2月呼叫中心服務員-初級工模擬考試題與參考答案解析一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.下面不合國家規定的電壓等級是（）。A、10kVB、22kVC、220kVD、500kV正確答案：B答案解析：題目中所問為不合國家規定的電壓等級，我國常見的電壓等級有10kV、20kV、35kV、110kV、220kV、330kV、500kV等，并不存在22kV這個標準電壓等級，所以答案選B。2.《供電營業規則》規定：100kVA及以上高壓供電的用戶功率因數為（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75正確答案：A答案解析：根據《供電營業規則》規定，100kVA及以上高壓供電的用戶功率因數應為0.9以上。3.《客戶問題處理全流程》明確了服務調度員完成訴求審核傳遞后，下一流程環節為（）。A、答復客戶B、調查原因C、組織處理D、解答客戶正確答案：B4.三相兩元件有功電能表接線時，不接（）電流。A、A相B、B相C、C相D、任意一相正確答案：B5.《中華人民共和國電力法》規定：任何單位和個人（）非法占用變電設施用地、輸電線路走廊和電纜通道。A、不應B、不得C、允許D、不能正確答案：B答案解析：《中華人民共和國電力法》明確規定任何單位和個人不得非法占用變電設施用地、輸電線路走廊和電纜通道，這是法律的強制性規定，“不得”體現了禁止性要求，其他選項“允許”明顯錯誤，“不應”“不能”在這種法律規定語境下不如“不得”準確和具有強制性。6.處理部門或單位對于情況緊急、涉及重要客戶或重點關注客戶、或影響企業形象的客戶服務事件，立即向（）匯報，并傳遞至歸口管理部門處理。A、地市局客服應急辦公室B、上級主管部門C、上級主管單位D、地市局應急辦公室正確答案：B7.供電企業提供的主要的自助服務方式不包括（）。A、網上自助服務B、電話交費服務C、ATM自動柜員機服務D、流動營業廳服務正確答案：D答案解析：供電企業提供的主要自助服務方式有網上自助服務、電話交費服務、ATM自動柜員機服務等。流動營業廳服務不屬于自助服務方式，它是供電企業主動到特定區域為客戶辦理業務等的一種服務形式，不是客戶可以自行操作的自助服務類型。8.電力運行事故因（）原因造成的，供電企業不承擔賠償責任。A、不可抗力和用戶自身過錯B、第三人責任C、電力系統瓦解D、電力線路故障正確答案：A答案解析：因不可抗力和用戶自身過錯原因造成的電力運行事故，供電企業不承擔賠償責任。例如因自然災害等不可抗力因素導致電力故障，或者用戶自身違規操作等自身過錯引發事故，供電企業無需承擔賠償責任。9.二級用電檢查員能擔任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、20B、110C、0.4D、220正確答案：A答案解析：二級用電檢查員能擔任20千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。這是電力行業對于用電檢查人員資質與工作范圍的明確規定，不同級別的用電檢查員有著不同的工作電壓范圍限制，二級用電檢查員對應的就是20千伏及以下。10.避雷器是用于一種限制（）的主要保護設備。A、過電壓B、過電流C、過負荷D、過熱正確答案：A答案解析：避雷器的主要作用是限制過電壓，保護電氣設備免受過電壓的損害。當系統出現過電壓時，避雷器會迅速動作，將過電壓引入大地，從而保護設備絕緣不被擊穿。過電流、過負荷、過熱不是避雷器主要限制的對象。11.《合同法》規定，雙方對格式條款的理解發生爭議的，應當按照（）予以解釋。A、乙方理解B、通常理解C、甲方方理解D、合同提供方理解正確答案：B答案解析：對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。12.從2015年7月1日起，居民階梯電價從“按月執行”調整為“（）”。A、按日執行B、按年執行C、按季度執行D、按月執行正確答案：B答案解析：居民階梯電價從“按月執行”調整為“按年執行”，主要是為了進一步優化電價政策，使居民用電價格更合理地反映用電成本，同時也能在一定程度上簡化電費計算和繳費流程等。13.（）負責對各類停電事件進行常態、全面監控。發生故障停電事件時，組織做好信息發布、服務應急處置、應急信息報送等工作。A、服務專責B、省級服務調度C、縣（區）局服務調度人員D、市級服務調度正確答案：D答案解析：對各類停電事件進行常態、全面監控以及在發生故障停電事件時組織做好信息發布、服務應急處置、應急信息報送等工作是市級服務調度的職責。服務專責主要側重于具體的服務工作；縣（區）局服務調度人員職責范圍相對較局限于本縣（區）；省級服務調度主要負責更宏觀層面的協調等，均不符合題意。14.設計審查意見應（）書面答復客戶。A、多次B、一次性C、與客戶協商D、兩次正確答案：B答案解析：設計審查意見應一次性書面答復客戶，這樣能保證答復的及時性和確定性，避免多次答復造成信息混亂或延誤，讓客戶能及時、明確地了解審查意見的結果。15.Excel2000中，選中某個單元格后，單擊工具欄上“格式刷”按鈕，用于保存單元格的（）。A、批注B、格式C、內容D、以上全部正確答案：B答案解析：格式刷的作用是復制單元格的格式，包括字體、字號、顏色、對齊方式、邊框等，單擊工具欄上“格式刷”按鈕后，再單擊其他單元格，可將格式應用到目標單元格，而不會復制批注和內容。16.當電力線路、電氣設備發生火災時應立即斷開（）。A、電壓B、電流C、電源D、電阻正確答案：C答案解析：當電力線路、電氣設備發生火災時，立即斷開電源是首要措施，這樣能防止火災進一步蔓延以及避免觸電等其他危險情況發生。斷開電壓、電流本身不能直接實現切斷電源停止供電的目的；電阻是電氣設備的固有屬性，無法直接斷開。所以應立即斷開電源，答案選C。17.加強電能質量管理協同，（）負責落實系統電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問題整改。A、設備部門B、市場部門C、系統運行部D、計劃部門正確答案：C答案解析：系統運行部在電能質量管理協同中承擔著落實系統電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡等問題整改的職責。市場部門主要側重于市場相關工作；設備部門側重于設備的維護等；計劃部門側重于各類計劃的制定等。而系統運行部直接與電力系統運行相關參數打交道，負責對這些電能質量問題進行整改落實。18.將各電壓等級的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網絡稱（）。A、配電網B、輸送網C、電力網D、通信網正確答案：C答案解析：電力網是將各電壓等級的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網絡，用于輸送和分配電能。通信網主要用于信息傳輸；輸送網表述不準確；配電網側重于將電力分配到用戶端，范圍相對較窄。19.供電局各級營銷部門要對客戶信息進行動態維護，（）對客戶信息進行一次全面的梳理核查。A、每年B、每兩年C、定期D、每半年正確答案：A答案解析：每年進行一次全面梳理核查，這樣能及時發現客戶信息可能存在的變動、錯誤等情況，確保客戶信息的準確性和完整性，滿足營銷部門對客戶信息動態維護的要求，以便更好地為客戶提供服務和開展營銷工作。20.當變壓器二次側空載時，在一次側加額定電壓所測得的電流稱為（）。A、空載電流B、短路電流C、標定電流D、額定電流正確答案：A答案解析：當變壓器二次側空載時，在一次側加額定電壓，此時一次繞組中流過的電流就是空載電流?？蛰d電流主要用于建立變壓器的磁場，其數值一般遠小于額定電流。額定電流是指變壓器在額定負載下的電流；標定電流一般是指設備的標稱電流；短路電流是指變壓器二次側短路時一次側的電流，數值會很大。21.電力系統中以kWh作為（）的計量單位。A、電壓B、電能C、電功率D、電位正確答案：B答案解析：電能的單位是焦耳（J），常用的還有千瓦時（kWh），1kWh=3.6×10^6J，電壓的單位是伏特（V），電功率的單位是瓦特（W），電位的單位也是伏特（V）。22.各縣區局（所）配置（）負責及時處理自助服務終端故障。A、兼職運維人員B、專門信息人員C、專門運維人員D、專門運行人員正確答案：C答案解析：專門運維人員能夠專注于自助服務終端故障的處理，具備專業的技術能力和經驗，可及時響應并解決各種故障問題。專門運行人員主要負責設備的日常運行操作，對故障處理的專業性不如運維人員；專門信息人員側重于信息方面的工作，處理故障并非其主要職責；兼職運維人員可能無法保證足夠的時間和精力及時處理故障，相比之下專門運維人員更能滿足及時處理自助服務終端故障的需求。23.根據相關管理規定，故障處理完畢后1小時內回復處理結果，搶修工單自派發起不超過（）小時完成填單、回復工作。A、6B、12C、24D、48正確答案：C答案解析：根據相關管理規定，搶修工單自派發起不超過24小時完成填單、回復工作，故障處理完畢后1小時內回復處理結果也是包含在這個24小時的整體流程時間內的，所以答案選C。24.（）是“實現單位統一、量值準確可靠的活動”。A、計量B、檢測C、測量D、科學試驗正確答案：A答案解析：計量是實現單位統一、量值準確可靠的活動。測量是對量的定性或定量的確定；科學試驗是為了檢驗某種理論或假設而進行的一系列操作；檢測是對特定對象進行檢驗測定。只有計量符合“實現單位統一、量值準確可靠的活動”這一描述。25.電力事故（事件）不包括（）。A、突發事故（事件）B、電力設備事故（事件）C、電力安全事故（事件）D、電力人身事故（事件）正確答案：A答案解析：電力事故（事件）分為電力人身事故（事件）、電力設備事故（事件）、電力安全事故（事件）等，突發事故（事件）不屬于電力事故（事件）的范疇。26.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等電阻電熱類家用電器的平均使用年限為（）。A、5年B、10年C、12年D、2年正確答案：A答案解析：根據《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定，電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等電阻電熱類家用電器的平均使用年限為>5年。27.根據《居民家用電器損壞處理辦法》空調器的平均使用年限為（）年。A、10B、5C、2D、12正確答案：D28.電力管理部門應當按照國務院有關電力設施保護的規定，對電力設施保護區設立（）。A、標志B、圍欄C、規劃區D、宣傳欄正確答案：A答案解析：電力管理部門按照國務院有關電力設施保護規定，對電力設施保護區設立標志，是為了明確告知公眾該區域為電力設施保護區，起到警示作用，提醒人們注意保護電力設施，防止因不知情而造成破壞等情況，所以答案是[A]。29.當居住區居民戶建筑面積為60㎡＜S≤90㎡時，用電負荷應配置為（）。A、12kWB、4kWC、8kWD、6kW正確答案：D30.（）投訴指供電企業在電網建設（含施工行為）過程中引發的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設施與客戶物權糾紛、青賠等方面。A、電網建設B、供電質量C、供用電安全D、營銷服務正確答案：A答案解析：電網建設投訴指供電企業在電網建設（含施工行為）過程中引發的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設施與客戶物權糾紛、青賠等方面。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.辦理居民客戶收費業務的時間每件不超過（）分鐘；辦理其它用電業務的時間每件不超過（）分鐘。A、20B、30C、5D、10正確答案：AC2.預付費表無法讀取預付費卡的數據，可能的情況有（）。A、卡損壞B、表、卡不對應C、預付費表讀寫器損壞D、預付費表未上電正確答案：ABCD答案解析：1.預付費表讀寫器損壞：讀寫器是讀取預付費卡數據的關鍵部件，如果它損壞，就無法正常讀取卡內數據。2.卡損壞：預付費卡本身出現物理損壞或數據丟失等情況，也會導致表無法讀取其數據。3.表、卡不對應：不同型號的預付費表可能對應特定類型的預付費卡，如果兩者不匹配，就不能正確讀取數據。4.預付費表未上電：表未上電時，其相關功能無法啟動，自然無法讀取預付費卡的數據。3.在提供客戶服務的過程中，我們應該表現出（）。A、理解B、關心C、冷漠D、行動正確答案：AB4.變壓器主要由（）組成。A、繞組B、分接開關C、絕緣套管D、鐵芯正確答案：ABCD答案解析：變壓器主要由鐵芯、繞組、分接開關和絕緣套管等部分組成。鐵芯是變壓器的磁路部分；繞組是變壓器的電路部分，用于實現電能的轉換；分接開關用于調整變壓器的變比；絕緣套管則起到絕緣和引出線的作用。5.供用電合同書面形式可分為（）兩類。A、非標準格式B、一般格式C、標準格式D、普通格式正確答案：AC答案解析：供用電合同書面形式可分為標準格式和非標準格式兩類。標準格式合同通常是供電企業為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與用戶協商的合同。非標準格式合同則是在具體的供用電業務中，供用電雙方根據實際情況協商訂立的合同。6.對火災事故應做到“三不放過”，即（）。A、原因不清不放過B、沒有采取防范措施不放過C、責任者和應受教育者沒有受到教育不放過D、沒有滅火不放過正確答案：ABC答案解析：1.首先分析選項A：火災事故原因不清不放過是非常關鍵的一點。只有明確了火災發生的原因，才能針對性地采取措施防止類似事故再次發生。如果原因都不明確，后續的處理就失去了基礎，所以該選項正確。2.接著看選項B：讓責任者和應受教育者受到教育，能起到警示和預防的作用。使相關人員了解火災的嚴重性以及自身在預防火災中的責任，從而提高安全意識，避免類似錯誤再次出現，該選項正確。3.再看選項C：沒有采取防范措施不放過，這是杜絕火災事故再次發生的重要保障。在明確原因并進行教育后，必須制定并落實有效的防范措施，才能真正消除火災隱患，該選項正確。4.最后看選項D：沒有滅火不放過并不是“三不放過”的內容。滅火是火災發生后的應急操作，而“三不放過”主要側重于事故原因分析、人員教育和預防措施等方面，所以該選項錯誤。7.地市供電局市場部在辦公室的歸口指導下制定微博客服運營指引，明確微博素材的（），并根據客戶請求內容選擇合適的服務方式。A、發布流程B、頻次C、內容D、方式正確答案：ABC答案解析：地市供電局市場部在辦公室的歸口指導下制定微博客服運營指引，需明確微博素材的發布流程、頻次以及內容等方面，并根據客戶請求內容選擇合適的服務方式。方式包含在服務方式整體概念中，不如發布流程、頻次、內容針對性強，故答案為ABC。8.計量用電壓互感器的計量繞組的額定二次負荷應在下列數值中選取:（）。A、15VAB、20VAC、25VAD、30VA正確答案：ABD9.下列選項中，可以對所選WPS文字內容進行粘貼的有（）。A、Ctrl+VB、點擊“編輯”菜單中的“粘貼”項C、點擊右鍵菜單中的“粘貼”項D、按“Ctrl+Shift”鍵正確答案：ABC答案解析：選項A中，Ctrl+V是常見的粘貼快捷鍵；選項B，在“編輯”菜單中點擊“粘貼”項可進行粘貼；選項C，右鍵菜單中也有“粘貼”選項可實現粘貼功能。而選項D中按“Ctrl+Shift”鍵并沒有粘貼的功能。10.服務調度令分為（）調度令和（）調度令，回令時限分別為：（）、（）。A、普通調度令和緊急調度令B、30分鐘內回令和15分鐘內回令C、1小時內回令和30分鐘內回令D、省級調度令和市級調度令正確答案：AB11.服務監控與調度工作內容主要分為（）模塊。A、服務監控B、服務質檢C、服務調度D、服務分析正確答案：ABCD答案解析：服務監控與調度工作內容主要分為服務監控、服務調度、服務分析、服務質檢這幾個模塊。服務監控用于實時監測服務的運行狀態等；服務調度負責合理安排資源以保障服務正常運行；服務分析有助于深入了解服務情況以便優化；服務質檢可確保服務質量符合標準。12.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定：供電企業如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是（）等原因引起，并經縣級以上電力管理部門核實無誤，供電企業不承擔賠償責任。A、產品質量事故B、不可抗力C、第三人責任D、受害者自身過錯生正確答案：ABCD答案解析：根據《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規定，供電企業如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責任、受害者自身過錯、產品質量事故等原因引起，并經縣級以上電力管理部門核實無誤，供電企業不承擔賠償責任。13.根據供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為（）。A、臨時性重要客戶B、一級重要客戶C、二級重要客戶D、特級重要客戶正確答案：ABCD14.服務調度員自接到客戶訴求問題工單后，確需轉辦的訴求問題工單，填寫擬辦意見后，分類傳遞至（）協調處理A、責任部門B、客戶全方位工作小組C、客服工程師D、或單位的客服工程師正確答案：AD15.計量技術法規包括（）。A、計量檢定規程B、國家計量檢定系統表C、計量技術規范D、國家測試標準正確答案：ABC答案解析：計量技術法規是指國家為實施計量法所制定的計量檢定規程、國家計量檢定系統表、計量技術規范等具有規范性的文件。計量技術法規不包括國家測試標準，所以答案是ABC。16.服務調度人員對（）及其他服務風險事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務失序B、影響客戶超量C、服務超時D、重大抱怨正確答案：ABCD答案解析：服務調度人員對于服務失序、服務超時、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務風險事件，都需要立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。這些情況都可能對服務質量和客戶體驗產生較大影響，所以都在其關注和處理范圍內。17.根據《供電營業規則》第七十六條臨時用電的用戶，對不具備安裝條件的，可按其（）計收電費。A、用電性質B、用電容量C、使用時間D、規定的電價正確答案：BCD18.《供電營業規則》規定：客戶暫換變壓器的使用時間，10千伏及以下的不超過（）個月，35千伏及以上的不得超過（）個月。A、2B、5C、3D、1正確答案：AC19.選擇電流互感器不需要考慮（）。A、一次電壓B、一次電流C、二次電壓D、二次電流正確答案：CD20.已接入統一服務平臺的電子渠道包括：（）。A、全網統一的網上營業廳B、“南方電網”服務AppC、“南方電網95598”微信號和小程序D、“南方電網95598”支付寶生活號正確答案：ABCD答案解析：全網統一的網上營業廳、“南方電網”服務App、“南方電網95598”微信號和小程序、“南方電網95598”支付寶生活號均是已接入統一服務平臺的電子渠道。三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者，供電企業不經批準即可中止供電。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.計算機網絡最突出的優點是共享資源。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.變壓器的輸入功率為輸出功率與變壓器的銅損耗和鐵損耗之和。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.主動告知短信應提供企業廣告、服務產品推廣、政策宣傳等項目。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.《中國南方電網有限責任公司供電營業員工文明服務行為規范》僅適用于