醫院醫患糾紛管理制度總則一、目的為規范醫院醫患糾紛的處理流程，維護醫患雙方的合法權益，保障醫療安全和醫療秩序，提高醫療服務質量，根據國家相關法律法規和衛生行政部門的規定，結合醫院實際情況，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫院內所有醫患糾紛的處理，包括門診、住院、急診等各個醫療環節。三、管理原則1.依法處理原則：醫患糾紛的處理應遵循國家法律法規和衛生行政部門的規定，確保處理過程合法合規。2.公正公平原則：醫患糾紛的處理應公正公平，尊重醫患雙方的合法權益，避免偏袒任何一方。3.及時處理原則：醫患糾紛的處理應及時迅速，避免糾紛的擴大和惡化，保障醫療安全和醫療秩序。4.預防為主原則：醫患糾紛的處理應注重預防，加強醫患溝通，提高醫療服務質量，減少醫患糾紛的發生。四、管理機構及職責1.醫院成立醫患糾紛處理領導小組，負責醫院醫患糾紛的統籌協調和處理工作。領導小組組長由院長擔任，副組長由分管醫療、護理、后勤等工作的副院長擔任，成員包括醫務科、護理部、保衛科、總務科等相關部門負責人。2.醫務科是醫院醫患糾紛處理的日常管理部門，負責醫患糾紛的登記、報告、調查、調解、統計等工作。醫務科科長擔任醫患糾紛處理辦公室主任，負責醫患糾紛處理的具體工作。3.護理部負責協助醫務科處理護理相關的醫患糾紛，參與護理糾紛的調查、調解等工作。4.保衛科負責維護醫院的治安秩序，協助處理醫患糾紛中的暴力事件和治安問題。5.總務科負責協助處理醫患糾紛中的后勤保障問題，提供必要的物資和設備支持。醫患糾紛的預防一、加強醫患溝通1.醫務人員應尊重患者的知情權、選擇權和隱私權，耐心解答患者的疑問，提供優質的醫療服務。2.醫務人員應加強與患者的溝通交流，了解患者的需求和期望，及時解決患者的問題和困難。3.醫院應建立健全醫患溝通制度，明確溝通的內容、方式和時間，確保醫患溝通的有效性和及時性。二、提高醫療服務質量1.醫院應加強醫療質量管理，建立健全醫療質量控制體系，提高醫療服務水平和質量。2.醫務人員應嚴格遵守醫療規范和操作規程，確保醫療安全和醫療質量。3.醫院應加強醫療技術培訓和考核，提高醫務人員的業務水平和專業技能。三、規范醫療行為1.醫務人員應嚴格遵守醫療衛生法律法規和醫院的各項規章制度，不得從事違法違規的醫療行為。2.醫院應加強醫療行為的監督管理，建立健全醫療行為監督機制，及時發現和糾正醫療行為中的問題和不足。3.醫院應加強醫療文書的管理，確保醫療文書的真實性、完整性和規范性。四、加強醫院安全管理1.醫院應加強醫院安全管理，建立健全醫院安全管理制度，確保醫院的安全和穩定。2.醫院應加強醫院的消防安全管理，定期進行消防安全檢查和隱患排查，確保消防設施的完好有效。3.醫院應加強醫院的治安管理，加強醫院的巡邏和監控，及時發現和處理治安問題。醫患糾紛的報告與登記一、報告程序1.當發生醫患糾紛時，醫務人員應立即向所在科室的負責人報告，科室負責人應及時向醫務科報告。2.醫務科接到報告后，應立即向醫患糾紛處理領導小組組長報告，并組織相關人員進行調查處理。3.對于重大醫患糾紛，醫務科應在1小時內向上級衛生行政部門報告，并及時向醫院領導匯報。二、報告內容1.醫患糾紛的基本情況，包括患者的姓名、性別、年齡、住址、聯系方式等基本信息，糾紛發生的時間、地點、經過等。2.醫患雙方的意見和要求，包括患者及其家屬的訴求、醫院的處理意見等。3.醫患糾紛的初步調查情況，包括事件的原因、責任等。三、登記制度1.醫院應建立醫患糾紛登記制度，對發生的醫患糾紛進行登記備案。2.醫患糾紛登記內容應包括醫患糾紛的基本情況、報告時間、處理結果等。3.醫患糾紛登記應及時、準確、完整，不得漏登、錯登。醫患糾紛的調查與調解一、調查程序1.醫務科接到醫患糾紛報告后，應立即組織相關人員進行調查，調查人員應不少于2人。2.調查人員應認真聽取醫患雙方的意見和要求，收集相關證據，查明事件的原因和責任。3.調查人員應在3個工作日內完成調查工作，并撰寫調查報告。調查報告應包括醫患糾紛的基本情況、調查過程、事件原因、責任認定等內容。二、調解程序1.醫院應建立醫患糾紛調解機制，設立醫患糾紛調解委員會，負責醫患糾紛的調解工作。調解委員會由醫務科、護理部、保衛科、總務科等相關部門負責人和專家組成，主任由分管醫療的副院長擔任。2.醫患糾紛發生后，醫患雙方可以自愿申請調解，也可以由醫院建議調解。3.調解委員會應在接到調解申請后3個工作日內組織調解，調解時間一般不超過30天。4.調解過程中，調解委員會應充分聽取醫患雙方的意見和要求，耐心疏導，促進雙方達成和解協議。5.調解達成和解協議的，雙方應簽字確認，并由醫院存檔備案。和解協議應包括雙方的權利和義務、違約責任等內容。6.調解未達成和解協議的，調解委員會應及時終止調解，并告知醫患雙方可以通過其他途徑解決糾紛。醫患糾紛的處理與賠償一、處理原則1.對于醫患糾紛的處理，應堅持依法處理、公正公平、及時處理的原則，確保醫患雙方的合法權益得到保障。2.對于醫療事故引起的醫患糾紛，應按照《醫療事故處理條例》的規定進行處理；對于非醫療事故引起的醫患糾紛，應按照國家法律法規和衛生行政部門的規定進行處理。二、處理程序1.對于醫患糾紛的處理，應按照以下程序進行：醫患雙方協商解決；申請衛生行政部門調解；向人民法院提起訴訟。2.醫患雙方協商解決醫患糾紛的，應簽訂書面協議，并由醫院存檔備案。3.醫患雙方申請衛生行政部門調解的，應向衛生行政部門提交書面申請，并提供相關證據材料。衛生行政部門應在接到申請后5個工作日內進行審查，符合受理條件的，予以受理；不符合受理條件的，不予受理，并書面通知申請人。4.衛生行政部門受理醫患糾紛調解申請后，應在30個工作日內進行調解。調解達成協議的，雙方應簽訂書面協議，并由衛生行政部門存檔備案；調解未達成協議的，衛生行政部門應終止調解，并書面通知申請人。5.醫患雙方對衛生行政部門的調解結果不服的，可以自收到調解通知書之日起15日內，向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。三、賠償范圍與標準1.對于因醫療事故造成患者人身損害的，醫療機構應當按照《醫療事故處理條例》的規定進行賠償。賠償范圍包括醫療費、誤工費、住院伙食補助費、陪護費、殘疾生活補助費、殘疾用具費、喪葬費、被扶養人生活費、交通費、住宿費、精神損害撫慰金等。2.對于非醫療事故引起的醫患糾紛，醫療機構應當按照國家法律法規和衛生行政部門的規定進行賠償。賠償范圍包括醫療費、誤工費、住院伙食補助費、陪護費、交通費、住宿費等。醫患糾紛的應急處置一、應急處置原則1.快速反應原則：當發生醫患糾紛應急事件時，醫院應迅速啟動應急處置機制，采取有效措施，控制事態發展。2.以人為本原則：在醫患糾紛應急處置過程中，應始終堅持以人為本的原則，優先保障患者的生命安全和身體健康。3.依法處置原則：醫患糾紛應急處置應遵循國家法律法規和衛生行政部門的規定，確保處置過程合法合規。4.協調配合原則：醫患糾紛應急處置需要醫院各部門的協調配合，形成工作合力，共同應對突發事件。二、應急處置機構及職責1.醫院成立醫患糾紛應急處置領導小組，負責醫院醫患糾紛應急處置的統籌協調和指揮工作。領導小組組長由院長擔任，副組長由分管醫療、護理、后勤等工作的副院長擔任，成員包括醫務科、護理部、保衛科、總務科等相關部門負責人。2.醫務科是醫院醫患糾紛應急處置的日常管理部門，負責醫患糾紛應急處置的組織、協調、指導和監督工作。醫務科科長擔任醫患糾紛應急處置辦公室主任，負責醫患糾紛應急處置的具體工作。3.護理部負責協助醫務科處理護理相關的醫患糾紛應急事件，參與護理糾紛的應急處置工作。4.保衛科負責維護醫院的治安秩序，協助處理醫患糾紛應急事件中的暴力事件和治安問題。5.總務科負責協助處理醫患糾紛應急事件中的后勤保障問題，提供必要的物資和設備支持。三、應急處置措施1.當發生醫患糾紛應急事件時，醫務人員應立即向所在科室的負責人報告，科室負責人應立即向醫務科報告。醫務科應迅速啟動應急處置機制，組織相關人員趕赴現場進行處置。2.保衛科應立即趕到現場，維護現場秩序，防止事態擴大。對于暴力事件，應及時采取措施，控制肇事者，并將其移交公安機關處理。3.總務科應迅速提供必要的物資和設備支持，保障應急處置工作的順利進行。4.醫務科應組織相關人員對患者進行救