案例導入讓你體會綠色世博參觀過世博會的你一定會有這樣一種感覺——累并快樂著！是的，雖然世博會為我們提供了一個不出國門走遍世界的機會，但是在參觀過程中，體力上的耗費卻是極大的！每當我們筋疲力盡時找到一張可以歇腳的椅子，心中一定滿是歡喜。但是，你知道嗎？在這些給你帶來歡喜的座椅當中，有這樣1000張座椅是那樣的特別，它們是由回收的牛奶飲料紙包裝做成的，它們不僅經久耐用，還防水防潮。除了制作1000張環保座椅外，這些回收包裝也用在了世博園區的其他地方，如：制作成垃圾桶，放置在世博會的城市最佳實踐區；制作成環保紙張，印刷世博會相關宣傳品；制作成環保建材，用于在世博期間布展——世博會低碳活動宣傳展示周和世界自然基金會展館等；制作成環保小方凳，用于娛樂灣場館等地，方便參觀園區的小朋友們休息。這些看似已成為垃圾的回收包裝紙，在世博園區發揮了大功效，不僅為我們提供了方便，而且讓我們體會到了綠色世博的意義……第二章“我公關”與“被公關”第一節公共關系的主體一、作為公關主體的社會組織所謂社會組織，從寬泛的意義上來說，是指具有特定目的的個人聚集成為社會群體，按照一定的宗旨和規范建立起來的社會機構。政黨、政府、企業、醫院、學校、報社、網站、協會等等一切登記注冊過的或公認的組織和團體都是社會組織。社會組織只是潛在的公關主體，它要成為事實上的公關主體必須滿足以下三個條件：第一，必須具有公共關系的意識。有些社會組織連基本的公關意識都不具備，它們也就不可能成為公關的主體。第二，必須具備相應的公關能力。這其中也包括在自身能力不夠充分的情況下，能夠動用給予協助和支持的力量。第三，必須體現公共關系的性質，即上一章所講的公共關系的定義。尤其是，它應該體現活動中的主導性和主動性。第二章“我公關”與“被公關”二、作為公關主體的個人案例2-1-1微博“打拐”成為公共事件2011年春節期間，發生了一起非常值得關注的公共事件，就是微博“打拐”。網友們零碎的、非專業的行動，與公安部門、媒體、人大代表及政協委員等社會力量結合在一起，迅速形成輿論焦點。或許，在微博傳播的歷史上，這是一起值得被銘記的事件。事件起于中國社科院學者于建嶸教授所發的“隨手拍照解救乞討兒童”微博，該微博經熱心網友不斷轉發，形成強大的輿論傳播力量，并吸引了傳統媒體的跟進與關注。一時間，微博與“打拐”分別成為春節期間的重要關鍵詞。這起高舉道德與法律旗幟的公共事件，為兔年春節涂抹了一層人文的亮色。于建嶸的“隨手拍照解救乞討兒童”的微博僅僅開博10余天，就吸引了57萬多名網民。通過網上照片辨認，已發現被拐賣兒童6個，目前已經被順利解救。記者了解到，已經有1000余張網友拍攝的乞討兒童照片被發布在微博上。第二章“我公關”與“被公關”三、公共關系機構中的行業組織和專職部門公共關系機構指的是專門從事公共關系工作的社會組織和以公共關系為主要職能的社會組織中的部門。前者又主要包括兩類，即公共關系公司和公共關系行業組織。公共關系機構并不一定是公共關系的主體。但公共關系的行業組織和各種社會組織中的公共關系部門，由于本身擔負著本組織的公關關系職責，因此它們是公共關系的主體。第二章“我公關”與“被公關”第二節公共關系的客體一、作為客體的“相關公眾”在公共關系學中，“公眾”特指與主體發生關系的人群。客體是主體的工作對象，主體和客體之間是一種雙向關系。因此，沒有公共關系主體也就沒有公共關系客體，反過來也是一樣。二、“相關公眾”的主要分類第一種分類，“相關公眾”可分為“內部公眾”和“外部公眾”。第二種分類，“相關公眾”可分為“事實上的相關公眾”和“認識到的相關公眾”。第二章“我公關”與“被公關”案例2-2-1廈門PX項目落地遇阻廈門PX項目是一項對二甲苯化工項目，號稱廈門有史以來最大的工業項目。該項目總投資108億，投產后每年可以為廈門政府創造800億的工業產值。可以預想到其將來對廈門的經濟將會有多大的推動。而也正是看中了這一點，廈門地方政府極力引進該項目，2004年該項目通過了國務院立項，2006年開工，計劃2008年投產。但是，在地方政府看來一次再好不過的發展城市的機會卻遭到了105位全國政協委員聯合簽名的“兩會”提案——提議PX項目遷址。該提案在“兩會”上公布，隨后廈門市市民也走上街頭以“大散步”形式集體抵制PX項目在廈門“安家”。為何年產值800億的項目會突然受阻呢？PX項目被安置在人口密集的海滄區，10萬人口處于該項目5公里的輻射范圍之內，居民區與廠區最近的不足1.5公里。而風景名勝鼓浪嶼也與其僅有5公里之遙，北師大海滄附屬學校和廈門外國語學校也與其毗鄰。而PX全稱為對二甲苯，屬于化學品和高致癌物質，在生產過程中一旦發生泄漏或者爆炸，將置廈門百萬人口于危險的境地。廈門市民和政協代表正是看到了這一點，為了城市環境和子孫后代的健康，堅決集體抵制政府和項目投資方的行為。然而，地方政府無動于衷，反而加快了項目的進程。隨后，國家環保總局組織各方專家介入其中，廈門市政府也采取了最重要的市民參與環節——連續召開了兩場市民座談會，會上大部分市民代表都表示反對，而廈門大學教授袁東星用充足的數據和專業知識提供有力的反駁論據。在專家、政協委員，以及具有強烈公民精神的廈門市民的反對下，福建省政府對PX項目召開專項會議，決定遷址別處，使得事情最終得到了合理解決。第二章“我公關”與“被公關”第三種分類，“相關公眾”可分為“首要公眾”、“次要公眾”、“邊緣公眾”。第四種分類，“相關公眾”也可以分為“相關群體”和“相關個人”。案例2-2-2“國臉”該不該拍廣告？2012年新春伊始，一段前新聞聯播主持人邢質斌為山東濰坊某食品企業錄制的視頻在網絡上流傳。這段視頻名為《××特別報道》，視頻模仿《新聞聯播》形式：開頭以旋轉的地球為大背景，同時推出企業Logo。不過，“新聞聯播”四個大字被“××(企業名)特別報道”所取代。視頻中，邢質斌身穿紅衣正襟危坐，以《新聞聯播》特有的語調播報了與該企業相關的三條新聞。該視頻在該企業官方網站上同樣可以找到。其實，退休之后的邢質斌之前就先后接拍了昆明某婦科醫院、某膠囊等一系列廣告。再往前追述，1995年，邢質斌就曾代言過一款減肥腰帶，但因為該產品乃假冒偽劣產品而遭到全國人民的聲討，邢質斌也被牽連其中。邢質斌曾在《藝術人生》中說道：“《新聞聯播》播音員的責任更大、更重，一旦有什么閃失，出現什么問題，受損失的不僅是我們播音員個人，還包括我們新聞中心，包括電視臺。”第二章“我公關”與“被公關”第三節公共關系的類型一、服務型公關組織憑借向公眾提供高質量的服務，贏得公眾對于組織的支持和忠誠，這是樹立組織美譽度和知名度的當然的、重要的途徑。二、宣傳型公關組織依托各種傳媒手段和宣傳方式，向公眾傳播組織的信息，包括組織的成長歷程、組織最新的動態，以及組織近期的工作成績等，增加公眾對于組織的了解和支持，提高組織的知名度，擴大組織的影響力，這些活動屬于宣傳型公共關系活動。三、交際型公關社會組織以人際交往而非其他媒介為手段，拉近與公眾的距離，建立溝通的橋梁，樹立組織親和形象，擴大組織的群眾基礎，這類活動可歸之于交際型公關。第二章“我公關”與“被公關”案例2-3-1海底撈：將交際融入服務的口碑營銷海底撈創辦于1994年，是一家大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,在全國擁有60余家直營店，營業額超過10億元，其顧客回頭率達到50%以上。是什么力量使這個經營街頭麻辣燙的小店在18年中有了翻天覆地的變化呢？我們可以從北京大學光華管理學院訪問教授黃鐵鷹的撰文中了解到其中的奧秘，文中講述了幾個海底撈在服務上創新的小故事。事情發生在海底撈上海三店的11號雅間，服務員姚曉曼為回頭客鄔女士及其女兒點菜時，客人問撒尿牛肉丸一份有幾個，姚曉曼立刻意識到可能一份不夠客人吃，便問一共幾個人，對方回答10位。正常一份牛丸是8個，姚曉曼最終讓廚師專門做了10個的。還有一次，姚曉曼的同事張耀蘭注意到一位客人把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。她想客人一定很喜歡吃蘿卜，于是去廚房要了一盤蘿卜絲，又為客人放上幾味調料。當她把拌好的蘿卜絲端到桌上時，客人感到驚訝的同時也非常高興。最后客人的兒子要了一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，還說這是他吃過最香的飯。接下來一個月，他們連來了3次，還把其他朋友介紹過來。第二章“我公關”與“被公關”四、社會型公關社會型公關是指社會組織通過舉辦各種社會性、公益性、贊助性的活動，以提升組織的社會知名度和影響力的公關活動。案例2-3-2佳能（中國）的“非物質文化遺產保護項目”2009年起，佳能（中國）啟動了“非物質文化遺產保護項目”，由專家組、影像精英、志愿者組成的團隊深入羌族、苗族、白族、傣族、彝族5個民族，克服惡劣的環境和重重困難，走訪了300多位文化持有者和20多位文化傳承人，終于采集到了3萬個珍貴的非物質文化影像素材和數據。后期，整個團隊又制作出國內第一套完整的、系統的、深刻的非物質文化形態數據庫，并把它捐獻給了中國非物質文化遺產保護中心。佳能（中國）這次善舉不僅支持了非物質文化遺產的保護行動，同時感動了全國各族同胞。第二章“我公關”與“被公關”五、征詢型公關社會組織為了了解其在公眾中的評價與需求，而搜集民意、了解民情、掌握社會發展態勢，從而為企業決策提供依據，這就是征詢型公關。案例2-3-3361°重視傾聽顧客的心聲361°為了能更好地傾聽顧客的心聲，不斷完善其產品及其服務，在361°官方網站上開展了2011年顧客滿意度調查問卷活動。問卷涉及潛在消費者的常規運動類型，去運動商品實體店消費的時間間隔，最常購買哪些運動品品牌的產品，購買運動產品的價位，對運動鞋、服產品的顏色和款式要求，購買產品時會首先考慮的因素，傾向于在哪個季節購買鞋、服等運動產品，更喜歡哪種促銷方式，對促銷短信或是郵件的看法，以及對實體店和客服人員服務態度的看法等方面。第二章“我公關”與“被公關”六、矯正型公關社會組織在發展過程中，難免會遇到各種各樣的問題和危機，此時，社會組織及時采取措施挽救危機、挽回聲譽，重建在公眾中的形象，這屬于矯正型公關，又稱“補救型公關”或“危機公關”。案例2-3-4電扇廠的科學公關四川某地一位消費者，購買了重慶某廠生產的一臺電風扇。可是，在他使用的時候卻觸電身亡。此事在報紙上披露以后，立刻引起了消費者的恐慌，人們大都認為，這家工廠生產的電風扇一定有質量問題。一些購買了該廠產品的消費者要求退貨，原打算購買該廠產品的消費者轉而放棄了這一念頭。該廠的形象發生了嚴重的危機，并導致該廠產品銷售額直線下降，企業陷入了困難境地。為了克服這種形象危機，該廠開展了一系列帶有公關性質的活動。首先，該廠請有關部門和專家對此事進行認真的調查，對該企業的電風扇的質量進行科學的鑒定。通過調查和鑒定，發現該顧客觸電身亡不是由于電風扇的質量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當把這些事調查確鑿以后，該廠立即通過新聞媒介把事實真相公布于眾，平息消費者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風扇質量的鑒定意見，連同事實真相一并公布，利用消費者對專家的崇拜心理來化解這場危機。經過該廠的積極努力，終于使消費者克服了對該廠的不信任，使企業從形象危機中解脫出來，企業產品的銷售額也出現回升趨勢，為企業避免了巨大的經濟損失。第二章“我公關”與“被公關”七、建設型公關指社會組織在剛剛起步，或者推出新產品、新服務時，組織為開創新局面而進行的一類公關活動。案例2-3-510萬美元尋找主人

美國某公司為了宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出了這樣一則廣告：“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可以用各種手段拿出來享用！”廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人得手。各大報紙連續幾天都為此做免費報道，影響極大。這家公司的聲譽由此大增。第二章“我公關”與“被公關”八、維系型公關維系型公關是指社會組織處于穩定發展時期時，為了繼續擴大影響，增加社會的知名度，維持同公眾之間的聯系而從事的公關活動。九、防御型公關防御型公關是指社會組織為了應對自身關系的失調而進行的公關活動。第二章“我公關”與“被公關”案例2-3-6長城飯店的日常調查長城飯店，享譽世界，里根總統的答謝宴、北京副市長證婚的95對新人集體婚禮、頤和園中秋賞月等活動都在這里舉行。長城飯店之所以如此名聲響亮，與其在日常旨在為