰ

T/IAC23—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國保險行業協會提出并歸口

。

本標準起草單位陽光保險集團股份有限公司中國太平洋保險集團股份有限公司新華人壽保

:、()、

險股份有限公司陽光財產保險股份有限公司陽光人壽保險股份有限公司中國人民財產保險股份有

、、、

限公司中國平安財產保險股份有限公司中國大地財產保險股份有限公司中國人壽保險股份有限公

、、、

司中國平安人壽保險股份有限公司中美聯泰大都會人壽保險有限公司友邦保險有限公司上海分公

、、、

司平安養老保險股份有限公司建信財產保險有限公司

、、。

本標準主要起草人楊勝睿余暉王曉瑋海霞夏曉軍宋慧卿賈煒唐守慶張歆曾珊珊

:、、、、、、、、、、

王恒年張翠玲謝丹趙東艷王福榮劉函姝郭凌云湯海陳睿羅劍青孫蕓莎江璐李軍

、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

T/IAC23—2018

保險公司柜面服務形式和管理評價準則

1范圍

本標準規定了保險公司柜面服務形式和管理評價原則評價指標體系評價內容及評價流程等

、、

內容

。

本標準適用于保險公司柜面開展評價保險公司與第三方合作設立的柜面可參照執行

,。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

壽險公司柜面服務規范

JR/T0049—2009

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

柜面counter

保險公司直接面向客戶或公眾設立的負責面對面提供保險合同約定的或依法應由保險公司提供

,

各種服務的固定場所是保險公司對外服務的窗口

,。

本術語僅適用于本標準

。

4評價原則

41客觀公正

.

根據實際情況客觀公平公正地對柜面進行評價

,、、。

42公開透明

.

對保險公司柜面的評價要做到標準公開過程公開結果公開

、、。

43全面系統

.

評價時應對柜面的服務環境服務行為服務管理等進行全面系統地評價

、、、。

44最小影響

.

評價過程中應盡量避免影響柜面正常服務

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