大件采購商場管理制度一、總則（一）目的為了規范大件采購商場的運營管理，確保商場各項工作有序開展，提高工作效率，保障商場及員工的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于大件采購商場全體員工，包括管理人員、銷售人員、采購人員、售后服務人員等。（三）基本原則1.合法性原則：商場的各項經營管理活動必須遵守國家法律法規及相關政策規定。2.公平公正原則：對待所有員工、供應商和客戶應一視同仁，確保公平競爭和公正對待。3.高效務實原則：優化工作流程，提高工作效率，注重實際效果，追求經濟效益和社會效益的統一。4.服務至上原則：以客戶需求為導向，提供優質的產品和服務，樹立良好的商場形象。二、組織架構與職責（一）組織架構大件采購商場設立商場經理、采購部、銷售部、售后服務部、財務部、行政部等部門，各部門之間相互協作，共同完成商場的各項工作任務。（二）職責分工1.商場經理全面負責商場的日常經營管理工作，制定商場的發展戰略和經營計劃。組織協調各部門的工作，確保商場各項工作順利進行。負責商場的人員管理、績效考核、培訓與發展等工作。維護與供應商、客戶的良好關系，拓展業務渠道，提高商場的市場競爭力。2.采購部負責市場調研，收集供應商信息，建立供應商檔案。制定采購計劃，根據商場銷售情況和庫存狀況，合理采購各類大件商品。與供應商進行商務談判，簽訂采購合同，確保采購商品的質量、價格和交貨期。負責采購商品的驗收、入庫工作，確保采購商品符合要求。3.銷售部制定銷售策略和銷售計劃，組織銷售人員開展銷售工作。負責客戶接待、咨詢和銷售服務，了解客戶需求，提供專業的產品推薦和解決方案。組織促銷活動，提高商場的銷售額和市場占有率。負責客戶關系管理，及時處理客戶投訴和反饋，提高客戶滿意度。4.售后服務部建立售后服務體系，制定售后服務流程和標準。負責商品的安裝、調試、維修和保養等售后服務工作。及時處理客戶的售后服務需求，確保客戶問題得到妥善解決。收集客戶對售后服務的意見和建議，不斷改進售后服務質量。5.財務部負責商場的財務管理工作，制定財務管理制度和預算計劃。做好財務核算、賬務處理、財務報表編制等工作，確保財務數據的準確性和及時性。負責商場的資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全。對商場的經營活動進行財務分析和成本控制，為商場決策提供財務支持。6.行政部負責商場的行政管理工作，制定行政管理制度和工作流程。做好人員招聘、培訓、考勤、薪酬福利等人力資源管理工作。負責商場的辦公用品采購、設備維護、環境衛生等后勤保障工作。組織開展企業文化活動，增強員工凝聚力和歸屬感。三、采購管理（一）采購計劃制定1.采購人員應根據商場銷售數據、市場趨勢和庫存狀況，每月定期制定采購計劃。2.采購計劃應明確采購商品的名稱、規格、數量、采購時間等信息，并報商場經理審批。（二）供應商選擇與管理1.采購部應通過多種渠道收集供應商信息，包括網絡搜索、行業展會、供應商推薦等。2.對收集到的供應商進行評估，評估內容包括供應商的資質、信譽、產品質量、價格、交貨期、售后服務等方面。3.建立供應商檔案，記錄供應商的基本信息、評估結果、合作歷史等內容。4.定期對供應商進行考核，根據考核結果調整供應商合作策略。（三）采購合同簽訂1.采購人員與供應商達成采購意向后，應簽訂采購合同。2.采購合同應明確雙方的權利和義務，包括商品名稱、規格、數量、價格、交貨期、質量標準、付款方式、售后服務等條款。3.采購合同簽訂后，應及時報財務部備案。（四）采購商品驗收1.采購商品到貨后，采購部應及時通知相關部門進行驗收。2.驗收人員應按照采購合同和相關標準對采購商品的數量、質量、規格等進行驗收。3.驗收合格的商品應及時辦理入庫手續，驗收不合格的商品應及時與供應商協商處理。四、銷售管理（一）銷售策略制定1.銷售部應根據市場情況、商場定位和目標客戶群體，制定銷售策略和銷售計劃。2.銷售策略應包括產品定位、價格策略、促銷活動、渠道拓展等方面。（二）客戶接待與服務1.銷售人員應熱情接待客戶，主動了解客戶需求，提供專業的產品介紹和解決方案。2.為客戶提供優質的銷售服務，包括解答客戶疑問、協助客戶選擇產品、辦理銷售手續等。3.及時跟進客戶，了解客戶購買意向，促進銷售成交。（三）促銷活動組織1.銷售部應定期組織促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎等，吸引客戶購買。2.促銷活動前應制定詳細的活動方案，包括活動時間、活動內容、宣傳推廣等方面。3.活動期間應做好現場組織和管理工作，確保活動順利進行。（四）客戶關系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買歷史、消費習慣等內容。2.定期回訪客戶，了解客戶使用產品的情況和滿意度，及時處理客戶投訴和反饋。3.通過客戶關系管理，提高客戶忠誠度和復購率。五、售后服務管理（一）售后服務體系建立1.售后服務部應建立完善的售后服務體系，包括售后服務流程、服務標準、人員培訓等方面。2.明確售后服務人員的職責和權限，確保售后服務工作的高效開展。（二）商品安裝與調試1.對于需要安裝調試的商品，售后服務部應及時安排專業人員進行安裝調試。2.安裝調試過程中應確保商品安裝牢固、運行正常，并向客戶介紹商品的使用方法和注意事項。（三）維修與保養1.客戶在使用商品過程中出現問題，售后服務部應及時響應，安排維修人員上門維修。2.維修人員應具備專業的維修技能和知識，能夠快速準確地判斷問題并進行修復。3.定期對商品進行保養，延長商品使用壽命，提高商品性能。（四）客戶投訴處理1.設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶投訴。2.接到客戶投訴后，應及時記錄客戶投訴內容，并安排專人進行處理。3.在規定時間內回復客戶投訴處理結果，確保客戶滿意度。六、財務管理（一）財務預算管理1.財務部應根據商場的經營計劃和發展戰略，制定年度財務預算計劃。2.財務預算計劃應包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等內容。3.定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時調整預算計劃，確保預算目標的實現。（二）財務核算與報表編制1.財務部應按照國家財務法規和會計準則，做好財務核算工作。2.及時準確地記錄商場的各項經濟業務，編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。3.定期向商場管理層和相關部門提供財務報表和財務分析報告，為決策提供依據。（三）資金管理1.合理安排資金使用，確保商場日常經營活動的資金需求。2.加強資金風險管理，防范資金短缺和資金閑置等問題。3.定期對資金狀況進行分析和評估，優化資金結構，提高資金使用效率。（四）成本控制1.建立成本控制體系，加強對采購成本、銷售成本、管理成本等各項成本的控制。2.制定成本控制目標和措施，定期對成本控制情況進行分析和評估，及時發現問題并采取措施加以解決。七、行政與人力資源管理（一）行政管理1.做好辦公用品采購、設備維護、環境衛生等后勤保障工作，確保商場正常運營。2.負責商場的文件管理、檔案管理、印章管理等工作，確保文件資料的安全和完整。3.組織開展會議、培訓、活動等工作，提高工作效率和員工素質。（二）人力資源管理1.制定人力資源規劃，根據商場發展需求，合理配置人力資源。2.做好人員招聘、培訓、考勤、薪酬福利等工作，提高員工工作積極性和工作效率。3.建立員工績效考核體系，定期對員工進行績效考核，激勵員工成長和發展。4.加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍，增強員工