中國電信裝維服務(wù)

工作規(guī)范

中國電信集團(tuán)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部

前言

“寬帶中國?光網(wǎng)都市”是中國電信“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃中的重

要構(gòu)成部分，伴隨光進(jìn)銅退進(jìn)程日勺迅速推進(jìn)和FTTx網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,

中國電信迎來了光纖入戶規(guī)模發(fā)展的黃金時(shí)期。裝維服務(wù)是加緊接入

網(wǎng)絡(luò)改造、發(fā)揮光網(wǎng)絡(luò)使用效益、提高顧客使用價(jià)值日勺重要構(gòu)成部分，

作為中國電信面向客戶日勺一種重要窗口，裝維服務(wù)工作的規(guī)范化、原

則化將在樹立中國電信企業(yè)品牌形象、提高客戶感知、增強(qiáng)客戶粘性

等方面起到重要作用。

《中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范》正是在這樣日勺背景下孕育而生，

成為中國電信首個面向裝維人員的工作規(guī)范，本工作規(guī)范緊密結(jié)合實(shí)

際工作，以裝維服務(wù)工作流程為主線，覆蓋工單研讀、施工準(zhǔn)備、線

纜布放、光路開通、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)開通與演示、工單管控等各個環(huán)

節(jié)，通過視頻方式對各個環(huán)節(jié)日勺規(guī)范操作和服務(wù)規(guī)定進(jìn)行直觀簡介和

演示，將成為裝維人員平常工作指南。

同步，《中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范》也將作為2023年中國電

信裝維及接入網(wǎng)維護(hù)服務(wù)技能競賽日勺裝維服務(wù)評判原則，對競賽中選

手日勺裝維操作和服務(wù)水平進(jìn)行考核。

《中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范》由集團(tuán)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部

組織編寫，中國電信北京研究院網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐中心負(fù)責(zé)編制，在編制

過程中，得到了中國電信上海、廣東、湖北、江蘇、浙江等企業(yè)的大

力支持，在此謹(jǐn)向他們致以誠摯日勺謝意。

目錄

第一部分裝維工作指導(dǎo)..........................錯誤!未定義書簽。

第一章工單研讀................................錯誤!未定義書簽。

第二裳施工準(zhǔn)備................................錯誤!未定義書簽。

第三茸顧客光纜敷設(shè)...........................錯誤!未定義書簽。

第四章光路開通...............................錯誤!未定義書簽。

第五章業(yè)務(wù)開通................................錯誤!未定義書簽。

點(diǎn)六裳開通演示和速率測試.....................錯誤!未定義書簽。

第七章工單管控................................錯誤!未定義書簽。

第二部分:服務(wù)規(guī)范..............................錯誤!未定義書簽。

第八章服務(wù)語言規(guī)定.......................錯誤!未定義書簽。

第九章上門服務(wù)著裝規(guī)定........................錯誤!未定義書簽。

第十章上門服務(wù)行為規(guī)定........................錯誤!未定義書簽。

第十一聿上門服務(wù)語言規(guī)定......................錯誤!未定義書簽。

第一部分裝維工作指導(dǎo)

維護(hù)人員在收到一份工單后，首先應(yīng)對工單內(nèi)容進(jìn)行研讀，在掌握有關(guān)信

息后，做好施工準(zhǔn)備，在此階段需要理解顧客現(xiàn)場信息，如光纖與否到戶，同步

同顧客溝通上門服務(wù)時(shí)間。假如顧客所在樓宇、街巷未完畢光纖敷設(shè)到戶，需要

先進(jìn)行室外和顧客戶外口勺線纜放裝。假如光纖已到戶，則進(jìn)行光路的開通。上門

服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客戶內(nèi)環(huán)境以及終端安裝位置等狀況，進(jìn)行顧客戶內(nèi)綜合布線的

調(diào)整。在布線完畢后，開通業(yè)務(wù)并向顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)演示和速率測試。以上工作完

畢后，務(wù)必進(jìn)行工單管控，請顧客簽字確認(rèn)，并進(jìn)行工單回單。

開始

▼

開通演示

速率測試

工單管控

完畢

下面對各環(huán)節(jié)—進(jìn)行簡介。

第一章工單研讀

重要掌握如下幾種方面信息：

1.終端類型一確定所用終端上行方式、廠家和型號;

2.設(shè)備SN號一包括邏輯號碼/序列號/MAC地址；

3.光路信息一重要有光交箱名稱及地址、光分纖/路箱地址及編號、分光器

編號和端口等信息，確定是一級分光還是二級分光；

4.顧客信息一包括顧客戶名、聯(lián)絡(luò)、地址、產(chǎn)品信息、預(yù)約時(shí)間。

第二章施工準(zhǔn)備

1.首先，安裝人員需要理解顧客所在樓宇、街巷與否未完畢光纖敷設(shè)到戶；

若未完畢光纖到戶，需先進(jìn)行顧客光纜敷設(shè)。

2.上門施工前，安裝人員需要提前通過與顧客確認(rèn)上門時(shí)間。

3.安裝人員需要領(lǐng)取工單上指定日勺終端和對應(yīng)的材料包括設(shè)備，以及

冷接插頭、尾纖、蝶形引入光纜、標(biāo)簽（上聯(lián)端口信息和下聯(lián)顧客信息）

等材料。

4.準(zhǔn)備施工工具——安裝人員需要全面準(zhǔn)備包括FTTH線纜放裝和業(yè)務(wù)開

通的一整套必備工具。

第三章顧客光纜敷設(shè)

根據(jù)布線日勺環(huán)境，我們可以將布線類型分為室外布線和室內(nèi)布線。

而根據(jù)不一樣的建筑布局和構(gòu)造，我們又有如下這某些光纜的敷設(shè)方式：包

括架空敷設(shè)、墻面釘固、波紋管、開孔入戶、暗管方式等，接下來將對多種敷設(shè)

方式一一進(jìn)行簡介。

布或類型光纜敷設(shè)方式

架空敷設(shè)方式

墻面釘固方式

室外布線

波紋管方式

開孔入戶

有暗管暗管方式

波紋管方式

顧客宅室內(nèi)線槽方式

室內(nèi)布

外墻面釘固方式

線無暗管

開孔入戶

顧客宅室內(nèi)線槽方式

內(nèi)墻面釘固方式

一、架空布線

架空布線時(shí)，重要以裝置牢固、間隔均勻、有助于維修等原則來確定所要

使用的支撐件及其詳細(xì)日勺安裝位置，同一支撐件上自承式蝶形引入光纜布放條數(shù)

不得超過4條。

架空受力的線路段落兩端必須由成對的S型固件進(jìn)行扎縛固定。

自承式蝶形引入光纜吊線扎縛在S固定件上的制作措施如下：

(1)將自承式蝶形引入光纜日勺吊線與光纜剝離，開剝點(diǎn)與S型固定件距離

10-15cmo剝離自承式蝶形引入光纜吊線時(shí)，要注意保護(hù)蝶形引入光纜，不要使

光纜受到折壓等。

(2)將蝶形引入光纜吊線在S型固定件上進(jìn)行S型纏繞，并在S型固定件

尾端的H槽內(nèi)纏繞1圈。

(3)完畢扎縛固定后，采用縱包管將與吊線剝離的部分光纜進(jìn)行保護(hù)；開

剝點(diǎn)處用絕緣膠帶纏繞3-6圈，防止自承式蝶形引入光纜吊線與蝶形引入光纜脫

離。

將吊線扎縛在S固定件上后，再拉掛在支撐件上，當(dāng)需敷設(shè)光纜B勺距離較

長時(shí)，宜選擇從中間點(diǎn)位置開始布放。

當(dāng)自承式蝶形引入光纜沿外墻架空敷設(shè)至顧客端時(shí)，需要在墻面上安裝C

型拉鉤作為末端的受力支撐，并用中6mm膨脹管及螺絲釘固定。S型固定件則固

定在C型拉鉤上，自承式蝶形引入光纜吊線在S型固定件上適度收緊。

C型拉鉤S網(wǎng)定杵

u、自承式毀彩串入戰(zhàn)

絕緣股帶

旗包首

自承式螺形引入光纜吊注

在入箱端，無論是桿路還是墻面，自承式蝶彬引入光纜穿入理線鋼圈或C

字圈后，沿桿壁或墻面至光纜分纖或分路箱下方，成形直徑不小于15cm日勺弧圈

后引入光纜分路或分纖箱內(nèi)。自承式蝶形引入光纜在光纜分纖或分路箱內(nèi)預(yù)留

1m,并盤繞成圈，采月迅速接續(xù)方式冷接成端。

自承式蝶形引入光纜與其他線纜交叉處應(yīng)使用纏繞管進(jìn)行包扎保護(hù)，與電力

線交越時(shí)，交越距離保持1m以上。

在整個布纜過程中應(yīng)嚴(yán)禁踩踏或卡住光纜，如發(fā)現(xiàn)自承式蝶形引入光纜有損

傷，需考慮重新敷設(shè)。

所有架空布線的施工行為，都應(yīng)遵守《中國電信當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)電纜線路維護(hù)規(guī)程》

中的有關(guān)登高安全規(guī)定。

二、墻面釘固方式

在室內(nèi)釘固蝶形引入光纜應(yīng)采用卡釘扣，詳細(xì)釘固方式如下：

在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由，在墻面上安裝卡釘扣。卡釘扣間

距50cm,待卡釘扣所有安裝完畢，將蝶形引入光纜逐一扣入卡釘扣內(nèi)，切不可

先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。

在室外釘固自承式蝶形引入光纜應(yīng)采用螺釘扣，釘固方式如下：

在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由，在墻面上安裝螺釘扣。螺釘扣

用①6mm膨脹管及螺絲釘固定。兩個螺釘扣之間的間距為5()cm。自承式蝶形引

在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并

在兩個墻面上各用一種釘固件進(jìn)行固定。嚴(yán)禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎或單

釘過彎。

入戶光纜從墻孔或門窗框孔洞進(jìn)入戶內(nèi)，入戶處使用過墻套管保護(hù)。

采用釘固布纜措施布放光纜時(shí)需尤其注意光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等

現(xiàn)象。布放完畢后，還需要全程目視檢查光纜，保證光纜上沒有受到不妥H勺外力。

三、波紋管敷設(shè)

1.波紋管敷設(shè)路由的選擇

波紋管H勺敷設(shè)路由，應(yīng)盡量選擇在人手無法觸及的地方，同步防止設(shè)置在

彩響美觀H勺位置，一般宜采用外徑不不不小于20mm日勺波紋管。

2.波紋管管卡的安裝

波紋管采用塑料管卡使用①6mm的膨脹管及螺絲釘固定在墻面上。兩個管

卡之間8勺間距約為50cm；在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊

起始處各安裝一種管卡，并使波紋管在卡入管卡后可以保持不小于20cm的彎曲

半徑；若波紋管敷設(shè)途徑上需要跨越其他管線，需在跨越點(diǎn)向外約l()cm處加裝

管卡。

3.過路盒的安裝位置

在住宅單元的入戶口處以及水平、垂直管的交叉處都需要設(shè)置過路盒；當(dāng)水

平波紋菅直線段長度超過30m或段長超過15m并且有2個以上的90°彎角時(shí)，

應(yīng)設(shè)置過路盒。過路盒安裝時(shí)，應(yīng)使用①6mm膨脹管及螺絲釘固定。波紋管與過

路盒的連接處均需采用對應(yīng)H勺雙通組件固定。

4.蝶形引入光纜的穿放

水平波紋管的敷設(shè)所有完畢后，才能穿放蝶形引入光纜，不容許邊敷設(shè)波紋

管，邊穿放光纜。當(dāng)穿放時(shí)需要持續(xù)通過兩個或以上過路盒時(shí)，應(yīng)在每個過咚盒

處逐一進(jìn)行穿放，不容許在最終一種過路盒處直接進(jìn)行長距離抽拉。在距離較長

口勺波紋管內(nèi)穿放光纜酎可使用穿管器。

過路盒內(nèi)日勺蝶形引入光纜不需留有余長，只要滿足光纜H勺彎曲半徑即可。

四、開孔入戶

開孔入戶的位置需要根據(jù)入戶光纜日勺敷設(shè)路力來決定。一般宜選用已經(jīng)有日勺

弱電墻孔洞穿放光纜，對于沒有現(xiàn)成墻孔的建筑物應(yīng)盡量選擇在隱蔽且無障礙物

的位置啟動過墻孔，打洞前必須摸清墻內(nèi)及墻后對應(yīng)位置的大體狀況，防止損壞

墻內(nèi)管線或墻后的顧客私物。

開孔前，需根據(jù)住戶數(shù)判斷需穿放蝶形引入光纜的數(shù)量選擇墻體開孔的尺寸,

一般直徑為10mm的孔可穿放2條蝶形引入光纜。再根據(jù)墻體開孔處的材質(zhì)與開

孔尺寸選用開孔工具（電鉆或沖擊鉆）以及鉆頭的規(guī)格。

為了防止雨水H勺灌入以及盡量減少顧客戶內(nèi)墻面的損傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻

面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔C

室外

墻體開孔后，如所開H勺墻孔比估計(jì)的要大，可用水泥進(jìn)行修復(fù)，應(yīng)盡量做到

洞口處的美觀°內(nèi)墻面應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過墻套管或在墻孔口處安裝墻而裝飾蓋

板。

將蝶形引入光纜穿放過孔，并用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜

裂化。蝶形引入光纜穿越墻體口勺兩端應(yīng)留有一定的弧度，以保證光纜日勺彎曲半徑。

室外墻體室為

光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲

透或蟲類爬入。

五、暗管穿放

蝶形引入光纜的暗管穿放一般可以如下兩種方式：運(yùn)用穿管器穿通后牽引

和運(yùn)用原有網(wǎng)線進(jìn)行牽引，應(yīng)根據(jù)實(shí)際暗管狀況進(jìn)行判斷和選擇。但不管何種方

式，都應(yīng)由至少兩人配合進(jìn)行作業(yè)，雙方須互相傳遞配合信息，如牽引開始的信

號、牽引時(shí)日勺互相間口令、牽引口勺速度以及光纜的狀態(tài)等，牽引過程中絕對不能

勉強(qiáng)硬拉光纜。

將蝶形引入光纜牽引出管孔后，需在兩端預(yù)留合適長度日勺光纖，以備故障

之需和制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭。

六、室內(nèi)線槽布線

布放室內(nèi)線槽時(shí)，為了深入增長美觀性，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等進(jìn)行線

槽的布放，并選擇彎角較少，且墻壁平整、光滑的路由。

線槽的安裝方式有兩種：雙面膠粘帖方式或螺釘固定方式。

在采用雙面膠粘帖方式時(shí)，應(yīng)用布擦拭線槽布放路由上的墻面，使墻面上沒

有灰塵和垃圾，然后將雙面膠帖在線槽及其配件上，并粘帖固定在墻面上。

在采用螺釘固定方式時(shí)，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線

槽及其配件固定在墻面上，一般1米長得直線槽需用3個螺釘進(jìn)行固定。

根據(jù)現(xiàn)場口勺實(shí)際狀況對線槽及其配件進(jìn)行組合，在切割直線槽時(shí)，由于線槽

蓋和底槽是配對的，一般不適宜分別處理線槽蓋和底槽。

把蝶形引入光纜布放入線槽，關(guān)閉線槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要把光纜夾在底槽上O

確認(rèn)線槽蓋嚴(yán)實(shí)后，用布擦去作業(yè)時(shí)留下的污垢。

七、光分纖、分路箱的盤纜措施

樓道光分箱處的蝶形引入光纜一律從箱子左側(cè)的進(jìn)線孔進(jìn)箱，入箱時(shí)需要

在進(jìn)線孔的橡膠封堵上開洞，切勿將封堵扔掉。

詳細(xì)盤纜措施如下：左上孔進(jìn)線入箱后穿入箱子左側(cè)的走線環(huán)中，至底部

后向右進(jìn)入中間的盤線位置，從下側(cè)魔術(shù)帶開始逆時(shí)針盤線，盤至少1圈后再從

右側(cè)魔術(shù)帶繞出，順勢進(jìn)入光分路器；左下側(cè)入箱后直接進(jìn)入左下側(cè)底部的走線

環(huán)，然后在進(jìn)入底部上側(cè)的魔術(shù)帶開始順時(shí)針盤18,盤至少1圈后從左側(cè)魔術(shù)帶

繞出，沿著光分框左側(cè)到頂部后向右側(cè)進(jìn)光分路器。

二博■《介

(1M)(32B)

室外光分箱的進(jìn)線位置在該光分箱的左下方，右下方的兩個為上聯(lián)光纜進(jìn)線

孔。自承式蝶形引入光纜入箱后，必須剪斷增強(qiáng)構(gòu)件，余留長度與緊固件齊平，

并固定在緊固件內(nèi)。

詳細(xì)盤纜措施如下：左下側(cè)進(jìn)線孔入箱后，從翻板左側(cè)日勺支架后向上，進(jìn)入

翻板上側(cè)的魔術(shù)帶，順時(shí)針盤纖一圈半后順勢進(jìn)入光分插片。

室外無分路箱

第四章光路開通

在光纖到戶條件具有后，實(shí)行光路開通。

一、按需進(jìn)行光路跳纖一在光交接箱內(nèi)將分光器和樓道光纜溝通；

進(jìn)行上聯(lián)端口和下聯(lián)顧客端口測試，采用光功率儀表的1490nm波長進(jìn)行測

試；測試完畢符合規(guī)定后，將顧客的引入光纜同上聯(lián)端口進(jìn)行連接。

二、按需制作迅速活動連接器。

下面就以3M8802迅速活動連接器制作措施為例,對制作環(huán)節(jié)進(jìn)行闡明：

制作工具：

1、酒精瓶；2、無紡布；3、光纖切割刀；4、米勒鉗；5、記號筆；6、外護(hù)

套開剝鉗；7、切割適配器；8、反復(fù)啟動工具；9、TLC包裝袋

制作環(huán)節(jié):

1.打開包裝袋，連接器共有3個部件：1.主體，2.外殼，3.尾帽。保留

包裝袋。

2.將蝶形引入光纜穿入尾帽。

3將外護(hù)套剝除約5.5cmo

4.根據(jù)包裝袋上的圖示，用記號筆在離外護(hù)套剝離處24mmB勺位置做

標(biāo)識，標(biāo)識在250|xm涂覆層上。

5.從24mm標(biāo)識處剝除涂覆層，并用酒精清潔光纖，運(yùn)用無紡布上下

左右撫技光纖，以確認(rèn)光纖與否折斷。

6.將蝶形引入光纜放置于切割適配器內(nèi)。外護(hù)套剝離處與適配器內(nèi)底

部的標(biāo)線對齊。

8.將光纖插入TLC連接器主體。

9.當(dāng)?shù)我牍饫|日勺外皮抵達(dá)光纜限位處時(shí)，停止插入光纖。250,um涂

覆層可以明顯觀測到彎曲。

10.確認(rèn)光纖日勺彎曲，并保持彎曲，向下按壓主體上白色的壓接蓋究竟。

11.釋放光纖的彎曲，使其平直。

12.套上外殼，外殼上的空槽和主體上白色壓接蓋的方向應(yīng)一致。

13.操作完畢。

反復(fù)啟動

1.將防塵帽會在陶瓷芯上，然后用手指捏緊連接器外殼，向下頂壓,

取出外殼。

2.將尾帽旋松并后退脫離連接器本體。蝶形引入光纜成端

3.取下主體上日勺防塵帽后，對應(yīng)3個縫隙位置，將連接器放置在反復(fù)

啟動工具上。用力將主體向反復(fù)啟動工具按壓，將主體上口勺壓接蓋

頂起。

4.將光纖從連接器主體內(nèi)小心軸向抽出，注意取出日勺過程盡量不要晃

動光纖和主體，防止裸纖意外斷裂在連接器內(nèi)導(dǎo)致無法反發(fā)使用。

三、粘貼標(biāo)簽一針對存在跳纖的狀況，對最末端光分路器下聯(lián)口的光路粘貼標(biāo)

簽。

四、機(jī)房、光交及樓道內(nèi)的分光器至顧客光纜的跳纖兩端都需要粘貼，粘貼在

尾纖根部5cm處。

第五章業(yè)務(wù)開通

一、終端配置及顧客電腦設(shè)置

1、檢查顧客側(cè)接受光功率，用光功儀表1490nm波長進(jìn)行測試，收光功率

范圍應(yīng)為-8dBm?-24dBm;

2、對的連接設(shè)備，進(jìn)入終端設(shè)置界面，按工單信息輸入SN號，進(jìn)行終端

調(diào)試配置；

3、對日勺配置顧客電腦，如PPPoE撥號顧客名及密碼設(shè)置、IP地址設(shè)置、

WiFi設(shè)置等。

二、iTV安裝流程及機(jī)頂盒配置

1.將音頻視頻線接在機(jī)頂盒對應(yīng)位置，另一端對應(yīng)接在電視機(jī)音視頻輸入

端口

2.將網(wǎng)線一頭插入機(jī)頂盒WAN口，另一頭插入上聯(lián)終端的指定端口

3.插上iTV電源，啟動機(jī)頂盒至正常運(yùn)行狀態(tài)。

4.機(jī)頂盒正常啟動后，工作人員需要進(jìn)入配置界面進(jìn)行某些參數(shù)的設(shè)置：

包括網(wǎng)絡(luò)連接類型（有線方式或無線方式）、選擇接入認(rèn)證方式（PPPoE、DHCP、

DHCP+）以及對應(yīng)的業(yè)務(wù)賬號信息。

第六章開通演示和速率測試

一、物理連接一對的連接顧客、寬帶、電視

根據(jù)業(yè)務(wù)為顧客片的連顧客的、電腦和電視機(jī)，并向顧客進(jìn)行簡介和演

不O

二、調(diào)試-進(jìn)行撥打測試

安裝完畢后，工作人員需進(jìn)行的測試撥打，并請顧客進(jìn)行測試和確

認(rèn)。

三、寬帶調(diào)試一上網(wǎng)演示及簡介

安裝完畢后，工作人員需向顧客簡介定制終端的設(shè)置措施和上網(wǎng)措施。

四、iTV調(diào)試一演示，點(diǎn)播和直播總計(jì)5分鐘以上

IPTV安裝完畢后，工作人員需進(jìn)行至少5分鐘的點(diǎn)播和直播節(jié)目的播

放測試，并向顧客簡介使用措施。

五、通過中國電信官方測速網(wǎng)站進(jìn)行測速（上海：.ctlOOOO）,向客戶確認(rèn)

有關(guān)速率

寬帶產(chǎn)品安裝完畢后，工作人員需打開電信官方測速防戰(zhàn)進(jìn)行測速，

并將測速成果給顧客查看并確認(rèn)。

第七章工單管控

一、簽字確認(rèn)

安裝過程所有完畢并得到顧客確認(rèn)后，工作人員需請顧客簽字確認(rèn)，包括施

工工單、服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。

二、告知顧客使用注意事項(xiàng)

1.務(wù)必告知顧客光纜不能彎曲或拉伸。

2.ONU必須通電才能保證業(yè)務(wù)正常使用。

3.iTV必須插在上聯(lián)終端的指定端口才能正常使用。

4.為了保證終端設(shè)備的正常散熱，切勿將其堆疊擺放，應(yīng)當(dāng)分開擺放。

三、工單回單

工單回單需交由工單管理人員進(jìn)行處理并錄入裝機(jī)維修材料。

第二部分：服務(wù)規(guī)范

第八章服務(wù)語言規(guī)定

1.接通時(shí)，確認(rèn)通話對象并做自我簡介——“您好，請問是*先生（女士）

嗎？我是電信企業(yè)工作人員，工號***或***（姓名

2.確認(rèn)客戶與否發(fā)言以便——“請問您目前發(fā)言以便嗎？”

3.假如客戶規(guī)定過一會兒再聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間——“好的，我稍后再和

您聯(lián)絡(luò)，不好意思打擾了!”

4.客戶表達(dá)發(fā)言以便，則闡明通話事由——“*先生（女士），向您確認(rèn)與否辦

理日勺**（固話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，將由我為您提供

后續(xù)服務(wù)。”

5.向客戶告知在布放線纜、業(yè)務(wù)開通等方面口勺注意、準(zhǔn)備事項(xiàng)——“為了能

迅速順利的為您安裝**業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認(rèn)幾種問題，例如需向客戶

理解家庭信息箱的位置、尺寸大小和電源、顧客戶內(nèi)布線、原先線纜入戶方

式（明線或暗線）等狀況。

6.客戶表達(dá)已完畢準(zhǔn)備工作，則確認(rèn)服務(wù)時(shí)間——“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定口勺

上門服務(wù)時(shí)間：*日*時(shí)，我將準(zhǔn)時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？”“好時(shí)，

我約在*日*時(shí)上門為您服務(wù)。

7.假如客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址——“請問您家的地址是**街*號*棟*

單元*號嗎？

8.確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式——“我日勺聯(lián)絡(luò)是***********,假如有任何變化請您提前和

我聯(lián)絡(luò)。

9.最終，禮貌再會——