(一)國外研究早在上個世界世紀80年時期，就有許多的國外學者為了提升當時的服務水外學者格羅魯斯(1980)13。他是首次將服務與質量這兩個詞聯合在一起提出并了消費者對服務質量進行評價的SERVQUAL量表，SERVQUAL量表最主要的五個方面(即服務的有形性、可靠性、響應性、移情性、保證性),量化地界定了服務質量。文獻4I?中通過因子分析的方式，進一步研究了SERVQUAL模型務質量進行新的測量；同樣對Parasuramana的觀點提出質疑的還有Cronin和Cronin和Taylor自主創新出能夠代替復雜SERVQUAL度量方法的SERVPERF模型，其研究的主要指標是源自于SERVQUAL模型，其中最大的創新點是摒棄先前差異分析法的過程，直接針對消費者在享受整體服務中的感知進行度量。SERVPERF新模型相較于先前的模型擁有更高的信效度，在操作過程中也更為對于服務質量影響因素的關注最早的是Liljander學者和Strandvik學者(1993)流服務質量測算的相關模型(簡稱為LSQ模型),并在后期通過不斷地進行實證檢驗得出了包括人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量等在內的9項指標，建在近些年的研究中，有更多的學者將關注點轉移到了物流服務質量方面。例他將卡諾模型合理的與物流服務提供中的三元關系(即為買方、供應商、物流服務提供商)進行了結合，并對這三個代表不同主體類型的樣本的不同感知做了比較。在Sohnetal.的研究中對物流服務評估的屬性參考來源于Gronroos在1982年提出的維度16。這也為中小型企業提升自身的物流服務質量提供了新的思維和方向。在2017年間，Otsetova所提出的“服務質量-顧客滿意度-忠誠度”的概念性研究模型是在對保加利亞快遞業進行的一系列研究基礎之上[171,并在科學的統計學手段之下對其概念性研究模型進行了驗證，保證了該模型的可行性與合理性。最終通過驗證數據表明了快遞服務質量與顧客忠誠度之間存在著正向相關性，且前者對后者有著顯著影響。在前期的研究基礎之上，Otsetova(2019)[18再次站在保加利亞快遞市場的角度，但與前期不同的是他從供應商的競爭角度進行了新的研究。經過不斷地實證證實表明，在眾多消費者看重的影響服務質量的因素中，價格、質量、效率是消費者最看重的因素，這也使其成為各大快遞企業在激烈的快遞市場競爭中決勝的關鍵因素。對服務質量的影響因素進行了探索之后，對其需要進行的改進措施才是重中之重。對此，Prentkovskisetal.(2018)201提出了針對服務質量進行改進的新方法，SERVQUAL模型進行了有效的結合，同時還能夠綜合對消費者服務質量的評估以及專家的專業性評價進行考慮，并在一家快遞郵政公司進行了實證檢驗，實踐檢驗結果在質量水平方面擁有了更高的客觀性和準確性。(二)國內研究近些年來，我國的學者逐漸將目光放到了快遞服務質量提高的方面，并以此為基礎，對快遞服務質量的影響因素提出了與以往不同的觀點與看法。對于我國近些年來的快遞服務質量方面的研究，賈果玲(2019)21以全新的角度把西安市的圓通快遞設置為研究的對象，以SERVQUAL-IPA模型理論為基礎，不僅又將快遞業的服務特點與其進行了結合，從而構建出全新的服務質量評價指標體系。在其分析結果中表明了在對西安市圓通快遞的整體服務質量偏差，并針對較差的服務提出相應的改進措施。對于快遞服務質量的評價指標，孫軍華提出了新的觀點。他(2010)?是在Cronin和Taylor所提出的SERVQUAL模型量表模型的基礎上，構建出了由24個評價指標組合而成的中國快遞業服務質量評價綜合體系。此外他還運用了探索性因子分析的方法，因此發現中國快遞服務質量主要包括過程質量、結果質量和企業形象三個維度。而朱美虹等(2011)11在前人提出的SERVQUAL基礎模型中，又把“安全性”寶琴和杜廣偉(2013)[10立足于年輕一代消費者的角度，將SERVQUAL優化后的模型與互聯網下的快遞服務產業進行完美結合，設計出了由25個指標所組成的獨特快遞服務質量評價體系。在這個新型快遞服務質量評價體系中涵蓋了包而施瀅萍和徐曉敏(2019)8則是摒棄了過往大多數學者所選擇的較為客觀集方式。其主要方式是從網絡購物平臺中收集獲取到再通過數據分析等方式整合所收集到的全部服務評價背后的最關鍵影響因素。竇涵(2015)[1更為明確地指出顧客的滿意度在現今時汪利虹等人(2019)[10又將目光更為具體化的投向了高校校園新興起的兩種快遞模式，將服務質量細化到物流運作的各個環節，價的數學模型。王成(2015)[91等以江蘇大學為例，以問卷調查為主要的形式了站服務更為人性化同時也可以增加公司的業務量。石麗(2017)7的關注點與汪遞行業的服務質量上，以該大學城消費群體的主體客戶同的維度進而細分出15個三級指標，據此對昆明呈貢大學城的快遞業服務質量魏圣敏(2020)7也在高校校園快遞領域的研究當中，緊跟我國綠色經濟的發(三)研究小結僅是以前人已經較為成熟的服務質量模型和最原始的五個維度作為快遞業服務現狀相貼合，以本校(即浙江工商大學杭州商學院為例),不僅實現SERVPERF[3]花均南，胡雪陽.基于顧客感知的網購快遞物流服務質量評價模型分析[J].大眾科[4]聶青，倪蔚穎.基于SERVQUAL模型視角的民辦高校校園快遞服務質量評價研究——以浙[5]施瀅萍，徐曉敏.快遞服務質量影響因素研究[J].北京信息科技大學學報(自然科學[6]汪利虹，張碩倫，余文思，等.高校快遞末端配送創新模式的服務質量研究[J].物流技[8]吳保德.B2C網絡購物環境下快遞企業服務質量評價[J].中國流通經濟，2017,31(08):22-31.[10]楊梅.基于問卷的數據收集與分析[11]張文彤，劉云飛.IBMSPSS數據分析與挖掘實戰案例精粹[M[12]種草一代·95后時尚消費報告2018年[A].上海艾瑞市場咨詢有限公司.艾瑞咨詢系列研究報告(2018年第4期)[C].:上海艾瑞市場咨詢有限公司，2018:51.[13]周俊.問卷數據分析-破解SPSS的六類分析思路[M].電子工業出版社，2017.[14]ChristianGr?nroos.AnAppliedServiceMarketingTheory[J].EuropeanJournalMarketing,1982,16(7).[15]CroninJJ,TaylorSA.MeasuringServiceQualJournalofMarketing,1992,56(3):55-68.[16]JohnT.Mentzer,DanielJ.Flint,G.TomasM.Hult.Segment-CustomizedProcess[J].JournalofMarketing,2001,65(4).CUSTOMERSATISFACTIBULGARIA.2017.[18]OtsetovaA.ANALYSISOFTHECBULGARIA[J].Manag