ICS03060

A11.

上海市地方標準

DB31/T446—2019

代替

DB31/T446—2009

銀行業窗口服務規范

Specificationsforbankingcustomerservices

2019-08-15發布2019-11-01實施

上海市市場監督管理局發布

DB31/T446—2019

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

服務總則

4…………………2

安全

4.1…………………2

可靠

4.2…………………2

便利

4.3…………………2

文明

4.4…………………2

服務基本條件

5……………2

服務機構

5.1……………2

服務人員

5.2……………3

服務環境

5.3……………3

服務設施

5.4……………4

服務安全

5.5……………4

服務提供過程

6……………4

營業網點服務

6.1………………………4

電話銀行服務

6.2………………………5

網上銀行及手機銀行服務

6.3…………6

智能服務

6.4……………6

消費者權益保護

6.5……………………7

服務質量監督和評價

7……………………7

監督與評價方法

7.1……………………7

評價指標

7.2……………7

附錄資料性附錄銀行業窗口服務質量主要評價指標及其計算方法

A()……………8

DB31/T446—2019

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替銀行業窗口服務質量規范本標準與相比

DB31/T446—2009《》。DB31/T446—2009,

除編輯性修改外主要技術變化如下

:

修改了銀行窗口服務的定義

———;

增加了手機銀行的定義

———;

增加了服務基本條件要求

———;

調整了營業網點服務要求

———;

增加了手機銀行服務要求

———;

網上銀行增加服務功能以及客戶端軟件要求

———;

增加了消費者權益保護要求

———;

刪除了服務窗口開窗率評價指標

———“”。

本標準由上海市地方金融監督管理局上海市金融工作局提出并組織實施

()。

本標準由上海市服務標準化技術委員會歸口

。

本標準起草單位上海市質量協會上海市銀行同業公會工商銀行上海市分行中國銀行上海市分

:、、、

行建設銀行上海市分行交通銀行上海市分行上海銀行光大銀行上海分行民生銀行上海分行浦發

、、、、、、

銀行上海分行上海市質協用戶評價中心上海眾德質量技術研究中心

、、。

本標準主要起草人趙彪卓赟高峰馬俊朱靜丁寧龔盛邱瑜張煉光龔暉厲鋒王堅政

:、、、、、、、、、、、、

吳曉嘉章喆張琦

、、。

本標準所代替標準的歷次版本發布情況為

:

———DB31/T446—2009。

Ⅰ

DB31/T446—2019

銀行業窗口服務規范

1范圍

本標準規定了銀行業對外業務受理窗口的服務總則服務基本條件服務提供過程和服務質量監督

、、

與評價

。

本標準適用于上海市行政區域內的商業銀行

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

銀行營業網點服務基本要求

GB/T32320

網上銀行系統信息安全通用規范

JR/T0068

重點單位重要部位安全技術防范系統要求第部分金融單位

DB31/T329.33:

3術語和定義

界定的術語和定義適用于本文件為了便于使用以下重復列出了中的

GB/T32320。,GB/T32320

某些術語和定義

。

31

.

銀行業窗口服務bankingcustomerservices

商業銀行通過相關渠道直接向公眾客戶提供的服務包括通過營業網點自助銀行手機銀行電話

,、、、

銀行網上銀行和投訴受理等渠道所進行的服務

、。

32

.

銀行營業網點bankbranches

由監管部門認可并頒發金融許可證和營業執照面向社會提供銀行金融服務的獨立營業場所

“”“”、。

定義

[G