企業文化手冊

（2023年版）

招商銀行企業文化中心編印

目錄

一、行長致辭

二、我們的招行

三、我們的文化

四、我們的故事

五、我們口勺歷程

一、行長致辭

自20世紀七十年代以來，企業文化越來越受到國內外企業的普遍

重視.有專家指出，“五年日勺企業靠技術，十年日勺企'山靠管理，二十年

的企業靠文化。”企業文化對企業長遠發展具有十分重要口勺作用，這已

成為理論界和實踐界的共識。招商銀行要實現打造百年招銀的宏偉目

時，必須大力加強企業文化建設。

通過23年多日勺發展，招商銀行已從當時偏居深圳蛇口一隅的區域

性小銀行，發展成為了一家俱有一定規模與實力日勺全國性商業銀行和國

內目前最大日勺上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外日勺

機構體系和業務網絡，無論在業界還是在社會上均獲得了良好的聲譽。

回憶過去走過的歷程，招商銀行之因此能持續迅速穩健發展，企業

文化功不可沒。從初創期創新導向的“創業文化''到目口勺導向的“規模文

化”，再到規則導向的“風險文化”，繼而向更高層次的“管理文化”演進，

招商銀行口勺企業文化與時俱進，不停得到充實和提高。十幾年來，在面

對日趨劇烈口勺市場競爭、日漸艱難的經營環境、日益凸現的金融風險，

全行上下齊心合力爭生存、求發展的艱苦努力中，企業文化發揮了不可

替代的巨大作用。正是由于有了優秀的企業文化，招商銀行才造就了一

支優秀的員工隊伍，才發明了令人矚目的杰出業績。

哈佛商學院著名專家約翰?科特在《企業文化與經營業績》一書中論

述了“企業文化與經營業績正有關口勺呻勺觀點。確實，企業文化先進與否

的原則只有一種：與否能支撐企業價值的提高。在企業中，溝通、信任、

資源共享、激情等非牛.產要素比有形的資產對利潤的影響更長遠、更深

入C盡管這些原因沒有被育接表目前資產負債表中，但卻實實在在地影

響著企業口勺業績。正由于如此，我們在總結自身十余年探索口勺經驗與教

訓的基礎上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與規定。

招商銀行過去的成功離不開強有力的招銀文化，未來的發展也同樣

如此。成就百年招銀的宏偉基業，要靠一代代認同招銀文化日勺招行人來

完畢。為此，總行在深入調查研究、廣泛聽取各方面意見的基礎上，梳

理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同的智慧結晶，是招行成

功實踐日勺總結，應當成為全行每一種人自覺的思想與行為規范。

總行企業文化中心通過認真準備，編印了這本《招商銀行企業文化

手冊》，這對于增進總行倡導的招銀文化在全行的傳播與實踐，是很故

意義的。但愿全行干部員工以此為藍本，認真學習、理解招銀文化內內

涵，并切實付諸實行，為不停弘揚、豐富招銀文化口勺優秀因子奉獻自己

應有的力量，為實現基業長青的夢想而不懈努力。

行長：

二、我們的招行

成立于1987年4月8日的招商銀行，是我國第一家完全由企業法

人持股的股份制商業銀行。自成立以來，招商銀行先后進行了三次增資

擴股，并于2023年4月成功上市，成為國內第一家采用國際會計原則

上市的企業。

23年前日勺招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一種網點，員工人數局

限性40人：23年后日勺招商銀行，在境內30多種大中都市、香港設有分

行，網點總數超過370家，并在美國設置了代表處，與世界70多種國

家和地區日勺900多家銀行建立了代理行關系，員工人數超過16000人，

成為國內總股本、籌資額和流通盤最大的上市銀行，在英國《銀行家》

雜志“世界1000家大銀行''排名中居前200位之列。從偏居一隅日勺區域

性小銀行發展成為了一家俱有一定規模與實力的全國性商業銀行，招商

銀行初步形成立足深圳、輻射全國、面向海外的機構體系和業務網絡。

招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業銀行日勺經驗與我國實際相

結合，較早地建立了比較完善的法人治理構造，率先采用了一系列全新

H勺經營管理機制，在國內銀行業中脫穎而出。招商銀行獨特H勺經營管理

模式，被業內外譽為“招銀模式”，為中國銀行業H勺改革與發展作出了有

益H勺探索，同步也獲得了良好H勺經營業績。2023年，招商銀行總資產、

上繳稅收總額、利潤總額等6項經營指標排在1294家上市企'也前5位;

在5家上市銀行中，有39項重要經營指標位居首位。到2023年年末，

招商銀行總資產突破5000億元，整年利潤近35億元，不良率降至

3.15%,實現了效益、質量、規模同步增長。

招商銀行的發展離不開招行的文化。23年來，招商銀行立足于市場

和客戶需求，堅持''科技興行'廿J發展戰略，以敢為天下先口勺勇氣，不停

開拓，銳意創新，在革新金融產品與服務方面發明了數十個第一，從一

卡通到一網通，再到金葵花和點金理財，這些產品和服務很好地適應了

市場和客戶不停變化的需求，在國內外都贏得了良好的聲譽。許多媒體

贊譽招商銀行是“一招鮮，吃遍天'舊勺新銳銀行，是國內創新能力強、服

務好、技術領先的銀行。近年來，招商銀行持續被國際權威金融雜志授

予“中國本土最佳商業銀行”的殊榮；持續3年被北京大學和《經濟觀

測報》聯合評比為“中國最受尊敬日勺企業”；持續兩年被《經濟時刊》

(ChinaBusinessTime)和華頓綜合經濟研究所評為“中國上市企業十

強”。

面對我國加入WTO帶來的機遇與挑戰，招商銀行以公開上市為起

點，以“力創股市藍籌、打造百年招銀”為目的，以改革創新為動力，加

緊國際化戰略步伐，全面提高管理素質，實踐“因勢而變”、“因您而變

H勺理念，堅持走技術領先型H勺發展道路，增強關鍵競爭力，實現股東、

員工、客戶財富H勺最大化，為我國銀行業的發展做出更新更大的奉軾。

三、我們的文化

1、概況

招行口勺企業文化包括四個層次：

精神層（關鍵層）：重要指企業口勺愿景、使命，關鍵價值觀與企業

理念，企業精神和作風，是企業文化深層次的、具有隱性的內核，決定

了制度文化和行為文化；

制度層（中間層）：重要是指企業口勺多種規章制度和企業員工對這

些規章制度的認同程度，也包括企業的組織構造等。制度層必須充足體

現關鍵層的內涵與要素，保證各層次的高度一致性；

行為層（表層）：是形成制度層和精神層的條件，重要指企業內外

觀，內部小環境、產晶歐J外觀、服務，以及風俗、典禮、故事和英雄人

物等方面；

社會層（企業文化日勺對外傳播）：是企業文化的外溢，是企業同其

社會環境互相反饋而形成日勺價值體現，既有社會對企業的認同，也包括

企業對社會的態度。

2、精神層體系

愿景

力創股市藍籌，打造百年招銀

企業文化的對外傳播

“力創股市藍籌”："股市藍籌”既是一種抽象概念，也是一種詳細

概念，它包括規范經營，業績優秀，受投資者青睞，受社會尊敬，受客

戶信賴的內涵；它既是一種靜態的概念，也是一種動態的概念，要想長

期保持藍籌地位，需要持續奮斗，不停向上的決心、勇氣和行動。“打

造百年招銀，，：體現了招銀成為基業長青企業的志向和決心；體現對社

會、客戶、員工、股東的長期承諾。

使命

為客戶提供最新最佳的金融服務，不追求規模最大，而是追求提供

最為優質、最有特色的金融服務，滿足客戶、員工和股東的需求。

企業文化小詞典：

愿景即愿望的景象.是招行對未來要達到的理想狀態的描述.它及明一種對未

的期望和追求，而不僅僅是一種可能達到的狀態.

企業文化小詞典：

企業使命是企業在社會中存在的價值和意義，通常指企業在社會進步和經濟發

展中所承擔的黃任，以及如何達到愿景的方式.

價值觀

關鍵價值觀和經營、發展、人本、全局四種理念共同構成招銀價值

觀體系，他們是對企業轉型變革和未來發展起重要作用的觀念。

關鍵價值觀

服務、創新、穩健

“服務”：堅持以客戶為中心，尊重和關愛客戶，發現客戶需求，

提供個性化口勺產品和服務，滿足客戶期待與夢想；強調內部服務，內部

服務是外部服務口勺基礎，各級管理者都要有很強的服務意識，做好對內

部客戶的服務、一線的服務。

“創新”：順應銀行業口勺發展趨勢、市場競爭態勢以及企業面臨的

多種挑戰，靈活應近多種變化和挑戰；保持開放的心態，大膽地進行嘗

試、持續地改善工作，并容忍失敗。

“穩健”：重視風險管理，視資產質量為銀行口勺生命，有效控制經營

風險，審慎投資；規范經營，合規運作，以實現長期、穩定的發展。經

營理念：企業在經營中看待客戶、看待市場，調度資源以形成和強化自

身競爭力口勺過程中所秉持的價值觀。

因勢而變，因您而變

“因勢而變”：強調招行必須根據政治、經濟、社會、技術等內外

部環境的變化和規定變化自己，適應市場。

“因您而變”：是招行的J自我定位，是一種目日勺追求，還是一種思

想措施。體現了招行根據客戶需求提供產品和服務，并永遠貫徹一直。

發展理念:

企業在生存、發展過程中判斷各要素價值和重要性所秉持的價值

觀。

效益、質量、規模協調發展

“效益、質量、規模協調發展“：效益、質量、規模在銀行的經營管

理中是有機統一的整體，效益是目口勺，質量是前提，規模是手段，三者

必須保持動態口勺協調發展。

企業文化小詞典：

核心價值觀是指導企業員工行為和決策的準則，反映組織對待社會、員工,顧客以及企業

自身問理的價值取向，是哪怕因堅持而受苦仍不放棄的信念：它是企業文化體系的核心部分.

它是企業生產、經營管理等一系列活動的總原則；它決定著員工的價值取向，指導員工行為，

影響者企業日常笆理會至公司戰略的制定.

人本理念：

企業怎樣看待員工與企業的關系，怎樣評估員工的價值，怎樣看待

員工方面所持有的價值觀。

尊重、關愛、分享

招商銀行口勺人才理念應充足體現信任、尊重和關懷員工的觀念：努

力滿足員工多方面需要，把員工口勺自我發展和價值實現與企業發展結合

起來，同步，在整個企業中營造平等、分享的文化氣氛，通過建立一整

套人才發展和鼓勵機制，讓個人的價值得到體現。

“尊重”：企業尊重員工的人格、尊嚴、個人需求；員工在充足發

揮潛能的同步，忠誠于企業；員工之間要彼此互相尊重。

“關愛”：各級管理者要關注員工生活和發展，重視運用物質和精

神兩種手段，讓員工實現個人價值，并使價值得到承認。

“分享”：每個員工都是招銀大家庭中的組員，要同心合力推進企

業長足發展；企業與員工間、員工與員工間應公開和誠實的溝通，互相

信任、互相支持，共同成長。

全局理念：

指企業在看待整體利益和局部利益時所秉持的價值觀。還應包括文

化、經營等各個方面的統一性。

全局至上，友好為美

內涵

企業文化和經營管理上要統一。全行在文化的精神、制度和行為

層的內涵與表述必須統一。當局部利益與整體利益沖突，應以全行整

體利益為重。不能教條地強調全局性，要以最終到達友好的管理境界

為目吼

精神：

挑戰、自省、奉獻

“挑戰”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對外部環境和競爭內挑

戰，還要超越自我。“自省”：永遠對自身生存狀態有清醒認識，尤其

是在順境時，要明確自身定位、樹立危機意識。“奉獻”：鼓勵員工把

個人追求融入到企業長遠發展之中，在工作中積極積極，不計較個人得

失，自覺奉獻；企業也不會忽視對員工奉獻的回報，在機制上予以員工

對應的獎勵。

企業文化小詞典：

企業的神是企業起于自身特定的性質、任務、宗旨、時代要求和發展方向，為謀求生存與

發展而于長期生產經營實踐中林心培育和逐步形成的、井為整個員工群體所認同的正向心理定

勢、價值取向和主導意識，是企業在激烈的市場競爭中求生存、求發展的精神支柱和力量源泉.

作風：是企業長期以來形成H勺行為習慣、工作方式和做事風格。

嚴格、扎實、高效

“嚴格”：做事一絲不茍、高原則執行，不搞下不為例。“扎實”：

重視細節過程，關注實際效果，強調規范和規律。“高效”：迅速反應,

立即行動，以相對小的投入獲得盡量大的產出。

經營理念因勢而變7.隨時了解行業和市場的動態，對后場變化快速做出反應.

因您而變8.盡一切努力滿足客戶需求。

發展理念效益、質量、規9.捽制成本.信號方約，市：視過程，優化流程.規范笆理：

模協謝發展10.在工作中注意平衡質量、規模和效益的關系,穩健經營。

人本理念尊爪11.尊重員匚重視員匚發展,關心員匚個人生活，在扭織中營造“尊

關俎術”、“分享二”開誠小公”和共同進步的泉寓.

分享12.培養和發展有效溝通能力,雙向開放式溝通,枳極聽取員1：意見，

及時給予員1：反饋。

13.對■員工進行枳極有效地績效評估,協助員I：設定職業發展目標,

提供建議和咨詢，

14.主動將經驗和知識傳授給員工,提供員工成長的空間,培養發現

優秀員工，培育接班人。

】5?弓|導員工追求更高層次的精神境界，在招銀實現個人價值的不斷

提升。

全局理念全局至上,和諧16.顧全大局.服從領導，堅持公司利益高于部門和個人利益.

為奧

企業精神挑成17.主動、不斷地學習業務技術和管理知識，超越門我.追求卓越,

永不滿足.

rm18.保持:強烈的進取心和憂患意識，經常自省，促進變革和持續改進，

枳極主動適應環境變化。

奉獻19.視工作為事業,全身心投入。

企業作風嚴格20.遵守和執行各項規章制度,規范經營,嚴格管理：

扎實21.培養從實際出發的孔實精細的匚作作風。

高效22.迅速反應.快速行動。

3、行為規范

員工行為準則

行為日勺形成需要制度規范和企業文化潛移默化的影響。根據招商銀

行企業文化精神層體系日勺內容，招銀一般員工行為準則根據員工必須具

有H勺個人修養、招銀價值觀（包括關鍵價值觀和四種理念）、招銀精神

和招銀作風共八個基本元素，對員工提出了16項行為準則規定。

壓木元素核心內容招銀經理人員行為準則

領導行修養1.以身作則,用良好的領導者形象感染人。

2.自覺履行企業文化的塑造和傳播者的職責,學習和養成通過具體

的管理「作一點嘀地傳詡招銀文化價值觀的「作方式.

3.對公司未來和重大經營決策承擔個人風險，達到并力爭超越組織

要求的經營業績。

核心價值觀服務4.尊重社會公眾,尊/顧客,講求信譽，起到客戶服務模范表率作

用。

創新5.銳意創新，湃尸借鑒,努力開拓市場，向市場要效益。

穩健6.9視風險管理,控制經營風險，審慎投資，規地經泮

經理人員行為準則

企業文化生存和發展H勺重要途徑是領導人H勺言傳身教。經理人員是

招銀文化H勺重要傳播者和影響者，其每一詳細H勺管理行為都向員工傳達

著企業文化H勺規定和信息，影響著員工價值觀和行為習慣的形成。

對照招商銀行企業文化精神層H勺規定，對既有經理人員優秀行為進

行歸納、提煉和補充，得出如下招銀經理人員行為準則。該準則以關鍵

價值觀為關鍵，根據經理人員必須具有領導者修養、招銀理念和招銀精

神、招銀作風等基本元素，對經理人員提出了22項行為規定。

基本元素核心內容招銀員工行為準則

個人修養1.誠實正直,嚴于律己.

2.達到和力爭超越組織要求的工作標準和業績指標。

核心價值觀服務3.樹迂客戶至上的觀念,努力提供最優質服務。

創新4.銳意創新，善于借鑒.努力開拓市場?向市場要效益,

穩健5.規范操作，規避風險。

經營理念因勢而變6.隨時了解行業和市場的動態,對市場變化快速做出反應。

因您而變7.盡■切努力滿足客戶需求u

發展理念效靛、質量、8.(\1.作中注怠平衡效益、質僦和規模的關系,承視過程?歷行

規模協調發展自約。

人本理念尊第9.在團隊中尊盾他人、關愛他人。

大

愛

10.既敢于和忤下單兵作戰,枳極進取、勇往左前,又善于與團隊

分

享

伙伴并內作戰，彼此信任、彼此支持、分享經驗和開誠布公。

全局理念全局至匕和諧11.顧全大局,服從領導,努力擴大職務視野，深入領會公司目標

為美對門J的要求0

企業精神挑戰12.匕動、不斷地學習業務技術和管理知識,超越自我,追求卓越,

永不滿足。

自省13.保持強烈的進取心和憂患意識.經常「I省。

奉獻14.把個人事業融入招商銀行發展之中,保持枳極的「?作態度和高

度的貞任感，勤勉努力，通過做好本職工作為實現招商銀行的

發展做出貢獻。

企業作風嚴格15.嚴格遵守和執行各項規章制度，規范操作.

扎實16.培養從實際出發的扎實精細的，作作風。

高效17.迅速反應，快速行動口

4、行徽

行徽以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設計元素，立足招

行國際化、現代化進行設計。視覺中心型穩實有力，象征招行全面

拓展國內、國際市場口勺發展態勢。下加橫線構成的造型，又與

充斥速度感口勺平行射線，形成揚帆出海、資金暢通口勺圖形寓意；七條平

行射線代表招行最初口勺七家股東，傳達出明確的親和性與時代性。

原則色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行口勺經營活力和服務熱

情，充斥向上躍升的內在動力和積極應變市場的積極姿態。

整個行徽體現了招行不停進取的精神和變革力量，傳達出招商銀行

“因您而變”的企業理念。行徽與招商銀行自身口勺企業特質和文化特質完

美融合，深層互動。

行徽寓含招行將與時俱進，和廣大股東、客戶一起共創佳績，共同

打造值得客戶信賴和穩健發展的百年老店。

5、行花：向日葵

馬蔚華行長曾對向日葵進行了生動形象的解釋——“向日葵是迎著

太陽來轉動的，我們把太陽比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就

是太陽。向日葵必須永遠圍著我們的上帝去轉，滿足了客戶的規定，招

商銀行才能不停日勺發展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光Eft方向，

可以讓向日葵永遠鮮艷。”

1.向陽——體現了招商銀行以客戶為中心的精神；

2.一朵不起眼，一片才燦爛——體現了招行員工的團體合作精神;

3.樸實、不嬌貴——體現了招行員工在市場上挑戰、扎實日勺精神;

4.不僅能欣賞，還能食用——體現招商銀行可認為客戶帶來實實在

在時、多層次日勺增值；

四、我們日勺故事

堅持原則，仍然漂亮日勺服務

2023年4月份，有位儲戶在存款時存入了一張假幣，臨柜人員告訴

她,按照人民幣管理條例的規定，假幣是要沒收的。儲戶立即變了臉色，堅

持要把假幣要回去,并說：“我做了數年的出納，跑銀行跑得多了，懂得有

規定假幣要沒收。可是規定是死時，人是活的，別的銀行能退給我，你們

招行就不能退？”不管儲蓄員怎樣解釋，儲戶主線就聽不進，且愈發地

口無遮攔，言詞劇烈起來。此時口勺柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但

卻毫無妥協的跡象，儲戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，后來

也好識別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當兒，意外向事

情發生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再拿

出來。

面對忽然的變故，大家真是毫無思想準備，但他們堅持一點，假幣

是絕對不能再次流入社會的。大家雖然在心里對儲戶的行為感到生氣，

表而上卻不流露一點煩躁的情緒，并且口氣愈加誠懇C儲戶自知理虧，又

見招行這樣叫真，最終便順勢坐回沙發，悄悄把假幣塞進了沙發縫里，

并堅持讓柜員給她道歉，理由是柜員發現假幣時是笑著對她說的。為了

顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于沒

收了她日勺假幣。

假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了，員工們雖然有些遺憾，但想到維

護了國家日勺金融法規政策，心里少許有些安慰。

本認為事情至此結束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到

招行，本來她在另一家銀行取款時取到了假幣，退還時，銀行主線不認

帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規范的銀行，目前，

她不僅逢人就說招行H勺服務好，還陸續簡介來不少新客戶！

（濟南分行辦公室馮新華）

點評：堅持原則，往往會觸及個人利益而導致一時的沖突。這則案

例告訴我們，“堅持原則”與“服務”的關鍵價值觀并不矛盾，由于對原

則的堅持往往能使對客戶的服務更規范，更有保障。

平實之中見服務真功

2023年5月中旬的一天，總行培訓中心派人赴深圳管理部寶安支行

調研全行柜面服務質量出現下降苗頭有關培訓方面的原因。上午，我們

與支行有關中層管理干部進行了座談交流。中午一點左右，我們實地查

訪了其下屬的新安二級支行。

一進營業大廳，只見室內窗明幾凈，燈火通明°大廳入口的正對面,

左側是儲蓄柜臺，右側是會計柜臺。儲蓄柜臺歐I最左側，隔出一間大戶

室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請來來賓戶，中午

休息時間，直接到1號和2號窗口辦理業務。

我們一行人分頭默默地在大廳觀測了十多分鐘，新安支行邱驊行長

得到我們來訪日勺消息，安排好本行正在舉行的客戶經理招商信諾保險業

務培訓后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠

處，圍成一圈，聊支行的經營現實狀況。

正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。這時，我才發

現，有一位30多歲［1勺年輕人，手提一種裝了大半袋東西的塑料袋，旁

若無人地先行直奔進了大戶室。本來，他要存一筆大額現金。我就站在

大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一種高

腳凳，待年輕人坐穩，他立即走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里

面的值班人員立即為這位客戶辦理業務。等一切安排停當，邱行長才回

轉身，走回我們中間。

當我向他提及他那一連串嫻熟的服務舉動時，邱行長只是安靜地

說，客戶提了一袋現金，已經走進了大戶室，你不能由于門口張貼內通

告，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業務。

邱行長的服務舉措自然流暢，他的話語平淡樸實，毫無驚人之處。

可正是這樣的服務舉措和平凡話語，體現了“以客戶為中心“，全心全

意為客戶服務日勺理念，這種理念在邱行長身匕不再是一種口號，而是

已經融入血液里的一種下意識的行為，即已經養成了習慣。

（總行培訓中心曾教）

點評：邱驊行長的行為，對于廣大招行員工而言，也許不僅司空見

慣，并且理所當然。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里時下意識行動”使

招商銀行成為銀行業“服務”時代名詞。

細致周到，換位思索

2023年日勺一天，深圳市國稅同的一位領導到新洲支行辦事，良好日勺

服務環境、細致周到日勺工作人員給他留下了良好印象。

在柜臺服務口勺梁輝燕第一次幫他辦理存取款'業務，就發現他活期賬

戶上的資金多達十幾萬，于是查了一下他口勺賬，發現他口勺資金很少流動。

小梁積極提醒：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了。”

并給了他某些簡樸的理財提議，簡介了金葵花卡。但也許是由于趕時間,

客戶當時沒有太大的回應，對金葵花卡也不是很感愛好。

此后，小梁通過與客戶做深入交流，發現客戶確實有成為金葵

花客戶的實力。通過幾次回訪，那位國稅局領導真口勺把錢轉了過來。

一段時間后當他再次來辦業務時，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，可他

說他不需要來賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，由于這是

能以便您辦業務的！”那位領導當時笑了一下就離開了，隨即很樂意地

接受了金葵花卡。

我們前幾天到稅務機關辦理業務時，這位副局長提起此事感慨的

說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出°”“及時提醒

客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的發

展！”

“我把其他銀行日勺存款全轉過來，交給你們保管我放心。”

（總行會計部呂小輝）

點評：換位思索是贏得客戶忠誠的I服務鐵律，新洲支行日勺梁輝燕日勺

積極提醒，多付了一點點利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一種

忠誠日勺顧客，以及從那個顧客輻射出去的良好口碑。

搶抓機遇，以倉J新成就擴張

2023年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先

開通了為企業網上支付關稅的服務。這在當時也并沒有引起太大的震

動，諸多銀行同業也在觀望之中。但成立僅僅一年多口勺招商銀行青島分

行卻予以了高度的重視。

當時口勺青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行

企業銀行部在肩負全行對公市場開拓重任的同步，放遠視線，安排客戶

經理隊伍中的航運專家負責研究網上付稅業務，以便做出網上付稅業務

產品創新口勺價值判斷。

一線口勺客戶經理最理解市場，成果很快匯總過來。苜先，青島市作

為全國重要的港口都市，航運業發達，客戶資源豐富，客戶需求量很大;

另一方面，中國銀行山東省分行雖然己經開通該業務，但并沒有積極營

銷，其他銀行臨時還沒有行動，招行假如及時推出該服務，充足發揮強

大的營銷能力，估計可以在短時期內占領市場°第二，網上付稅業務日勺

合作關系具有很強的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點上

看，該產品日勺推出要把握住時機，盡早入手。更為重要的是，分析該業

務時潛在客戶是進出口企業、外資企業、生產型進出口企業及航運代理

企業。這些客戶企業管理規范、市場銷路穩定、企業效益很好，可以帶

動我行國際結算、貿易融資、穩定存款，是銀行爭攬的I優質客戶群，并

且該業務日勺目日勺客戶中有大批我們久攻不下的優質客戶，假如以網上付

稅為突破口，機會無疑會增大諸多。該產品的創新其實并不復雜，技術

投入較小，但潛在的收益巨大。

有了這樣口勺價值判斷，青島分行立即付諸行動。分行成立專門小組,

負責推進網上付稅業務的產品創新和推廣，在短時間內與青島海關和目

的企業都建立了親密的合作。2023年初，在總行的對的指導下，“銀關

通”產品順利下線，在全國推廣。而此時口勺青島分行手中已經握有近60

家合作協議，青島海關也與青島分行攜手全力推介產品。在其他銀行同

業紛紛驚醒，開始動作時，青島分行已經牢牢占領了市場。

截止2023年6月30日，青島分行銀關通業務合計支付56億元，

當地市場占比到達95%以上，各項指標在全國銀行同業中遙遙領先。更

為重要的是，通過“銀關通”這塊敲門磚，青島分行成功開發了青島郎訊、

聯合石化等一批優質客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力

大戶，全面帶動了負債業務、資產業務、國際結算的發展。

（青島分行企業銀行部林相發）

點評：對于業務經營而言，創新大都是長期有益的1c而平衡長、短

期利益，本來就是管理者的永恒課題。面對分行成立之初業務擴張內巨

大壓力，保有“創新，晌心態和一點遠見，可以給業務帶來全面的持續助

益。而青島分行與總行充足聯動的做法，也值得效法。

理念創新，打造賣點

近年，國內股市出現持續熊市，行情低迷。為此，某些老股民開始

將眼光轉向外匯投資，而外匯投資也非一帆風順，穩賺不賠。為了防止

“雞蛋放在同一種籃子里''的危險，有人就開始在外匯市場、股票市場、

甚或期貨市場之間來回奔走。可機會轉瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一

場空。一天，一種退休職工，也是我們的老客戶，跑的實在不耐煩了，

就沖我們H勺業務人員埋怨：“你們招行不是喜歡創新嗎，怎么就不能想

出一種好主意，把多種投資手段弄到一起，不就免除了我們跑來跑去H勺

辛勞？”

是啊，招行為何不能設計出一種將多種投資手段都匯集在一起內投

資平臺，這樣不就免除了投資者的奔走勞頓之苦，還減少了投資者寶貴

的投資機會喪失的也許？分行潘新民行長認為：把市場上既有的產品重

新排列組合，由量變到質變，就是創新！

通過調查，我行發現：國內的多種投資市場，無論設備多么齊全，

功能多么強大，都只是一種方面的，股票市場就是股票市場，外匯市場

就是外匯市場，還真沒有一種將多種投資手段匯集到一種市場的市場！

并且，有這種需求的投資者數量也相稱可觀。他們有時還說：“要真有

這樣好日勺投資場所，誰不樂意夫？”

又通過可行性方案的籌劃、論證和實行，很快地，一種把市場上既

有的東西重新排列組合，國內首家匯集多種投資手段日勺投資平臺--“金

融投資超市''誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業部、河

南中期期貨企業三方強強聯合，為具有多種投資需求的客戶提供歐I：集

股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個

人消費信貸等于一體日勺個人投資平臺。并且，這些業務都要運用招行一

卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回

奔走，即可實現多種投資業務的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。

創新發明了賣點，創新拓展了市場，“金融投資超市州勺推出，帶來

了我行外匯業務口勺迅猛發展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經把

比我行早來鄭州幾年的某些股份制商業銀行甩在了背面；外匯存款余額

也急劇攀升，目前在鄭州同業已經占有一席之地。

為了持續地改善工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不停

充實“金融投資超市”的內容。例如，推出每日全天候信息征詢，每周舉

行“匯市沙龍”，每月舉行“匯民學校”等，使金融投資超市在行業內一

直處在領先地位。巨前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲

起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈

塔”工作室，就自然而然地想起招行。并且，更值得一提口勺是，“燈塔”

工作室每天的匯評稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網等多家全國

范圍內日勺專業外匯網站的轉載，“燈塔”工作室日勺六位高級外匯分析師作

為主流報刊、電視臺、電臺、網站的特邀外匯分析師，長期為匯民提供

專業周到口勺外匯理財服務。

（鄭州分行辦公室閆宇、趙峰領）

點評：技術創新曾經給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面,

“金融超市”此類業務組合創新更具價值，也更值得鼓勵。假如全國各地

分、支行都可以這樣創新，而類似得創新也能在全國日勺分支行推廣普及,

其給招行帶來日勺總體利益將不可限量。

看不見日勺就是風險

在加大對民營經濟支持過程中，怎樣面對民營經濟先天性局限性，

“因勢而變”，有效防備風險，實現穩健協調發展，成為眾多銀行發展的

共同話題。

曾幾何時，在中國的金融中心上海，農凱集團是一種何等光鮮亮麗

的集團企業，注冊資本8個億，總資產150個億，2023年銷售收入近

50億元，不僅旗下的房地產等主營業務經營得風風火火，并且其期貨等

衍生業務也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震

境內外。

基于該集團''強大實力”，滬上10多家銀行向該集團企業提供之授

信金額以上百億元計。然而，正是這家表面上實力強大的企業，其經營

者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導致滬上多家

銀行處在異常緊張狀態之中。

審慎決策有驚無險

反觀我行雖多次面對農凱集團之貸款需求，但最終予以的信貸規模

卻相對較小，僅有其下屬華亭進出口有限企業日勺250萬美元進口開證余

額（20%保證金，農凱集團有限企業擔保），并于2023年6月17日（案

發后20個工作日）成功收回，使我行成為上海同業中唯一一家在“農凱

系”融資中實現零風險日勺銀行。

該企業集團自1999年—2023年間，曾多次向我行提出融資和擴盤

申請，在此期間經營雖從表象上看相稱繁華、活躍，但我行基于對民營

企業之充足認識與長期形成的有關風險控制基本理念，很好地做到了在

冷靜H勺分析過程中控制風險，并在此過程中積極積極地把握住風險控制

與業務發展之間H勺辨證關系，矢志不移地堅持“看不見的就是風險“向風

險控制理念，在發展我行'業務H勺同步，將風險壓縮到了盡量小的程度。

科學分析保駕護航在對農凱集團作深入細致信貸分析時，我行重要

采用了如下分析模式：

其一，在信貸分析中，我行重點考察了企業經營第一性口勺原因——

人的原因，即：周正毅本人的經營管理能力與個人素質。

從多種信息渠道中理解到：只有小學文化的周正毅發跡于其開在上

海黃河路上口勺“阿毛燉品”飯店，隨即抓住了我國經濟體制和東南亞經濟

復蘇的幾次機遇，獲利數億，開始發家。在個人生活上周正毅追求奢華,

在香港有若干緋聞纏身。

基于這些資料信息我行認為：周正毅雖具有一定的商業直覺，但其

在經營管理上并無明顯競爭優勢，經營戰略中追求高風險高收益，為人

亦不甚謹慎，個人資信狀況的I不佳將很也許為企業經營帶來風險。對于

銀行而言，面臨時不僅是信貸還款風險，并且還將也許包括更大程度上

的政策風險。

其二，我行重點分析了農凱集團的主業狀況，即該集團究竟在經營

什么？

農凱主業重要為股票、房地產、電解銅貿易三大塊，其中股票與房

地產業務經營波動較大，不屬于銀行信貸投向之重點對象。

我行認為：既然企業將主業定位于基于炒作口勺房地產市場與股票市

場，企業的資金需求必然強大。因此周正毅的經營必將定位于強化融資

手段。

在此基礎上，我行在對農凱集團經營狀況條分縷析中發現其正常表

象背后隱藏口勺不正常的現象，其同步在滬港股市中大量投入資金，又在

電解銅貿易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營企業，究竟有多

少資金實力可以在這兩條戰線上同步大量投入呢？

與否這兩條戰線之間存在著一種默契關系？

周正毅投入股市的大量資金究竟是從哪里來？

企業與否也許通過做大電解銅進口貿易獲得貿易融資支持，再以對

外開立遠期信用證的方式獲取美元融資，并轉而將資金投向滬港股市與

樓市？，”，一種又一種接連不停日勺問號頻頻閃現，成了一種又一種難解的

m.正由于此…我行對其信貸投放不得不小心謹慎，如履薄冰，對其

的貿易融資業務規模因而一直維持在較小規模，并且一直在強調對貿

易背景真實性日勺分析與承認。

其三，重點分析了該企業集團復雜的組織構造并產生了疑問。

從已掌握日勺信息來看，我行很難弄清農凱集團清晰的組織架構：由

于看不清其真實面目，使得銀行很難控制資金流向，對于企業經營之貿

易背景與真實交易狀況也難以把握。因此，從防備風險的角度出發，我

行積極作出了不在自己并不理解的系統和行業里貿然增長授信額度的

決定。

實際上，后來的狀況也證明了這一點：周正毅除成立農凱集團外，

還以眾多親戚口勺名義開立了一批企業，他運用這些企業通過擔保、反擔

保等手段從多家金融機構獲取大量貸款。

正是這些疑問，我行先后于2023年8月和2023年1月兩次否決了

上海華亭進出口有限企業申請擴大授信額度的規定，使得我行對農凱集

團之信貸規模一直控制在較小的規模。從而有效地控制信貸風險，做到

進退自如，最終實現全身而退。

（上海分行辦公室任容軍）

點評：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點，把“穩健”這樣

的抽象價值要素變成了可復制的可操作性原則；在堅決秉持關鍵價值觀

的同步豐富此類原則，將使招商銀行繼續遠離“德隆”、“鐵本”、“農凱”

這樣的名字。

與德隆系擦肩而過

處在德隆沖擊波中的南京國際信托投資企業目前如同一只斷線的

風箏，飄搖墜落，這個曾經顯赫江南的金融機構，總部已是人去樓空了。

在它日勺背后是留給債權人高達28億不能償付的資金，一種令人震驚的

黑洞。7個月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機構，南京國投

還是風光無限，商業銀行也對之趨之若雪，但我行通過縝密研究，還是

堅決做出了從其全資子企業“南京國信資產經營管理有限責任企業”積

極退出日勺決策。這在當時令當地同業頗為不解，但幾種月后德隆系雪崩

似地倒塌，證明了我行對其風險點H勺判斷及采用H勺清收措施是完全對H勺

電

在全國范圍內對信托投資企業整頓改組的過程中，南京國投成為了

江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照”之一，為保持業務合作關系，我行

在2023年終貸款4000萬元給其子企業南京國信。2023年8月，南京市

政府決定，在原南京市國際信托投資企業基礎上組建南京大江國際信托

投資有限責任企業，并由德隆系的金新信托直接控股。其時口勺德隆仍然

是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多口勺人輕易被虛幻內漂

亮打動，德隆的到來，一時間成為了南京國投重組ET、J但愿之燈。2023

年上六個月，南京國投開始大規模組隊到上海向信托業同業取經，為拿

到牌照后開展信托業務打好基礎，從2023年下六個月起，南京國投頻

頻亮出“南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進行公關宣傳活動。這

種樂觀情緒又感染了地方同'小，同業人士大部分都認為，南京國投內重

新登記基本沒有問題。

在這樣日勺市場背景下，繼續保持和南京國信的合作關系，似乎既可

以帶來同業存款等方面日勺實實在在的利益，也符合銀行同業對其的普遍

判斷。為了贏得我行的信任，該企業老總及財務經理在我行貸款到期之

前，也多次到我行展開了游說。并尤其強調了銀監會將在當年12月份

正式審批重組后日勺“大江信托”，而一旦重構成功，似乎就商機無限了。

不過，通過對德隆系的分析研究后，我行認為，德隆系進入更多H勺

上市企'也和金融企、隊從很大程度上是為了套取資金和獲得更多H勺擔保

鏈條，以維持其旗下兒種莊股高額的股價，但由于新疆屯河、湘火炬、

合金投資等H勺籌碼已經高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理會，這些

紙上富貴變現H勺機會越來越小，一有風吹草動，資金鏈就會斷裂。因此

監管當局對其再融資和新進入金融企業已持極端謹慎的態度，重組登記

遠比企業自認為日勺要艱難得多。更為重要的是，我行觀測到，以南京國

投為名吸納口勺委托理財資金的數額，外界雖不得其詳，但已經越積越多,

其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動的干系。在這樣日勺

狀況下，假如我行貸款不能即時退出，風險隨時也許來臨。因此到期回

收成為不容躊躇口勺堅定決策。況且在當地銀行同業對南京國投重構成功

仍抱有很大口勺信心的狀況下，運用我行與他行的風險認識錯位，可以比

較輕松地退出貸款。但如坐等風險來臨，使同.業對其認識趨于一致而采

用一致緊縮行動，那就錯失良機了。

因此我行研究決定，在該筆貸款2023年12月25日到期后，不再

辦理續貸事宜。為贏得我行的I信任，南京國投仍想方設法從另一股份制

商業銀行用拆借方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提前償還了

我行貸款。七天拆借期過后，該司繼續向我行提出續貸4000萬元的申

請，我行在召開審貸會對其進行詳盡審查后，認為其資金周轉已經出現

一定程度日勺困難，其內部管理也也許存在一定的I問題，而重組后日勺信托

牌照至今又未能獲銀監會日勺同意，因此正式否決了南京國信提出的續貸

申請。

德隆對南京國投的重組不僅沒有挽救南京國投，卻反而將其引向更

長期的黑暗之中。今年5月，有關南京國投的訴訟開始如潮水般涌來，

各地的銀行清收人員和其他委托理財的投資者擠滿了企業的會議室，但

最終能償付多少誰也無法知曉。

（南京分行風險控制部王浩）

點評：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業普遍樂觀，并面對充斥誘

惑力的業務前景時，可以冷靜識別南京國投的巨大潛在風險，堅決決策

收回貸款，其決策過程的思維根據是招銀長期以來形成得風險文化：也

充足體現了“穩健田、J關鍵價值觀。而決策后“穩健”而巧妙的清收措施，

頗為得推薦。

勇于挑戰、執著不懈

面對一筆97年發放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執行3

年，借款企業已經吊銷、汨保企業成為空殼的已經核銷日勺100萬美元貸

款，清收人員通過不懈的努力，不僅收回了所有本金，還收回所有利息、

罰息和其他費用。北京分行清收人員在大力弘揚風險文化的同步，充足

發揚了勇于挑戰、不怕困難、執著不懈的招銀精神，成功收回了這樣一

筆“失而復得''的資產。

貸款逾期，艱難訴訟

TL企業曾是崇文區街道辦事處的三產企業，重要生產制氮機、氣

調庫，用于果蔬的保鮮。97年3月26日我行向其發放了100萬美元貸

款后，由于經營不善，貸款到期不能償還。企業債務拖欠嚴重，除我行

100萬美元外，企業在其他專業銀行的債務超過5000萬元。貸款日勺擔保

單位是北京某經濟技術開發中心（下稱H企業），是一家全民企業，重

要經營建材貿易,為山東H勺AH集團在京投資建設的AH大廈提供建材。

我行在貸款到期后向借款人和擔保人展開了積極的催收工作，負責

項目的營業部有關人員積極查找企業的資產和帳戶，進行了大量細致的

工作。由于TL企業債務拖欠嚴重，農行已經在北京市二中院對其進行

訴訟，并查封了其自有房產。而擔保單位H企業與AH集團是一套

人馬兩塊牌子，對我行的催收工作非常不配合，并且把所有資金和有效

資產轉移到集團和其他關聯企業名下，H企業已形同虛設。在對借款人

和擔保人均催收無效的狀況下，我行于1999年初向北京市第一中級人

民法院起訴，查封了部分帳戶和H企業在某物業企業的部分股權。然而,

此時的借款人TL企業已經債務纏身，糾紛不停，財產被查封殆盡。而

H企業為了規避承擔連帶壞款責任，在訴訟中無理纏訟，并運用關系退

延訴訟程序，直到2023年4月，一中院才做出一審判決，H企業不服

上訴，又通過一年半的時間，北京市高院直到2023年9月才做出了終

審判決。然而在此期間，TL企業由于資不抵債被二中院強行進行了資

產清算，拍賣了其房產后清償了部分銀行債務和員工工資，此后，TL

企業被工商局吊銷。

一波三折，執行困難

通過2年多漫長的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于

借款人TL企業己經不存在，執行工作日勺重點放在了擔保人H企業上,

通過認真細致H勺調查，我行一舉查封了該企業在某房地產企業的4000

萬股權，但事后被告知在我行之前該股權早已被全額查封，我行屬于反

復查封，需要立即解封。而在我行的堅持下，執行法官一直沒有解封。

與此同步，保全人員積極說服企業同我行和解。通過一番努力，2023

年初，H企業的母企業AH集團的法定代表人、原H企業口勺法定代表人

張某終于同意由AH集團代H企業償還我行貸款，就在一切就緒，即將

簽定和解協議的時候，嬉變時張某忽然變卦，拒絕與我行和解。同步執

行法官的法律天平也忽然發生傾斜，令我行的案件頃刻間陷入了被動。

為此保全人員到處奔走，想說服法官為我行積極主張權利，但法官

對我行人員一律拒之門外。負責聯絡法官和律師的人員此時剛剛做完一

種手術正在家中病休，為了能及時和法官溝通，她不停地給法官打表

明我行對案件的態度，規定法官繼續推進執行工作。為了表明誠意和決

心，她還拖著虛弱的身體夫找法官協商，在春寒料峭中站在法院門外站

了一種多小時。但盡管如此，最終還是沒有扭轉我行極其被動的局面。

此案最終被法院擱置了起來。

堅持不懈，出現轉機

此后一年多日勺時間里，清收人員一直沒有放棄，不停關注H企業日勺

發展，等待時機“反攻由于在執行過程中和H企業日勺律師一直保持著

聯絡，我行理解到該律師為人比較正直，雖然代理該企業做事，但對張

某的不守信用、出爾反爾的一貫做法非常反感，同步流露出樂意和我行

合作H勺意愿。保全人員于是常常探聽企業平常的某些經營狀況，尤其是

該企業投資H勺房地產項目H勺進展狀況。

直到2023年6月，案件終于出現了轉機。保全人員從H的律師那

里理解到，該企業有4000萬股權的那家房地產企業在西客站的房地產

項目，由于和土地方發生糾紛，已經解除了協議，該企業即將從土地方

那里獲得前期投入的巨額資金返還。H企業和該房地產企業實際是一隊

人馬兩塊牌子，又是絕對控股的股東，必然會支配上述款項。為了驗證

此信息口勺真實性，保全人員規定該律師提供了有關法律文獻，證明該事

實已經通過北京仲裁委員會的裁決，即將執行。

面對這樣一筆債權，清收人員卻犯了難，由于這里存在著一種不可

逾越的法律障礙，那就是：該房地產企業是獨立法人，按照現行的有關

規定，法院不能直接執行它的財產。

然而，保全人員通過度析，認為H企'lhAH集團和該房地產企業

的幕后老板就是張某，她是數年前進京打拼的山東人，經理解在北京沒

有較深日勺社會背景，假如法院可以執行，張某絕不會有“興風作浪”的太

大能量。問題是，法院會去逾越這個法律障礙嗎？！一般這是不也許的。

然而保全人員卻異常愛惜這樣一種機會，那是經歷了5