ICS03.080.99A20DB36CCS江西省地方標準DB36/T1537—2021老年社會福利院服務規(guī)范Servicespecificationofsocialwelfareinstitutionfortheaged江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB36/T1537—2021目次前言..............................................................................II1范圍..............................................................................12規(guī)范性引用文件....................................................................13術語和定義........................................................................14服務原則..........................................................................25機構要求..........................................................................36服務內容與要求....................................................................47服務評價與改進....................................................................8IDB36/T1537—2021前言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第一部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江西省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：南昌市西湖區(qū)社會福利院、江西省質量和標準化研究院。本文件主要起草人：朱平秋、楊新、周悅梅、鄧桂蘭、李彩虹、胡奇艷、毛煒翔、呂雪、馮欣。IIDB36/T1537—2021老年社會福利院服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了老年社會福利院服務相關術語和定義、服務原則、機構要求、服務內容與要求、服務評價與改進等內容。本文件適用于老年社會福利院的運行、服務與管理。社區(qū)日間照料或其他養(yǎng)老服務機構可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB/T29353-2012養(yǎng)老機構基本規(guī)范GB/T35796-2017養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范GB/T37276-2018養(yǎng)老機構等級劃分與評定GB38600養(yǎng)老機構服務安全基本規(guī)范MZ/T039老年人能力評估標準MZ/T133養(yǎng)老機構顧客滿意度測評3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。特困老年人elderlylivinginextremedifficulties1DB36/T1537—2021無勞動能力，無生活來源，無法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務人或者其法定義務人無履行義務能力的60周歲以上老年人。[引自GB/T37276-2018，定義3.4]3.3自理老人self-helpingagedpeople日常生活行為完全自理，不依賴他人護理的老年人。3.4介助老人device-helpingagedpeople日常生活行為需要部分幫助或需要介助設施器具的老年人。3.5介護老人undernursingagedpeople日常生活行為需依賴他人護理的老年人。3.6老年社會福利院socialwelfareinstitutionfortheaged由國家出資舉辦、管理的綜合接待特困老年人、自理老人、介助老人、介護老人安度晚年而設置的社會養(yǎng)老服務機構，設有生活起居、文化娛樂、康復培訓、醫(yī)療保健等多項服務設施。（以下簡稱“福利院”）老年社會工作者thegerontologicalsocialworker從事老年社會工作服務且具有資質的社會工作人員。[引自MZ/T064-2016，定義3.2]為老年人提供資金擔保，監(jiān)護或委托代理責任的個人或組織，如親屬、村（居）委會、老年人原單4服務原則堅持公益屬性，不以盈利為目的。確定公益保障范圍，多余床位可向社會開放，收益用于支持兜底保障對象的養(yǎng)老服務。2DB36/T1537—2021按照GB38600、GB/T35796-2017的相關要求提供安全、規(guī)范的養(yǎng)老服務，以科學的知識和技能維護老年人基本權益，維護老年人的身心健康。5機構要求5.1基本要求5.1.1應依法辦理登記并備案。5.1.2設有醫(yī)療機構或委托醫(yī)療機構的，均應持有醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證。5.1.3提供餐飲服務的，應持有主管部門頒發(fā)的食品經營許可證。5.1.4提供其他應依法許可服務的，應持有相應許可證。5.1.5應符合消防、衛(wèi)生與監(jiān)控、環(huán)境保護、食品藥品、建筑、設施設備標準中強制性規(guī)定及要求。5.1.6長期住院的特困老年人的個人財產應予以登記，并辦理有關代保管服務手續(xù)。5.1.7外包服務應與有資質的外包服務機構簽訂協議。5.2制度要求5.2.1應按照國家有關規(guī)定建立健全服務管理、安全管理、消防管理、衛(wèi)生管理、財務管理、信息檔案管理等規(guī)章制度，制度應成體系，宜構建老年社會福利院服務標準體系，包含但不限于服務標準體系、管理標準體系、崗位標準體系。5.2.2保護老年人及相關第三方信息，未經老年人或相關第三方同意，不應泄露老年人及相關第三方信息。5.2.3應設立投訴受理部門，公開投訴電話和負責人電話。所有提供生活照料、膳食、醫(yī)療護理服務的工作人員應均持有健康證明。宜配備相滿足實際需求的專兼職老年社會工作者、心理咨詢師、康復師、營養(yǎng)師等，從事醫(yī)療、康復、社會工作、護士等專業(yè)技術人員應持有與其崗位相適應的專業(yè)資格證書。5.3.3參與安寧服務的工作人員應參加過臨終關懷方面的培訓，其中社會工作者或心理咨詢師應具有3年或以上的老年服務經驗。5.3.4養(yǎng)老護理員應經專業(yè)技能培訓考核合格后上崗。護理員與服務老年人配比宜按照相應級別進行配置，應按照不低于1:10、1:6、1:3的比例分別為有生活自理能力、部分喪失生活自理能力、完全喪失生活自理能力的特困人員配備護理服務人員。5.4.1應具備且功能劃分出生活起居、餐飲、醫(yī)療保健、文化娛樂、管理服務等用房，其場地要求及附屬設施應符合JGJ450的相關要求，環(huán)境要求應符合GB/T29353-2012中7.1的要求。。5.4.2配備能提供安全保護服務必要的設施、設備及用具，包含但不限于床擋、防護墊、安全標識、安全扶手、監(jiān)控系統、緊急呼救系統。5.4.3設有醫(yī)務室、護理站的應分別符合《養(yǎng)老機構醫(yī)務室基本標準（試行）》和《養(yǎng)老機構護理站基本標準（試行）》的規(guī)定。5.4.4衛(wèi)生間設置坐式蹲位、殘疾人蹲位，具有安全防護設施，通風良好，無異味。5.4.5浴室應具有安全防護措施，并留有助浴空間，洗浴用水水溫應可調節(jié)，溫度適宜。3DB36/T1537—20215.4.6活動場所應設置固定的健身設施設備，應設置固定座椅，設施設備應符合老年人的體能心態(tài)特征。5.4.7宜運用現代信息技術，依托互聯網、大數據、智能養(yǎng)老設備等，提供智慧養(yǎng)老服務，實現24小時安全自動值守，降低老年人意外風險，改善服務體驗。5.5安全管理要求5.5.1按照MZ/T032中的要求設立安全管理體系，明確設施設備、食品、消防、醫(yī)療護理、人身、財產、信息、突發(fā)公共事件應急、安全教育與培訓等具體要求。5.5.2應根據DB36/T807的要求做好防火巡查和檢查、消防安全教育培訓、滅火和應急疏散預案演練等消防安全管理工作，強化安全意識，預防服務對象走失、摔傷、燙傷、互傷、噎食、觸電及火災等意外事故。5.5.3應在防止老年人自傷、傷害他人、毀物等以及其他危險因素時使用保護性約束用具，提前告知相關第三方，并簽署知情同意書。5.5.4老年人出現特殊情況時，應盡快做出正確判斷，并立即通知其家人或監(jiān)護人并就醫(yī)救治。5.5.5應做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作，制定應急預案，明確每個部門、崗位和服務環(huán)節(jié)的職責任務，發(fā)現異常情況及時啟動預案，做好處置工作，保障老年人身體健康和生命安全。5.5.6應確保服務及時、準確、有效和無差錯事故。6服務內容與要求6.1救助服務6.1.1老年社會福利院主要承擔社會兜底養(yǎng)老救助服務，按照民政部門的相關要求，為以下人員提供救助服務：a)接收民政部門安排的特困老年人，并提供集中供養(yǎng)服務；b)接收民政部門安排的轄區(qū)內低收入老年人、經濟困難的失能（含失智）老年人、計劃生育特殊家庭老年人，并提供無償或低收費托養(yǎng)服務；c)承接被取締養(yǎng)老院收住老年人臨時安置任務；d)協助有需求的老年人獲得單位或個人等社會力量的捐贈、幫扶和志愿服務。6.1.2為接收的救助人員單獨建立信息檔案，便于規(guī)范化、信息化查詢、提供服務以及與民政部門結算補助。6.2.1有明確的咨詢服務流程，暢通咨詢服務渠道。設有專職線上線下咨詢服務人員，為有需求的老年人或相關第三方提供機構的管理、服務、政策咨詢、法律咨詢、健康咨詢、消費咨詢等服務。6.2.2主動跟進老年人接受咨詢后的意見反饋，提供跟蹤服務。6.3.1對于所有入住人員，入院前應按MZ/T039的相關要求對老年人的身心狀況進行入院評估。6.3.2老年人入院評估結果應經老年人或相關第三方認可，根據評估結果合理確定照料護理等級，實施分級分類服務。6.3.4協助老年人及相關第三方辦理入院手續(xù)。簽訂包含以下內容的服務合同：4DB36/T1537—2021a)福利院的名稱、住所、法定代表人或者主要負責人、聯系方式；b)老年人及其代理人和老年人指定的經常聯系人的姓名、住址、身份信息、聯系方式；c)服務內容和服務方式；d)收費標準以及費用支付方式；e)服務期限和地點；f)三方的權利和義務；g)協議變更、解除與終止的條件；h)違約責任；i)意外傷害責任認定和爭議解決方式；j)三方協商一致的其他內容。6.3.5老年人終止服務出院，福利院應通知相關第三方及福利院相關部門，協助老年人及相關第三方結清費用、辦理出院手續(xù)。6.4生活照料服務6.4.1根據入院時老年人能力評估結果提供相應生活照料服務，應為特困老年人提供基本生活用品。生活照料服務等級見表1。表1生活照料服務等級能力等級等級名稱能力完好輕度失能中度失能重度失能推薦服務等級自理老人護理服務介助老人護理服務01236.4.2自理老人生活照料內容與要求：提醒或協助老年人做好洗漱、沐浴等個人清潔衛(wèi)生。保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味；d)每次用餐后餐具和水杯應及時清潔消毒，便器每周消毒1次；e)及時維修居室、護理區(qū)域設施、設備及物品，如不能繼續(xù)使用應及時更換；f)如老年人突發(fā)疾病應及時為患病老年人通知家屬，并按照協議要求進行相關處理；g)每日房間巡查，白天不少于2次，夜間不少于2次，觀察老年人的身心狀況，如發(fā)現特殊情況及時報告并協助處理；a)每天為老年人整理床鋪、定期翻曬被褥；c)協助老年人做好洗漱、洗頭、理發(fā)等個人清潔衛(wèi)生，每月為老年人剪指（趾）甲、剃須2-3次，保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味；d)協助老年人洗澡擦身，一般情況冬季每周1-2次，夏季每日1次，特殊情況按老年人需求而定；e)協助并督促老年人更換衣物；5DB36/T1537—2021f)每日上午定時送飲用開水到老年人房間，并叮囑老年人注意用水安全；g)提醒并監(jiān)督老年人按時服藥；h)指導老年人使用拐杖、步行器、輪椅等輔助器具；i)每次用餐后餐具和水杯應及時清潔消毒，毛巾、面盆做到經常清洗，便器每周消毒1次；j)視天氣和身體情況，帶老年人到居室外活動；k)及時維修居室、護理區(qū)域設施、設備及物品，如不能繼續(xù)使用應及時更換；l)每日巡查房間，白天不少于2次，夜間不少于3次，注意觀察老年人身心狀況，如發(fā)現異常及時處理并通知監(jiān)護人；m)實施24小時當班、值班服務，并做好記錄和交接班。6.4.4介護老人生活照料內容與要求：a)每天為老年人整理床鋪、定期翻曬被褥；b)提醒并協助老年人如廁；c)為老年人穿（脫）衣、洗漱、洗浴（擦浴）、清潔會陰部，每月為老年人剪指（趾）甲、剃須2-3次，定期洗頭、理發(fā)，保持口腔清潔、容貌整潔、無長指（趾）甲、身體清潔無異味；d)協助老年人洗澡擦身，一般情況冬季每周2～3次，夏季根據氣候變化增加洗澡或擦身次數；e)每周更換外衣1次，內衣每日更換，必要時隨時更換；f)每日上午定時送飲用開水到老年人房間，協助老年人飲水，注意避免老年人被水燙傷；g)幫助并監(jiān)督老年人按時服藥；h)做好老年人大小便護理，對大小便失禁和臥床不起的老年人，做到勤查看、勤換尿布、勤擦洗、勤更換衣被，保持老年人清潔、無異味；i)為行走不便的老人配備臨時使用的拐杖，輪椅車和其他輔助器具；j)做好壓瘡的護理及預防工作。壓瘡發(fā)生率Ⅱ、Ⅲ度為0，Ⅰ度低于5%；k)每次用餐后餐具和水杯應及時清潔消毒，毛巾、面盆做到經常清洗，便器每周消毒一次；l)視天氣和身體情況，帶老年人到居室外活動；m)及時維修居室、護理區(qū)域設施、設備及物品，如不能繼續(xù)使用應及時更換；n)每日巡查房間，白天不少于2次，夜間不少于4次，觀察老年人身心狀況，發(fā)現異常及時處理并通知監(jiān)護人；6.5.1尊重不同老年人的飲食習慣，根據老年人身體狀況的需求或醫(yī)囑制定食譜，做到均衡營養(yǎng)。6.5.2建立食品留樣備查制度，留樣時間不少于48小時。6.5.3每周對食譜內容進行調整，向老年人及家屬公布并存檔，臨時調整時，應提前告知。6.5.4每月召開1次膳食管理委員會，征求老年人及家屬的意見，根據意見反饋調整膳食服務。6.5.5鼓勵自理老年人到食堂的固定餐桌用餐，老年人集體用餐時，應配備相應服務人員現場巡查以便及時予以協助。6.5.6為有需要的自理老人、所有介助老人和介護老人送飯到居室，送餐工具應保持清潔衛(wèi)生，密封保溫。根據需要喂水喂飯，餐后衛(wèi)生及時清理。6.5.7根據老年人身體情況由護理員按老年人吞咽咀嚼功能及消化能力給予軟飯、流質、半流質或鼻飼。6DB36/T1537—20216.6.1包含老年人居室及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，可由福利院相應的衛(wèi)生清潔人員承擔或外包清潔服務。6.6.2每日清掃老年人居室，整理老年人個人物品及生活用品、清洗消毒衛(wèi)浴設備，保持老年人居室整潔、干凈、地面干燥、無異味。6.6.3每日對公共服務區(qū)及定期對設施設備進行清潔和消毒，保持公共服務區(qū)域整潔衛(wèi)生、無異味。6.6.4生活區(qū)和醫(yī)療區(qū)的生活和醫(yī)療垃圾應分類收集處理。6.6.5提供清潔服務前及清潔過程中，應在顯著位置設置安全提示標識。6.7洗滌服務6.7.1為入住的老年人提供衣物、被褥、尿布等織物的收集、登記、分類、消毒、洗滌、干燥、整理與送回等服務，保證洗滌后的織物干凈整潔。可由院內洗滌服務人員承擔或外包洗滌服務。6.7.2應確定收集時間并及時清洗老年人更換的衣物或被褥等。6.7.3至少每15天換洗床上用品（床單、枕套、枕巾、被套）1次，特殊情況及時換洗。6.7.4老年人個人衣物應分類清洗，如發(fā)現老年人衣物有破損應及時縫補。6.7.5被污染的織物應單獨收集、清洗、消毒。6.7.6洗滌物品應標識準確，及時送回，送回時當面驗清。6.8醫(yī)療保健服務6.8.1為入住老年人提供健康管理、健康咨詢、康復指導、預防保健、醫(yī)療護理、突發(fā)疾病處理等服務，可由福利院內設醫(yī)療機構或委托醫(yī)療機構承擔，相關養(yǎng)老護理員協助處理。6.8.2為入住老年人建立健康檔案，至少每年評估1次健康狀況，詳細記錄。6.8.3組織老年人每月定期進行1次健康知識講座，組織老年人學習自我保健、常見疾病、多發(fā)病的自我防治。6.8.4根據老年人實際情況和能力評估結果制定康復計劃，配備適合老年人需要的基本健身器具和康復輔助器具，并指導老年人正確使用，實施康復計劃后，定期進行健康評估。6.8.5遵醫(yī)囑為患病老年人提供基礎醫(yī)療護理，包含但不限于翻身、叩背、尿管管理、鼻飼等，根據老年人身體狀況為老年人測量體溫、血壓、脈搏、呼吸等基本生命體征項目，并做好記錄。6.8.6老年人突發(fā)疾病時，醫(yī)護人員應視病情開展緊急處理工作，并視病情聯系相關第三方、醫(yī)療救護機構，協助老年人轉診轉院并辦理相關轉介手續(xù)。6.8.7根據老年人病情及家屬要求安排工作人員陪同老年人就醫(yī)，根據老年人需求與醫(yī)生保持密切聯系，并遵醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥。6.8.8特困老年人突發(fā)疾病時，福利院還應通知街辦（特困老年人監(jiān)護人）等相關第三方并告知情況，安排特困老年人就醫(yī)。并提供以下服務：6.9.1在合法范圍內提供委托服務，滿足老年人書寫文書或領取物品、交納費用等其他需求。6.9.2服務內容包括：接受老年人委托，代讀、代寫書信、代買用品、代打電話，幫助處理老年人的各種文件，代領、代寄、代繳各種物品和費用等，并做好記錄。6.10.1開展適合老年人身心特點的文化、體育、娛樂、節(jié)日及紀念等活動，可根據老年人的身體狀況及遵照老年人及相關第三方意愿，協助老年人開展外出活動。開展相關節(jié)日活動和外出活動應提前策劃7DB36/T1537—2021安排活動流程，可由老年社會工作者、相關專業(yè)人士承擔或指導實施，養(yǎng)老護理員、相關志愿者等工作人員參與實施。6.10.2提供文化娛樂活動必要的環(huán)境并配備相關設施設備。開展活動時，應提供必要的安全防護措施和足夠的安全防護人員，外出活動應攜帶好必備物品、藥品，保障老年人活動安全。6.10.3舉辦講座、培訓班、老年課堂等教育培訓活動，設立培訓方案，內容可根據老年人需求及時調整，包含但不限于健康知識、文化傳統、安全防范、新興媒介使用、時事新聞等。6.10.4鼓勵和支持老年人組建各種學習交流組織，開展各種學習研討活動，擴大老年人的社會交往范圍。6.11心理/精神支持服務6.11.1提供環(huán)境適應、情緒疏導、心理支持、危機干預等心理/精神支持服務，可由心理咨詢師、老年社會工作者、醫(yī)護人員等經過相關專業(yè)培訓的專業(yè)人員承