目錄網店客服——售前咨詢的應答規范 3【任務背景】 3【任務分析】 3【任務實施】 3活動1：售前客服的標準用語 3活動2：售前咨詢的規范流程 6拓展活動 8【任務總結】 9REF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\hREF走近商品E化\h

教案周次課次6課時1班級課題網店客服——售前咨詢的應答規范教學目的1、知識：售前客服的標準用語2、能力：掌握售前咨詢的應對方法和技巧3、情感：理解消費者心理教學要求知識點重點難點1.售前客服的標準用語√2.售前咨詢的規范流程√√3.4.5.6.教學方法設計上機，演示講解作業教學后記學生新接觸這門課程非常感興趣，熱情也比較高。執教人：

網店客服——售前咨詢的應答規范【任務背景】通過上一個任務的學習，小劉已經知道了售前客服工作的內容和要求，售前客服崗位工作中還需要注意一些規范，比如咨詢規范用語和規范流程。【任務分析】售前咨詢是售前服務最主要的工作，在與消費者對話時要注意多方面的溝通技巧。消費者在向客服咨詢時最常問的是產品的質量、價格、物流方面的問題，通過學習售前咨詢的應答規范，可以對買家的咨詢進行有效的回應，最大可能的促成交易。【任務實施】活動1：售前客服的標準用語歡迎用語您好,歡迎光臨*****店!現在由我(客服:理想)為您服務。請問有什么可以為您服務的嗎?對話用語親,您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。如果您相信我個人的意見,我推薦幾款,純粹是個人意見啊.親,您的眼光真不錯,我個人也很喜歡您選的這款。您好,我們家寶貝的價格是這樣的價格便宜的是我們的衣服直接打了折扣回饋給你們的,但是質量是過硬的哦、在網上同價位的****可是不能和我們的想比的哦,貴的成本很高但質量是過硬的。砍價的對話:親,您好,我最大的折扣權利是就是滿200元免郵哦,謝謝您的理解。這真的讓我很為難,我請示一下組長,看能不能給您一些折扣,不過估計有點難,親,請您稍等。。。。。。非常抱歉你說的折扣很難申請到,不過可以送您個小禮物.我可以再問一下,否則我真的不好辦。親,感謝您購買我們的產品,合作愉快,歡迎下次光臨。親我們是正規廠家生產,直接進入正規的商廈和專賣店的哦。品質保證!!價格呢已經調到最低利潤了,懇請諒解~~~謝謝哦支付的對話客戶付款以后的迅速對話回答,能給客戶專業的信任感。親,已經為您修好價格了,一共是**元,您方便時付款就行,感謝您購買我們的產品。親,已經看到您支付成功了,我們會及時為您發貨,感謝你購買我們的商品,有需要請隨時招呼我。不客氣,期待能再次為您服務。祝您每天好心情物流對話:江浙滬一般2-2天,如快遞公司不耽誤,發貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般3-5天,偏遠地區一般5-7天。溫馨提醒:收貨時,請當快遞員的面拆包驗貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整,請當場驗貨后確認無誤在簽收,簽收后出現運輸問題我們無法處理!溫馨提醒:郵局包裹,因為要先簽收才能給包裹的,所以提醒各位買家,拿到包裹后一定當場打開驗貨,有疑問及時聯系郵局開具證明。如果不驗貨拿回家后有任何疑問均不負責!收到貨后沒什么問題的話,希望可以盡快完成交易并互給好評,謝謝各位親愛的好朋友,希望購物愉快!溫馨提醒:由于各地的快遞公司服務質量參差,我們不能完全保證他們的送貨服務質量,畢竟我們是委托快遞公司幫我們發貨,不是我們自己送貨,當地快遞公司造成的各方面服務質量投訴,我們也會盡量配合查詢工作的,謝謝默認為(圓通、申通、中通、順豐)快售后對話您好,是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便,我們很抱歉給您添麻煩了,我們公司實現無條件退換商品,親,請您放心,我們一定會給您一個滿意答復。親,請您放心,我們公司會給您一個滿意的解決方式,但您需要配合的是:1發送破壞的商品圖案照片給我們:2您認為瑕疵不可以接受,根據您的照片情況,您可以選擇退貨或者是給您換貨,這個事情給你麻煩了,請接受我的歉意。發貨后的溫馨提示親愛的***(可以是買家ID),我是***號客服。感謝您購買我們的商品,您的商品我們已經發貨。如您在收到商品后不喜歡或不滿意,我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務問題,請您一定記得與我們聯系,您可以通過淘寶旺旺,或者直接撥打電話:**********,我會立刻為您解決直到您滿意。如果您對我們的產品和服務滿意,請記得給我們5分好評哦活動2：售前咨詢的規范流程售前客服應對咨詢的一般流程有：應對產品咨詢——應對價格咨詢——應對評價咨詢——應對物流咨詢。以下是每個環節的應對方法和技巧：（1）應對產品咨詢①顧客對于商品真偽存在質疑：★如果店鋪為入駐商城，強調官方商城的評估驗證，例如淘寶的天貓店鋪，1號店的1號商城店鋪等。★強調已取得的國家監管部門的資質，例如工商備案等。★借助相關證據，消除顧客疑慮，利用客觀記錄作為回應顧客質疑的證明，例如產品的銷售記錄、顧客的評價等。★轉移話題，主動了解顧客需求，例如在正面回應顧客質疑之后，可以主動提問了解顧客需求，讓他們不再糾結于原有質疑。★支持顧客維權，例如同意顧客驗貨、接受產品質檢等。★提供相關正規經營憑證，例如出具正規發票、進口商品的報關單等。★強調嚴格的自檢自罰政策，例如假一罰十、假一賠三等。②顧客對于商品新舊存在質疑★強調商品性價比，對于非新款或反季商品，商家一般會采取降價、折扣等促銷形式，此時客服人員強調商品的性價比來吸引顧客購買。★強調商品效果，滿足顧客需求，例如在上文中，客服強調了圍巾雖然不是新款，但是與女鞋非常搭配，弱化了商品本身非新款的劣勢，揚長避短。★針對這類顧客，可以適當介紹內部運作細節，強調企業的正規管理，提升顧客信任。（2）應對價格咨詢①顧客習慣性的砍價★強調經營規范，正面回應顧客議價。例如告知顧客貨源優良，進貨渠道正規等。★比較線下專賣，凸顯價格優勢。提示顧客比較線下專賣價格，以突出網絡購物的價格優勢，弱化顧客議價心理。★強調公司規定，告知顧客公司的經營是很規范的，不接受價格變動。例如公司價格透明化、公司商品全部明碼標價等。★強調客服職能范圍，向顧客說明客服人員承擔銷售職能，并沒有更改價格的權利。②顧客認為商品價格高★不同商家存在不同的經營規則，也會有不同形式的營銷手段，如有的商家會舉辦降價、折扣、抽獎、贈品、返現等形式的促銷活動。客服人員要讓顧客了解到不是所有商家都會有此類活動，店鋪之間各有差異。★強調商品自身優勢，例如正規貨源進貨、具有防偽認證等，通過突出產品優勢從而弱化價格劣勢。③顧客要求降價購買★肯定顧客的眼光，讓顧客更堅信自己的選擇，保持顧客對商品的喜愛度。例如稱贊顧客有品味、了解行情等。★突出商品自身優勢，讓顧客感覺“物有所值”，提醒顧客不要因為優惠而錯過了好商品。★對比其他店鋪，利用顧客的心理落差突出本店優勢。★關聯營銷，主動介紹其他商品組合購買，例如如果顧客購買了70元商品，客服人員可以推薦與其相關的30元以上產品搭配銷售，這樣做既可以滿足顧客要求，又可以提高客單價和銷售額，是常用的客服技巧。★強調商品價值及合理價格范圍，例如對比專柜價格、羅列日常銷售記錄等。如果競爭對手價格過低，還可以提出質疑，提示顧客謹慎選擇。★采取其他措施促銷，例如送禮品、代金券等。同時，客服人員要特別聲明是為顧客單獨申請的，讓顧客感到榮耀，從而促使顧客下單。（3）應對評價咨詢網絡購物中，顧客無法直接感知商品，所以會關注商品評價。這些評價大多是顧客的親身使用體會和購買經驗，涉及產品、價格、物流、顧客服務等多個方面，對顧客具有非常重要的參考價值。因此客服人員一定不能忽視評價，更不能忽視顧客針對評價提出的疑問。①顧客質疑店鋪信用不足★告知顧客創業初期，正處于信用累積階段，并能以此作為宣傳點，特別注重商品的貨真價實，吸引顧客下單。★強調顧客對店鋪重要性，讓顧客認識到自己對本店的價值——只有顧客的支持才能擁有更好的信譽度。②商品沒有評論商品沒有評論的原因基本有三個：第一，產品為新上架商品，還未積累一定的評價或評分。第二，產品只有成交量，交易成功的顧客沒有給出評價。第三，商品長期沒有成交量。當顧客提出質疑時，客服人員可以根據實際情況作出說明之外，還可以通過以下方法應對顧客：★轉移話題，介紹優勢，例如主動說明商品、價格、服務等方面的優勢，轉移顧客注意力。★主動推薦，提供同類商品參考，例如告知顧客可以選擇評價較多的商品購買等。③整體信用的差評點★借助相關數字，幫助顧客進行比較，例如羅列好評數量、銷售記錄等。★解釋“眾口難調”，獲取顧客體諒。例如“沒有想象的好”、“感覺很一般”等中差評內容都是顧客主觀想法，不具有代表性。（4）基于物流的應答場景及技巧物流多指賣家向買家發貨的行為。雖然物流并非決定顧客購買最重要的部分，但是很多顧客在購買時還是會提出基于物流的問題。總結下來，顧客對物流的提問無外乎兩點，接下來通過2種場景的對話了解一下：顧客針對發貨的咨詢★公司規范化運作，流水作業，從公司規模、訂單量、發貨量等方面解釋，讓顧客感覺正規、專業。★強調“大家”概念，例如告知顧客都是在三天內為大家發貨，這可以讓顧客感覺到心理平衡，利于提高顧客滿意度。★切忌不能給予十分確定的答復，因為物流運送