新杰物流客戶服務手冊

（2016版）

2016年3月

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修訂日期生效日期制定/修訂內容摘要頁數擬稿人審查人批準人

2016年3月21日2016年3月21日52深切新杰郭哲

目錄

前言...................................................................................1

第一章客服人員基本要求...............................................................2

基本要求...........................................................................2

職業素養要求.......................................................................2

第二章客戶服務基本禮儀................................................................5

電話禮儀...........................................................................5

郵件書寫禮儀.......................................................................6

第三章出港客服工作職責與工作流程.....................................................8

第一節出港客服定義與工作范圍...................................................8

第二節普通業務基本操作流程.....................................................9

第三節索賠處理流程.............................................................17

第四節特殊業務操作流程........................................................20

第五節報價管理流程............................................................23

第六節合同管理流程............................................................24

第七節簽收單管理及應收賬款回收流程............................................25

第四章到港客服工作職責與工作流程....................................................29

第一節到港客服工作職責........................................................29

第二節到港客服基本工作流程....................................................29

第三節到港業務特殊流程指導....................................................46

第五章新杰客戶服務業務基本知識......................................................48

第一節各類專有名詞............................................................48

第二節網絡結算知識............................................................49

第三節新杰網絡責任劃分與扣罰標準..............................錯誤!未定義書簽。

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刖百

隨著經濟全球化的進一步進展，物流企業面臨著的競爭越來越猛烈。如何“留住老顧客，進展新

顧客”是每個物流企業關注的問題，物流企業提供的客戶服務水平是決定其競爭成敗的關鍵。客戶服

務簡稱客服，它是指物流企業為促讓其產品或者服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互活動。

廣義上講是企業為提高核心競爭力，貫徹以客戶為中心的進展戰略，運用先進的計算機網絡技術，通

過優化企業組織結構與業務流程，開展系統客戶研究，提供優質的客戶體驗，進行富有意義的交流溝

通，最終實現擴大客戶市場、提高企業獲利的活動與過程。

在競爭日趨猛烈的市.場狀況下，誰能與客戶建立與保持長期穩固的合作關系，掌握客戶資源、贏

得客戶信任、分析客戶需求，為客戶提供滿意的產品與服務，誰就能迅速占領市場，提高市.場份額，

獲得最大利潤。據統計，流失客戶減少5%,利潤能夠增加50%,因此，在物流系統的設計與運作中，客

戶服務是至關重要的環節。

新杰集團作為傳統的第三方物流服務提供商，專注于合約物流領域，客戶服務尤為重要，良好的

客戶服務體系也是新杰集團的競爭優勢之一。為客戶提供優質的客戶服務，離不開優秀的客戶服務人

員與先進的管理制度。由此，新杰集團對客戶服務制定了基本要求與規定。

第一章客服人員基本要求

物流企業是以服務客戶為導向的企業，在為客戶服務過程中，客服人員在整個物流業務操作過程

中扮演著極為重要的角色，客服人員的服務質量也是物流體系的中堅力量。優質的客戶服務不僅是銷

售的售后工作延伸，更多時候也延伸到銷售的售前環節。因此客服人員的職業能力與素養至關重要。

客服工作人員要具備下列基本能力與素養：

基本要求

1、基本職業技能：完成訂單咨詢、訂單處理、客戶回訪、營哨、客戶投訴受理及處理、客戶索

賠受理及處理、大客戶管理等業務能力。

2、基本職業禮儀：儀容、儀表符合職業要求，接待、拜訪客戶、接聽客戶的電話符合職業要求。

3、基本職業通用能力：口頭表達能力、準確處理業務能力、基本英語能力、溝通能力、合作能

力。

4、基本職業素養：真誠、友善、認真、負責的工作態度，專業、高效、愛崗敬業的工作精神L

職業素養要求

1、真誠、友善的工作態度

客服人員在與客戶日常業務處理中，需要正確懂得客戶的需求及所要到達的目的，正確懂得客戶

投訴、索賠、埋怨等行為，在實際業務處理中，對待客戶真誠、友善，不僅要為客戶的需求提供解決

方案，在面對客戶的投訴與埋怨的時候，換位思考，熟悉問題原因，結合客戶需求，為客戶提供可行

的解決方案。

2、注重儀容儀表，樹立良好的職業形象

儀容儀表表達了客服人員的職業素養，良好的儀容、得體的著裝既是對他人的尊重，也是對自己

的尊重。良好的職業形象有利于客服人員與客戶進行順暢地溝通與交流，更有利于保護企業形象。日

常業務中，客服人員有更多的機會與客戶與外界接觸，從幾個方面注意儀容儀表問題：

1)穿著干凈得體，衣著不夸張不暴露，整體形象簡單、大方、整潔、明快，符合工作及場

合需要。

2)講究個人衛生，適時梳洗，指甲修剪整齊，發型大方得體，女員工妝容自然大方。

3)辦公場所整潔有序，與人交流時的站姿、坐姿得體。

3、謙與友好態度、規范得體的語言

客服崗位是解決所有問題的樞紐中心，不管對內對外，謙與友好的態度與得體的語言是解決所有

問題的前提條件。只有做到謙與友好對內溝通時才能做到及時高效，否則將可能產生抵觸情緒阻礙業

務的順利進展。對外能安撫客戶情緒，制造良好的溝通環境，有利于促進問題的有效解決，并能更好

的保護客戶關系。

4、專業、高效的問題處理能力

處理客戶日常業務，投訴的效率要專業、高效，一是可讓客戶感受到尊重，二是表示企業解決

問題的誠心，三是可與時防止客戶負面情緒對企業造成的傷害，四是能夠將缺失降到最低。

5、團隊合作意識及大局觀

客服人員務必具備全局意識，面對客戶時.，公司的問題即我的'可題，其他部門其它環節造成的問

題即我的問題。客觀原因導致的問題我也要想辦法補救。先保護客戶利益滿足客戶需求，后內部協調

處理的解決問題能力是客服人員的務必具備的重要素養。在接到客戶或者者內部員工電話、郵件反饋

的滯留、損壞、少貨等等特殊情況時，第一時間采取有關措施處理，禁止推諉扯皮，避免事態擴大，

力爭在最短時間內解決好問題八

6、客戶關系管理能力

客戶關系管理事實上就是一個不斷加強與顧客交流，不斷熟悉顧客需求，并不斷對產品及服務進

行改進與提高以滿足顧客的需求的連續的過程。客服是客戶管理管理工作的重要執行者，要做到不斷

交流不斷熟悉顧客需求。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶與將已有客戶轉為忠實客戶，增加市

場份額。

7、客戶保護基本能力

1）、電話回訪：定期對客戶進行電話回訪，及時熟悉客戶需求，聽取意見或者者建議。

2）、客戶拜訪：關于重點客戶進行周期性的上門拜訪，回顧過去一段時間的業務情況，聽取客戶

意見或者者建議，解決問題滿足客戶合理要求。及時對客戶提出的問題或者者要求進行反饋。

3）、重點項目客戶保護：關于重點項目客戶，安排專門的項目經理負責跟進，除定期對客戶進行

拜訪，對業務操作情況進行匯報之外，還需要在公司內部定期組織專題會議，討論操作過程的存在的

問題與解決問題的辦法，定期向客戶反饋，必要時需求客戶的支持與配合。

4）、定期會議組織：

a、與客戶之間的業務操作及回顧會議

與客戶有關人員協商確定會議周期（每月一次、每季度一次…）、會議地點（上客戶公司拜訪或

者者邀請客戶到公司進行實地考察等形式），回顧操作過程，聽取客戶意見，就客戶提出的問題給予

解答。關于不能現場給出解答或者者解決方案的問題記錄并承諾回復時間。同時就操作過程中發生的

問題或者者困難向客戶尋求協,助，爭取得到客戶的支持。會議結束后對會議進行總結并整理會議紀要

發送所有會議參與人,會議紀要內明確每一個問題點的責任人與任務完成時間。

b、公司內部各職能部門之間的項目專題會議

定期與公司各有關部門之間組織操作會議。會議之前提早整理操作過程中存在的問題，根據客戶

要求確定需要達到的目標。請各有美部門根據目標針對當前存在的問題制定解決方案并承諾改善完成

時間并明確責任人。整理會議紀要并發送與會人員。

客戶規

"X模

工作項、1T0萬元/月10-20萬/月20萬以上/月

目

電話回訪每周一次

電話會議1次/(1-2)月1次/月隨時（如需要）

業務回顧會議

1次/3月1次/2月1次/月

（客戶端）

公司內部操作會議1次/月1次/月隨時（如需要）

第二章客戶服務基本禮儀

電話禮儀

電話作為現代通信聯絡手段，在公司運作上起著十分重要的作用，很多客戶首先是通過電話感

受公司服務。因此當你把工作熱情與責任通過電話傳給客戶，會給客戶留下非常深刻的卬象，為提

高客戶滿意度打下良好的基礎。反之則為公司造成不良影響。因比客服人員應該在電話里表現出良

好的職業規范與講話水準。

基本禮儀：

1)接聽電話的要求：鈴聲響起，要立即接聽：“您好，新杰公司”。打電話時要先道一聲“您

好”，主動通報自己的公司名稱與自己的名字，然后再確認客戶身份語調要彬彬有禮。

2)通話過程中要精力集中，不能一邊打電話，一邊做其他的事，給客戶心不在焉的感受。在通

話過程中，切忌貿然打斷客戶講話，要耐心聽客戶講完之后，再進行回答。不要對著話筒發出咳

嗽聲或者吐痰聲，同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著，打電話的時候，即使客戶看不見,

也要當做客戶就在眼前，注意自己的姿勢。通話過程中要注意保持聲音、語調與態度的親切熱情、

誠懇、令人愉快。

3)電話需轉接，一定“請”字相求，同時應客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，需要重

新撥打，并向客戶說明，而不應該等著客戶撥過來。如打錯電話，要向客戶說“對不起”、“打

攪您了”等道歉的話,不能第一言不發,掛斷電話了事.通話完畢,應說出“再見”或者“謝謝”

再把話筒輕輕放下。

4)當客戶查詢業務時，禮貌清晰的詢問客戶有關查詢信息之后查詢回復。假如所查詢事項不屬

于自己管轄范圍或者者不能立刻查詢出結果的，請客戶留下聯系方式，承諾回復并給出回更的時

間。當客戶的問題不能很好的回答時，可請同事、主管幫忙，也可請客戶留下聯系方式，確定答

案后致電對方予以解答。與客戶溝通好完成之后，不能急著將電話掛斷，要等客戶講完話，并對

客戶致謝之后，緩緩將話筒放下，不管手頭工作是否繁忙，切忌將話筒直接扣下。

￡)當客戶投訴時，客人可能由于某些原因處于怒火中燒中，如今需要耐心禮貌的傾聽客戶的埋

怨、甚至是謾罵。等客戶傾訴完成，即時表達對客戶遭遇的懂得，對由此造成的不便致歉。同時

積極配合客戶尋求解決方窠，首先在態度上獲取客戶的認同與諒解，從而降低由于差錯原因造成

的負面影響。

6)真誠、友善的面對客戶的咨詢與不禮貌的質問，對態度粗暴、語言粗魯的來電，要保持禮貌

與職業用語，不得與客戶爭吵與頂撞，要表達良好的素養與修養。

7)選擇客戶能夠同意的通話時間，電話時間段盡量不要選擇客戶下班之后與中午休息時間(最

佳時間段為09：1:3014:00^17:00).若非特殊情況，不要在節假日、用餐時間打攪客戶，如

由于預約事宜較為特殊，務必向客戶說“打攪您的休息了”，以致歉意。

8)在電話旁邊擺放一個電話記錄木，認真記錄來電著姓名、單位、電話號碼、注意事項等，以

便必要時可與他聯絡或者者回訪。

郵件書寫禮儀

電子郵件使用規范是職場禮儀的一部分，非強制但不可不遵守。規范撰寫電子郵件，表達了

發件者文化素養、企業的管理水平，是企業形象的?部分。同時也方便進一步聯系溝通，提供工作效

率。

1、電子郵件的發送

1)恰當的稱呼收件者，拿捏尺度，對收件人要表示出應有的禮貌與尊重。

2)郵件開頭與結尾要有誠摯、友善的問候語，簽名檔文字應亥選擇與正文文字匹配，通常選擇

比正文字體小一些。

3)郵件正文簡明扼要，行文通順，合理使用圖片、表格等形式來輔助描述。郵件書寫需要使用

客觀、禮貌、簡潔、扼要、清晰、準確、完整的用語，不要使用帶有情緒的字眼或者者是表情符

號。避免拼寫錯誤與錯別字，注意使用拼寫檢查。

4)合理提示重要信息，比如用紅色標記或者者其他使人一目了然的提醒標志。

￡)郵件收件人明確，發送時候只給需要信息的人發送郵件，不要占用他人的資源。“主送T0”

的人是要受理這封郵件所涉及的要緊問題，理應對郵件予以回復響應的。而“抄送CC”的人只是

需要明白這回事的人，沒有義務對郵件予以響應。假如郵件帶有附件，應提示收件人查收附件。

2、電子郵件的回復

電了?郵件如同電話，正如不應該讓電話響太久才接聽一樣，在可能的情況卜，務必盡快回復

1)問復的郵件務必針對來信的主題與內容，慎重使用“全部回復二

2)在日常工作中，也可能會遇到惡意中傷或者者引起爭端的郵件，在使用“就事論事”的方法

回復，保持心態平與，不要使用帶有情緒的字眼或者符號。如面對無法回復的郵件，能夠請上級

主管部門協助解決。在回登某?特定郵件之前，請先閱讀所有已回復該信的內容。

2)重要郵件發出后要與收件人確認是否收到郵件，避免收件人漏收郵件，重要的機密與敏感話

題不使用郵件，能夠在雙方協商一致后，就協掰結果進行郵件確認，并將郵件儲存，以備后續查

詢。

第三章出港客服工作職責與工作流程

第一節出港客服定義與工作范圍

一、出港客服定義：出港客服做為信息樞紐，鏈接、處理、解決客戶與新杰公司間的信息，解

決客戶需求與公司資源不足的矛后，為客戶提供合理運輸方案，在合理降低成本的同時，實現公司利

潤最大化。同時定期保護客戶關系，建立起良好的客戶關系，做好售前與售后的延伸工作，為營銷提

供服務支持。

二、出港客服工作范圍

1、客戶檔案建立：客服根據新杰系統管理規則，在系統建立客戶檔案，生成唯一客戶管理

賬號。進行客戶業務數據管理、信息管理與結算管理等等所有與客戶有關的管理工作。

2、接收客戶指令：客服及時、準確、規范完成客戶日常接單、下單業務。

3、業務監控與協調：客服對貨物從客戶下單至簽收過程進行監控，并對操作環節中發生的

特殊進行協調與處理，合理降低操作成本的同時，滿足客戶需求。

4、業務查詢：同意客戶、收貨人等各類渠道對貨物在途至派送等環節的杳詢，并及時將查

詢結果準確向杳詢方進行反饋。

5、報價管理：同意客戶查詢，并向客戶合理報價，結合公司現有運作資源，為客戶提供合

理運輸方案。定期整理特殊處理流程、報價與合同，并進行合理的歸納整理。

6、重大特殊反饋與通報：對操作中出現的重大特殊，客戶聿大投訴等，及時通報到公司各

個有關部門，并積極跟進處理

7、投訴、賠償處理：及時處理客戶對特殊業務的投訴、索賠需求，并將投訴、索賠信息第

一時間反饋上級主管處理，協助上級主管完成對投訴、索賠的的處理，并協助有關負責部門完成

保險理賠工作。

8、簽收單、應收管理：出港客服定期整理簽收單，每月向客戶提交準確的上月賬單確認并

完成開票收款工作，確保應收款及時P1收。

9、大客戶保護：大客戶管理專員需要負責客戶的保護管理及月度分析?，按月上報大客戶經

營情況，協調解決重大的客戶投訴及時反饋客戶意見，以便于公司進行整改。

10、客戶關系管理：枳極保護客戶關系，采取定期客戶網訪等方式，不斷深化與客戶的溝通,

發掘并滿足客戶需求，及時更新客戶操作手冊，組織召開項目會議，組織操作部門進行項目培訓；

不斷提升定期配合公司要求完成客戶滿意度調查并提供相應的反饋資料；保護日常客戶關系

基礎上，進行項目成本的操縱，整體操縱項目操作成本，逐步實現項目效益最大化。

11、營銷支持：負責配合營銷部門做好新客戶的支持、保護工作。客戶服務不僅是銷售的售

后延伸，也是售前工作的延伸，客服人員的專業程度能夠為銷售工作提供有力的服務保障。

第二節普通業務基本操作流程

-）客戶檔案信息系統建立

一、建立信息、：打開新杰系統，在“基礎模塊”界面下的“基本資料一欄中點擊“客戶”模

塊，出現下圖后，添加客戶基礎信息，信息包含：設定客戶簡稱、聯系人信息、電話、選定客戶編碼、

中文名稱、地址等基礎信息，點擊確定做儲存，完成客戶基礎檔案信息的建立。

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二、檢查、修改客戶基礎信息：在“客戶”模塊，在系統“信息查詢”處將設定的客戶簡稱錄

入系統進行查詢，點擊查詢后，檢查錄入的客戶信息是否準確，如出現錯誤，點擊“修改”界面進

行更正。或者者直接雙擊選定的項進行更換。見卜圖：

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二）接單流程

一、存儲客戶:

1、客戶通過郵件或者傳確實形式向客服下達發貨指令，發貨指令能夠使用新杰公司與客戶約定

的具有法律效力的單據作為委托書提供給新杰，也可使用《新杰物流委托書》。客服人員需審核有關

單據信息的準確與完整。委托書內容需包含：委托方、始發地、目的地、收貨人及發貨人的全面信息、

件數、品名、型號、運輸方式、運輸時限、付款方、申明價值、是否投保、是否使用客戶自備單、特

殊注意事項等。確認單據無誤后卜達發貨指令至存儲庫。

客服下單郵件格式如下圖

12月26日電涕1次發發2單

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存的^事：

12月26日柜光第1次發貫2里，解峭黨其A里是深圳自提，面晦，躺！

2、存儲客戶嚴禁口頭傳達下單信息。中途修改下單或者者取消、增加貨物數量均需客戶發送郵

件，郵件內容需清晰、明確、可執行，加在無法確認有關崗位能否噪作的情況下電話溝通，確認后讓

客戶補發郵件。存儲客戶的郵件或者者傳真下單需單獨存檔留底。

3、急件/專車業務：如當天客戶下達急件指令，客服下單時，需在郵件上標題上注明“急件”或

者“專車”字樣，發給操作部門，以便操作部門特別關注并按照客戶需求，完成該類特殊業務操作。

同時，需要就配載方案與操作崗位溝通，確保信息通暢，保障操作。

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二、流轉客戶:

1、客戶通過郵件、傳真、電話、QQ、微信等形式下達發貨指令，客服人員點擊新杰業務系統的

“業務管理”模塊，打開“客服管理”下的“本地提貨”一欄錄入提貨信息，信息包含委托方信息、

提貨地點、提貨聯系人、貨物件數、貨物包裝方式、運輸方式、貨物品名、重量、體積、要求提貨時

間、提貨備注（如急件、專車、裸包裝提貨、大件業務操作等）等信息，填寫完畢，點擊儲存后，系

統生成新的提貨下單信息，提貨信息需準確、全面、具體。流轉業務操作新杰運單通常由客戶委托方

或者發貨方填寫，特殊業務需求，乜能夠由客服接收客戶指令填寫新杰運單，交接至當班調度用于操

作提貨、入庫操作。如需修改提貨信息，點擊“修改”模塊進行修改。

本地提貨系統下單模板:

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2、新增提貨點的錄入：在“本地提貨”欄處打開系統下單界面，點擊“提貨處的箭頭符號”，出

現提貨地址錄入界面，點擊“添加”模塊，錄入提貨信息后，點擊“儲存”，系統會出現“儲存成功”

提示，點擊“確認”后，新增提貨地址會自動在“提貨處”顯示。如需修改，點擊“修改”模塊更換

內容。

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3、急件/專車/特殊包裝/貴重物品等特殊業務操作：專管客服系統下單后，需電話加郵件方式將

操作指令通知到調度、倉庫處，提醒并監控操作部門完成該票特殊業務的操作。

三、委托件業務：

1、委托件，指客戶委托新杰在異地操作的提貨業務，運輸至客戶所在地，或者者第三方地區，

由提貨方新杰操作。客服接到客戶電話或者郵件指令后，客服人員點擊“客服管理”下的“異地提

貨”一欄進行系統下單，下單完畢后以電話形式通知操作方委托件專管客服接單安排，特殊下單指令

（急件/專車等）與操作要求（特殊包裝等要求）需附加郵件通知到對方接單人員。有客戶自編號或

者者自備單的，需要把客戶信息錄入到界面對應的模塊中。

委托件下單模板：

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