團體標準

T/CGCC15—2018

定制商品服務規范

Customizedproductsservicestandards

2018-04-28發布2018-06-01實施

中國商業聯合會發布

團體標準

定制商品服務規范

T/CGCC15—2018

*

中國標準出版社出版發行

北京市朝陽區和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區三里河北街號

16(100045)

網址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20185

*

書號

:155066·2-33484

版權專有侵權必究

T/CGCC15—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中國商業聯合會零售供貨商專業委員會提出

。

本標準由中國商業聯合會歸口

。

本標準起草單位北京五洲天宇認證中心五洲創意營銷策劃有限公司中國商業聯合會零售供貨

:、、

商專業委員會中商國譽檢驗認證中心有限公司四季均衡健康管理有限公司四季均衡標準酒業有限

、、、

公司五洲天宇認證股份有限公司山西航天清華裝備有限責任公司海沃機械中國有限公司北京世

、、、()、

紀京泰家具有限公司長沙市壕銘文教用品有限公司蘇州市興華木業制造有限公司浙江省紅木產業

、、、

協會東陽市旭東工藝品有限公司中企五星品牌管理俱樂部北京有限公司黔酸寶有限公司多元跨

、、()、、

界有限公司

。

本標準主要起草人譚興政楊謹蜚楊欣欣譚靖靖譚峰聶元珍姜正李華東梁志堅尹紅旗

:、、、、、、、、、、

周立波張光品李曉東劉文碩郝欣華

、、、、。

Ⅰ

T/CGCC15—2018

定制商品服務規范

1范圍

本標準規定了定制商品的術語和定義對提供定制商品的組織的基礎保障前期服務商品交付售

,、、、

后服務投訴處理服務提升等方面提出了規范

、、。

本標準適用于定制商品的經營服務和相關管理活動

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

商品售后服務評價體系

GB/T27922

商業企業品牌評價與企業文化建設指南

GB/T27925

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

定制商品customizedproducts

根據顧客特定需求設計生產交付的商品

、、。

4基礎保障

41組織應具備相應的經營資質

.。

42應健全服務網絡根據需求建立合理的辦事處或網點并配備所需的服務人員

.,,。

43應建立服務保障部門健全售后服務機制和追溯機制配置定制商品服務人員和售后服務管

.,。

理師

。

44提供多種渠道的技術咨詢服務

.。

45對設計相關人員的專業資質設計水平誠信水平滿意度等方面的信息進行公開

.、、、。

5前期服務

51制定合理規范的服務流程通過多種渠道向顧客明示

.,。

52應根據商品和服務的實際情況進行如實宣傳

.。

53應設置滿足服務需求的接單制度人員服務及時信息溝通準確

.,,。

54為顧客提供信息充分的商品和服務介紹樣本

.。

55宜提供商品的體驗式服務

.。

56應提前與顧客溝通按照規范化程序制定相應的設計方案設計方案應符合實際情況不能出現

.,。,

虛假承諾