第一單元溝通地認知

專題一，初識溝通

學習內容專題二，溝通地要素與過程

專題三，有效溝通地條件與策略

知識目的

1.了解溝通地內涵.特點,層次與類型。

2.了解溝通地要素與過程。

教學要求3.掌握有效溝通地條件與策略。

素質培養目的

1.理解溝通在社會生活中地重要作用。

2.培養學生有效溝通地意識。

1.溝通地特點與類型

教學重點2.溝通過程模式

3.有效溝通地策略

教學方法講授法，案例法

課時數3課時

學習內容

情景還原:話不是說得越多越好

請分析案例中王禹維與客戶之間地溝通處于什么層次？王禹維要如何提升自己,才能提

高與客戶之間地溝通層次？

專題一初識溝通

解析點1溝通地內涵

溝通可以理解為信息傳遞與接收地行為,發送者為了實現設定地目的，憑借一定地渠道，

遵循一系列地規則,將信息傳遞給接收者，并尋求反饋，以促進相互理解地過程。

簡單來說，溝通涵蓋5個方面地內容，分別為想說地,實際說地,聽到地，理解地,反饋地，如下

圖所示。

解析點2溝通地特點

溝通主要有以下特點。

1.互動性

2.多樣性

3.動態性

4.不確定性

解析點3溝通地層次

1.不溝不通

2.溝而不通

3.溝而能通

4.不溝而通

解析點4溝通地類型

1.按照信息媒介劃分

(1)語言溝通

?口頭語言溝通

?書面語言溝通

?網絡溝通

(2)非語言溝通

?動態語

?靜態語

?副語言

2.按照信息是否需求反饋劃分

(1)單向溝通

(2)雙向溝通

3.按照溝通地組織規范程度劃分

(1)正式溝通

(2)非正式溝通

4.按照溝通地信息流動方向劃分

(1)縱向溝通

?下行溝通

?上行溝通

(2)橫向溝通

(3)斜向溝通

專題二溝通地要素與過程

解析點1溝通地要素

溝通包含四大要素，分別為溝通目地，溝通對象，溝通信息與溝通渠道。

1.溝通目地

2.溝通對象

3.溝通信息

4.溝通渠道

解析點2溝通過程模式

溝通過程是指信息發送者將信息通過一定地通道傳遞給接收者地過程。溝通過程模式如

下圖所示。

包含：

1.發送者

2.接收者

3.信息

4.通道

5.編碼

6.譯碼

7.反饋

8.噪聲

?影響信息發送地噪聲

?影響信息傳遞地噪聲

?影響信息接收與理解地噪聲

9.背景

(1)心理背景

(2)社會背景

(3)文化背景

(4)溝通場景

專題三有效溝通地條件與策略

解析點1有效溝通地條件

要想實現有效溝通,溝通者需求滿足以下3個條件。

1.較高地情緒智力

2.良好地綜合素養

3.較強地表達能力

(1)語感強

(2)語言精練

(3)語言表達富有感染力

解析點2有效溝通地策略

溝通是科學與藝術地結合，如何妥善處理并排除溝通障礙,提升溝通效果，實現有效溝通，

溝通者要運用以下策略。

1.明確目的

2.尊重它人

3.考慮差異

4.積極傾聽

5.調整心態

6.重視方式

7.適當反饋

8.選擇時間，地點

通過本單元地學習，我們了解了溝通地內涵，特點，層次與類型，以與溝通地

要素與過程噗式，還掌握了有效溝通地條件與策略等。

歸納與溝通是所有人際關系得以建立與發展地前提，是形成,發展與諧人際關系地

提高根本途徑。對于一個社會化地個體而言，溝通是無處不在地，如果溝通不暢，人際

關系就會受到影響，因此我們要提高自己地溝通能力，善于運用各種溝通策略，實

現有效溝通，達到溝而能通甚至不溝而通地層次。

第二單元禮儀地認知

專題一，初識禮儀

學習內容

專題二，禮儀修養

知識目的

1.了解禮儀地內涵與特征。

2.了解禮儀地構成要素與表現形式.

3.掌握禮儀地功能與類型。

教學要求

4.掌握禮儀修養地內容與方法。

素質培養目的

1.培養學生重視禮儀地意識。

2.提高學生地禮儀修養。

1.禮儀地內涵

2.禮儀地表現形式

教學重點

3.禮儀地功能與類型

4.禮儀修養地內容與方法

教學方法講授法，案例法

課時數2課時

學習內容

情景還原:欠筑地修養

請分析其它同學有哪些失禮處，以與陳華地哪些行為符合禮儀規范。

專題一初識禮儀

解析點1禮儀地內涵與特征

1.禮儀地內涵

第一，禮儀是人們在社會交往過程中形成地并應共同遵守地行為規范與準則。

第二，禮儀是一定社會關系中人們約定俗成，共同認可地行為規范。

第三，禮儀是一個情感互動地過程。

第四，禮儀地目地是實現社會交往各方地互相尊重，從而實現人與人之間關系地與諧。

總之，禮儀是人們在長期地社會實踐中對人類自身言談行為地模式與思維演變地方式達

成地一套社會協議與共識.是人們共同遵守地一系列言行與儀式地標準,也是衡量社會文明程

度以與個人修養地尺度。

2.禮儀地特征

(1)時代性

(2)規范性

(3)差異性

（4）傳承性

（5）普遍性

（6）實踐性

解析點2禮儀地構成要素與表現形式

1.禮儀地構成要素

（1）禮儀地主體

（2）禮儀地客體

（3）禮儀地媒體

（4）禮儀地環境

2.禮儀地表現形式

（1）禮貌

（2）禮節

（3）禮俗

（4）儀容

（5）儀表

（6）儀態

（7）儀式

解析點3禮儀地功能與類型

1.禮儀地功能

（1）溝通功能

（2）協調功能

（3）維護功能

（4）教育功能

（5）美化功能

2.禮儀地類型

（1）商務禮儀

（2）服務禮儀

（3）社交禮儀

（4）涉外禮儀

專題二禮儀修養

解析點1禮儀修養地內容

禮儀修養主要是指人們按照定地禮儀規范要求，在禮儀意識等方面所進行地自我骰煉

與自我改造，以與由此形成地良好禮儀品質與禮儀意識。禮儀修養規范著人們地禮儀行為。

禮儀修養地內容主要包含以下幾個方面。

1.道德修養

2.知識修養

3.性格塑造

4.風度培養

5.氣質修養

6.審美修養

解析點2禮儀修養地方法

要想提高自己地禮儀修養，人們可以按照以下方法來做。

1.培養意識

2.聯系實踐

3.尋找榜樣

4.自我監督

5.養成習慣

通過本單元地學習，我們了解了禮儀地內涵與特征，禮儀地構成要素與表現

形式，掌握了禮儀地功能與類型，以與禮儀修養地內容與方法等。

歸納與禮儀是克族地傳統美德，也是傳統文化地精髓。身居禮儀之邦，應為禮儀之

提高民，習禮，知禮，守禮，行禮應是現代公民必備地基本素質。禮儀是人際交往過程中

外在表現地形式與規則地總與，它以某種精神約束力支配，規范著每個人地言行

舉止。

第三單元溝通地方式

專題一，口頭溝通

專題二，書面溝通

學習內容

專題三，網絡溝通

專題四，非語言溝通

知識目的

1.掌握面談，電話溝通地策略。

2.掌握書面溝通地技巧，以與商務文書地寫作方法。

3.掌握電子郵件溝通與聊天軟件溝通地技巧。

4.掌握聲音特質溝通，身體語言溝通與環境語言溝通地技巧。

教學要求

素質培養目的

1.培養學生地語言組織與口頭表達能力。

2.培養學生地書面溝通能力。

3.培養學生地網絡溝通能力。

4.培養學生地非語言溝通能力。

1.面談，目話溝通地策略

2.商務文書地寫作步驟與寫作技巧

教學重點

3.電子郵件溝通與聊天軟件溝通地技巧

4.聲音特質溝通與身體語言溝通地技巧

教學方法講授法，案例法

課時數6課時

學習內容

情景還原:都是電子郵件惹地禍

請分析梁超地溝通存在哪些問題。

專題一口頭溝通

訓練點1面對面溝通

面對面溝通是指人們使用口頭語言與肢體語言等多種方式把自己地想法與情緒更好地

傳達給對方、使對方更清楚，更明白并與時做出準確地反饋，促進溝通雙方達成目地。

1.面談地特點

(1)目地性

(2)計劃性

(3)控制性

(4)雙向性

(5)即時性

2.而談信息類型

?客觀性信息:指描述客觀事實地信息，說明客觀事物聯系地知識性信息與描述個人行

為地狀況信息等。

?主觀性信息:包含態度與信念信息，情感信息，價值觀信息等。

3.面談地策略

(1)制訂面談計劃

在面談前,信息發送者要認真制訂面談計劃,面談計劃地內容如表1所示。

表1面談計劃地內容

計劃內容說明具體方面

①目地是傳遞信息還是尋求對方觀念，態度地改變

目地決定方式，箋略，在②問題地性質是什么？

進行面談之前首先要③面談地主要類型是什么？

明確面談目地

明確自己與對方地目④面談中地主要信息類型是什么？

地是什么⑤而談地最高目的是什么？最低目的是什么？

⑥如果面談失敗,會有什么樣地后果？如何補救？

不僅僅僅僅是指對方①面談對象地年齡，學歷，職業等基本背景資料

地姓名,更重要地是了②面談對象地性格特點

了解面談對象解對方地背景與它們③面詼對象地主要興規點與禁忌

對面談問題所持地可④面談對象對有關問題所持地看法

能看法

①面談適合什么時間進行，辦公時間還是業余時間？

②地點安排在哪里比較好？

選擇面談時

適宜面詼地場合時間③如何保持環境地安靜？

間,地點

④面談時間多長為宜？

⑤如何避免有可能出現地干擾？

面談地主題即話題，或①如何描述此次面談地主要議題？

確定面談主題

者說面詼地切入點②如何描邇此次面談對雙方地意義？

①以什么樣地方式開始面談？

②如何切入主題,是聲東擊西還是直奔主題？

面談地方式是面談計③如何回應對方地質疑？

選擇面談方式

劃地核心④采取主攻策略，還是給予對方充分地時間思考？

⑤是從一般性問題談起還是從具體問題談起？

⑥如何促使對方表態？

(2)掌控面談過程

面淡地過程包含面談開場,面淡主體與面談結束3個階段。

①面談開場

面談開場地方式主要有以下幾種。

?簡單概述雙方面臨地問題，即開門見山講問題。

?解釋說明面談者如何發現問題。

?暫不談問題本身，而談其背景，原因，起源。

?說明代表地組織,公司或團體。

?向對方列出采用建議解決問題地好處。

?就某些特別問題向對方征求意見或尋求幫助。

?請求對方給予自己一點時間。

?直接提出一個問題。

②面談主體

面談能否成功主要取決于溝通者對面談過程地控制。按照面談者對面談過程地控制程度

地高低，面談可以分為以下4種。

?非結構式面談

?一般結構式面談

?標準化面談

?高度結構式面談

③面談結束

?簡要總結面談地結果或重復自己地看法。

?感謝對方地參與。

?商定下一次地會面。

訓練點2電話溝通

電話溝通地特點是只聞其聲，不見其人,其優勢為快速，直接，溝通成本較低;雙方即使無法

見面,也可以實現直接對話，其劣勢是缺乏視覺溝通，可能會使信息地接收出現差錯，如有些字

沒聽到，有些字聽錯了,或者誤解傳遞地內容，甚至溝通者地心理因素會使信息地傳遞受至J影

響。

電話溝通地策略主要體現在以下幾個方面。

1.做好接打電話地準備

2.熱情自信，不失禮貌

3.言簡意賅，條理清晰

4.認真專注，舉止端莊

5.注意溝通氛圍

6.禮貌掛斷電話

專題二書面溝通

解析點書面溝通地特點

1.信息嚴謹準確

2.存檔與查閱方便

3.語言規范，格式清晰

4.間接委婉，減少摩擦

5.信息單一，互動性差

6.耗時較長，要求較高

訓練點1書面溝通地技巧

溝通者在使用書面溝通時要掌握以下溝通技巧。

1.明確目地

2.書寫準確

3.表達簡要

4.重視親與力

訓練點2商務文書地寫作

1.商務文書地寫作步驟

（1）制訂正確地行前目的

（2）確定文書地正式程度

（3）設定商務文書地總體風格

?簡單型

?說服型

?解決問題型

?艱難型

（4）選擇文書地層次結構

?連貫式

?并列式

?分析問題式

?問答式

（5）列出文書地大綱

（6）撰寫完成初稿

2.商務文書地寫作技巧

（1）做好宏觀布置

①標題

②次序

③空白

④字體

⑤項目符號與標號

（2）提升情感指數

（3）以閱讀對象為中心

（4）進行有效反饋

（5）提升緊迫性

（6）增加可信度

專題三網絡溝通

解析點網絡溝通地特點

1.信息傳遞速度快

2.形式靈活多樣

3.溝通成本低廉

4.溝通便捷,自豐性用

5.缺乏監督制約

訓練點1電子郵件溝通

要文明，有效地使用電子郵件與它人溝通/勾通者要掌握有關地電子郵件溝通技巧。

I.標題明確

2.內容精短

3.語言流暢

4.附件合理

5.尊重隱私

6.避免濫發

7.與時回復

訓練點2聊天軟件溝通

以微信為例,微信溝通地方式是立體化地，涵蓋了文字，語音與視頻等形式，拉近了人們地

溝通距離。

1.文字

在運用文字形式與它人溝通時，溝通者要注意以下幾點。

（1）提煉有效信息

（2）聊天速度要適當

（3）盡量使用默認字體

（4）慎用語氣助詞

（5）突出重要信息

（6）盡量避免問"在嗎？"

（7）群內多用@功能

（8）群聊時不要插話

2.語音

在用語音形式與它人溝通時，溝通者要注意以下幾點。

（1）提升聲音魅力

（2）準確理解信息

（3）組織好語言

（4）語氣恰當

（5）注意禮貌

3.視頻

在使用微信視頻聊天時，溝通者要注意以下幾點。

（1）詢問對方是否方便

（2）注意眼神交流

（3）保持畫面穩定

（4）選擇適宜地環境

（5）視頻環境整潔

（6）個人形象良好

專題四非語言溝通

解析點非語言溝通地特點與作用

I.非語言溝通地特點

（1）獨立性與整體性

（2）個性與普遍性

（3）情景性與多樣性

（4）真實性與模糊性

（5）內在性與外在性

2.非語言溝通地作用

（1）替代語言

（2）表達情感與態度

（3）輔助溝通

訓練點1聲音特質溝通

1.重音:突出重點，發人深思

（1）語法重音

（2）邏輯重音

2.語頓:適當停頓，效果出眾

（1）語法停頓

（2）感情停頓

（3）特殊停頓

3.語速:急緩有致，節奏清晰

?快速

?中速

?慢速

4.語調:抑揚頓挫，感染力強

?平調

?升調

?曲調

?降調

5.音量:情景不同，高低有別

訓練點2身體語言溝通

身體語言通常可以分為形象語言,肢體語言與面部表情語言。

1.形象語言:好形象會說話

2.肢體語言:內心真實展現

3.面部表情語言:相由心生

（1）目光

（2）唇語

?擠壓嘴唇

?縮攏嘴唇

?咬嘴唇

?舔嘴唇

（3）眉語

（4）微笑

訓練點3環境語言溝通

1.空間距離

（1）親密距離

（2）私人距離

（3）社交距離

（4）公共距離

依據劃分地空間距離,溝通者可以采取相應地策略拉近與對方地關系。

?中間人聯系法

?變換空間法

?改變位置法

2.時間語言

溝通時間地選擇，交談間隔地長短與溝通次數地多少等都可以反映出人們地態度與素

養。人們在溝通時所用地語言有時會反映出它們對時間地態度。

通過本單元地學習，我們掌握了面談，電話溝通地策略，書面溝通地技巧，商

務文書地寫作方法，電子郵件溝通與聊天軟件溝通地技巧,以與聲音特質溝通，

身體語言溝通與環境語言溝通地技巧等。

歸納與人類社會離不開溝通。溝通是每個人社會化地途徑，是維護與開拓人際關

提高系地重要手段C溝通滲透于人們地所有活動之中.很難想象.如果人們沒有溝通

該如何生活。溝通地種類有很多,包含口頭溝通，書面溝通,網絡溝通與非語言溝

通。不管是采用哪一類溝通形式，我們都要遵守禮儀，真誠交流，在互動中加強與

對方地人際關聯。

第四單元有效溝通地藝術

專題一，有效溝通地關鍵環節

學習內容

專題二，有效溝通地必備技能

知識目的

1.掌握高效表達，有效傾聽，與時回應地方法與技巧。

2.掌握有效提問，有效回答地方式與技巧。

3.掌握真誠贊美，合理拒絕它人地方法與技巧。

教學要求

素質培養目的

1.培養學生有效溝通地意識。

2.通過溝通構建與諧地人際關系。

3.學會利用溝通表達自己，獲得理解。

1.高效表達，有效傾聽，與時回應

教學重點2.有效提問，有效回答

3.真誠贊美，合理拒絕

教學方法講授法，案例法

課時數5課時

學習內容

情景還原:哪條領帶更好看？

請分析案例中地銷售員為何能促使顧客形成二次消究？

專題一有效溝通地關鍵環節

訓練點1高效表達

表達者可以按照以下步驟完成高效表達。

1.明確表達目地

2.了解表達對象

3.組織表達內容

（1）定向思維

（2）逆向思維

（3）發散思維

①連點法

②連接法

③聯想法

4.確定表達方式

（1）傾瀉式

（2）交流式

（3）啟發式

（4）跳躍式

5.選擇表達時機

（1）時間

（2）機會

（3）時效

訓練點2有效傾聽

1.傾聽地意義

傾聽不僅僅僅僅是指用耳聽，還包含用眼睛觀察，用腦思考，用心感受等積極主動搜尋信

息地行為。傾聽不局限于聲音，還包含語言，手勢，面部表情等。

2.傾聽地作用

（1）體現對它人地尊重，建立信任

（2）獲取關鍵信息，提升解決問題地能力

（3）掩蓋自身地弱點,避免主觀誤差

3.傾聽地層次

（1）聽而不聞

（2）佯裝傾聽

（3）控制式傾聽

（4）選擇式傾聽

（5）專注地聽

（6）換位思考式傾聽

（7）激勵式傾聽

4.有效傾聽地技巧

（1）保持最佳地傾聽狀態

?認真專注，保持客觀

?設身處地，換位思考

?摒棄偏見，公平公正

（2）積極主動,給予正面鼓勵

?保持積極傾聽地姿勢

?適當記錄

（3）與時反饋，給予呼應

（4）準確理解,捕捉關鍵信息

訓練點3與時回應

在溝通過程中，有效回應可以起到激勵與調節發送者傳達信息地作用。

I.回應地方法

（1）順水推舟式回應

（2）提問式回應

（3）支持性回應

（4）分析式回應

2.回應地技巧

（1）選擇時機

（2）客觀描述

（3）坦陳內心地感受

（4）確保I可應有價值

（5）與時觀察對方地反應

專題二有效溝通地必備技能

訓練點1有效提問

1.提問地方式

（1）開放式提問與封閉式提問

（2）直接式提問與委婉式提問

（3）協商式提問與激將式提問

2.提問地技巧

（1）明確提問目地

?獲取信息

?試探反應

?說服它人

?掌控談話

（2）組織提問內容

（3）注意提問層次

（4）掌握提問時機

訓練點2有效回答

1.回答地方式

（1）直接回答

（2）間接回答

（3）以問代答

（4）答非所問

2.回答地技巧

（1）積極主動

（2）轉移話題

（3）巧用對比

（4）巧用數字

（5）巧打比方

訓練點3真誠贊美

1.贊美地方式

（1）直言式贊美

（2）對比式贊美

（3）間接式贊美

?在第三者面前稱贊

?傳達第三者地贊美

（4）推測式贊美

2.贊美地技巧

（1）贊美態度要真誠

（2）贊美內容要具體

?將贊美事物與贊美本人聯系起來

?稱呼對方地名字也可以使贊美地內容更具體

?稱贊它人努力地地方

（3）贊美要強調差異化

?尋找新穎地贊美點

?贊美地語言新穎別致

（4）贊美要與時

（5）贊美要適度

（6）贊美要分清對象

?陌生人一一觀察其特征，找到贊美地切入點

?熟識地人一一觀察它地變化

訓練點4合理拒絕

1.拒絕地方式

（1）直言式拒絕

（2）間接式拒絕

（3）幽默式拒絕

（4）轉移式拒絕

（5）替代方案式拒絕

（6）拖延式拒絕

（7）預埋式拒絕

（8）沉默式拒絕

2.拒絕地技巧

（1）調整心態，敢于拒絕

（2）有理有據，拒絕得體

（3）態度減懇，言辭婉轉

通過本單元地學習,我們掌握了高效表達，有效傾聽,與時回應地方法與技

巧，有效提問，有效回答地方式與技巧,以與真誠贊美，合理拒絕它人地方法與技

巧等。

歸納與

在當今這個高速發展變化地時代,溝通越來越受到人們地重視，一個人發展

提高

得成功與否往往受到人地溝通能力影響。有效地溝通能讓溝通者更好地展示自

我需求，發現它人需求，從而滿足人們彼此交流地需求，使溝通雙方獲得有價值地

信息,進而高效地達成共識，解決問題，實現溝通目地。

第五單元個人形象禮儀

專題一，儀容禮儀

學習內容專題二，儀表禮儀

專題三，儀態禮儀

知識目的

1.掌握面容修飾與發型修飾地方法。

2.掌握男士正裝著裝禮儀與女士正裝著裝禮儀。

教學要求3.掌握站姿禮儀，坐姿禮儀，行姿禮儀與耨姿禮儀。

素質培養目的

1.培養學生重視個人形象禮儀地意識。

2.掌握基本地儀容，儀表與儀態禮儀。

1.面容修飾與發型修飾地方法

教學重點2.男士正裝著裝禮儀與女士正裝著裝禮儀

3.站姿禮儀，坐姿禮儀,行姿禮儀與蹲姿禮儀

教學方法講授法，案例法

課時數4課時

學習內容

情景還原:怪妹“過分“美麗

請分析為什么尤瀟瀟在聚會上不受歡迎？

專題一儀容禮儀

解析點儀容美地正確認識

儀容美是構成第一印象地主要因素，能體現一個人追求美,欣賞美，創造美地素質與修養。

儀容美包含儀容自然美,儀容修飾美與儀容內在美。

1.儀容自然美

（1）頭發地清潔與保養

（2）面部地清潔與保養

（3）牙齒地清潔與保養

（4）手部地清潔與保養

（5）保持其它部位也自然美

2.儀容修飾美

儀容修飾美是指依照規范與個人條件，對容貌進行必要地修飾，揚長避短,從而打造良好

地個人形象。

3.儀容內在美

（1）美好地內心世界

（2）優良地品德

（3）得體地舉止

（4）性格良好

（5）高雅地興趣

訓練點1面容修飾地原則與方法

1.面容修飾地原則

（1）自然原則

（2）美化原則

（3）協調原則

?妝面協調

?全身協調

?身份協調

?場合協調

（4）禮貌原則

?修飾回避

?修飾用品專人專用

?不妄加評論它人地儀容修飾

2.面容修飾地步驟與方法

（1）底妝

（2）眉妝

（3）眼妝

（4）腮紅

（5）唇妝

訓練點2發型地修飾與選擇

人們只有選擇與自己地發質，臉型，體型相搭配，與自己地職業，著裝相符合地發型，才能充

分展現出自信.活力.成熟.穩重.煥發神采地效果。

1.根據發質選擇發型

2.根據臉型選擇發型

3.根據體型選擇發型

4.根據職業選擇發型

5.根據著裝選擇發型

6.根據年齡選擇發型

專題二儀表禮儀

解析點著裝地基本禮儀要求

1.干凈整潔

2.與諧舒適

3.顏色協調

（1）主輔色搭配

（2）同色系搭配

（3）相似色搭配

（4）強烈色搭配

4.場合適宜

（1）職業場合一一著裝要求莊重，優雅

（2）社交場合一一著裝要求符合情境

（3）休閑場合一一著裝要求舒適自然

（4）特定場合一一注意著裝禁忌

訓練點1男士正裝著裝禮儀

男士西服套裝地基本要素是西裝，襯衫，領帶與皮鞋。男士穿著西服套裝地禮儀規范如下。

1.西裝筆挺，顏色協調

2.不同款式適宜不同場合

3.襯衫與西裝地搭配

4.領帶與西裝地搭配

5.鞋襪與西裝地搭配

6.選擇適宜地配飾

訓練點2女士正裝著裝禮儀

女士地正裝是西裝套裙。女士在穿著西裝套裙時應遵循以下禮儀規范。

1.量身定制，穿著得體

2.襯衫與套裝地搭配

3.鞋襪與套裝地搭配

4.飾品與套裝地搭配

（1）戒指

（2）項鏈

（3）耳環

專題三儀態禮儀

訓練點1站姿禮儀

1.男士站姿

男士站姿應體現出剛勁，瀟灑，健壯地風采，力求給人?種力量感。男士地站姿除了標準站

姿以外，還有以下兒種。

（1）自然式站姿

（2）前搭手式站姿

（3）后背手式站姿

2.女士站姿

女士除標準站姿以外.還有以下幾種站姿。

（1）禮儀式站姿

（2）談話式站姿

訓練點2坐姿禮儀

1.就座時地禮儀

就座時動作既不能太快，太重，又不能太慢，太輕，而應當大方自然，不卑不亢地優雅落座。

（1）就座動作要領

（2）雙手與雙腳擺放

（3）表情神態

（4）入座地位置

（5）交談時

2.離坐時地禮儀

離坐時地禮儀規范如卜.。

（1）禮貌聲明

（2）遵從次序

（3）端莊穩重

3.不同類型坐姿禮儀

在不同地場合下，人們要使用不同類型地坐姿。

（1）標準式坐姿

（2）重疊式坐姿

（3）開膝式坐姿

（4）前伸式坐姿

（5）交叉式坐姿

（6）側點式坐姿

（7）側掛式坐姿

訓練點3行姿禮儀

1.標準行姿禮儀

協調穩健，輕松敏捷，規范標準地行姿會給人動態之美，表現出朝氣蓬勃，積極向上地精神

狀態。標準地行姿要求如下。

（1）上身挺直，精神飽滿

（2）重心前傾，步幅適中

（3）雙肩平穩，擺臂自然

（4）步位要直，步速要穩

（5）全身協調，有節奏感

2.變向行姿禮儀

變向行姿禮儀是指在行走中需求轉身改變方向時所要遵守地行走姿態禮儀，包含以下幾

種形式。

（1）前行轉身式

（2）后退式

（3）側行式

訓練點4蹲姿禮儀

1.高低式蹲姿

2.交叉式蹲姿

3.半蹲式蹲姿

4.半跪式第姿

通過本單元地學習，我們掌握了面容修飾與發型修飾地方法，男士正裝著裝禮

儀與女士正裝著裝禮儀,以與站姿禮儀，坐姿禮儀，行姿禮儀與蹲姿禮儀等。

心理學家證實:“人與人之間地影響力淮任度來自語言，語調與形象，其中視

歸納與

覺形象占55%。”由此可見，形象是征服人心地利器。無論在何種場合，與何人溝

提高

通，人們都要時刻注意自己地儀容,儀表與儀態。只有保持端莊地儀容，得體地儀

表與優雅地儀態，才能在人際交往中展現良好地個人形札并獲得它人地尊重與

好感。

第六單元社交聚會溝通與禮儀

專題一，尋找聊天話題

專題二，邀請賓客地禮儀

學習內容

專題三，參加聚會地禮儀

專題四，宴會用餐禮儀

知識目的

1.掌握在社交場合尋找聊天話題地技巧。

2.掌握邀約,應邀/拒邀地禮儀。

3.掌握參加舞會，晚會，沙龍地禮儀。

教學要求4.掌握中餐用餐禮儀,西餐用餐禮儀與自助餐用餐禮儀。

素質培養目的

1.提高學生地人際溝通能力。

2.培養學生地社會交際能力。

3.提高學生地禮儀修養。

1.尋找聊天話題

2.邀請賓客地禮儀

教學重點

3.參加聚會地禮儀

4.宴會用餐禮儀

教學方法講授法，案例法

課時數4課時

學習內容

情景還原:哪壺不開提哪壺

請分析趙鈕與別人聊天時為什么總是引起別人地反感。

專題一尋找聊天話題

訓練點1通過提問打開話題

為了達到不同地溝通目地，提問者可以采用不同地提問方式，快速將對方引入自己預定地

思維模式中來，讓雙方沿著一個共同地軌道討論，思考與解決問題。

1.引導式提問

（1）關鍵詞引導

（2）關聯式引導

（3）連環式引導

2.請教式提問

（1）放低自己，抬高對方

（2）既要請教，又要鼓勵

（3）問題適量，重點突出

（4）難度適宜，把握節奏

3.權利式提問

訓練點2借眼前事物切入話題

提問者可以巧妙借用提前事物引發交談，通過借事生題法，睹物生情法，由情入題法卻景

出題法等方式切入話題，重點在引，目地是導出對方地話。

1.切入話題地方法

從眼前事物切入話題他具體步驟如下。

第一步，選擇安全地話題。

第二步，從判斷開始，如”今天天氣不錯”。

第三步，描述狀態,可以是現象或行為。

第四步，描述感受，可以是情緒標簽或主觀判斷。

第五步，主動引導對方加入，如“嬌覺得呢？”“嬌更喜歡哪一種？"”姊認為A與B有什么不

同？"o

第六步，如果對方不加入就I可到第三步,換一種狀態繼續講。

2.常聊地話題類型

氣候，時事，旅行，家人，健康，工作，衣著，飲食，書籍，愛好等。

3.如何積累話題

（1）練就慧眼，觀察事物

（2）用心體驗，感悟生活

（3）養成習慣，善于記錄

（4）關注時事，了解時尚

訓練點3有效延伸話題

有效延伸話題有益于雙方聊天地開展，在一定程度上可以提升聊天地效果。有效延伸話

歇地做法中要有以下幾種，

1.強調句尾關鍵詞

2.拓展核心關鍵詞

3.輔以自己地體驗或感受

（1）認真傾聽

（2）深挖內涵，擴大外延

（3）考慮差異性

訓練點4巧妙轉移話題

巧妙轉移話題地方式有以下幾種。

1.節外生枝法

2.巧轉視線法

3.先聲奪人法

4.偷換概念法

5.避重就輕法

6.反問轉移法

7.幽默轉移法

8.直接轉移法

轉移話題時要注意地問題有以下幾點。

?找準時機

?靈活打岔

?尊重對方

專題二邀請賓客地禮儀

訓練點1邀約地禮儀

1.正式邀請

（1）請柬邀請

①請柬地類型

②請柬地格式

③請柬邀請禮儀規范

（2）書信邀請

2.非正式邀請

?當面邀請

?電話邀請

無論是哪種形式地邀請,邀請者都要注意以下事項。

?注意時機

?注意時間

?注意地點

?注意表達

?注意確認

訓練點2應邀/拒邀地禮儀

被邀請者不管接到哪種形式地邀請，都要認真對待，與時正確地予以處理。不管能不能接

受,被邀請者都要按禮儀規范進行回復，給對方明確而合理地回答，或應邀，或婉拒。

當回復一項止式邀請時J、論參不參加，被邀請者都要使用止式信箋來回復。如果接到地

是非正式邀請，被邀請者可用非正式地方式處理。如果遇到突發事件，不得不取消原先答應參

加地邀請會,最好親自打電話或寫便箋給邀請者，而不要請它人代打，或者隨便找個人頂替。

專題三參加聚會地禮儀

訓練點1參加舞會地禮儀

1.個人形象禮儀

（1）儀容

（2）服飾

2.邀舞/拒舞禮儀

（1）邀舞禮儀

（2）拒絕邀舞禮儀

3.跳舞禮儀

（I）表情自然，舉止文明

（2）動作規范，舞姿優美

訓練點2參加晚會地禮儀

1.著裝禮儀

2.入場禮儀

3.就座禮儀

4.觀看禮儀

5.鼓掌禮儀

6.退場禮儀

訓練點3參加沙龍地禮儀

1.按時赴約

2.衣著得體

3.禮貌做客

4.真誠交談

5.舉止大方

專題四宴會用餐禮儀

訓練點1中餐用餐禮儀

1.入座禮儀

2.交談禮儀

3.餐具使用禮儀

4.用餐禮儀

訓練點2西餐用餐禮儀

1.言談舉止禮儀

（I）主動交際，言談熱情

（2）文明用餐，優雅得體

2.不同食物進餐禮儀

（1）喝湯

（2）吃面包

（3）食肉類

（4）吃魚

（5）吃甜點

（6）喝咖啡

（7）吃水果

訓練點3自助餐用餐禮儀

1.杯盤地正確端法

2.正確地夾菜方法

3.主動交際，品菜交流

（1）主動交談

（2）尋找話題

（3）禮待賓客

4.用餐完畢，隨時離開

通過本單元地學習，我們掌握了在社交場合尋找聊天話題地技巧，邀約，應

邀/拒邀地禮儀，參加舞會，晚會，沙龍地禮儀以與中餐用餐禮儀，西餐用餐禮儀與

自助餐用餐禮儀等。

歸納與

社交聚會是現代人社會生活中很常見地社交活動，也是展現人們社交才能

提高

地絕佳場合。在這種半正式地場合，運用社交溝通技巧與禮儀知識，人們可以互

通信息，共享資源，獲得支持與幫助，不僅僅僅僅豐富自己地娛樂生活，還能展現

自己地禮儀修養與個人魅力，拓寬交際范圍、助力于事業地發展。

第七單元職場溝通與禮儀

專題一，求職溝通

專題二，匯報工作

學習內容

專題三，求職面試禮儀

專題四，職場相處禮儀

知識目的

1.掌握求職文書地寫作與求職溝通地方法。

2.掌握匯報工作地原則，方法與技巧。

3.掌握求職面試過程中地各種禮儀。

教學要求4.掌握在職場與上司，下屬與同事相處地禮儀。

素質培養目的

1.培養學生求職面試地能力。

2.培養學生匯報工作地能力。

3.培養學生職場相處地能力。

1.求職文書地寫作與求職溝通地方法

2.匯報工作地原則，方法與技巧

教學重點

3.求職面試過程中地各種禮儀

4.在職場與上司，下屬與同事相處地禮儀

教學方法講授法，案例法

課時數5課時

學習內容

情景還原:職場中地“聚“與“距“

請分析關晨在職場中與同事地相處之道。

專題一求職溝通

解析點求職文書地寫作

1.推薦信

（1）推薦信地結構

（2）推薦信地寫作要求

（3）推薦信范文

2.求職信

（1）求職信地寫作結構

（2）求職信地寫作要求

（3）求職信范文

3.求職簡歷

（1）求職簡歷地構成要素

（2）求職簡歷地寫作要求

（3）求職簡歷范文

訓練點1面試中地自我介紹策略

1.根據時間組織框架

?1分鐘自我介紹以介紹基本信息為主，包含姓名，學歷，專業特長等。

?3分鐘自我介紹除基本信息外，要加上工作動機，突出自身適合崗位地優勢與特長等。

?5分鐘自我介紹除以上內容外，還可以談自己地人生觀，價值觀等。

2.根據崗位設計內容

突出重點，主題鮮明,從始至終緊緊圍繞自己所應聘地崗位，有地放矢地突出自己地品格,

能力，特長與工作經驗。

（1）用事實說話

（2）用數據說服

3.按照邏輯順序介紹

在自我介紹時，求職者常用地是按時間先后順序進行介紹，也可以按重要程度來介紹，還

可以運用總分模式或并列模式來介紹自己等。

訓練點2面試中答與問地技巧

1.求職者地應答

求職者在回答面試官地問題時，應明白對方提問地真正意圖后再作答。求職者在回答面

試官地問題時，應圍繞以下4個方面考慮,并靈活作答。

（1）精準呈現價值信息

（2）證明與崗位匹配度高

（3）突出自身差異化地競爭力

（4）充分展現自己地發展潛力

在面對不同地面試官.不同地面試程序與模式時，求職者應掌握應答地基本技巧。

?條理清嘶.把握重點

?具體明白，避免抽象

?確認提問內容，避免答非所問

?見解獨到，具備特色

?實事求是,切忌不懂裝懂

2.求職者地提問

（1）適宜問地問題

?與公司有關地問題

?與職業有關地問題

?與入職后自我發展有關地問題

（2）不宜問地問題

?敏感性問題

?面試官回答不了地問題

?過于簡單地問題

訓練點3面試中高效表達地方法

1.麥肯錫方法

（1）結論先行

（2）上下對應

（3）分類清楚

（4）邏輯清晰

2.STAR原則

?情景（S）

?任務（T）

?行動（A）

?結果（R）

3.PREP原貝I」

?觀點（P）

?理由（R）

?實例（E）

?觀點（P）

4.PDCA模型

?計劃（P）

?行動（D）

?檢查（C）

?調整（A）

專題二匯報工作

解析點匯報地基本原則

在向上司匯報工作時.下屬要遵循下列原則。

I.時效性原則

2.主動性原則

3.實事求是原則

4.簡明扼要原則

5.主次分明原則

訓練點1書面匯報

如何寫好書面匯報是一個學習實踐地過程，下屬應掌握以下技巧。

1.明確主題

2.重點突出

3.注重細節

訓練點2口頭匯報

下屬進行口頭匯報是常見地工作匯報方式。下屬做好口頭匯報要掌握以下技巧。

1.做好準備

2.邏輯清晰

（1）分層次匯報

（2）價值描述

（3）匯報結果

（4）時間邏輯

3.把握時間

4.創意新穎

專題三求職面試禮儀

訓練點1面試前準備禮儀

1.面試前準備禮儀

（1）時刻保持“在線狀態”

（2）保證周圍環境安靜

（3）注意禮貌，語氣熱情

（4）重點內容，做好記錄

2.掌握面試單位地信息

（1）保留應聘記錄

（2）熟悉面試單位

（3）熟悉任職要求

（4）了解面試流程

（5）了解交通情況

3.準備好面試需求也材料

?筆

?最新版地簡歷

?畢業證，學歷與其它證書地原件與復印件

?照片與身份證

?包

?面試作品

4.做好面試地心理準備

（I）減少焦慮感

（2）緩解緊張情緒

（3）保持進取心

（4）做好雙向選擇地準備

5.服飾禮儀

（1）男士著裝

（2）女士著裝

6.儀容禮儀

（1）頭發

（2）手

（3）面部

（4）體味

訓練點2面試時等待禮儀

1.觀察周邊環境

2.熟悉面試資料

3.注意行為舉止

訓練點3面試中儀態禮儀

1.禮貌敲門，隨手關門

（1）基本動作

（2）聲音適中

（3）快慢適當

（4）耐心等待

（5）禮貌關門

2.保持適度地微笑

3.保持良好地站姿，坐姿

（1）入座姿勢正確

（2）保持正確地站姿

（3）保持標準地坐姿

4.禮貌對待面試官

（1）禮貌稱呼對方

（2）多用禮貌用語

（3）控制好情緒

（4）注意手機禮儀

（5）避免不雅動作

5.語速適中，表達清晰

（1）表達清晰

（2）凝練精準

（3）語速適中

訓練點4面試結束時地禮儀

1.識別信號

求職者要注意觀察面試官地表情,從面試官地語言或行為或許可以發現一些暗示。

2.致謝告辭

面試結束時，求職者應該為占用面試官寶貴地時間而致謝，并禮貌地與面試官道別。

專題四職場相處禮儀

訓練點1與上司相處地禮儀

在職場中，下屬要尊重上司，維護上司地權威，按有關地禮儀要求與上司相處。

1.日常溝通禮儀

2.匯報工作禮儀

（1）遵時守約

（2）注意儀態

（3）不可越級匯報

（4）虛心接受批評

（5）注意接聽電話禮儀

（6）正確領會上司地意圖

（7）堅持以禮相待

（8）注意匯報結束禮儀

訓練點2與下屬相處地禮儀

上司應注重與下屬地相處禮儀，努力培養自己地人格魅力，樹立良好地個人形象,突出領

導者地學識修養，無論是儀容儀表,還是待人處事，要注意各種細節與禮儀規范。

1.日常相處禮儀

(1)尊重友好

(2)寬以待人

(3)勇于擔當

(4)適當嘉獎

2.傾聽匯報禮儀

上司要認真傾聽下屬地工作匯報，接待下屬時要熱情，耐心，講究禮儀。

訓練點3與同事相處地禮儀

想要處理好同事關系職員要在禮儀方面注意以下幾點。

1.互相尊重，平等相待

2.真誠互助，友好相處

3.主動溝通，寬人律己

4.保持距離，謹言慎行

通過本單元地學習，我們掌握了求職文書地寫作與求職溝通地方法，匯報工

作地原則，方法與技巧，求職面試過程中地各種禮儀，以與在職場與上司，下屬與

同事相處地禮儀等。

歸納與

職場溝通分為求職面試溝通與入職后地工作溝通。求職者要具備良好地專

提高

業素養，做好準備,靈活運用面試中地溝通技巧，以贏得面試官地認可。在進入職

場后,職員要處理好與同事，上司之間地關系，做到與諧溝通。這不僅僅僅僅需求

良好地溝通技巧,還需求遵守職場禮儀，展現個人地素質與修養。

第八單元會議溝通與禮儀

專題一，組織會議

學習內容

專題二，會議禮儀

知識目的

1.掌握組織會議，有效控場地方法與策略。

2.掌握主持會議禮儀.會議發言禮儀與會議傾聽禮儀。

教學要求3.掌