備案號(hào)33317—2012

:

上海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB31/T568—2011

人身保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Qualityspecificationsforlifeinsurancecustomerservices

2011-11-25發(fā)布2012-03-01實(shí)施

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T568—2011

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海市金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)委員會(huì)辦公室中

:、、

國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)上海監(jiān)管局上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)

、。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司中國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)股份有限公

:、

司上海分公司中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司美國(guó)友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公司中宏

、、、

人壽保險(xiǎn)有限公司上海分公司建信人壽保險(xiǎn)有限公司泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司新華

、、、

人壽保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司太平人壽保險(xiǎn)有限公司上海分公司

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人金國(guó)強(qiáng)張則鳴衛(wèi)國(guó)強(qiáng)潘漲潮李明任重道蔣曙東顧孝樂(lè)周杰

:、、、、、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人應(yīng)纓顧興琪姚華許菲李萍凌俊戴萍施敏張竹琛

:、、、、、、、、。

Ⅰ

DB31/T568—2011

人身保險(xiǎn)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人身保險(xiǎn)公司窗口服務(wù)要求管理要求以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)價(jià)要求

、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的商業(yè)人身保險(xiǎn)公司

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第部分通用符號(hào)

GB/T10001.11:

質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織處理投訴指南

GB/T19012

保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)

JR/T0032

壽險(xiǎn)柜面服務(wù)規(guī)范

JR/T0049

重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

DB31/329.33:

公共場(chǎng)所英文譯寫(xiě)規(guī)范第部分通則

DB31/T457.11:

3術(shù)語(yǔ)和定義

中界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

JR/T0032。

31

.

人身保險(xiǎn)窗口服務(wù)customerservicesforlifeinsurance

人身保險(xiǎn)公司通過(guò)自營(yíng)的柜面電話(huà)網(wǎng)絡(luò)短信投訴處理等服務(wù)平臺(tái)直接向個(gè)人客戶(hù)提供的人身

、、、、

保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)

。

32

.

柜面counter

人身保險(xiǎn)公司面向個(gè)人客戶(hù)設(shè)立的負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定或依法應(yīng)由人身保險(xiǎn)公司提供

、

的其他服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

。

4服務(wù)要求

41通用要求

.

411服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)說(shuō)明業(yè)務(wù)或解答詢(xún)問(wèn)時(shí)準(zhǔn)確明了通俗易懂

..,,、,。

412主動(dòng)問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)仔細(xì)傾聽(tīng)耐心解答使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

..、、,。

413客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)再次確認(rèn)服務(wù)需求并作進(jìn)一步解答

..,,,。

414交談時(shí)使用普通話(huà)或易于溝通的語(yǔ)言語(yǔ)速平緩口齒清楚音量適度

..,,、。

415主動(dòng)并盡可能提前告知業(yè)務(wù)受理所需提供的資料和信息

..。

416受理業(yè)務(wù)時(shí)除一般信息咨詢(xún)外應(yīng)識(shí)別和確認(rèn)客戶(hù)有效身份

..,,