《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程滲透思想政治教育的實(shí)施細(xì)則系別：教研室：學(xué)年學(xué)期：序號(hào)教師姓名角色分工1234該課程的培養(yǎng)目標(biāo)是讓學(xué)生掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)所需要的知識(shí)和技能，能對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行梳理，能具備電子商務(wù)的售前客戶服務(wù)和售后客戶服務(wù)的基本知識(shí)和技能。客戶服務(wù)需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、誠信品質(zhì)、樂觀積極的態(tài)度，職業(yè)素養(yǎng)在客戶服務(wù)過程中起著非常重要教學(xué)和學(xué)習(xí)過程的思政融入設(shè)計(jì)，讓學(xué)生在理論和實(shí)踐的過程中也能認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性、客戶服務(wù)需要具備的知識(shí)和素養(yǎng)，體會(huì)到客戶服務(wù)的價(jià)值；認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響到店鋪的銷售額和品牌的形象；能意識(shí)到誠信經(jīng)營和用心服務(wù)才是是成功的基礎(chǔ)，一切不勞而獲都是不可取的。同時(shí)，思政教育的融入也能培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)韌不拔、刻苦鉆研、精益求精的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣，不管是對(duì)學(xué)生以后的工作還是以后的生活都具有十分《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程滲透思想政治教育的材料有：課程標(biāo)準(zhǔn)、課程整體設(shè)計(jì)、課程思政實(shí)施方案、學(xué)生學(xué)業(yè)考核方案等。課程思政育人要融入到課程目標(biāo)、課程設(shè)計(jì)理念與思結(jié)合國家對(duì)新時(shí)代發(fā)展背景下對(duì)青年群體提出的新期望，結(jié)合國家提出的思政育人的全面要求和二十大的要求，結(jié)合學(xué)院的辦學(xué)定位和倡導(dǎo)的“長征工匠精神”,結(jié)合商務(wù)與貿(mào)易學(xué)院提出的“精細(xì)、精進(jìn)、精誠”的“三精”系訓(xùn)，同時(shí)融入了“勞動(dòng)教育、生態(tài)文明教育、道德與法制教育、理想信念和政治認(rèn)同教育以及新時(shí)代青年精神”等“大思政”育人內(nèi)涵，構(gòu)建“大思政”育人格局，校企雙元雙優(yōu)導(dǎo)師協(xié)同，剖析和本課程所培養(yǎng)的“能夠很好地做好客戶服務(wù)的售前和售后服務(wù)”這一核心職業(yè)能力相匹配的核心職業(yè)素養(yǎng)，挖掘多元思政元素，提煉課程“眼觀全局、重點(diǎn)把控、細(xì)節(jié)實(shí)施、有效分析”的核心職業(yè)素養(yǎng)主題，開展課程思政育人目標(biāo)和策略的有效設(shè)計(jì)。表1:《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程“大思政”育人目標(biāo)體系1“長征工匠精神”務(wù)、精進(jìn)求索；前、顧全大局、艱苦奮斗的長征精神精細(xì)：精益求精、精雕細(xì)琢、精耕細(xì)作精誠：精誠服務(wù)、誠摯溝通、誠實(shí)守信如，對(duì)客戶服務(wù)的每個(gè)過程力爭精益求精，在服務(wù)細(xì)“不畏艱難、勇往直前、嚴(yán)守紀(jì)律、實(shí)事求是、不懼艱險(xiǎn)、顧全大局、艱苦奮斗的長征精神”2對(duì)行業(yè)和項(xiàng)目的鉆研精神業(yè)鉆研，發(fā)揚(yáng)長征工匠精神，努力達(dá)到行業(yè)“專家”水準(zhǔn)3青年精神能夠積極響應(yīng)二十大提出的“聽黨話、跟黨走，懷抱夢(mèng)想又腳踏實(shí)地，敢想敢為又善作善成，立志做有理想、敢擔(dān)當(dāng)、能吃苦、肯奮斗的新時(shí)代青年”號(hào)召，理想信念教育與政治認(rèn)同育4勞動(dòng)教育辛勤勞動(dòng)勤勞致富的勞動(dòng)習(xí)慣，尊重勞動(dòng)者，具備勤儉、奮斗、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)的勞動(dòng)精神。5生態(tài)文明6愛國主義、愛鄉(xiāng)情懷、愛企意識(shí)深厚的國家榮譽(yù)維護(hù)意識(shí)和國家形象維護(hù)意識(shí)，國家自信和民族自信、社會(huì)主義核心價(jià)值觀等；愿意返鄉(xiāng)就業(yè)，助力鄉(xiāng)村振興的愛鄉(xiāng)情懷；7客、產(chǎn)品優(yōu)良誠，不玩套路、不欺瞞；愛戴員工，不壓榨員工勞動(dòng)力；合理付酬；五、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》單元教學(xué)中課程思政的開展形式(1)課前：(課前的課程思政的融入方式)課前根據(jù)前次課預(yù)留的思考問題進(jìn)行有獎(jiǎng)問答形式，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)相應(yīng)問題進(jìn)行思考。如，你覺得客戶的滿意度有哪些決定因素?你覺得客戶是可以玩套路的嗎?等。(2)課中：根據(jù)討論結(jié)果和案例分析結(jié)果進(jìn)行引導(dǎo)式思考，引發(fā)學(xué)生一些認(rèn)知上的改變，啟發(fā)學(xué)生進(jìn)(3)課后：布置相應(yīng)實(shí)踐或觀察任務(wù)，通過實(shí)踐和觀察讓學(xué)生感知到相應(yīng)素質(zhì)的不同場景、結(jié)果。六、《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程思政目標(biāo)、課程思政的融入點(diǎn)和融入方式說課+“大思政”育人6大維度內(nèi)涵的首(1)能夠制定該課程的學(xué)習(xí)計(jì)劃；(2)能主動(dòng)思考和規(guī)劃自己的職業(yè)和人生；(3)嘗試改變被動(dòng)接受知識(shí)的狀態(tài)、做好承擔(dān)自己責(zé)任的準(zhǔn)備；通過對(duì)該課程的一點(diǎn)建議，引導(dǎo)學(xué)生自主思考整個(gè)學(xué)期的課業(yè)規(guī)劃、職業(yè)生涯規(guī)劃、主動(dòng)接受知識(shí)、做好承擔(dān)自己責(zé)任的準(zhǔn)備；通過分析目前客戶服務(wù)的重要影響，讓學(xué)生樹立主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，做好提升自身項(xiàng)目一商務(wù)客戶(1)通過分析客戶服務(wù)的影響，培養(yǎng)學(xué)生分析問題要全面；(2)樹立誠信經(jīng)營的意識(shí)(3)認(rèn)識(shí)客服崗位的職業(yè)要求戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)店的影響；認(rèn)真觀看和分析教師引導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)，讓學(xué)生從案例和思考中獲得思考項(xiàng)目二力爭做新時(shí)代有知識(shí)、有信心的新(1)要意識(shí)到客戶滿意度是一條堅(jiān)持的路，付出才有回報(bào)；(2)認(rèn)識(shí)到不斷學(xué)習(xí)，不斷前進(jìn)，才能獲得好的績效結(jié)果；(3)要注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗思考、對(duì)比，從而得出結(jié)論；根據(jù)教材內(nèi)容直接總結(jié)素質(zhì)要求；具備分析問題、比較問題的思維(1)做事要講究方法，不能盲目推測(cè)(2)考慮問題要全面、兼顧得失通過讓學(xué)生分析售后問題的原因，總結(jié)售后客戶服務(wù)需要的態(tài)度和流程；比較不同服務(wù)項(xiàng)目四客戶關(guān)系管理1.培養(yǎng)學(xué)生良好的客戶服務(wù)意識(shí)；2.培養(yǎng)學(xué)生精益求精、臻于完善的工作精神和態(tài)度；3.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的工作勞動(dòng)態(tài)5.培養(yǎng)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神和內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生深思；比較不同客戶關(guān)系管理的績效，啟發(fā)學(xué)生思考；項(xiàng)目五商務(wù)客服崗位1.培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致、耐心的職業(yè)素養(yǎng)；2.提高學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)；3.培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、真誠待人的品格素質(zhì)；教師總結(jié)、分析，提出要求；通過課堂實(shí)踐項(xiàng)目六提升客戶1.培養(yǎng)學(xué)生良好的客戶服務(wù)意識(shí)和2.培養(yǎng)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)、不斷提升的職業(yè)素養(yǎng)；3.培養(yǎng)學(xué)生精益求精的工匠精神；4.培養(yǎng)學(xué)生良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神性和精益求精的重要性；的重要性；通過小組實(shí)踐任務(wù)提升學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意項(xiàng)目七素質(zhì)1.培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)意識(shí)；2.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的勞動(dòng)精神；3.提高學(xué)生的自我管理能力；4.提高學(xué)生不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的進(jìn)取精神。啟發(fā)學(xué)生深入思考良好心態(tài)和不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的重要性和意義項(xiàng)目八客服團(tuán)隊(duì)管理1.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的勞動(dòng)精神；2.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神；3.培養(yǎng)學(xué)生不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)步的職業(yè)進(jìn)取精神；啟發(fā)學(xué)生深