ICS03160

CCSA.16

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T862—2021

代替DB31/T862—2014

一網(wǎng)通辦

“”

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范

GovernmentOnline-offlineShanghai—Specificationforconstructionand

operationofadministrativeservicecentre

2021-03-16發(fā)布2021-06-01實(shí)施

上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB31/T862—2021

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………2

建設(shè)管理

4…………………3

選址布局

4.1……………3

視覺識(shí)別系統(tǒng)及導(dǎo)向系統(tǒng)

4.2…………3

功能區(qū)域劃分

4.3………………………3

進(jìn)駐部門

5…………………5

進(jìn)駐范圍

5.1……………5

職責(zé)

5.2…………………5

管理

5.3…………………5

進(jìn)駐事項(xiàng)

6…………………5

進(jìn)駐范圍

6.1……………5

管理

6.2…………………6

人員管理

7…………………6

進(jìn)駐部門派駐人員

7.1…………………6

政務(wù)服務(wù)中心工作人員

7.2……………6

事項(xiàng)辦理

8…………………7

收件與受理

8.1…………………………7

審查與決定

8.2…………………………7

出件與送達(dá)

8.3…………………………7

流程優(yōu)化

8.4……………8

服務(wù)提供

9…………………8

服務(wù)內(nèi)容

9.1……………8

服務(wù)要求

9.2……………9

服務(wù)評(píng)價(jià)

10………………10

政務(wù)服務(wù)好差評(píng)

10.1“”………………10

效能監(jiān)察

10.2…………………………10

第三方評(píng)價(jià)

10.3………………………10

服務(wù)改進(jìn)

10.4…………………………10

運(yùn)行保障

11………………11

環(huán)境和設(shè)施設(shè)備管理

11.1……………11

Ⅰ

DB31/T862—2021

安全與應(yīng)急管理

11.2…………………11

信息化管理

11.3………………………11

文檔管理

11.4…………………………12

知識(shí)庫管理

11.5………………………12

附錄規(guī)范性政務(wù)服務(wù)中心視覺識(shí)別系統(tǒng)

A()…………13

附錄資料性受理通知書示例

B()………………………29

附錄資料性收件憑證示例

C()…………30

附錄資料性補(bǔ)正材料通知書示例

D()…………………31

附錄資料性容缺受理承諾書示例

E()…………………32

附錄資料性容缺候補(bǔ)通知書示例

F()…………………33

附錄資料性送達(dá)回執(zhí)示例

G()…………34

附錄規(guī)范性工作人員服務(wù)禮儀及行為要求

H()………35

附錄資料性設(shè)施設(shè)備配置參考目錄

I()………………37

參考文獻(xiàn)

……………………39

Ⅱ

DB31/T862—2021

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替行政服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行管理規(guī)范與相

DB31/T862—2014《》,DB31/T862—2014

比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下

,,:

更改了范圍的描述見第章版的第章

a)“”(1,DB31/T862—20141);

更改了規(guī)范性引用文件見第章版的第章

b)“”(2,DB31/T862—20142);

刪除了術(shù)語和定義中的服務(wù)窗口進(jìn)駐人員更改了行政服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象進(jìn)駐部

c)“”“”“”;“”“”“

門進(jìn)駐事項(xiàng)增加了一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)政務(wù)服務(wù)自助終端綜合窗口見第

”“”,“”“”“”“”(3

章的第章

,DB31/T862—20143);

增加了視覺識(shí)別系統(tǒng)增加了一網(wǎng)通辦的相關(guān)內(nèi)容見附錄

d)“”,“”(4.2.1、A);

更改了功能區(qū)域劃分增加了綜合窗口便民服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)見

e)“”,、、(4.3,DB31/T862—

版的第章

20145);

增加了進(jìn)駐部門和進(jìn)駐事項(xiàng)的要求見第章第章

f)“”“”(5、6);

更改了人員管理包括進(jìn)駐部門派駐政務(wù)服務(wù)中心的工作人員以及政務(wù)服務(wù)中心自行招聘

g)“”,

的工作人員見第章版的第章

(7,DB31/T862—20148);

增加了工作人員服務(wù)禮儀及行為要求見附錄

h)“”(H);

增加了事項(xiàng)辦理的要求見第章

i)“”(8);

增加了服務(wù)提供的要求見第章

j)“”(9);

增加了服務(wù)評(píng)價(jià)的要求見第章

k)“”(10);

更改了運(yùn)行保障增加了環(huán)境和設(shè)施設(shè)備管理安全與應(yīng)急管理信息化管理文檔管理知

l)“”,、、、、

識(shí)庫管理刪除了財(cái)務(wù)管理制度見第章版的章和附錄

,(11,DB31/T862—20146、7、9A);

增加了事項(xiàng)辦理過程中涉及的附錄見附錄附錄附錄附錄附錄附錄附錄

m)(B、C、D、E、F、G、

附錄

H、I)。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由上海市人民政府辦公廳提出并組織實(shí)施

。

本文件由上海市社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

。

本文件起草單位上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海市人民政府辦公廳

:、。

本文件主要起草人朱宗堯陳益源馬娜楊立娟韓晶鄭潤民康俊生李仁兵曹玉妹顧君劍

:、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2014DB31/T862—2014;

本次為第一次修訂

———。

Ⅲ

DB31/T862—2021

一網(wǎng)通辦

“”

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范

1范圍

本文件在上海市一網(wǎng)通辦改革的框架下規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)管理進(jìn)駐部門進(jìn)駐事項(xiàng)

“”,、、、

人員管理事項(xiàng)辦理服務(wù)提供服務(wù)評(píng)價(jià)運(yùn)行保障等要求

、、、、。

本文件適用于上海市各區(qū)行政服務(wù)中心管委會(huì)行政服務(wù)中心等綜合性政務(wù)服務(wù)中心和部門行政

、

服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)行其他提供政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)可參照使用街鎮(zhèn)鄉(xiāng)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心按照

,。()

執(zhí)行

DB31/T467。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改版適用于

,;,()

本文件

。

公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)

GB/T10001.11:

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第部分無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T10001.99:

公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)要素

GB/T10001.1010:

信封

GB/T1416

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第部分總則

GB/T15566.11:

標(biāo)志用圖形符號(hào)表示規(guī)則第部分公共信息圖形符號(hào)的設(shè)計(jì)原則

GB/T16903.11:

電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范

GB/T18894

信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20269

信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20270