物業管理質量手冊

頒布令

本公司依據GB/T19001—IS09001：2000質量管理體系要求中對質量管理體系

的要求編寫《質量手冊》，本手冊適用于本公司對外提供的物業管理服務活動。

經會審，手冊符合GB/T19001-IS09001：2000標準要求，適合本公司的實際情

況，現批準發布。

本手冊是我公司質量、服務工作的法規性、綱領性文件，用以統一、協調全公司

的質量管理和質量保證活動。

公司全體員工必須嚴格按《質量手冊》規定的標準貫徹實施。

本《質量手冊》分受控版和非受控版二種發放控制形式。受控版發到公司內部各

部門負責人及以上職務的人員，以及有關認證機構；非受控版發給有一定業務需要的

單位和個人，供宣傳之用c當《質量手冊》正本發生修改時，各受控版均會得到相應

修改。

本手冊未經總經理之書面同意，不得復制提供給其他任何公司或個人。

本《質量手冊》自批準之日起生效。

0.2管理者代表任命書

任命為本公司的管理者代表，其在本公司按照GBZT19001-IS09001：2000

標準建立的質量管理體系中職責如下：

1.確保按照總經理的要求和GB/T19001-IS09001：2000標準的要求建立、實施和俁

持公司質量管理體系所需的各項控制程序。

2.向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求。

3.確保在整個公司內對員工進行必要的宣傳教育，提高其不斷滿足業主（客戶）要求

的意識。

4.負責質量管理體系建立、運行過程中的對外聯絡事宜。

總經理:

年月日

0.3企業簡介

順馳物業公司榮譽錄

1.范圍

1.1質量手冊說明

1.1.1本質量手冊適用于本公司物業管理服務全過程的質量管理。

1.1.2本質量手冊沿用天津順馳物業質量手冊內容，經公司總經理批準后頒布實施.

1.1.3質量手冊的管理

1.1.3.1公司質量手冊包括受控原版、受控副本。受控原版由品質管理部作為標準文件

存檔，受控副本為受控原版的復印件。交至使用者手中時在文件封面的右上

方加蓋“受控”印章，作為有效文件使用。向第三方認證機構提交的質量手冊

由品質管理部負責提供并登記備案；向業主（客戶）或公司以外人員提供本

手冊時，不加蓋“受控”章該文件作為非受控副本，不受文件個性的控制，非

受控副本不在公司范圍內使用。

1.1.3.2質量手冊受控副本根據文件持有者名單由品質管理部發至相關人員并按《文

件控制程序》予以登記。

1.1.4質量手冊的修改

1.1.4.1質量手冊在下列情況下進行修改

1.1.4.1.1公司組織機構有較大變動時；

1.1.4.1.2質量手冊中規定的質量管理體系要素和質量活動有較大變化時；

1.1.4.1.3在內、外部質量審核及管理評審時發現較多不合格項，要求更改不合適的規

定時；

1.1.4.1.4質量手冊依據的標準，法規已有較大修改變化時。

1.1.4.2質量手冊的修改由管理者代表負責組織有關人員熨施，經管理者代表審核后，

報總經理批準，同時更改質量手冊修改狀態號或版本號。修改狀態號用于質

量手冊中較小部分內容（修改量超過文件總量的1/4）修改時采用，修改狀態

號從0-9,當手冊每次更改頁面超過20頁，則手冊中心打印和分發，修改狀

態自動升級（0-1,1-2）如修改狀態號到9,則整個質量手冊重新打印并予

以改版，版本號采用英文字母大寫排序，即A、B、C------------、特殊情況不

受此限制。

1.2GB/T19001-IS09001：2000質量管理體系要求與質量管理體系文件對照表

IS09001：2000版的要求分別在《質量手冊》、程序文件以及管理規定中體現

出來。《質量手冊》對每一項要求均進行了描述，下表中依據GB/T19001-

IS09001：2000質量管理體系的要求，將標準中各有關要求按主要職責（▲）、

相關職責（△）進行分配。（見附表GB"19001-IS09001：2000質量管理體系

的要求與體系文件對照表）

2,引用標準

2.1本手冊使用的質量管理語言，引用GB/T19000-IS09000:2000《質量管理體系基

礎和術語》。

2.2各項物業管理服務工作的引用國家、建設部、河南省有關的物業管理有關法令、

法規和規定，具體見本手冊行業法令、法規目錄。

3,術語和定義

3.1手冊采用GB/T190C1-IS09000:2000《質量管理體系基礎和術語》中有關術語

和定義。

3.2自定義

根據本行業以及本公司的特色，對下列術語進行解釋。

3.2.1顧客:指接受公司物化管理服務的W主和/或使用人.

3.2.2產品：本公司的產品即為顧客提供的物業管理服務。

3.2.3特約服務：指在物業管理服務合同之外的，與顧客特殊約定的另行收費的服務。

3.2.4服務質量：指本公司提供的物業管理服務滿足顧客要求、行業、標準要求的程

度。

3.2.5樓宇接管：受業主委托對辦公、居住、商用、工業及其他用途物業交接管理。

3.2.6延伸服務：是物業管理服務工作的延續，提高所提供服務的價值并增強與同行

的競爭能力。

3.2.7樓宇入住：業主（客戶）辦理入住手續的過程。

3.2.8職能部門：物業公司設置的具有管理職能的部門。

3.2.9物業管理中心：物業公司設置的具體執行物業管理服務的部門。

3.2.10顧客抱怨：是指顧客對物業服務質量提出的改進建議，但未形成投訴。

3.2.11顧客滿意：顧客確認物業公司提供的服務符合服務質量標準要求。

3212客戶資源信息庫；為客戶資源管理提供最基礎的信息，為公司管理經營次策提

供原始數據；通過對客戶資源信息的匯總分析，細分業主群體及重點客戶。

3213重點客戶：

a）積極參與物業公司管理活動和/或能對物業公司聲譽產生影響的顧客。

b）擁有產權面積較大的顧客。

3.2.14收繳率：每月每項孑物業管理服務費實收戶數的比率。

3215回訪：與顧客全面接觸的一種方式。管理面積在10萬平米以下的項目每月每

戶回訪1次；管理面積在10萬平米以上的項目每季度每戶回訪1次。

3.3縮寫

QM質量手冊RL---------人力資源部

CHW程序文件ZH一一綜合管理部

JL質量記錄KF一一客戶服務部

FG法規SB技術

SJ上級文件PZ一一品質

ZY林掛作業規程

GW肉位

BA保安

WX維修

3.3.1質量記錄清單縮寫編號

XX—JL—G------------由職能部門存檔的表格

XX—兒--------由各項目存檔的表格

XX—C------------財務部表格

3.3.2行業法令、法規縮寫編號

XX—FG—HB---------物業行業法規

XX—FG—JS---------技術類法規

3.3.3上級文件縮寫編號

XX-SJ---------上級部門下發的通知等文件

3.3.4標準作業規程縮寫編號

XX—GW崗位職責XX—ZY—RL人力資源標準作業規程

XX—ZY—FW服務中心標準作業規程XX—ZY—KF客戶服務標準作業規程

XX—ZY—BA保安標準作業規程XX—ZY—ZH綜合管理部標準作業規程

XX-ZY-BJ保潔標準作業規程XX-ZY-SB技術業務部標準作業規程

XX—ZY—WX維修標準作業規程XX—ZY—JY經營部標準作業規程

XX-ZY-SB設備管理標準作業規程

4.質量管理體系

4.1總要求

4.1.1本公司按GB/T19001?IS09001：2000《質量管理體系要求》建立了質量管理依

系，形成了《質量手冊》、7個《程序文件》，并將原有的管理制度和管理標準

進行了整理與新的體系文件進行了統一，實施和保持文件化的質量管理體系并

持續改進其有效性,

4.1.2本公司依據質量管理體系的要求，進行了以F活動：

a）識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；

b）確定這些過程的順序和相互作用；

c）確定為確保這些過程有效運作和控制所需的準則的方法；

d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視;

e）監視測量和分析這些過程；

f）實施必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進。

詳見《物業管理過程流程圖》見附表3

4.2文件要求

4.2.1總則

4.2.1.1本公司的質量管理體系文件包括：

a）質量方針和質量目標；（在本手冊第五章進行了規定與描述）

b）質量手冊

c）GB/T19001-IS09001：2000規定的六個必須形成文件的程序，《服務質量控制

程序》，以及公司物業管理服務過程所依據的管理制度和管理標準。

d）質量管理體系每項質量活動所需的策劃文件

e）執行各項與質量管理體系及質量有關活動的質量記錄。

4.2.1.2文件的形式包括紙張、文字及磁盤等各種形式，文件管理按本手冊4.2.3的要

求進行。

4.2.2質量手冊

422.1本公司依據GB/T19001-IS09001：2000的要求編制了《質量手冊》，其基本

構成詳見目錄；

4.2.2.2本手冊對本公司的質量管理體系進行了綜合的描述，具體某項要求的工作方

法則引用到形成文件的程序或管理制度和管理標準，手冊中不再描述。

4.2.3文件控制

質量管理體系要求的文件（見4.2.2.1.1）應予以控制，依據本要求公司編制了《文

件控制程序》，將公司的文件按作用分為長效受控文件、短效受控文件以及技術資料

和檔案三種文件，對其控制的方法及目的如下：

a）所有文件發布實施前，應得到其相應權限范圍的評審及審批，確保文件的充分

性與適宜性；

b）隨著公司工作內容、范圍的更新以及國家和市場質量管理體系的新要求，木公

司的文件應隨時更新，更新前應重新進行評審和審批，更新內容應通知到文件

持有人；

c）文件的標識一定要反映出文件現行版本及修訂狀態，確保使用文件的準確性。

d）所有使用文件的場所，各個崗位均應得到指導其工作如何進行使用的現行有效

版本，對下發文件進行控制；

e）文件持有人及文件管理員應確保文件不丟失、不毀損、不破壞其有效的標識;

f）國家行業主管部門及其他外部文件重新審批前應重新確認、標識并進行分發的

控制，分發控制的目的是為了確保文件更改或作廢后應得到相應的控制；

g）作廢文件不應再使用，從文件分發記錄中將持有人手中作廢文件逐一收回，作

廢文件中有需用作廢資料保留時，必須加蓋作廢標識；

4.2.4記錄控制

依據此要求，本公司編制了《記錄控制程序》，詳細規定了質量記錄的標識、貯

存、保護、檢索、保存期限、方法及日常填寫、收集的要求，確定質量記錄能夠提供

質量活動符合要求，質量管理體系有效運行的證據。

4.3相關/支持性文件

4.3.1《行政公文管理規定》

5.管理職責

5.1管理承諾

本公司最高管理者在建立、實施質量管理體系并持續改進其有效方面的做出如下

承諾：

a）最高管理者向公司全體員工傳達滿足客戶和法律，法規要求的重要性；

b）最高管理者主持制定并宣傳質量方針、解釋其內涵；

c）最高管理者主持制定公司質量目標及部門，管理中心的質量目標；

d）最高管理者組織主持召開管理評審，對質量管理體系適.宜性、有效性進行評審;

e）最高管理者確保公司物業管理服務各部門、崗位的資金、人員、設備等資源是充

分的，提供并確保資源的適宜性和充分性。

5.2以客戶為關注焦點

本公司最高管理者確保公司內一切物業活動均是在法規、法律允許的情況下提高

業主（客戶）的滿意度，確定業主（客戶）的要求并予以滿足，詳見《顧客滿意管理

規定》。

5.3質量方針

5.3.1質量方針及其內涵

5.3.1.1質量方針：摯誠務實

業主至上

遵規守約

無微不至

5.3.1.2內涵：以“摯誠務實、業主至上”的服務宗旨，“服務到最小細節”的服務理念,

嚴格執行物業管理法律、法規的要求，在保證安全、便捷、整潔、常新的基礎上，實

現項目特色物業管理服務，形成獨特順馳“家’文化特色，

5.3.2質量方針的實施

5.3.2.1各級管理者及全體員工均應理解并執行質量方針；

5.3.2.2質量方針宣傳形式；

a）各項目管理中心張貼質量方針的宣傳標識；

b）制作質量方針宣傳冊，做到員工人手一冊。

5.3.2.3質量方針中應體現對業主的服務承諾，并應讓業主了解公司的質量方針，對員

工的行為及服務進行監督和評判；

5.3.2.4質量方針是和組織階段性的發展相適應的，應在管理評審中規定質量方針適

宜性的評審。

5.4策劃

5.4.1質量目標

5.4.1.1質量目標與質量方針是一致的，由品質管理部組織各職能部門、管理中心制定

公司質量目標，并按照部門、管理中心的職責范圍進行質量目標的分解。

5.4.1.2公司質量目標及其分解

公司的質量目標：客戶滿意率95%、投訴處理率100%、緊急事件處

理及時率100%維修及時率98%、收繳率95%（每年遞增1%）

公司、各職能部門、項目管理中心質量目標詳見《天津順馳物業管理有限公司考

核指標體系匯編》及各項目的《物業管理服務方案》中體現。

5.413上述各項質量目標，是公司運行IS09001：2000質量管理體系的改進方向，

在首次管理評審之前，應就一階段熨現情況進行仝面測評；如果達不到質量

目標，應尋找改進方向，每年的質量目標測評數字應比上一年度有所提高；

當質量目標完全實現，最高管理者則應針對本公司服務特點，提出對于質量

目標的保持或內涵的適度更新，以達到持續改進的目的。

5.4.1.4每年管理評審會議開始前，應由品質管理部組織各職能部門、管理中心依照

《數據分析管理規定》，對質量目標進行測量和評價，并將結果輸入管理評

審（見5.6）。

5.4.2質量管理體系策劃

公司總經理應確保

a）對如何滿足質量目標及質量管理體系的要求進行策劃，包括建立質量管理體系

后質量目標基本實現之后，進一步地改進調整的策劃；

b）無論質量管理體系初步建立或是變更，應保證在策劃實施過程中體系的完整性。

5.5職責權限和溝通

5.5.1職責和權限

公司總經理在各職能部門、管理崗及操作崗位上均規定了其職責和權限，并對其

相關工作進行溝通。

5.5.1.1總經理

a）研究制訂企業管理發展計劃、目標，根據市場變化和經營狀況及時采取措施，

制定方案，對企業一切重大問題作最后決策；

b）建立健全企業的組織機構，使之合理，精簡，富有效益。主持企業例會，及

時解決物業管理中出現的問題

c）掌握企業的管理經營狀況和企業的收支情況，及時召開經理會議，定期、不

定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業的經營管理；

d）協調企業與部門、政府各部門及協作單位的關系，建立和保持良好的公共關

系，樹立良好的企業形象;

e）以身作則，關心員工，設法提高企業的凝聚力，使員工以高度的熱情和責任

感完成好各自的本職工作；

f）負責在公司內確立IS09000標準化的質量管理體系，任命管理者代表，并批

準和發布《質量手冊》；

g）確立質量方針，并確保質量方針的貫徹和實施；

h）確定公司質量目標，確保其實現并持續改進；

I）對質量管理體系進行管理評審，確保其持續的適宜性、充分性和有效性；

j）確保公司各級人員、各崗位、部門的有效溝通；

k）確保質量活動能夠獲得必要的資源、基礎設施、工作環境；

5.5.1.2管理者代表

a）確保按照總經理的要求和IS09001：2000標準的要求建立、實施和保持公

司質量管理體系所需的各項控制過程。

b）向總經理報告質量管理體系的業績和任何改進的需求。

c）確保在整個公司內對員工進行必要的宣傳教育，提高其不斷滿足業主（客戶）

要求的意識。

d）負貨質量管理體系建立，運行過程中的對外聯系事宜。

5.5.1.3總經理助理

a）研究制訂分管部門或項目發展計劃、目標，根據市場變化和經營狀況及時采

取措施，制定方案，上報總經理；

b）建立健全分管部門或項目的組織機構，使之合理，精簡，富有效益。

c）掌握分管部門或項目的管理經營狀況和企業的收支情況，及時召開經理會議,

定期、不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善經營管理；

d）協調企業與部門、政府各部門及協作單位的關系，建立和保持良好的公共關

系，樹立良好的企業形象；

e）以身作則，關心員工，提高企業的凝聚力，使員工以高度的熱情和責任感完成

好各自的本職工作；

f）完成總經理交與的其他工作。

551.4品質管理部：

a）負責組織質量管理體系的實施、持續和改進工作；

b）負責公司質量管理體系文件和資源的控制；

c）組織實施內部質量審核工作；

d）負責處理其他與運作質量有關的事務；

e）每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析一預測報告，并上

報總經理及副總經理；

f）對各基礎上管理方案與質量方針、質量目標是否符合，萬平方米管理成本、人

員配置是否合理的問題進行控制。

5.5.1.5技術業務部

a）收集項目存在的技術問題，從使用功能、日常管理、設施設備的經濟運行等方

面進行信息采集、分類匯總，判斷后提供給對應的部門，項目（物業管理中心），

同時要有書面技術說明和判斷。

b）對屬技術部操作的內容，要有措施辦法和財務計劃及操作方案并實施（全過程

的服務）。

c）整理、健全、完善物業公司、部門及項目的設備設施的管理規程（包括操作維

修和養護標準）及朽應的技術文件（包括原有項目和新建項目），制定出標準，

排定計劃方案。

d）負責項目的各專業的設施設備驗收，包括驗收文件的起草和設施設備的交接及

專業驗收的總結及尾款的技術把關。分專業專人負責牽頭實施。

e）負責本公司內相關技術問題的對外解釋和處理，并給予公司領導、品質管理部

提供合理有效的解釋和說明。

f）負責項目日常維護費用的測算和核定及月維修計劃的審核，完善流程。

g）負貢項目來年技術運行費用的擬定和新項R的運行費用測算。

h）運用規模和專業化優勢戰略，使維修成本降低，確保一拖N維護和專業化公司

的運營，確保專業設施技術人員的資源共享，確保維修人員成本最低（人員的

梳理，工作量的核定，專業管理維護的方式）。

i）技術專業類內參的編制，不定期參加項目的專業例會。

j）項目和專業化公司維修及服務人員的技能培訓、審評和專業趨勢引領。

k）遵循市場原則，負責對外包協議的全過程的操作，合理降低支出成本。

I）運用技術優勢，支持利潤增長戰略，挖掘新的利潤增長點，落實利潤率增長成

略，作好節能降耗和經濟運行，加速內部流程中本工作維護人員的專業素質提

高。

m）負責備品備件庫的建立、技術指導及管理和審核。

n）與開發公司協調各項目的前期遺留問題。

551.6項目籌備部

a）在方案策劃階段（立項一開盤），深刻理解項目內涵的基礎上，出具策劃方

案，并對實施情況進行跟蹤反饋。

b）在前期準備階段（開盤——入住前3個月）指導新項目負責人對項目前期工

作進行管理、推動并執行。

5.5.1.7經營部

a）宣貫企業文化，以核心價值觀為動力，調動員工積極性，加強經營部整體合作

意識，嚴格管理制度，形成合力，提高操作水平。

b）在整體運行過程中，完善、健全財務制度，協調社會相關職能部門，領導經啻

部全體員工完成公司卜達高目標任務。

c）詳細了解各部門的運營情況，檢查各部門主管的工作情況，進行一體化管理，

提高整體的業務水平；

d）按照公司的考核體系，對各部門主管進行嚴格考核，激發其創新意識，了解市

場，搶占市場份額，開拓新的經營項Fl；

e）及時傳達公司的經營思路、理念，并根據具體情況，對所屬部門的人員及經營

方式進行及時調整，以適應企業發展，完成公司的戰略。

5.5.2.8人力資源部

a）制定，維護，健全公司人力資源管理系系統，包括：各部門崗位職責、人事管

理流程，新酬管理，考勤匯總及工資核定，培訓管理，獎懲管理，福利管理及

相關制度，福利管理及保險制度；

b）組織員工招聘，滿足公司用人需求，進行人力資源儲備；

c）組織各類培訓，滿足公司及員工個人素質提高的要求，宣導企業文化及核心價

值觀；

d）出具員工各類人事變動表格和依據，向公司各部門及管理層提供人力資源信息:

e）制定公司各部門考核指標體系并組織實施，部門，員工季度，年度考核，評比。

f）管理員工檔案并及時更新，組織落實員工福利，社會保險，組織實施員工滿意

度調查；

g）聯系人事局，勞動局，人才市場等相關單位做好協調工作，包括：勞動合同簽

訂及年檢工作、公司人員養老保險核定及交納；

h）依據［勞動法］執行各項制度，確保人力資源管理工作合法，合理。

5.5.1.9安全管理部

a）制定和布置完成年、度、月工作計劃；

b）做好培訓和后勤保障工作，支持各項目工作并相應保障；

c）召開部門例會，傳達貫徹公司指示精神；

d）協助項目重大案件、事故組織協調工作；

e）加強經濟管理，嚴格按照規章制度辦事，降低成本；

f）積極要求新的增長點和延伸服務；

g）提出改善加強管理措施和意見；

h）積極完成上級交給的經辦事宜。

5.5.1.10客戶服務部

a）針對公司級客戶投訴或網絡郵件、來信、來訪，及時與相關部門共同解決，回

復業主。

b）定期對投訴案件進行統計，完善經驗庫。

c）依據項目特色，開展豐富的社區文化活動，引領高雅的生活方式，使之口碑相

傳。

d）增加各項目的宣傳內容，做到宣傳欄內容常新,

e）向各項R業主發放并回收問卷《業主調查表》，并統計結果。

f）每月各開發公司對接，確認成交數量。

5.5.1.11發展部

a）行業、市場、企業的調查研究，出具報告，為企業發展提供準確、及時的決策

依據，保證公司的可持續發展；

b）研發項目特色產品，形成項目的區域競爭優勢，從而提高公司的整體競爭實

力：

c）異地拓展模式的研發、建立，為企業全國化發展提供保障。并做好異地項目的

介入、管理和異地公司的籌備、服務；

d）根據集團發展的要求和公司發展的要求，及時調整公司戰略，保持公司具有

正確的戰略方向；

e）及時、準確、全面的了解公司的發展，為公司總結工作提出合理化建議；

f）合同評審的描述。

5.5.1.12綜合管理部

a）公司營業執照的年審工作；

b）公章的使用及管理；

c）辦公公文的收發；

d）檔案管理；

e）公司計算機、復印機的維修、維護；

f）公司車輛管理；

g）公司人員服裝的訂制及整體管理；

h）各部門辦公用品、印刷品、后勤用品控制及購買；

i）公司辦公設施的管理，包括建立臺帳，定期清查；

j）公司例會及年會的組織工作；

k）員工福利計劃及采購；

I）圖書、報刊訂閱及管理。

5.5.1.13財務部

a）嚴格財務管理，加強財務監督，督促財務人員嚴格執行各項財務制度和財

經紀律；

b）負責公司日常財務核算，參與公司經營管理；

c）依年度財務計劃，管理調配資金，確保公司資金正常運轉；

d）搜集公司經營活動情況，資金動態，營業收入和費用開支資料進行分析，提

出建議，定期向總經理報告；

e）年度預算的匯編，執行、控制及修訂，發揮預算管理的控制功能；

f）編制公司的月、季、年度營業計劃和財務計劃，定期對執行結果進行分析與

出據報告；

g）對各項目、分公司實行統一管理、獨立核算，在業務上指導監督；

h）現金、證券、票據、契據等的出納、保管及轉移：

i）會計憑證的編制、很和與保管，會計帳冊的登記、處理、保管，成本的計算

及分析，稅務會計事項及處理，財務、會計報告的編制與分析；

i）統一發票、收據自動收繳程序：單位成本、標準成本的協助建立；工資獎金的

核發；

k）依據稅法規定，辦理公司各項稅務工作，力求正確無誤，免遭無謂損失；

I）總、分公司帳項定期核查，存貨的定期盤點；

m）財務管理與會計制度的研究、設計及改進建議的提出；

n）成領導交辦的其他工作。

5.5.1.14項目經理

a）具有高度的責任心和敬業精神，以身作則，將“保證業主滿意”的服務理念貫徹

落實到日常工作中，時刻以維護公司形象為己任，從全局出發，無私、客觀、

公正、公平地處理事務；

b）責任人應主動配合、支持公司正、副總經理和品質管理部、財務部、安全管理

部的監督、檢查工作；

c）熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及公司的各項規章制度；

d）做好項目的各項管理工作（安全防范、環境衛生、綠化維護、設備運行、重點

客戶的回訪、配套完善及人員的內部管理等事務工作）及經營核算工作，完成

公司下達的各項業務指標；

e）認真執行公司考核體系，落實好日常工作檢查及各崗位人員完成任務情況，實

現公司服務質量零投訴的管理目標；

f）落實公司的培訓計劃，鼓勵員工積極學習專業知識，優勝劣汰；

g）結合本職工作，向公司提出合理建議；

h）關心業主會建設，自覺接受業主會監督，共同搞好管轄區的各項工作；

i）配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作;

j）做好公司交辦的其他任務。

5.5.1.15上述均為主要管理崗位及部門職責，具體各工作崗位職責見崗位職責。

5.5.2管理者代表

公司總經理委托一名管理者代表，具體執行、建立、保持質量管理體系，具體內

容見手冊5.5.1.2及0.2。

5.5.3內部溝通

5.5.3.1公司總經理在公司規定了各類人員、崗位的溝通，并對質量管理體系的有效

性、適宜性進行溝通，溝通的方式可采取：

a）工作督辦單:

b）會議（如管理評審會議，內部質量審核會議，日常工作會議）

c）報告與批復（內審報告、管理評審報告等）

d）交談（日常溝通，訪談）

e）電話接聽以及事項處理記錄

f）順馳集團0A辦公系統

g）電子郵箱

5.5.3.2會議的召開依據《會議活動管理標準作業規程》（XX-ZY-ZH-04）o

5.5.3.3無論何種形式溝通，總經理均應確保溝通進行的及時性，并保留適當記錄。

5.6管理評審

561總則

561.1總經理每年進行一次管理評審，其目的是確保管理體系按照609001：2000

標準建立質量管理體系的適宜性和有效性。

5.6.1.2管理評審時機

常規管理評審每年進行一次，以會議形式舉行，一般安排在每布內部質量審核后,

遇到特殊情況可適當增加評審頻次：

a）質量管理體系有重大調整時；

b）市場有重大變化，國家行業規定重大調整時：

c）業主（客戶）有重大投訴時；

d）第三方質量管理體系審核前；

e）總經理認為需要的時候。

5.6.1.3管理評審內容

a）質量管理體系運行的持續性、適宜性、充分性和有效性；

b）質量管理體系持續改進及變更；

c）質量方針和目標的持續性、適宜性、充分性和有效性。

5.6.2管理評審的輸入

a）內部質量審核、第三方審核的結果及對體系的評審：

b）業主（客戶）對物業管理服務質量的反饋，包括客戶滿意度的測量結果；

c）物業管理服務適用于國家行業法規標準的符合性，質量管理體系的有效性；

d）糾正措施、預防措施的制定實施，驗證情況及建議；

e）以往管理評審的跟蹤措施，實施效果驗證：

f）各種可能引起質量管理體系變更的因素；

g）針對體系的各類問題采取的糾正措施及預防措施；

5.6.3管理評審準備

每年由品質管理部于年初制定全年工作計劃，安排年度管理評審時間；會議召開

前一周，由品質管理部向參加部門及人員（各職能部門、各管理中心、管理者代表及

其他管理者）卜.發會議通知，各部門準備各自的匯報內容及資料，管理者代表按照管

理評審的輸入要求編制《質量管理體系運行報告》。

5.6.4管理評審實施

管理評審以會議形式進行，由總經理主持，管理者代表作質量管理體系運行報告,

各部門、管理中心匯報各自的體系運行情況，管理評審會議辦、品質管理部指定專人

做好《管理評審會議記錄》，總經理對質量管理體系的運行作出結論，并提出整改要

求。

5.6.5管理評審的輸出

依據評審依據，評審結論和總經理在管理評審中所提出的整改要求、《管理評審

會議記錄》，由管理者代表負責編寫《管理評審報告》，報總經理批準后，按《文件挖

制程序》下發。《管理評審報告》應包括以下輸出內容：

a）對質量管理體系評審依據、評審結論；

b）質量管理體系及其過程有效性的改進要求；

d）與顧客要求有關的產品的改進要求；

e）質量管理體系運行過程中資源需求等內容。

5.6.6與管理評審會議有關的各類記錄由品質管理部歸檔管理，具體執行見《質量記

錄控制程序》。

5.6.7糾正及預防措施的驗證

對管理評審中提出的改進要求應由相應部門制定紅正或預防措施，具體執行《糾

正措施控制程序》、《預防措施控制程序》。管理評審中提出的各類糾正、預防措施由

有關的部門實施，品質管理部跟蹤驗證

5.7相關/支持性文件

6.資源管理

6.1資源提供

本公司在質量管理體系建立和實施過程中確定提供的資源有：

a）實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性的資源；

b）通過滿足業主（客戶）要求，不斷增強業主（客戶）的滿意度的資源；

6.2人力資源

6.2.1總則

對所有從事與物業服務質量有關的工作人員必須與其崗位的要求相適應，對其能

力的提高及評價其適宜性可采取適當的教育、培訓、技能經驗評定。

6.2.2能力、意識和培訓

6.2.2.1人力資源部編制并組織實施《員工培訓標準作業規程》及對所有從事質量有關

的工作人員的培訓進行了具體規定。

6.2.2.2通過《員工培訓標準作業規程》的要求，公司對于人員的能力、意識和培訓控

制的目的如下:

a）確定所有物業管理服務質量有關人員必備的資質能力要求；

b）對員工進行培訓以確保其滿足工作的要求；

O當人員與從事崗位要求不符時，應采取適當的措施并通過考核等手段，評價措施

的有效性；

d）提高員工的質量意識并與本職工作緊密結合，每個崗位均應為質量目標實現而

工作；

e）培訓及上崗記錄予以保持。

6.2.2.3人力資源部負責組織各相關部門確定各崗位人員的任職條件并依據任職條仁

組織對于各類人員的招聘。

6.2.2.4人力資源部負責組織公司的培訓工作及對培訓效果的考察。

6.2.2.5人力資源部負責保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄，具體執行《記錄控

制程序》。

6.3基礎設施

6.3.1公司確保提供并維護物、業管理服務所需的基礎設施。包括：

a）辦公用房、辦公設施及臨時辦公所需場所：在每個管理中心均應設置相應的

辦公用房及設施，臨時進行服務時，必須確保服務場所；

b）過程設備（硬件和軟件）包括保安人員、服裝、裝備、保潔人員的清潔工具：

區域內配備的垃圾車、垃圾箱及為確保服務設施的標牌和每項服務所需的工

作流程；

c）支持性服務（運輸、通訊設備）

d）各管理中心及職能部門應配備對外聯絡固定電話。專門對外聯絡的部門設置

必備的交通工具，保安配備的對講機等；

e）業主（客戶）的設備、設施（如：換熱設施、供水設施）；

f）通過對計量設備設施的統一管理、計量，保證基礎設施的正常運行。

6.3.2技術業務部負責組織有關部門編制并組織實施《設備管理手冊》，并負責對公司

設備的進行綜合管理。

6.3.3綜合管理部負責對公司的辦公設施進行綜合管理，品質管理部對各部室、管理

中心設施監督檢查C

6.3.4各部室、管理中心負貨本部門的設施設備的管理工作。

6.4工作環境

6.4.1公司綜合管理部應確保在提供符合要求的物業管理服務時應得到良好的工作界

境，包括：

a）安靜、協調的辦公場所；

b）良好的管理合作關系；

公司綜合管理部負責每月對工作環境的進行一次監督檢查，各部室、管理中心負

貨對本部門的工作環境的管理。

6.4.2工作環境還包括與產品符合性有關的工作環境，如：綠化植被的冬季防護、變

電設備的干濕和溫度環境等等，各專業部門在平時工作中進行識別，并按照服

務的專業管理文件進行必要的控制。

6.5相關/支持性文件

《設備設施用電情況月統計表》XX-JL-076

《設備設施用水情況月統計表》XX-JL-077

《電表統計表》XX-JL-081

《水表統計表》XX-JL-082

7.產品實現

7.1產品實現的策劃

本公司的主要產品是按合同提供各種類型的物業管理服務，產品實現過程（服務

業務流程）如下圖：

市場調研

7.1.1對于已經接管的物業管埋項目，為確保公司提供的服務水平的一致性，由各部

門編制公司的各項標準作業規程，當國家、地方行業主管部門制定相應的規范

時，相應修改公司的各項標準作業規程與之相適應。（見本手冊7.3章節）

7.1.2公司新承接的所有物業管理項目均應在投標或洽談時評審確定該項目的投標文

件，明確業主要求（見本手冊7.2章節），結合本公司各項標準作業規程在接管

前調整形成物業管理方案。方案中涉及的房屋設備管理、安全員、保潔、綠化、

接待服務和綜合管理等常規服務方面內容應盡量引用并執行公司的各項標準

作業規程。

7.1.3當合同或顧客規定的特殊要求（如服務內容和水平）超出現有各項標準作業規

程范圍時.，由公司品質管理部組織相關部門進行服務項目的設計和開發（執行

本手冊7.3章節），并針對項口特點確定該項目質量口標和質量要求，形成質

量計劃。由相關部門根據質量計劃實施并記錄實施情況，品質管理部負責監督

檢查。

7.1.4質量計劃的內容至少應包括：項目概況及業主要求、質量目標、時間安排、人員

分匚、資源分配和調整活動的順序、控制的措施、驗證及驗收的方法、質量記

錄等。質量計劃可以引用質量管理體系文件，但不得與質量管理體系文件的原

則相矛盾。

7.1.5質量計劃編制后經總經理助理批準后執行。質量計劃由品質管理部按照《文件

控制程序》發放到各個使用部門。

7.1.6物業管理方案或質量計劃在實施過程中如果需要調整、修改，由提出部門報告

品質管理部，整理后形成修改意見報主管經理，經主管經理批準后進行修改,

修改后的物業管理方案或質量計劃由品質管理部按照《文件控制程序》發放到

各個使用部門。

7.1.7相關文件

1）《物業管理方案》（三層文件）

2）《質量計劃》（三層文件）

3）各項標準作業規程（三層文件）

7.1.1公司對新的物業管理服務類型所需的過程和活動進行質量策劃，質量策劃應與

本公司《質量手冊》、《程序文件》、各項標準作業規程的規定相一致。具體見

《項目招投標標準作業規程》。

7.1.2針對新承接的物業管理項目以及在原有的物業管理項目內需要進行大規模服務

調整或臨時的大規模特約服務時，應進行物業管理的策劃活動。對于新承接項

目，在投標前項目籌備部編制《物業管理服務策劃方案》，包括組織機構，人員

安排，服務內容，描述質量目標等內容；對于原有的物業管理項目則在進行大

規模服務調整前或臨時的大規模特約服務前進行策劃活動，形成計劃或文件,

內容同上。

7.1.3針對己確定的物業管理項R的實際情況，品質管理部組織相關部門以及物業管

理中心編制《物業管理服務方案》，其內容如下：

a）物業管理服務的質量目標及業主（客戶）的要求；

b）針對新接物業管理服務的特點，確定其服務過程，配備必要的文件、設備及人

員；

c）確定在物業管理的適當階段，進行必要的監視、檢查活動，確保服務驗收的標

準及評價級別；

d）確定在提供物業管理活動中需要使用并保留的質量記錄。

7.1.4品質管理部負責對《物業管理服務方案》的實施每月進行一次監督檢查，并填

寫《不合格報告》及《預防/糾正措施表》。

7.1.5《物業管理服務方案》的發放、修改與變更按《文件控制程序》執行。

7.1.6物業管理中心具體負責實施《物業管理服務方案》，并填寫相關記錄。

7.2與客戶有關的過程

7.2.1與產品有關的要求的確定

公司通過國家頒布法規、行業標準及對業主（客戶）意見的收集，確定以下物業

管理服務有關的要求：

a）業主（客戶）規定的要求，包括對服務交付的要求，一般在招標書中列明或由

業主委員會提出；

b）業主（客戶）未明痢提出，但物業管理中按慣例必須應該提供的服務要求；

c）與物業管理服務有關的國家法律、法規要求以及行業標準；

d）公司內部的物業管理服務標準及附加的要求；

7.2.2與產品有關要求的評審

7.2.2.1在向業主（客戶）承諾提供物業管理服務項目之前（例：物業管理項目投標前，

物業管理委托合同簽訂前合同修改前以及特約服務提供前），公司應對上述

與物業管理服務有關要求進行評審。

7.2.2.2對于產品有關要求的評審應確保：

a）物業管理服務要求得到規定，包括業主（客戶）明示的、隱含的需求；

b）物業管理服務委托合同，招投標書中對任何不一致理解均已得到解決；

c）公司有能力滿足業主（客戶）的要求。

7.2.2.3評審過程中及結果應形成文件并加以保持。

7.2.2.4對于業主（客戶）口頭提出的服務要求，應予以記錄，形成文件并交與客戶確

認。

7.2.2.5物業管理委托合同，招標條件更改均應得到評審。

7.2.3服務溝通

物業管理中心負責與業主（客戶）的日常溝通，每月對業主進行一次意見征詢（即

回訪），客戶服務部負責監督檢查。并公布投訴服務電話，就以下內容與客戶溝通：

a）物業管理服務有關信息

b）問詢、合同的處理，包括其修改析內容；

c）客戶反饋，包括業主（客戶）投訴。

具體內容反映在《顧客滿意管理規定》以及《合同評審管理標準作業規程》

中;

7.3設計和開發

7.3.1設計和開發的策劃

物業管理服務的設計和開發是將服務要求轉換為服務特性和規范的過程。本公司

的常規服務一般應按公司統一的標準作業規程執行，當內、外部環境發生變化需要改

進標準作業規程或公司決定提供新的服務類型（貼心服務）時，應由品質管理部組織

策劃管理服務標準的設計和開發工作。具體要求是：

A、每項標準的制定均應通過調研、初步方案的提出與篩選、技術論證與調整、

選擇試點試運行、調整形成公司標準等幾個階段；

B、調研及初步方案的提出應按專業分工由各業務部門或管理中心完成，品質管

理部負責組織專家論證、選擇試點，經總經理批準后試運行，并在試運行中密切監控，

以實施評審、驗證和確認活動。

7.3.2設計和開發的輸入

為保證設計和開發的質量，品質管理部應督促相關部門提供設計和開發所需的依

據并進行評審，包括：調查顧客的反饋要求和真實意見（見7.2.3和8.2.1）、同行業

運作情況、相關的法律法規要求、對擬選用設備的功能說明和技術參數要求等，所有

要求應清晰、完整，形成記錄予以保存，以確保輸入的充分與適宜。

7.3.3設計和開發的輸出

通過設計和開發最終形成本公司的各項標準作業規程，標準應能滿足全部輸入要

求，為業主評價本公司的服務質量提供依據，并為各管理中心日常的操作提供指導。

7.3.4設計和開發的評審

在初步方案的提出和篩選階段，應由品質管理部組織相關業務部門進行評審，以評

價初步方案滿足有關要求的能力，發現問題及時整改。

7.3.5設計和開發的驗證

當初步方案經調整形成試運行方案后，應由品質管理部組織相關業務部門（必要時

請業主代表參加）進行驗證，從多方面設想可能出現的情況及相應的應對措施，以確

保設計和開發的輸出結果完全滿足輸入的要求。

7.3.6設計和開發的確認

通過試運行過程的監控和效果驗證，反復修改后應由品質管理部組織相關業務部

門（必要時請業主代表或有關專家參加）進行確認，具備推廣條件時，方可作為公司

正式的各項標準作業規程下發到各個管理中心。如果只限于在某些項目使用，則嚴格

說明使用條件，列入該項目物業管理方案，不作為公司通用標準。

7.3.7設計和開發更改的控制

各項標準作業規程需修改時應按《文件控制程序》進行管理。由此引起的與顧客

有關過程的變化應及時由各個管理中心與顧客進行溝通（具體見木手冊7.2.3章節）

7.4采購

依據本要求，公司編制并實施《物料庫管理標準作業規程》《勞務供方管理標準

作業規程》。

7.4.1采購過程：木公司供應鏈如下：

7.4.1.1公司采購產品包括勞務采購及物資采購。為確保公司提供給業主（客戶）的服

務符合要求，應時勞務和物資采購過程進行控制，確保采購的勞務、物資、

服務符合要求。

7.4.1.2公司綜合管理部、經營部分別對物資及勞務供方，每年進行一次選擇和評價，

并就評價合格的供方發布《合格供方名錄》，勞務及物資的采購在《合格供方

名錄》內選擇供方，評價準則如下：

a）供方提出的物資勞務的特點及達到的標準；

b）供方應具備的資質；

c）供方的業績

d）通過各管理中心日常檢查得出的對供方評價的結果。

7.4.1.3對于供方評價選擇的記錄應由綜合管理部予以保持。

7.4.2采購信息

在采購物資或勞務前，公司應根據對業主（客戶）提供物業管理服務的特點，對

采購的勞務物資的供方進行適當的確定，包括：

a）服務、工作過程及設備的批準要求：

b）采購人員資格要求：

c）對供方質量管理體系的要求；

d）樣品的測試結果（可行時）

7.4.3采購產品的驗證

7.4.3.1采購物資及勞務到場后必須進行檢驗或驗證，其具體內容見《物料庫管理標準

作業規程》。

7.4.3.2當在供方現場進行驗證時，應對驗證標準、方法及放行方法做出規定。

7.5生產和服務提供

7.5.1生產和服務提供過程的控制

7.5.1.1依據本要求，公司針對物業管理服務過程制定并實施《服務質量控制程序》.

7.5.1.2對各類服務項目提供過程的控制，應確保：

a）提供服務部門或崗位獲得與服務有關要求的信息；

b）各崗位均應經過培訓或得到服務手冊后開展工作；

c）使用與服務特點相適合的設備、工具；

d）獲得和使用必要的檢測設備；

e）在服務提供過程適當階段進行監督、檢查；

f）服務檢查通過后，服務交付后的活動實施，包括回訪及延伸服務的要求。

7.5.2生產和服務提供的確認

物業管理服務中，緊急事故（如：火災、盜竊、臨時停電）的處理，不能在發生

后才能驗證措施制定的有效性和過程控制能力，所以，應對其進行進一步的確認，確

認內容包括：

a）確保公司隨時具備緊急事故處理方法；

b）制定緊急事故處理過程及處理方法

c）配備必要的設備，經過培訓認可的人員；

d）公司編制《突發事件處理標準作業規程》進行具體控制；

e）保持適當的處理記錄；

f）事件發生、處理后進行再次確認。

7.5.3標識和可追溯性

7.5.3.1物業管理過程中標識包括：

a）物'業管理服務人員

b）區域標識（區域、大廈內各種道路分區和標識）；

c）警示標識（如：嚴禁煙火、防火通道等）；

d）驗證結果標識（例：物資合格狀態標識、服務評比錦旗）。

7.5.3.2對產品標識的目的是為了實現可追溯性，無論采用記錄或現場標識的方法，都

應確保標識的唯一性，并在需追溯的場合實現可追溯性。

7.5.3.3根據此要求，品質管理部編制《物業標識管理標準作業規程》，并由品質管理

部組織實施。

7.5.4顧客財產

7.5.4.1公司對?于業主（客戶）的財產應進行識別、驗證、保管和維護，公司編制了《停

車場管理標準作業規程》、《空置房屋管理標準作業規程》。

7.5.4.2業主（客戶）財產包括：

a）業主郵件（信件、包裹）等；

b）業主車輛；

c）業主提供用于維修的材料、零件等；

d）其他暫時委托管理的業主的財產（如：開發商或其他業主的閑置空房）；

e）業主提供的建筑物、設施、設備及相關圖紙。

7.5.4.3業主（客戶）財產的丟失、損壞不適用情況應報告客戶。

7.5.4.4業主（客戶）財產的接收、保管、丟失、損壞應保留記錄。

7.5.5產品防護

物業管理服務中需要進行防護的產品為公用設施、材料和服務的防護，技術業務

部編制并組織實施《公共設施防護管理規定》，對物業管理公用設施的維護進行管理；

其它產品的防護主要體現在服務管理的相關規定中。

7.6監視和測量裝置的控制

7.6.1依據此要求技術業務部編制并組織實施《設備管理冊》，配備并合理使用必要的

監視和測量裝置，為物業管理服務符合要求提供證據。

7.6.2測量設備包括強檢設備及自檢設備，對其控制方式：

a）強檢設備按規定的時間間隔進行校準、檢定；自檢設備應執行《設備管理冊》

的要求；

b）必要時調整確保其處于校準狀態；

c）校準狀態應予以標識；

d）對設備的調整應由指定機構人員進行，保證測量結果準確：

e）搬運、維護、儲存時防止設備測量損壞或失效；

7.6.3測量設備不符合要求，應立即停用并對其以前測量結果的有效性進行評價；

7.6.4與本要求控制活動的相關記錄應予以保持。

7.6.5技術業務部負責《監視、測量裝置總臺帳》的登記管理工作，各項目負責《監

視、測量裝置總臺帳》的登記管理工作。

7.7相關/支持性文件

8.測量分析和改進

8.1總則

對于以下內容進行策劃并實施監視、測量、分析和改進過程及活動：

a）為證實物業管理服務的符合性；

b）為證實質量管理體系符合性，質量方針、目標的測量；

c）質量管理體系有效性的持續改進，包括對物業管理服務、質量管理體系中數據分

析方法的選用及效果評價。

8.2監視和測量

8.2.1顧客滿意

根據本要求，客戶服務部編制并組織實施《顧客滿意管理規定》，結合公司的質

量目標，對客戶滿意度是否達到預期的要求，并持續增強客戶滿意規定了測量方法及

改進方法。

8.2.2內部審核

8.2.2.1依據本要求，品質管理部編制并組織實施《內部質量審核控制程序》，規定每

年進行兩次內部質量審核，其目的是：

a）確定質量管理體系符合GB/T19001-IS09001：2000標準的要求，符合策劃

（7.1）的安排；

b）質量管理體系有效實施、保持并持續改進；

8.2.2.2內部質量管理體系審核是有計劃的、客觀公正的活動，在計劃中應規定：

a）審核的頻次、時間；

b）審核依據；

c）審核的范圍；

d）審核的方法；

e）審核員資格要求安排（審核員不應審核自己的工作）。

8.2.2.3針對內部質量管理體系審核中出現的不合格項，應由受審區域責任人員及時

糾正，并制定糾正措施以防止不合格再次發生，并由內審組/品質管理部對糾

正措施有效性進行評價。

8.2.2.4內部質量管理體系審核結果應形成報告并提交管理評審，審核記錄應予以俁

持。

8.2.3過程的監視和測量

公司品質管理部負責組織對質量管理體系運行及提供物業管理服務過程進行監

視和測量，各部室依據公司的有關《程序文件》各項標準作業規程，在實施的過程中，

主責部門負責對過程活動進行監視和測量，對發現的問題必要時應采取糾正或預防措

施，確保提供服務的符合性。

8.2.4產品的監視和測量

8.2.4.1依據此要求，品質管理部編制并組織實施《服務質量控制程序》，對服務驗證

方法、放行要求做出規定。對采購產品和顧客產品的監視和測量按《物料庫

管理標準作業規程》實施。

8.2.4.2產品的監視和測量一般安排在物資分包勞務、采購階段，物業服務提供過程及

服務交付前后。

8.2.4.3對服務、物資接收規定了明確的標準，并對監視和測量過程結果進行記錄。

824.4對物資勞務在監視、測量結果前放行，應由有關授權人員的批準。

8.3不合格品的控制

針對此要求，公司編制了《不合格控制程序》，防止不合格品預期使用或交付。

8.3.1不合格品包括：

a）不合格品物資；

b）不合格服務；

c）不合格工作。

8.3.2不合格品控制方式如下：

a）糾正對已發現的不合格改正并消除；

b）由有關人員或客戶批準，可以讓步接收、發行或接收不合格品；

c）對不合格品進行必要的標識，隔離及其他控制方法，防止其非預期交付或便

用；

d）糾正之后再次對不合格品進行驗證，證實其符合要求。

8.3.3交付后的不合格品，應采取相應的措施進行糾正或補償。

8.3.4應保持不合格品控制的相關記錄。

8.4數據分析

依據此要求，公司品質管理部編制并組織熨施《數據分析管理規定》，規定物業

管理服務過程、質量管理體系運行中各有關數據分析方法和要求，用以評價和改進質

量管理體系的適宜性和有效性。

數據源于過程和產品的監視和測量結果以及顧客外部提供的數據，數據分析結果

應提供以下信息：

a）業主（客戶）滿意程度；

b）與物業管理服務標識的符合性；

c）過程及服務的特性及發展趨勢，采取預防措施的機會；

d）供方提供勞務產品的穩定性和符合性。

8.5改進

8.5.1持續改進

公司依據GB/T19001-IS09001：2000標準建立的質量管理體系應是不斷改進

的，改進的可能性依據：

a）質量方針、質量R標的評審與必要的更新；

b）內部審核、管理評審結果提出的糾正和預防措施；

c）數據分析提供的體系和服務改進的可能性；

d）過程產品的監視和測量，提出的糾正和預防措施的實施；確保在每一個發展階

段，公司通過糾正和預防措施的實施，減少不合格避免不合格發生。

8.5.2糾正措施

依據此要求，公司品質管理部編制并組織實施《糾正措施控制程序》，針對不合

格產生的原因和程度進行分析，采取相應糾正措施，防止不合格的再次出現，其控制

要求如下：

a）評審不合格（包括不合格物資、不合格服務、不合格項）；

b）發現不合格原因；

c）評