標準解讀

《DB31/T 1105-2018 城市軌道交通車站服務中心服務規范》是上海市地方標準之一，旨在為城市軌道交通車站的服務中心提供一套統一的服務質量標準。該標準涵蓋了服務人員的行為準則、服務流程的標準化以及乘客服務的具體要求等多個方面。

根據此標準，服務人員應當具備良好的職業素養和服務意識，能夠主動熱情地接待每一位乘客，并且在處理乘客咨詢或投訴時展現出耐心與專業性。對于服務流程，則明確了從迎接乘客到解答疑問直至送別乘客的一系列步驟，確保每個環節都有章可循，以提高效率同時保證服務質量。此外，還對車站內各類標識牌的設計和設置提出了具體要求，比如信息應清晰易懂、位置合理等，以便于乘客快速準確地獲取所需信息。

針對特殊群體（如老年人、殘疾人等），該標準也特別強調了無障礙設施的建設和使用，要求車站服務中心不僅要配備相應的硬件設施，還需定期組織員工接受相關培訓，從而更好地服務于這些有特殊需求的乘客。


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....

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  • 2018-09-18 頒布
  • 2018-12-01 實施
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文檔簡介

ICS0308030

S92..

備案號60952—2018

:

上海市地方標準

DB31/T1105—2018

城市軌道交通車站服務中心服務規范

Standardforserviceofcustomerservicecenterofurbanrailtransit

2018-09-18發布2018-12-01實施

上海市質量技術監督局發布

DB31/T1105—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由上海市交通委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海地鐵第一運營有限公司

:。

本標準主要起草人王偉雯吳君尚盧紅愛錢雅倩殷妍程靜蔚

:、、、、、。

Ⅰ

DB31/T1105—2018

城市軌道交通車站服務中心服務規范

1范圍

本標準規定了城市軌道交通車站服務中心的設置及設備配備服務人員服務內容以及監督與評價

、、

等方面的基本要求

。

本標準適用于城市軌道交通車站服務中心的設置與管理不包括磁懸浮有軌電車等

(、)。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

城市軌道交通客運服務標志

GB/T18574

城市軌道交通自動售檢票系統技術條件

GB/T20907

城市軌道交通客運服務

GB/T22486

城市軌道交通運營管理規范

GB/T30012

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T18574、GB/T20907、GB/T22486、GB/T30012。

31

.

車站服務中心customerservicecenter

在城市軌道交通車站內設置的為乘客提供票務咨詢等客運服務或延伸服務的場所

、。

32

.

特種票specialticket

由上海軌道交通發行的乘客可根據使用規則持票乘坐上海軌道交通的各條線路磁浮線除外的

,()

車票

。

4設置及設備配備要求

41設置要求

.

411城市軌道交通車站每個收費區應至少設置一個服務中心宜設置在出站閘機附近以兼顧收費

..,,

區和非收費區

。

412服務中心的使用面積宜不小于2面對收費區和非收費區宜至少各設置一個服務窗口

..2m,。

413地下車站宜設置半敞開式服務中心總體高度不宜超過地面高架車站宜設置封閉式服

..、1.8m;、

務中心總體高度不宜超過

,2.5m。

414服務中心工作臺面高度以上宜采用透明鋼化玻璃兩側或單側應設有可鎖閉的邊門

..;。

415服務中心上方應設有包含圖形符號文字注釋等信息內容的醒目位置標志

..、。

42設備配備要求

.

421服務中心應至少配置一臺半自動售票機

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