ICS0308099

A11..

備案號(hào)37271—2013

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T686—2013

證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Qualityspecificationsforsecuritiescustomerservices

2013-03-26發(fā)布2013-07-01實(shí)施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T686—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語(yǔ)和定義………………

31

服務(wù)要求…………………

41

管理要求…………………

56

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)……………………

67

附錄資料性附錄證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)價(jià)指標(biāo)及其計(jì)算方法……………

A()8

參考文獻(xiàn)……………………

10

DB31/T686—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室中國(guó)證監(jiān)會(huì)上海監(jiān)管局提出

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海市證券同業(yè)公會(huì)

:、。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位海通證券股份有限公司國(guó)泰君安證券股份有限公司申銀萬(wàn)國(guó)證券股份有

:、、

限公司中銀國(guó)際證券有限責(zé)任公司東方證券股份有限公司光大證券股份有限公司上海證券有限責(zé)

、、、、

任公司中國(guó)銀河證券股份有限公司上海分公司廣發(fā)證券股份有限公司上海分公司國(guó)信證券股份有

、、、

限公司上海分公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人唐華銘金國(guó)強(qiáng)徐立偉蔣曙東萬(wàn)菁李明馬剛花亞峰

:、、、、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人朱翼左秀海蔣曉華成竹娟顧和蘭夏立珉周偉新方群

:、、、、、、、。

Ⅰ

DB31/T686—2013

證券業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了證券業(yè)窗口服務(wù)的服務(wù)要求管理要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)要求

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)內(nèi)提供證券窗口服務(wù)的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

GB/T19038—2009

重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

DB31/329.33:

公共場(chǎng)所英文譯寫(xiě)規(guī)范第部分金融

DB31/T457.77:

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

證券窗口服務(wù)securitiescustomerservices

由證券主管機(jī)關(guān)依法批準(zhǔn)設(shè)立的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)按照投資者要求通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)的方式提供

,,,

證券買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品銷(xiāo)售投資顧問(wèn)介紹業(yè)務(wù)融資融券客戶服務(wù)等相關(guān)的服務(wù)

、、、、、。

32

.

適當(dāng)性服務(wù)suitabilityservice

根據(jù)投資者財(cái)產(chǎn)與收入狀況證券專(zhuān)業(yè)知識(shí)證券投資經(jīng)驗(yàn)和偏好年齡預(yù)期等情況對(duì)投資者進(jìn)

、、、、,

行理性投資引導(dǎo)和給予必要風(fēng)險(xiǎn)提示的服務(wù)

。

4服務(wù)要求

41互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通訊證券服務(wù)

.

411通用要求

..

4111網(wǎng)上和移動(dòng)證券客戶端應(yīng)包括行情交易資訊服務(wù)等基本功能并因需提供其他功能

...、、、,。

4112采用雙重或多重認(rèn)證手段保障客戶交易安全