《目錄》

一、教務的服務意識

二、教務人員素質模型

三、教務人員工作職責、內容

四、教務工作流程

五、每日工作流程

六、每周工作內容

七、每月工作內容

八、服務信息模板

九、站立服務規范

十、教務禮儀標準

十一、身體語言標準

十二、處理投訴事件規范

十三、家長心理調研分析

十四、教務接待百問百答

一、教務的服務意識

1.瞬間服務的概念

（1）對我們來說服務是長時間的準備，對家長來說服務卻是一瞬間的感受。

（2）無論你有多忙，請記?。耗憬o家長留下良好第一印象的機會只有一次。

（3）你給家長的負面印象會被轉嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”。

（4）家長成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣。

2.態度決定你的一生

（1）觀念決定行為、行為決定結果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要。

（2）明確一種觀念：客戶是公司最大的資產，客戶支付所有的薪金和福利。

（3）對家長持真正友好的服務態度是教務工作的核心，態度決定你的一生。

二、教務人員素質模型

1、文化程度、所學專業及職業資格要求

大專及以上文化程度，藝術和師范教育類（鋼琴、舞蹈、美術、藝術教

育、幼兒教育等）相關專業畢業；有教師資格證者優先。

2、年齡、性別、身高、健康要求

20—40歲，女身高1、60米、男1.70米以上；無傳染病、心臟病、精

神病以及色盲、色弱等病癥；

3、外貌要求

五官端正，身材勻稱，牙齒整潔；

4、性格、氣質要求

2

舉止端莊、氣質較好，性格溫和、具有較好的親和力。

5、具備的知識及工作經驗要求

具備心理學、教育學知識，從事過招生咨詢或中小學教務管理者佳；

6、普通話及語言要求

普通話發音標準、吐字清晰、層次分明，語言流暢。

7、能力要求

口頭表達、溝通能力強，組織、協調能力強，有一定的文字寫作功底;

8、工作態度要求

做事細心、耐心、嚴謹，精力充沛、滿懷激情；

9、事業心要求

具有高度的事業心和責任感，能吃苦耐勞，忠誠奉公；

10、技能要求

能熟練使用word,excel等辦公軟件和互聯網辦公。

3

四、教務工作流程

1、接收報名流程

接待報名訪客一介紹業務情況一選擇專業一推薦教師一安排面試一確定上

課時間一填寫學員登記表一交納費用一開據票據及授課卡、授課筆記一根據學

員情況制定教學計劃和教學進度及選用教材。

2、訪客接待流程

客人來訪時，馬上放下手中工作起立、問好一讓坐、倒水一詢問需求一介

紹業務~征得允許，留下訪客資料一送客至門口。

3、電話咨詢流程

三聲鈴響內接聽一規范接聽用語?“您好，***藝術學?！币粌A聽對方講話一

記錄通話內容要點一答復對方征詢一致謝一禮貌道再見。

4、投訴處理流程

禮貌接待f登記投訴人資料f登記被投訴對象一登記投訴事項一調查核實

投訴事件一提出處理意見一與投訴人協商處理意見一被投訴對象確認處理意見

一處理一反饋。

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五、每日工作流程

序號工作項目工作要求

提前十分鐘到工作崗位，打掃辦公室及前臺衛生，檢查

1打掃衛生各教師衛生情況，如果有不干凈的地方督促其負責人清

掃，必要時協助清掃。

閱讀課程表，根據課程表準備好當天上課學員的授課

2整理授課卡卡，檢查學費到期的學員并及時通知交納學費。檢查學

員授課卡是否有簽字（日期和姓名）。

檢查教學檢查各專業教材，如缺教材與教學負責人商量后再訂

3

物品購。教務負責登記好書帳，要做到賬款相符。

集體課前的提前十分鐘為教師準備好教室及上課用具，為家長準備

4

準備工作好凳子。

對學了一段時間的學生要與家長進行溝通，了解上課情

5溝通工作況，對家長提出的問題和建議做好記錄，然后反饋給教

師和學校主任。

對前來咨詢、報名的家長及學員要熱情接待，向家長介

紹本學校開設的科目及收費標準，對其感興趣的專業要

6接待工作

詳細介紹（上課時間及教師），讓家長填寫好報名表，

與教學主管或專業教師商量安排上課時間。

對請假的學員，要做好記錄，與任課教師商量安排補課

7調課安排

時間，確定后再通知其學生。

收取費用時要仔細開好收據，紅色聯交給家長，現金與

8收費工作黃色聯交給總校財務人員，并把數據編號填寫在授課卡

上。

下班前要把未完成的工作寫在記事薄上轉交給接班人，

9交接工作督促其關門前檢查各個教室電源是否已關掉，鎖好門窗

并把電腦電源關掉。

每天向本學校主任匯報工作，找出并解決存在的問題，

10匯報工作

下班前總結當天工作，列出第二天要做的重點工作。

6

六、教務每周工作

1、進行一周數據統計：出勤率、招生數。

2、進行周創收核算，督促每位教師完成創收目標。

3、進行一周教務工作總結，周例會匯報、通告。

七、教務每月工作

1、課時盤點表:創收金額、預收款、有無欠費、出勤率。

2、收費區劃表。

3、做前臺統計：餐補、交通、教師出勤。

4、物資盤點：固定資產、教材、服裝。

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八、服務信息模版

時間學員類別信息方案

尊敬的家長，您好！很高興您選擇了金色年華藝術培訓

學校，在這里您的孩子將接受最專業的**教學服務。根

預約

新生據您孩子的性格特點，向您推薦本學校*級學段*星*老

面試

師，現邀請您和您的孩子于*月*日星期**點在*號琴房

進行面試。期待您們的到來！

尊敬的家長，您好！恭喜您和您的孩子正式走進了音樂

面

試旅程。一周后，主課老師就今天面試情況會寫出詳盡的

當

晚新生

全年教學計劃與您溝通，請把您的想法告知老師，老師

將給出最專業的學習意見。主課老師的電話：*******

尊敬的家長，您好！上了第一節課，是否感受到藝術學

習的樂趣？相信您已與老師溝通好了孩子的教學計劃

一周后新生

了。結合老師上課的要求，每天堅持練習，很快孩子就

能表演，會很有成就感的哦。讓我們一起努力吧！

尊敬的家長，您好！經過六周的時間，想必孩子已經能

新生進行一些簡單的表演了吧？相信現在的孩子，比之前更

加自信。記住，每天學習、堅持就會大不同哦！

六周后尊敬的家長，您好！經過六周的學習，孩子在***方面

有了明顯的進步，但在***方面仍有不足，我們下一步

學員

將進行**訓練，如果您在孩子學習中有什么困惑，請與

我們的老師聊聊，老師將給出最專業的學習意見。

尊敬的家長，您好！恭喜您的孩子將于本周**點在**

參加本學校的表演課。表演課是學校特意設置給孩子展

示學習成果的平臺，屆時會有教學專家就孩子的演奏進

新生

行現場指導，同時學校會錄像備案記錄孩子的成長歷

十二程。孩子第一次參加，難免會緊張，請您給予孩子愛的

周后鼓勵。

尊敬的家長，您好！現邀請您于本周**點在**參加本學

學員校的表演課，讓我們共同見證孩子在這一期學習中的進

步。

8

尊敬的家長，您好！今天我們共同見證了孩子的成長，

表演課您是否為孩子的演奏而感到欣慰和驕傲？孩子的進步

學員

當晚離不開家長的付出，感謝您們對老師教學工作的支持和

配合。讓我們一起努力，共同期待孩子下一次的進步！

親愛的家長，您好！梅雨季節，路面濕滑，多多注意安

雨天全部

全，記得我們的問候，別忘了帶上好心情。

親愛的家長，您好！夏天氣溫熱過度，要把身體多照顧，

酷暑全部

多喝水，進出室內小心溫差，祝您和您的家人健康幸福！

親愛的家長，您好！一陣秋雨一陣涼；寒涼時節深秋藏。

天氣轉寒，雨水變涼。每天忙于工作的您和您的家人，

寒冬全部

要記得：添一件衣服，添一份溫暖，添一份快樂。祝你：

健康平安！

尊敬的家長，您好！暑假即將到來，您是否正忙于給孩

寒暑子制定假期學習計劃？假期是學習特長的黃金時期，快

全部

假前快和主課老師聯系吧，讓她跟您制定專業的暑期突擊學

習計劃，讓孩子在這個假期有一次飛躍的進步！

尊敬的家長，您好！本學校將于*月*日正式開學。經過

一個假期的學習，您和您的孩子是否對本學期的鋼琴學

開學前全部

習有了新的計劃和目標？記得告訴我們哦！藝術學校將

于您們一同進步！

快訊：本學校于*月*日在*舉行*活動。。?！，F特邀您和

活動全部

您的孩子參加。本次活動。。。。。。。。

捷報！本學校*學員在*比賽上獲得了*獎，讓我們一起

表彰全部為他感到驕傲。小朋友們耍加油，堅持不懈的努力學習，

我們期待下一位獲獎者就是你！

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九、站立服務規范

1、什么情況下需要站立服務？

（1）家長（或帶學生）到咨詢臺咨詢、有事溝通或投訴時；

（2）上級領導巡察或指導工作時；

（3）合作方領導巡察和指導工作時；

（4）有來賓參觀和考察時；

（5）上述人員工作結束后離開時（站立送行，并說歡送語言）。

當上述人員已在教務人員的視線范圍內之后，注意觀察其動向，隨時準備

起身接待；在離咨詢臺1075米的時候，教務人員要微笑示意，表示自己已經

在關注對方；在咨詢臺前3-5米的時候，教務人員必須起身，微笑并點頭致意;

來到前臺附近時，問明來意；如需咨詢或了解情況的，請其坐下，送上溫水后

進行咨詢；如有其他事情需要引領或找人，就引領到適合的位置坐下，倒上開

水后轉交其他人員接待，自己則立即回到工作崗位上正常工作。

2、站立后什么情況下可以坐下？

（1）家長咨詢或投訴時，已請其坐在咨詢專座上之后，需要填表格和記錄

情況時可以坐下（如家長堅持不坐，而自己必須坐下工作時須向家長說明）；

（2）蒞臨的領導或來賓已經全部經過前臺，不再需要引領改由其他人接待

時，可以回到崗位坐下正常工作；

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十、教務禮儀的標準

1、接聽電話的禮儀

（1）接聽電話

①電話鈴響2聲（不超4聲）必須接起電話；

②拿起電話并報出單位名稱（“您好！金色年華藝術培訓學?！保?；

③準備好紙筆，隨時記錄談話內容；

④必須以普通話與咨詢者溝通；

⑤聲音熱情、穩重、自信；

⑥聲調適中，語速平緩，不急不躁；

⑦語言規范、專業，不說外行話。

（2）了解咨詢者的基本信息

①姓名、性別、年齡；

②信息來源（即咨詢人從何處得到的消息，以驗證本單位的廣告推銷和

宣傳效果）；

③學校、年級、班級；

④目前具備的藝術基礎；

⑤想參加何種藝術培訓；

⑥聯系方式（特別是其父母的電話）和家庭詳細住址。

（3）切入正題，了解咨詢者關注點（價格、是真想學習藝術還是裝點門

面）；

（4）根據咨詢者關注點簡要介紹產品（課程）特點（注：不可以太過詳

ii

細地把所有的東西全部介紹清楚，要特別注意使用咨詢技巧，盡量使咨詢者

上門咨詢，以提高報名繳費的幾率)；

(5)確認咨詢者上門時間或邀請來現場咨詢；

(6)結束談話，禮貌掛斷電話；

(7)填寫《學員咨詢記錄表》，簡要總結此次咨詢成功之處或不足；

(8)按期跟蹤回訪：預設跟蹤回訪電話時間(通話時巧妙問明對方什么

時間接電話方便)并根據預計時間進行回訪。

回訪要求：咨詢之后，對沒有明確表示報名和繳費的該咨詢人至少要求打三次

電話。咨詢后第二天、第三天、第五天必須打一次跟蹤電話，問明是否考慮報

名或現場咨詢，力爭轉化為報名學員。

2、處理謾罵電話的禮儀

(1)首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，

同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”

(2)發出第二次警告，重復第一步中的內容。要禮貌地說：“就象我剛

才所說的，我確實非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力

集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”

(3)讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。

要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您

用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題。”

3、現場咨詢規范

(1)主動起身問好并迎接咨詢者，給咨詢者讓座、倒水。向咨詢者做簡

短自我介紹，和咨詢者進行簡單寒喧以了解來意;

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（2）注意傾聽咨詢者的回答和提問，通過與咨詢者的多方交流，準確判

斷咨詢者最關心的問題及其真正需求；

（3）根據咨詢者的需求進行相關交談。注意闡述藝術教育對少年兒童成

長帶來的各種好處，有針對性地介紹學校課程的優勢及特色；

（4）給咨詢者看相關資料，比如本學校教師的門第出身及教學特色、

學員的感謝信、所獲等級證書樣本或大型演出〔賽事）活動照片、獲獎證書

樣本等等，增強學員報名學習的興趣；

（5）帶咨詢者參觀學校環境，詳細介紹教室以及教學設備，以進一步增

加吸引力；

（6）如咨詢者明確表示報名培訓時，應該：

①請專業教師對其面試，確定應該上什么程度的課程；

②填寫學員登記表、建立學員檔案，不要漏掉應填寫的項目；

③選擇任課教師，并安排上課時間；

④填寫繳費單據，并收取現金；

⑤在收費票據背面注明新生上課時間、學校聯系電話；

（7）如果咨詢者當時不能確定報名，必須提醒他（她）我們目前是整個

地區服務最好、教學最專業的正規培訓機構，建議其慎重考慮后，再進行聯

系。然后登記其基木信息，以便回訪；

（8）結束咨詢：

①起身，感謝咨詢者的到來，并送咨詢者出門；

②查看咨詢記錄，回憶、分析、總結此次咨詢成功與不足之處。

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一、身體語言的標準

專業形象被稱作銷售的技巧。

1、儀容儀表

n

(1)梳洗整潔、略施摩絲的頭發最能體現服務人員良好的精神面貌

(2)男職員的頭發不宜太長，更不能長發蓋耳或留大鬢角；女職員的

頭發不披散、不凌亂

(3)男女職員不能將頭發染成黑色系以外的其它顏色，發型不能夸張

避耳朵內部要清潔干凈，女士可佩帶耳環，但樣式不能夸張

H眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

麗鼻腔內部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員

通

(1)牙齒要刷干凈；

(2)口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。

酗胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須

酗

(1)面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重；

(2)女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

逅

(I)手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經常修剪；

(2)不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系。

2、服裝服飾

工裝

(1)工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應干凈平整；工裝內不能

套過分臃腫的衣服；襯衣領口處要注意不能露出內衣；

(2)工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

(1)深色系(黑灰藍)為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花

色不同時應上深下淺；

(2)上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側口袋不能亂放物

品，以免鼓脹。

(1)純白色最佳，每天更換為宜；

(2)注意袖口和領口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領帶和諧。

邈

(1)以一種顏色為主基調，紅色最能顯示服務人員的熱情與忠誠；

(2)切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

(1)黑色皮鞋為最佳。；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應及時

修補，不能穿帶鞋釘的皮鞋。

(2)男職員最好穿深色系(黑灰藍)的棉襪或絲襪，女職員裙裝時

要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲

襪以肉色系的顏色為最佳。

不佩戴夸張性首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物。

3、行為舉止

（1）多半從椅子的左側入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應

微向前傾，雙手可輕握十腿上或分放十膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝

蓋分開約與肩寬。

（2）若坐在較深軟的沙發上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋

在沙發里；女職員著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。

（3）若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，

男職員可翹二郎腿但切忌抖動。

（1）基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身

體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客

戶能看清你的面孔。

（2）男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于

腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右

手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優雅大方。

（3）特別注意在會見客戶或出席正規儀式或在長輩上級面前，不能將

手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里c

行走

（1）行走時神態大方自然、目視前方、雙臂自然擺動；

（2）不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹

口哨、哼歌曲、嚼食物；

（3）在樓內廊道行走時應靠右側沿墻邊行走，不能在工作區域內隨意

跑動，拐彎時應注意放慢腳步。

（1）微微地點頭以不對人禮貌，適用于隨便一點的場合。例如在路上

行走、擁擠的場所（電梯、公車內）或是在其它公共場所與熟人相遇

且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語；

（2）與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合,

對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑。

跡

（1）鞠躬時應從心底發出向對方表示尊重和感謝的意念，從而體現在

行動上，給對方留下真誠的印象；

（2）鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾;

男職員雙手放在身側，女職員雙手合起放在體前；

（3）平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮,

即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30

度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭

重懺悔或追悼等特定場合。

（4）鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣

一吸氣的長短。

（5）鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部

左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后

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背的鞠躬。

小動作

服務人員要養成良好的行為習慣，克服各種不雅觀的小動作。不要當

著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、

隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發、

衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節制。

4、常用服務用語

X我不知道?讓我想想看

X我忙著呢?抱歉，請您稍候

派我覺得沒問題?我會盡力的

派我不負責…?這件事該由…來幫助您

派請您冷靜點兒?我真的很抱歉看到…

派再給我來電話好了?我會給您回電話的

X不、不行?我能做到的是…，您能做到的是…

X那不是我的錯?讓我們看看這件事該怎樣解決

X你說得對，這個部門是很差勁?我理解您的感受

派這事你去找經理說吧?我幫您把此事反映給經理好嗎

5、補救性主動服務

（1）補救性服務是指與客戶產生矛盾或誤會時，為了恢復你在客戶

心目當中的信任與名譽所采取的必要措施，以下情況需采取補救性主

動服務。

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①錯過期限

②填寫有誤

③粗暴或外行的接待客戶

④向客戶提供了錯誤的信息

⑤客戶對產品或服務不滿意

（2）補救的三個步驟：真誠地道歉、解決客戶的問題、給予客戶特

殊關照，包括贈品、折扣、減免費用、私人關照。

6、處理難以應付的客戶

（1）要讓客戶發泄

①客戶不滿時要做兩件事，先要發泄、再解決問題；

②一些商家把客戶發泄看作是浪費時間，他們急于解決問題；殊不知,

不讓客戶發泄就試圖解決問題是難以奏效的；

③客戶發泄時你要不斷點頭、不時說“是，我理解”，保持眼神交流。

（2）避免負面評價

避免使用以下詞語形容客戶，即使在私下場合或心里：白癡、愚蠢、

神經病、娘娘腔、歇斯底里等；負面評價會傳染給你的其他同事。

十二、處理投訴事件規范

1、必須以最禮貌的方式予以接待，并因給其帶來煩惱和不快誠摯道歉；

2、注意接待場所，情況較為嚴重或家長情緒激動的所有投訴都必須在談話

室接待，避免影響其他學員或家長；

3、對投訴事項進行詳盡記錄，并在此時間內以良好的方式平息來訪者的情

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緒，亦可先讓其發泄，認真傾聽并表示理解對方的感受和心情，保持眼神

的交流；

4、對投訴事項（輕微事項）能現場解決的立即解決，不能解決的明確承諾

答復和協商解決的時間，并請來訪者理解，禮貌送來訪者回家；

5、自己無權處理的，匯報給領導，由其他人員啟動投訴事項的調查、核實、

處理程序；

6、接待者按照承諾的時間對投訴者進行回復，直至其滿意為止。

十三、培訓機構對家長心理的調研分析

1、強需求型

【主要特點】這種類型的家長在進入培訓機構前，就已經拿定了要學什么課程、

學習多久等方面的主意。

【次要特點】一般不會輕易地接受咨詢人員的推薦，而且確信自己的選擇是正

確的。

【其它特點】對其它的見解不感興趣。

【交談技巧和續班應用】在接待這類家長時，咨詢人員絕對不能不能講出“你

什么時候報名，如果真的報名就可以試聽一下”之類的話，我們要做的就是消

除對培訓效果的懷疑，順其自然促成三期連報。

2、豪爽型

【主要特點】決斷迅速，不討價還價。

【次要特點】說話直來直去，不喜歡啰嗦。

【其它特點】對老師或者前臺人員印象好壞決定其學習時間的長短。

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【交談技巧和續班應用】熱情大方，避免前后說話不一致，或者欺騙性語言。

推薦對方連報二期。

3、富有型

【主要特點】考慮環境和品牌因素高于學習效果。

【次要特點】會很快的做出選擇或決定。

【其它特點】對課程具體內容不是特別感興趣。

【交談技巧和續班應用】熱情、禮貌，贊美她，滿足虛榮心，體現對方的身份。

迅速接近，直截了當地推薦對方連報三期。

4、主見型

【主要特點】不愿受對方影響，只愿思考。

【次要特點】對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關信息。

【其它特點】表面上似乎沒有明顯的報名跡象。

【交談技巧和續班應用】尊重他（她）們，并注意“報名”跡象。盡管從表面

上來看，這種類型的顧客沒有明顯的報名跡象，但咨詢人員首先應該做到的是

尊重客戶，因為這是最基本的職業道德，然后可向這種類型的家長簡潔地介紹

一切有關的學校信息，只要家長沒有走出咨詢室，就說明他確實是在聽，而且

還在想。一旦當對方提出詢問時，就說明“報名”跡象已開始出現，這時候的

回答要直接了當。還要注意的是，在給這種類型的家長進行介紹時，內容要圍

繞著自己學校的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其他品牌的學校。續班與

否，可以談出來，但不要過多提到，以免連第一期也錯失報名。

5、猶豫不決型

【主要特點】自己下決心的能力很小。

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【次要特點】顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現差錯。

【其它特點】希望咨詢人員當參謀。

【交談技巧和續班應用】幫助其做決定，適度刺激。通過某個一致的看法，引

出自己的見解，從而與家長接近。以當日報名有何特別優惠措施為刺激點，這

類家長接待的好，也很容易連報，但一定要注意火候。因為這種類型的家長中

有相當一部分在沒有經過多次的試聽比較的情況下，是不會隨便下決心的。

6、隨意型

【主要特點】目的性不強，需求感不強烈。

【次要特點】會很快地做出選擇或決定。

【其它特點】有時會突然停止購買行動。

【交談技巧和續班應用】這種類型的家長在進入培訓機構前一般只有一個較粗

略的概念，即就是要參加培訓，而且往往會有兩個特征：第一，基本上不是強

需求型的家長觀念，并且對要學習的課程是不太熟悉的；第二，讓其做出報名

決定的關鍵因素可能不是課程本身具有的吸引力，有可能是機構整潔的教學環

境，或前臺工作人員一個燦爛如花的笑臉。所以，在接待這類家長時，前臺人

員要注意真誠對待，促成轉化，以利將來報名。

十四、教務接待百問百答

一、學科介紹板塊:

鋼琴類

1.學習鋼琴的好處？

答：（1）鋼琴可以陶冶孩子的情操。

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（2）鋼琴可以促進孩子大腦的發育，因為彈鋼琴的時候需要左手右手，

眼、耳、腳等多處的配合，對孩子大腦發育起到了很好的作用。

（3）通過聽音、辯音、鍛煉孩子的聽力。

（4）提高手指靈活性，加快反應速度。

（5）提高對音樂的感受能力和把情緒抒發十音樂的能力。

（6）學習鋼琴可以鍛練孩子的耐性。

（7）鋼琴是樂器之王，能稱之為樂器之王，可想而知它給琴童們帶來的

好處是源源不斷的，我覺得學習鋼琴最大的好處是能培養孩子們自身氣

質，帶有音樂氣息的孩子他的言談舉止，是有個人魅力的。

2.孩子是不是有天賦才能學好樂器？

答：這不一定，天賦只占7%,剩下的93%是要靠努力，如果想成為鋼琴大

師的話，天賦當然是很重要的條件，可是只作為一般愛好的話只要努力就

會達到想要的效果。

3.家里沒有鋼琴能不能學習鋼琴？

答：可以，先在學校練習鋼琴，當孩子很喜歡學習鋼琴的時候在買鋼琴。

并且在鋼琴學校練琴最大的好處是能碰到很多他的同學或者好朋友，這樣

能激勵他的興趣和愛好，在鋼琴學校練琴是很有氣氛的。

4.家長能陪著孩子聽課嗎？

答：能，這是最好的方式，因為孩子的年齡很小有的地方還不很容易聽懂,

家長陪著上課回家可以輔導孩子。

5.成人能不能學習鋼琴？

答：當然可以。鋼琴是一種陶冶情操的樂器，可以讓您的心情在音樂的配

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合下更加愉快。如果家里的孩子也在學習鋼琴的話，對于孩子的輔導就會

變得更加輕松。您也省了一筆孩子的陪練費用。

6.成人學習的課程和孩子的一樣嗎？

答：可以一樣也可以不一樣，以成人所需要的方向來制定教學計劃。分兩種

情況，第一種，只是想彈些自己喜歡的歌曲的話，我們會選擇你喜歡的曲子

進行教授，直到這首曲子能完整演奏下來。作為一種興趣那么我們不會過多

強調手型、抬指方式、等一些比較細致的觸鍵問題。只要您能彈出自己想彈

的東西就可以。第二種您想學習完要輔導孩子的話就需要從很基礎的學起，

例如，小湯第一冊等。對于觸鍵問題也會像要求孩子一樣的要求您。

7.我家的孩子是不是每年都參加鋼琴的考級？

答：不一定，孩子手指能力沒有達到下一級的情況下，老師是不主張讓孩

子考級。如果孩子的手指能力達到下一級別要求，老師會讓其參加考級，這

還需要您家孩子與我們教師多進行配合，例婦，老師留的作業及時完成；教

師要提早布置考級曲目；家長配合教師督促孩子練琴；但是前提是孩子的基

礎一定要打實。孩子的基礎是通過很多練習，很多基礎教材才會打實打牢。

而考級教程只是試卷，只是測試一些東西罷了，是取代不了課本教學的。

8.在學校練習鋼琴有沒有指導教師？指導的時間是多長？

答：只要是在老師沒課的情況下，完全可以進行指導，這也是我們身為專

職教師的優勢。

9.教師上課時要求孩子嚴格嗎？

答：我們的教師都是對每個孩子彈琴要求很嚴格的，特別是對孩子彈琴時存

在的問題更是嚴格。但請你放心上課時對孩子的態度是很和藹可親的，會做

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到百問不煩。

10.如果孩子遇到不會的問題時可不可以隨時詢問？

答：當然可以，只要不是老師上課的時候就可以的，我們歡迎的就是這樣的

孩子了。

11.我家的孩子沒有考過級為什么要收這么高的費？

答：因為您家的孩子鋼琴程度已經達到一定的水平了，我們的級別收費不是

按照孩子是否考過級，而是根據面試，看孩子所學的程度進行收費的，是那

種級別就按那種級別收費。

12.考級對孩子有什么好處？

答：考級可以檢驗孩子的階段性學習成績。檢驗教師教課階段性的試卷。也

是孩子得到鍛練與提升的機會。考級時會鍛練孩子的心理素質、臨場應變

能力，所以考級的好處是很多的，但是前提條件一定是要在孩子基礎達到

相應的水平時才可以參加相應的考級。

13.鋼琴學校為什么要實行分級教課？

答：學校是根據學員的情況來進行授課了，就像幼兒園由幼兒教師講課，大

學由大學教師講課一樣，針對每個孩子不同特點進行選擇教師，這樣會保

證每個孩子得到最全面的教育。

14.陪練與鋼琴上課有什么區別？

答：當然有很大區別啦！陪練課是鋼琴課的輔助課程，比如說：小孩子在

陪練課中除了把新學來的曲子練會以外，陪練教師也會根據主課老師對小

孩子手型方面的特殊要求進行指導做到時刻的提醒與糾正，能更密切的幫

助孩子解決很多手指基本功上的技術問題。

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15.鋼琴陪練都上些什么內容?

答：主要是鋼琴作.業中的節奏準確和識音的準確，讓孩子對作'也進行熟練

的練習。讓孩子在短時間內完成鋼琴老師留課的要求，還有老師對手指的

要求，例如：本節課小孩子出現折指的問題比較多，需要有人督促改正等

等，陪練老帥都應該幫助孩子解決。

16.為什么交費要交一年？

答：樂器是一個需要連續性的學習過程，學習樂器僅憑一兩次課是看不出

什么成效的。孩子的興趣也不是一兩次課能培養出來的，也方便學校對課

時進行管理。

音樂素養方面

17.音樂素養課是教什么的？

答：是音樂基礎知識，包括：基礎音樂理論知識、聽音訓練、節奏訓練、

視唱訓練等。主要是訓練孩子聽唱打方面的能力的。另外我學校這是香港

英皇音樂素養考級指定培訓學校，音樂素養教師都是持有香港英皇音樂素

養考級指導教師專業資格證書。除了專業技術以外所有的一切音樂理論知

識。包括：節奏的訓練，如果老師拍出一段節奏，孩子是否能馬上譜寫出

節奏圖。還有聽音，老師彈出一段小歌曲，孩子必須要馬上在五線譜上譜

寫出歌曲的旋律線。還有很多很多另外，現在的樂器考級中已經

不僅僅來考彈奏了，音樂素養也已經成為了考級內容的一部分。

18.為什么要學習音樂素養？

答：音樂素養是音樂理論的基礎知識，是學習各種樂器的基礎，掌握了基

礎理論知識會讓孩子在音樂學習中更輕松，更能很好的理解音樂的表現。

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為了全面發展音樂領域上的造就，比方說你學習英文課光會說不會寫，那

是不是不夠全面，只是皮毛而已呢？所以說，這是一個道理，音樂素養的

培養是為了充填音樂技術不可缺少的一項課程。

19.音樂素養課為什么要分班型上課？

答：因為每個孩子的接受能力不同，學習樂器的時間長短小同，所以需要

根據情況來決定孩子上什么班型，對于沒有接觸過任何音樂方面的學員最

好選擇一對一教學。對于學習一段時間的孩子可以選擇一對二教學。對于

學習樂器很長時間就要選擇集體課了。

20.沒有基礎的學員可以直接上音樂素養大班嗎？

答：不可以，音樂素養課也和其他科目一樣，需要從最基礎的知識由淺入

深的學習，直接上大班孩子會有很多基礎的概念不清楚，導致學不會而失

去學習興趣。

舞蹈方面

21.本學校在舞蹈教學中的優勢有哪些？

答：（1）我學校是中國舞蹈家協會會員單位，可以組織中國舞蹈家協會考

級工作，并在本學校設置考場。

（2）舞蹈教師畢業于舞蹈學院，并持有中國舞蹈家協會舞蹈教師資格證

書。

（3）本學校的舞蹈教師定期進行舞蹈教學教法、技巧提高、舞蹈創編等

方面的教研活動，定期從各大舞蹈院校聘請舞蹈教授對教師進行各方面的

培訓，提高了本學校舞蹈教師整體水平。

22.舞蹈考級一年幾次？

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答：中國舞蹈家協會的舞蹈考級有兩次，一次是在寒假，另一次是在暑假。

23.舞蹈選用的是什么教材？

答：選用的是中國舞協專用考級教材。倡導“科學、健康、快樂”的舞蹈

教學理念，真正寓教于樂,把枯燥的學習變成孩子們熱衷參與的表演活動。

24.什么是中國舞蹈家協會會員單位？

答：取得了這個資格，就可以申請在本學校進行中國舞考級工作。我們學

校在考級過程中會占些優勢。

25.學習舞蹈的好處有哪些？

答：可以訓練孩子的協調能力，規范形體，使孩子的美感也得到了很好的

鍛練，增加孩子的氣質。對孩子的生長發育有好處。

26.中國舞主要學習的是哪些東西？

答：主要訓練孩子的開度軟度，訓練孩子的身體協調能力，教授民間舞蹈

組合，舞蹈的各種技巧。如下腰，橫豎叉，前橋，后橋等。

27.年齡很小的孩子能學習舞蹈嗎？

答:最好是四周歲以上開始學習舞蹈，因為太小的孩子骨骼還處于發育期,

舞蹈里的一些開度與軟度訓練會讓孩子的骨骼受到影響。而且年齡小的孩

子注意力集中的時間很短，學習舞蹈效果不會很理想。但是有些個別孩子

雖然年齡很小但是注意力特別集中，節奏感很好，需要經過舞蹈教師面試

也可以三歲開始學習舞蹈。

28.年齡很大的孩子學習舞蹈是不是有困難？

答：要看學習的是什么樣的舞蹈，如果不需要太大的技巧的話就沒有太大

的問題。在軟度和開度方面會存在一些困難，沒有小孩子的軟度與開度好,

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但是對于舞蹈動作的理解及音樂所表現的意境上會好于年齡小的孩子，

29.孩子從幾歲開始學習舞蹈比較好？

答：四周歲就可以學習舞蹈。但是有些孩子可以更早些學習，主要的是在

孩子注意力方面，需要經過舞蹈教師面試。

30.孩子在家要怎么練習中國舞？

答：做些基本力量訓練，如仰臥起坐，腹背肌，橫豎叉，下腰等。復習下

舞蹈組合等，但是一些剛剛學習的舞蹈技巧不要在家里練習，因為家長不

知道應該怎么去幫助孩子練習，很容易讓孩子受傷。

31.我家的孩子跟另一個孩子是同學，能不能在一個班上學習舞蹈？

答：如果兩個孩子的年齡差不多，接受能力也差不多的話可以分在一個班

級。但是如果其中一個孩子的程度很高的話，最好還是分開學習，這樣有

利于兩個孩子的學習。

32.是不是只有舞蹈表演班的學生才能出去進行表演？

答：我們每個學期都有家長公開課和學期末匯報演出，無論學員年齡大小

都可以上臺表演。外出表演要看演出的主題，如果是小孩子的那種天真可

愛為主題的會選擇一些初級或中級里的小朋友，但是如果是要求有一定難

度的比賽或演出我們會選擇表演隊的學員去表演。

33.為什么要參加舞蹈表演課？

答：舞蹈表演課是給孩子提供一個展示的平臺，一個鍛煉表演、身心素

質的平臺，因為平時孩子都是在課堂上進行學習，沒有觀眾的觀看，真正

去參加演出時會出現找不到舞蹈的方向、表演時過于緊張沒有表情等，舞

蹈表演課就是為訓練孩子們這種現場的表現能力，因為表演課上會有很多

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的學員家長觀看，所以就有了現場表演的氣氛，通過長期的訓練讓孩子在

真正的舞臺演出時能有更出色的表現奠定了基礎。

34.家長怎么樣知道孩子學習舞蹈的情況？

答：我們每學期開學時舞蹈教師會制定本學期的教學程度計劃書，并張貼

十教室公不版內，每學期其中的時候舞蹈教帥會對每個小學員的情況與家

長進行電話回訪，如在平時教學時發現某個小學員出現了問題，教師也會

及時與家長進行面對面或電話溝通，每個學期末會組織一次所有學員的教

學匯報課，以上課和表演的形式來匯報本學期舞蹈學習情況。

美術方面

35.學習美術的好處？

答：學習美術可以①開發孩子的智力、創造能力。

②訓練孩子的邏輯思維能力。

③提升孩子的色彩認知及色彩搭配能力。

④提高孩子的審美能力。

⑤鍛煉孩子做事的專注和耐心習慣

⑥提升孩子健康快樂的生活態度。

36.孩子的作品怎么進行保管？

答：家長最好在一個學期后把孩子的作品裝訂成冊，并用一個帶有防潮的

箱子或袋子來保管孩子的作品，素描可以用定畫液來保存，水粉和油畫需

要避光保存，但是最不好保存的是水粉，因為水粉容易干裂，所以千萬不

能折，也不能太干燥。

37.家長平時應該怎么配合美術教師進行訓練?

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答：（1）孩子的美術作業家長要引導想像力，不要代替孩子完成，這樣

能訓練孩子的獨立性。

（2）家長要正確評價孩子的作品，以鼓勵為主，這樣孩子會更有學

習的積極性。

（3）家長在生活中多去引導孩子感受生活中的美，家長可以帶孩子

參觀動物園、展覽館、瀏覽名山大川，或是去商店、田野走走看看，幫

助自己的孩子進行素材的積累。

38.學校的美術特色是什么？

答：（1）我們的美術教學有規范的教學體系，班級級別劃分的很細，即便

是中途插班的學生也會找到合適自己的位置。

（2）我們的教學不僅僅定位于培訓孩子的繪畫興趣，而是以專業的教

學來教孩子，給孩子鋪了一條專業的美術道路。

（3）每年有三次大型的戶外寫生活動，讓孩子體會大自然的魅力，感

受教室外的繪畫氛圍。

（4）每年至少組織學生參加兩次國際、全國的繪畫比賽。還會組織學

生參加出國的繪畫交流活動。

小提琴方面

39.小提琴難學還是鋼琴難學？

答：在難度上是一樣的，在入門和教學中教師會運用好的教學方法讓孩子

在愉快中學習小提琴。

40.小提琴是不是買一把就能用很久？

答：不是的，小提琴的更換是由孩子的身高和手臂長短決定的。

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41.為什么小提琴學習很久音還不準？

答：因為孩子的音準是通過長期練習才能達到一定的程度，才會知道手按

在哪個位置音才會準。因此，這就要求學員必需具有良好的注意力及聽力,

需要與音樂素養這個學科同學習，因為音樂素養其中一部分的課程就是訓

練孩子聽辯音準的。另外音樂素養對于節奏及其它音樂基礎知識也有系統

的教授。對孩子學習小提琴有很大的幫助。

其它方面

42.吉它等其它一些小件樂器有演出的機會嗎？

答：當然有，我們會給在學校學習的每位學習平等的展示機會，不會根據

樂器大小來區別對待的。

43.上課時的小件樂器是學校準備嗎？

答：不是的，除了鋼琴和古箏等，體積很大的樂器是我們準備外，其它小

件樂器需要自己準備。或是由我學校給您代購。

二、教師介紹版塊

44.學校教師是哪里畢.業的，專業怎么樣？

答：我們的教師都是全國各大藝術專業院校畢業的，各器樂專業的教師是

各專業成績優秀的畢業生。然后經藝術學校嚴格篩選，并經過認真培訓I、

經考核合格后才能上崗，學校還會定期對專業課教師進行演奏及講課內

容的培訓與考核。

45.專職教師和兼職教師有什么區別？

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答：我們學校大部分教師都是專職教師，專職教師的好處是1、統一組織

教學教法。2、專胺教師每周要進行一次教研活動，這樣不但能提高教師

的教學能力還能有效解決教學中遇到的難題。3、我學校定期會進行專職

教師的業務考核，這樣有助于提高教師的專業水平及教師授課水平。

46.學校教帥為什么要評星定級？

答：就像幼兒園有幼兒教師，大學有大學教師。每個年齡段的孩子學習特

點不同所以我們的教師也會分為初級、中級、高級三個教學段，每個教

學段還會為一至五號，這就像星級酒店服務一樣了，不同的星級服務水

平不同。

47.學校的舞蹈教師是什么樣的教師？

答：我們的舞蹈教師，都是高等藝術學院舞蹈專業畢業的，并在中國舞

蹈家協會考試并注冊的舞蹈教師，取得了中國舞蹈家協會舞蹈教師資格

證書，經過本學校進行嚴格考核后才可以上崗教學。

48.年齡小的孩子怎么樣選擇樂器教師？

答：一般我們建議你選擇初級教師，因為初級教師是根據年齡小的孩子特

點來制定教學方案，授課的語言孩子更容易接受，教學的方式更兒童化，

所以建議你選擇。但是如果想找專家級的教師來教孩子也是沒有關系的。

因為我們學校所有的教師都能教授初級學員，只是教學的方式方法不同。

49.是不是年齡大的鋼琴教師就會教好鋼琴？

答：年齡大的教師教學方面會有很好的經驗，但是年青的教師的教學方法

新穎，富有創新，所以她們是各有千秋。

50.上課后對老師不滿意，可以調換嗎？

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答：第一次上課學生和老師之間需要磨合，如果上課后在四個課時內感覺不

合適可調整老師我們也會監督老師整個教學課程，如果發現不合適，我們也

會提出調整老師的建議。

51.家長可以挑選老師嗎？

答：可以。您和孩子都可以提出要求，或者你們心目中的好老帥標準，我們

會根據要求匹配最適合的老師。

注：（如果家長點名要學校的某個老師）我們是因材施教的教育機構，這個老

師適合一部分學生，不一定適合所有學生。我們前期給孩子做專業的入學測

試，目的就在于有針對的給孩子匹配老師，我們對自己老師情況非常熟悉，

如果非要這個老師不可，我們不敢確保其一定適合您的孩子。

三、機構介紹版塊

52.學校的優勢：

答：（1）專家團隊：有一支由*****等專家組成的力量雄厚的學術團隊。

（2）專職教師：學校任課教師均由***著名藝術教育家親自選聘或培訓，

經過嚴格考核者方可任教，使每學員都能受到最佳訓練。

（3）表演課：學校定期舉辦學員表演課，通過表演課提高學員演奏能力、

心理素質、舞臺禮儀等。

（4）學員檔案：學校學員入學伊始便建立學員檔案，根據孩子自身情況制

定教學計劃，并定期反饋教學。

（5）學校有獨具特色的教學方法，世界領先，還有嚴格科學的教學體系，

每一個學生會在系統中接受最專業的藝術教育。

53.老師能上門輔導嗎？

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答：家長您是出于什么考慮希望老師上門呢，之前也有很多孩子家長和

您有一樣的想法，但是因為在家孩子喜歡喝水、上廁所等相應的習慣的

注意力不能得到很好的集中，在這種授課環境也直接影響老師，會受到

相應的局限，所以，建議家長把孩子放到學校來！

54.能不能先試聽幾堂課，滿意后冉報名？

答：家長您這種想法，我是能夠理解的，但是您放心，我們是正規的培訓

機構，您在交費后如果在四課時內不滿意，我們是全額退費的，我們有能

力、有實力讓孩子的學習能力和水平提高起來,而且從教育心理學的角度,

要改變到培養習慣，大致需要1--1.5年時間。這中間還要經歷興趣培養

期和方法引導期等。所以，還是建議您給孩子制定一個長期的輔導方案和

計劃，這樣才能從根本上解決孩子在學習中遇到的問題。

55.其它機構總換老師，你們會不會換老師？

答：一般情況下，我們不允許輕易更換孩子和家長滿意的老師。我們從事

的是長期定向規劃教育，這就要求了老師的穩定性，但如果老師有特殊

情況也會更換老師，如生老病死、產假、意外等不可抗力條件下。另外

根據教學需要也會更換老師。

56.報名之后還能再退學費嗎？

答：當然可以退，學校有專門的規定，如果在三課時內不滿意輔導，學校

會全額退費，如果三課時以后，有特殊情況，您可以先辦理停課，等孩子

有時間再來學習，或者您可以把剩余課時轉給您的親朋好友，讓他們的孩

子來學習，我們負責辦理相關手續。

57.學校收費怎么這樣貴啊？

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答：我們的收費是根據工商局規定進行收費，而且我們的價格遠遠低于

您收獲的價值。

58.你們學校教師與別的培訓學校有什么區別嗎？

答：有，我們有專業化的專職教師團隊；有高水平的專家團隊。教師也