前沿:

房地產業作為第三產業的支柱產業，是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的

行業。而房地產業本身也是由多個環節組成的。從房地產開發、房地產銷售到物

業管理，是一個很長的過程，而且任何一個環節出現問題都會導致過程中出現偏

差。所以，在房地產業的高速發展中，對各個環節的要求也越來越高，從而導致

各個環節的工作都需要有專業的人才從事，而我們所要負責的，正是其中極為重

要一個的環節一一銷售，就是把開發商正在建造的房子或已建造完成的房子：通

過策劃、包裝、宣傳引導客戶至現場，從而把房子買掉的過程。

第一課從奪取客戶的芳心開始

一份熱情一份回報面對客戶時怎么辦

⑴溝通有方(2)獨特的傾聽者(3)正確表達你的想法(4)有所感

第二課現場接待準備一一細微處下功夫

理念準備形象準備資訊準備

(1)做一名專家

(2)用售樓員的心和嘴巴去美化項目

(3)每一個售樓人員手里有一個銷售夾

第三課現場接待的程序和技巧

客戶接待的八個環節

影響客戶接待的六個因素

尋找商機的技巧

留住客戶的方法

如何抓牢客戶

第四課把握購買動機

客戶購買動機(1)理性購買動機(2)感性購買動機

消費層次

為客戶營造良好的環境

第五課巧妙的啟發誘導

尋找和客戶共鳴的話題

啟發和誘導

客戶最聰明

提建議要有可信度

利用企盼心理

恭維要適度

啟發方法要綜合運用

第六課邏輯推理的運用

適合邏輯推理的客戶

邏輯推理的一般技巧

第七課做好接待總結

總結的內容

判定“意向客戶”的依據

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第八課跟蹤客戶的準備

任務注意事項（1）熟悉可能買主的情況

（2）確定追蹤可能買主的技巧

第九課如何跟蹤客戶

一般技巧

集團購買的追蹤技巧

第十課熟練駕馭推銷程序

明確推銷的基本任務

編制正式推銷的工作程序

解析地產銷售的幾個重要因素

第卜一課分析客戶

客戶的個人檔案

客戶的一般需求

客戶的特殊需求

客戶的優先需求

第十二課如何贏得客戶的信賴

培養良好的儀態和品格

掌握贏得信賴的技巧

3

第十三課正式推銷的基本策略

委婉說服客戶

控制洽談方向

洞察客戶的潛在需求

恰當地制造假設

利用視覺煽動客戶

第十四課隨機應變的八大技巧

緩和氣氛

接受意見并迅速行動

恰當地反擊不實之詞

學會拖延

轉變話題

及時撤退

排除干擾

適應客戶的言行習慣

第十五課從競爭對手中拉客戶

回避與贊揚

播下懷疑的種子

不主動攻擊對手

客觀比較

以褒代貶

避重就輕

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第一課從奪取客戶的芳心開始

面對客戶時怎么辦？

推銷，是一項很容易被誤解的工作，以為干推銷,

不需要資本，人人都可以做。其實，要把這項工作做好,

并非是一件容易的事。

推銷，簡單地說就是將產品賣給客戶，任何想從

事這一行業的人，都能立刻成為推銷員。但事實上，它

是一項專業性極強的工作。

之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是

無法戰勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到

不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應該是跟自

己較量，戰勝自己，確立絕不敗給自己的不服輸的個

性及精神。

推銷員更需要創造力，這就是信念，只要越提升

自己的能力，就越能面對更寬闊的世界，越是下功夫，

就越有創意。你就越能在寬廣的世界昂然而走。這需要

你的經驗，你下功夫的程度，以及由訓練而來的靈活

腦筋和應變的能力。

任何時候，推銷員都不能使對方受到強制的感覺，

要知道，與推銷員相對的客戶，本來就對你有一種抗

拒感。抗拒感加上受強制的感覺，你就休想越過眼前的

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厚墻，而杰出的推銷員，給客戶的是期待，而不是強

制。

要豐富自己的內涵，起初它可能是混雜的，那也

無礙，也許剛開始，你的腦海里只有疑問和煩惱，但

是，不要急，你要逐日積累些小答案，它就會成為你

的答案，疑團盡解的大答案。

我們常聽到靈感之說，別以為靈感是莫測高深，

突然由天而降，那就錯了，靈感原就在你的腦海里，

開頭只是難以成形，長年積累的經驗，有一天，在某

一種情況之下，就成為一種啟示，那就是靈感。

最后還要有感謝之心，尊重自己，也尊重別人，

這就是親切之心，感謝之心。以誠實、親切、感謝的態

度去接觸別人到尊重。

(1)溝通有方

推銷員必須有交談能力。有人認為，交談能力就是憑三寸不爛之舌，滔滔來絕,

事實上，口齒伶俐，巧于言談的業務員，業績處于下風，而那些業績屬優的人，

卻以寡言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話，到他們耍說的時候，總是簡潔

扼要，重點在握。因此，交談能力就是熱情，從熱情中才能產生優美的言談，推

其如此，你的心和對方的心，才會交流。然而，要具備交談能力，你首先要成為

有獨創性的傾聽者。如果你是一個具獨創性的傾聽者，對方就會認為你絕非泛泛

而談之輩，雖然你絕少開口，但是對方會認為你的說話水平高深莫測。

2)獨特的傾聽者

某種意義上來說，交談是維護對方的自尊。當對方的價值被認定，“即使是

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其小無比”，心里也會欣喜莫名，當然會對之寄予好感，由此可見，交談氣氛如

何，在于積極認定對方的價值。

業務員時常為了發表自己的意見，不惜打斷對方的話，即使對方面露不悅之色，

把頭歪到一邊，還是緊迫不舍。沒有錯，他的確全力以赴，但是，重復幾次這樣

尷尬的場面，自卑感就開始在內心產生。所以你必須做到的一件事是，掌握對方

話里的重點，這是說話者最高興的。就在那時候，他會發現你的不同凡響。

具備豐富的知識及話題：目的是為了跟對方真心接觸，而不是拿它向對方炫耀，

如果走錯了一步，你就淪為饒舌而受人厭煩。

(3)正確表達你的想法

這是推銷員的業務在對方的心里扎根、張網是勁勢。推銷員把自己喜好的說詞，

整個搬來套用在客戶身上，表示這個推銷員臉皮厚，只為自己著想，每一個人都

有他喜好的說法、想法、聲調，有時候要大聲、有時候要溫柔、有時候默不出聲、

有時候突然傾腹大笑，你要隨時注意對方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便

適時有所反應。聽人說話，也是一種勞動，盡量減少對方的勞動，這是說話者必

須遵守的一個秘訣，所以你的話要盡量說得有趣，最好是能夠使對方邊笑邊聽。

但同時也要簡明扼要，使對方能在短短的時間內，領會要點。為了讓對方一聽即

悟，要盡量使用具體的例子，避免艱澀的語句，發音容易混淆的字句，如果非用

不可，則必須換個說法，

沒有誠意的話，聽來毫無勁勢，避免之道就在于想什么說什么，單憑巧妙的

語言，不足以打動別人，所以待人以誠，即使話術拙劣、出語不多，照樣可以說

出幾句有力的話來。

與人交談，在不知不覺中，我們往往把對方置于自己之上或置于自己之下，

當你這么想，你的言語，舉足，不立刻顯現出來，有些人刻意自謙或是懼意在心,

在這種情況下，該說的話也說不出來，熱忱云云，更是免談。

以身體說話，用眼睛、手、表情，用心靈說話，加上熾烈的熱情，說話的力

量就勢如排山倒海，無人能抵擋。

(4)有所感

言詞之外的感情表現，比費口舌更能強烈地傳達，它甚至可以加強或減弱言

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詞、以補言詞之不足，所學習有所感使我們具備那種能力，它會凝聚成為力量，

遠勝于言詞的傳達。那時候，即使你默不出言，對方也會銘感于心，魅力光彩奪

目。具體表現：

無言的說服力：

①推動主要的話題；②給聽者有回答的機會；③彼此調子接近，進而合一;

④引起聽者的好奇心；⑤逼使對方有所抉擇

動人的力量一一①客戶對我們來說，他是極重要的人。所以具備豐富的知識或是

話題，就能避免對他有所誤診；②能夠跟真面目的他接觸；③具備豐富的知識或

是話題，是為了跟對方的真心相觸；④沒有效果的話，不必說；⑤真心相約；⑥

說話的效果與時間的長短，大多情況為反比率。

所以說推銷是一門語言的藝術，成功的推銷取決于個人經驗的不斷積累和持之

以恒的努力。

第二課現場接待準備-一細微處下功夫

售樓人員是一名孤獨的斗士，沒有人幫他（她），

他（她）不僅要跟同事爭業績，一切都得靠自己，而且

自己還得不斷地學習，讓自己不落伍，成為一名綜合

專家，具備商業社會的綜合性能力，成為一名深具洞

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察力的銷售人員，熟悉經濟、金融、法規、教育、藝術、

經營、心理、管理、宗教和風水等眾多學科。

成功的接待就是銷售成功的一半。

在房地產行業深度調整的今天，售樓員碰運氣或

客戶沖動買樓的機會已經微乎其微了，各種眼花繚亂

的策劃和銷售手法，已經讓購房者成為了專家，我們

必須花更多的時間去做講解和說服，也要花更多的時

間精力去“設置”各種合理的諾言讓客戶相信我們說的

假話、謊話、騙人的話聽起來像真的，也要有接待100

人只成交1個甚至沒有成交1個的可怕的挫折心情和承

受能力。事情就這么可怕。我主張，如果你是企業領導

或是主管銷售的經理、主管，你要盡力向你的下屬表白

做好銷售準備的重要性，而且你要告訴他（她）正確的

方法!如果你本人就是一名售樓人員，你要讓自己心里

明白，沒有好的準備，你不可能會成功，我們已經不

能打沒有準備的仗了，武裝自己吧，讓我們都成為一

名荷槍實彈的戰士，沖向像戰場一樣銷售一線，去溫

柔的宰客戶一刀，去微笑，去成為一名銷售高手。我主

張，每天售樓處都開門營業。同時，正式接待客戶時,

你們要努力做好以下三個方面的準備：

1.理念準備

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我必須清楚地告訴我們的銷售人員，一個不好的業務員，天天在等客戶；

個優秀的業務員，天天在與老客戶打交道!售樓人員最值錢的是他們的客戶名單，

電話號碼本!這是你們的生存之本，是你們拓展業務的方向盤和導向圖。

你們必須明白，要做顧客的朋友，做他們置業、理財的顧問，與他們交流在

地產行情走低和股市大挫的大環境下，如何在股市與樓市之間作安全的投資回報

和資金的保全；與他們一起探討樓市的未來，給他們你的專家意見；給他們合理

避稅的一些建議或方法；為他們安全、快捷地辦理各類手續提供建議或方便等等。

做一個會學習的業務員。我自己也不例外，我必須時時提醒自己人，要學習、

學習、再學習，進步、進步、再進步，這樣才能趕上時代步伐。最新的政策、宏

觀經濟走向、相關法律法規、建筑知識，必要的禮儀、甚至體育、時尚潮流等，都

是我們致勝的武器；我們要不斷總結別人的長處，自己的短處，別人為什么能銷

售成功而我們自己卻不能；我們必須提高自己的絳合判斷能力，從客戶零散、隱

秘的交流談話信息中判斷客戶的實際需要和真實想法。否則我們會花了更多的時

間、精力但仍不能把握客戶的實際情況，如此種種，失敗自是必然的。我們必須

盡可能將以貌取人的陋習去掉。我們身邊的業務員經常會因以貌取人而錯失良用I,

因為我們身邊的人實在太難只憑衣著去判別他的身份、身價，買還是不買樓、買

得起還是買不起我們的樓。我們都平等待人吧，機會就在你下一個客戶身上，我

們必須明白并清楚地告訴我們的業務員，失敗是正常的，我們都有過失敗的經

驗。我們要從心態上具備或培養面對失敗并接受失敗的承受能力。

2,形象準備

理念準備是內在素質、心態或心情的準備，而形象的準備則是一個人外在的形

象，外在的表現。打扮一下自己，裝扮一下我們的售樓現場，我們的售樓環境將

是吸引客戶留下來的重要祛碼！形象準備包括以下均個方面：售樓處形象和售樓

員形象。

(1)售樓處形象將售樓婦裝修得像商鋪、酒吧一樣。我們的房子95%以上都是期房。

廣告把客戶吸引到現場來他們能看到什么，他們希望看到什么？他們要看他的樓，

他們要從這里看一年、半年后他們買的物業到底長什么樣!顯然賣場太重要，它是

成交的見證地點，是展示項目的微縮景觀，是吸引客戶留下來，增強其信心的惟

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一場所。預售的目的是羽確的，預售的關鍵就是信心和形象問題。讓他們高高興

興來，清清楚楚、明明白白、輕輕松松地回去，讓他們把看房當成一日游，一次

休閑活動。商鋪是人流如織的地方，而酒吧則是輕松自如的放松地帶?，F階段售

樓處的設置有酒店化、豪華化的走勢，但也更強調細部的表現。

⑵售樓員形象

①衣著：人靠衣裝。得體的衣著能給人自信和尊.重感。

②眼神：凝視并適當地避閃，配合點頭或“嗯”、“不錯”等應承語言。傳神的眼

神間傳達出信任、聆聽、明白和真實。

③手勢：堅定地指向，準確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴肅。

④精神狀態：你也許累了，但要么繼續打起精神，站好最后一班崗；要么就下班

回去休息。你的倦怠表現將傳染到售樓處的每一個角落，這樣無助于你的銷售。

⑤體味：可以灑些香水但不能太甜太濃郁。有體臭的人建議離開與客戶直接打交

道的售樓現場或盡快找醫生治療。吃飯時少吃或不吃如大蒜等味道濃烈的食品。

若客戶也有體味，在保持與客戶的親切距離（桌子對角座談或面對咨詢）的同時，

請保持應有的容忍與接納，給人信心與友好。

⑥化妝：東方女性清雅秀麗，素妝或淡妝的嚴謹和內秀，給人得體和視覺的誠實

美感。男性著齊耳短發：精神抖擻。蓬亂與長頭皮屑一樣令人產生距離感。男性

修眉、耳環、化妝等是不被主張的。

⑦工作環境：售樓處或接待處是不主張抽煙的。若客戶有吸煙習慣，要為他準備

好應付煙蒂、煙灰的用品?？蛻綦x去后應在第一時間內清理剛才的接待現場，將

用水漫漂過的煙灰缸、雜物清理掉，像愛護你的化妝臺一樣愛護整個工作環境。

確保地面無紙屑、無煙灰和煙蒂、無散亂的其他物品。

⑧握手：客戶迎來送往握手是常見的見面禮儀。隨便點一下，或手上有水、有泥

或用力過猛或指甲間多些小動作都給人不嚴肅或猜疑的感覺。握手是在無意間最

能體現有意的服務。

⑨開場白：良好的開端是成功的一半。從見面或接到客戶咨詢電話時，你講的每

一句話都是打破僵局的開場白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明確，具針對性,

將注意力不集中的老板：聽課人士的精神圍繞著你周旋，或你的魅力就是能說會

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道。三思而后行是開場白的關鍵；說的多，問的多，了解就多，機會就愈多，開

口說話直擊小姐的年齡、身份、化妝等是不可取的，否則有可能損害對方的自尊

心。你為什么不去贊揚小姐的鉆戒漂亮呢?不能開口就白刀子進紅刀子出?！拔?/p>

怎么看你們家小孩就該上學二年級了！”小姐當然怒氣直沖，撒手離去!這就是開

場失誤的表白！

開場白有8個注意點：①給客戶一個好印象。第一印象必須是直觀的。你要牢記

再也沒有第二次機會去塑造第一印象。②記住一個概念：沒有賣不出去的商品，

只有買不出去商品的人，不用急于求成，應誘導，動用你三寸不爛之舌，鼓動客

戶出手，給樓盤以美的傳說，動人的描述，與客戶進行溝通，把你對樓的感想告

訴客戶，種種浪漫的、美化的心靈感受，客戶一定會與你有共鳴!共鳴就是心靈的

共同聲音，就是交流的成功!③了解行情，成為專家。④你給客戶的印象將在最短

時間內（14秒）產生。你可能為第一印象的錯誤（可能是一個你認為可有可無或不經

意的一句話造成的原因!）付出代價。⑤任何一句話都是一個開場白。銷售其實都

是在講一個個關于家的故事，是為了給客戶搔癢癢的。⑥銷售員是導購員、引導

員，不是駕駛員，不能指揮著客戶。如果是這樣，傷客戶的心隨時都會發生，常

見的失誤有：與客戶較勁，強迫銷售；滔滔不絕，無邊無際，沒完沒了，無的放

矢；急于求成，亂承諾；不知道向客戶介紹什么，也就不知道向客戶了解什么。

⑦善待客戶的意見或投訴!這是你進步的最好機會，⑧不要貶損別人或別的樓盤。

除了你的樓盤以外，個個打擊，一個也不能少!最終你也會落個大敗!兩敗俱傷。

⑩自我介紹：除非非常個人的空間外，我們仍然是公司的一個代表，隨時會以公

司的名義與人交往。面對初次見面的陌生人你會涉及到你的工作范圍和職務：因

而成功的自我介紹可以讓你更快地與陌生人縮短距離。

自我介紹有3個注意點：①介紹公司：用最簡練的字句。②介紹自己的姓名并提

示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身體語言，如點頭，并接問候語

“您好！''或"很高興為您服務，“歡迎您到XX花園來”。③注意你問候時講話

的位置。不要斜視，不要在說話時頭偏向別處，手上不能帶有各種不必要的動作

或吃著東西給客戶介紹情況；保持60cM至2M的說話距離；迎接客戶時，站或起

立到穩定的姿勢和距離時才正式開腔，

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3.資訊準備

資訊準備就是準備有關項目、競爭對手和市場行情的信息、研究成果、觀點、

判斷結論。顯然，好的心態是客戶接待的一方面。形象準備是為了溝通的方便，而

資訊的準備才是真正要推薦給客戶的東西，是為了說服客戶和展示我們自己閃亮

的精彩的一面。我們是嘍市專家和通才，對市場和客戶可能選擇的其他樓盤(即我

們的競爭對手)比較了解并有自己的獨到的見解，那么我們給予客戶的將是專業、

權威、全面的印象，客戶將由此增強買樓、落單的信心；有了細致全面的包裝和

提煉，我們要銷售的項目的閃亮一面會通過各種形式一一廣告、宣傳、文字、圖

片、報道、口碑、互聯網宣傳出去。樓是需要包裝的，穿上花衣服，比別的樓漂

亮，更出色、更精彩、更出位，識別性就出來了。廣告是穿衣服的一種，說服和

資訊發布則也是穿衣的一種，各種策略都用到位，樓也就被吆喝出去了！

(1)做一名專家

了解樓市，了解本地區當年的供應量、開發量、竣工量、銷售量、積壓量；

了解價格走勢，尤其是各片區一級、二級市場的大體走勢、代表性樓盤的價格狀

況和銷售狀況，熱銷的戶型；樓盤所在片區和當地的經濟形勢、人口存量和增量、

人口結構，平均收入水平、現居住狀況；當地地產的發展過程，分幾個階段：有

何特征，代表性的樓盤和各種樓市的政策，樓盤所在片區的競爭性樓盤有幾個，

他們的定位、定價、銷售方式和促銷策略如何。他們好銷的戶型是什么，銷售率

多少，是誰給他們做策劃和代理的？效果如何?他們今后一周、半月或一個月的銷

售策略會怎樣?他們的發展商正在規劃什么新項目定位怎么樣的，進展如何，

給我們會帶來什么影響：他們的老板是什么性格的工作作風，決策機制是什么，

有沒有營銷中心，他們的實力和銷售能力如何，他們的經營機制對我們有沒有什

么啟示等。

(2)每一個售樓人員手里有一個銷售夾

我雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我主張每一個售

樓人員手里有一本銷售夾。因為這是客戶服務的信息庫，是我們做專家，推介樓

盤的工具書和字典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭系數表、物業管理

服務清單、裝修標準清單、繳款銀行賬號、答客問、報告等資料匯集在銷售夾，隨

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時聽候售樓員的調用：與公司聯網的銷售管理系統可及時查詢市場行情、二手樓

價格走勢以及各主要樓盤的銷售進度，并可將本花園銷售狀況及時反饋回公司中

心數據庫?！翱蛻粜畔⒌怯洷怼币彩墙哟_和銷售夾的重要資料?？蛻綦娫捄褪蹣?/p>

處咨詢，洽談的結果及時登錄在表上，客戶姓名、咨詢內容、解決狀況、電話等

信息及時反饋給銷售主管并上網反饋到公司的中心數據庫，建立客戶檔案，及時

地解決客戶的各種問題，方便、急用、全面是銷售夾、數據庫的基本原則。

第三課現場接待的程序和技巧

客戶接待的八個環節：

客戶接待也是銷售組織的基本過程，一般分以下八個

環節。

第一步：禮貌地迎接客戶。售樓人員在售樓處人口處笑

迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開

什么車，幾個人來等情況，以適時調整接待方式。

第二步：安頓客戶。分幾種情況?！白灾健狈眨嚎?/p>

戶人接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但

售樓人員應保持與客戶2?2.5米的距離范圍內“游弋”,

隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢：

“一對一,,服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，

售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡

視有關展示中心后坐下來，是留住顧客的重要一步，

給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。輕松、詳細、

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周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓

人員應在倒水、資料、背景音樂等方面提供協助。

“一對多服務”：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須

同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重

要的一環。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘

內完成，不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱

的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節用較熱的溫度,

目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直

到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服

務員了。倒完水安頓好客戶后及時返回原接待的客戶面

前重新繼續介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左

右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，

并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開

始與這位客戶洽談為止。

安頓客戶的目的，是盡量不要讓客戶受冷遇。人手不足

時，銷售主管應及時從其他售樓處或公司中調集人手

來增援?，F場各售樓人員也一定要互相協助，集體行動,

共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。

第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調用鼓簧之舌，

說的多，問的多，了解就多;調用售樓人員的綜合判斷

能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需

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要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。

第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關

鍵。例如：劉女士想要解決兒子上學太遠的問題，想就

近學校買房，當時正值8月底，學校已經開始作學位

安排和生源登記了。根據這一問題（需要），我們向她強

調了再不買房可能學位沒有和不能及時報名的嚴重性

（把問題放大!）。洽談后的第三天，劉女士如愿地通過

我們買了房。

第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇性太多，他不可能第

一時間就明確要在我們這里買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，

但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽

談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯系!歡

迎再次光臨！”“我的服務有什么地方不滿意的，請指正!感謝光臨！”送走客戶后,

要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后再將客戶咨詢

情況登錄到“來訪登記表”上：

第六步：簽署協議?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應及時簽署認購協議和銷售合同：收

取定金，落袋為安，免節外生枝。簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合

情合理，既照顧客戶的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條款

更應謹慎，不盲目樂觀：信口承諾入住時間，應充分考慮各種因素對能否準時入

住的影響后，確定一個準確的，特別是有把握的入住時間，否則，寧可將入住時

間后推1?2個月，以免因此發生糾紛。因為入住時間的糾紛是最大的糾紛，也是

最易發生的糾紛。

第七步：為客戶辦理一切事務。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關款

項，留了身份證復印件：那么剩下的有關按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦

理地產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得放

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心、辦事順心、住得安心的服務宗旨。我們跟客戶的關系不是一錘子買賣，而是

一條龍服務，一攬子的生意，滿意就是我們的目桁。

第八步：售后服務。保管好你的電話記錄本，是我對售樓人員的衷心祝愿。你的

生意，你的回頭客就是從電話本里面來的。售后服務包括四層意思，一是繼續為

客戶完成各項服務承諾：辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手拉手”

優惠獎勵措施鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1?5個點不同的折扣或

給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網：三是公司建立客戶服務部和

客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投

訴電話，讓更多的人享受更專業的地產服務：四是建立你自己的客戶檔案，將最

有可能的各類客戶進行分類。在各種節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語：發

賀信到他(她)的mail,讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公

司。這也是我們追求的目標。

影響客戶接待的六個因素：

⑴我愛公司嗎?我愛我們的“XX花園”嗎?在公司和項目身上我投人了多少關注和

心血?我有沒有跟公司的發展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售

服務工作。

(2)我是否作了充分的準備?我有沒有較好地參加了公司的培訓？我的個人形象是

否是良好的?我的精神狀態如何?我對公司發展目標、經營策略以及項目有沒有很

好的理解？

(3)我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數據庫?我有沒有建立自己的客戶

名單?我有沒有很好地與其他員工協作，充分挖掘客戶源?我有沒有跟客戶保持持

續的聯系?面對面接觸和洽談的次數多嗎？

(4)客戶對我們的“XX花園”了解了多少？我有沒有向他解釋清楚并留下了足夠的

樓盤信息資料?我是否已經了解了客戶的需要?我和客戶之間是否已經達成某種共

識？

(5)我給予客戶的利益或我的權限范圍內的承諾是否有吸引力？

(6)100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎?我是有心人

嗎?我是否知難而退打退堂鼓了？

17

尋找商機的技巧：

(1)為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓

新客戶：

(2)通過互聯網、個人通信錄，接觸潛在的顧客：

(3)展示我們產品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使得客戶

關注我。

(4)電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓我成為客戶第一個想起的

人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息(包括通信方式)。

(5)讓客戶給我們的設計和產品提意見：

我相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。

留住客戶的方法：

(1)站在顧客的立場考慮問題。

(2)使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能

打進電話。

(3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。

(4)電話在鈴聲響起后4聲內要接起電話，

(5)為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。

(6)即使再忙，也要在10分鐘左右返回等候的客戶，并向他解釋等候的原因，

(7)給客戶自便的權利，讓他四處看看，提醒他注意安全。

(8)我必須對我們的項目了如指掌。

(9)特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。

(10)堅持準確無誤地執行訂單(認購書)的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措

施。

(11)即使是成交后，也要跟客戶保持聯系，告訴他我們的最新信息，包括“老帶

新”買房的優惠措施：

(12)為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的多收費。

(13)按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內容。

(14)為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。

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(15)對給你帶來業務的人提供獎勵。

如何抓牢客戶：

(1)為廣告打出后做好各方面的準備。

(2)傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶服務

部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。

(3)傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。

(4)讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯誼會上現身

說法。

(5)讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。

(6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。

(7)組織客戶聯誼會，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。

(8)把最得力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。準備

必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。

(9)適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求

得到改善。

(10)任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客

戶對我們策略的反應，以求改善。

(11)記住，銷售現場和我個人的第一印象是最重要的！

(12)將客戶的投訴消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要使我們的產品，服務被

媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。

(13)想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，凡是好的要讓全世界人都知道！

(14)隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比我們的優劣勢在哪里！

(15)兌現承諾，否則就不要承諾。

(16)記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。

19

第四課把握購買動機

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價錢也很

公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來

說都是司空見慣的，但怎樣去解決這個問題呢？

作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數十

萬、百萬計，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重:

按市場學的觀點，銷售的過程就是購買的過程，所謂

有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當的思

想條件，致使客戶進行購買，形象地說：房子不是在

售樓員的腦子里賣出去的，也不是在售樓處和寫字樓

賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！

購買動機從理論上可分為兩種：理性購買動機和

感性購買動機，兩者之間既有區別又有互聯系，且具

有一定的可轉化性。切實了解客戶的購買動機，需要售

樓員養成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，

20

你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉

折點。

客戶購買動機：

(1)理性購買動機

有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告,

看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數拾人到我們的現場售樓處來

了不下二十次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業管理、發展商信譽到鄰居

是誰、“再便宜點兒吧”，破碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們

的房子，這位客戶即是理性購買動機的支配者。

理性購買動機，即是基于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理

型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合

理”進行全方位的推銷：他往往會坦承他已經或正在環游各個樓盤進行比較：還

未作出最后決定。

要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優劣的樓盤眾多，可供客戶選擇的

余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該

慎重從事：您可以到處看看，相信您會作出明智的選擇?！暗请x去的客戶大部分

都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？

我們的做法一一觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導

到最適合他的商品性能上去，實現從理性到感性的購買動機轉變。

(2)感性購買動機

你正在給客戶的房子進入介紹一一客廳要布置富麗堂皇，廚房要做成開放式：主

人房放什么床，主色調該怎樣確定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，

陽臺改成落地窗?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用：我

就只不過想隨便買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人再個人對商

品都會有其不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原

因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別關注成為某種目的

的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。，

21

①理性與感性購買的動機的區別與互相轉化

前者關注是商品的全部性能，后者關注的其中的局部，當客戶發現根本不能滿足

其全部需求時，就會轉而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完

成購買后，乂盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性一一感性一一理性的

購買動機的轉變；

②感性購買動機的常見表現方式

安全

這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統

非常先進”可能會起很大作用。

方便舒適

配套齊備，公共交通方便對于工薪階層家庭吸引力很大。

吉利

許多人對風水好壞很關心，如果你能從小區規劃、房屋朝向、設計造型等方面，給

這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好感覺，就離達成交易不遠了，

尊貴

對于那引起卓越不凡、成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛戴

的心態，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。切忌表現出你是所談

問題的專家和你比客戶懂得是多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個大人

物身上一一“正如您說過的”，而絕不能愚弄。

投資升值

持這類動機的客戶關心的是否能賺錢，但發展前景并不一定等同于升值潛力：物

以稀為貴才能永遠是升值題材。美妙的前景描述固然可激發購買欲，“咱們算算

看，您省了多少錢”亦可取，“這樣的房子以絕可是越來越少了”則可能更管用。

隱私

有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由

于個人生活隱蔽需要而購置物業。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其

敏感的神經，你必須無意識似地表示出與保護其隙私的相近方法，以引導客戶自

己得出結論：“我的隱私已得充分保護

22

從眾

“這個單元怎么賣這么快?真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢?能不能找你經

理想想辦法?我現在就交錢一一這就是典型的從眾心態。售樓員為難的神情可能會

加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給他以上當受騙的感覺，但是確認

了這筆交易，就應馬上完成。

“物以類聚，人以群分”

富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。對前

者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家”，面對后者的除描繪出實實在在的家

外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。

消費層次

所謂高中低檔房子，主要是由價格來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層

次。下面從鄭州的地產市場現狀出發，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房

屋檔次。

(1)安置型

主要針對較低收入的消費群體，特點是住得下，剛參加工作，積蓄不多，要求居

有其屋皆可，多為過渡性購買。

(2)安居型

主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，房

屋為明確的功能劃分。

⑶小康型

主要針對較高收入的消費群體，其特點是在安居型住宅的基礎上，要求交通方便,

配套齊備，環境優美，生活舒適。

⑷豪華型

即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次：其特點與小康住宅相比客廳、

餐廳、廚房、衛生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人

以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式、較好的會所，均屬豪華型住宅，

為客戶營造良好的環境

23

(1)硬環境

經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味是否清新宜人，是售樓員

日常的基本工作，有了良好硬環境，才能吸引客戶心情愉快地走進來、留下來，

舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。

(2)軟環境

①每位(報：)客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當的協助和友

善的眼神和微笑是必要的，除特別需要外絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從,

亂獻殷勤亦會造成虛假的印象。

②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調。如果你的問候確定

真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到好的回報。

③開始時不要提太多的問題，盡可能從客戶在了解樓盤的反應中發現哪些東西最

能吸引該客戶。你既不能表現出你不愿介紹樓盤，也不能表現出對客戶的私事太

感興趣，在任何情況下都應用輕松隨和的態度提問題，且應邊介紹邊詢問。

④一定要聽清客戶的每一句話，“您剛才說什么來著?對不起請您再重復一遍好

嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。

⑤針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式實控制現場氣氛，例如：

?神經質、疲倦、睥氣古怪的客戶一一高效率

?急躁、大驚小怪的客戶一一耐心

?興奮、易激動的客戶一一鎮定

?無理取鬧、誠心挑剔的客戶一一以退為進

?有較強依賴性的客戶一一關心

?猶豫不定的客戶'一一果斷干脆

?年老的客戶一一細致與同情

?年幼的玩童---小心十愛心

第五課巧妙的啟發誘導

購買動機有很多種，甚至有的客戶自己都沒完全

意識到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，

24

就是啟發和誘導，目的是使售樓員發現客戶的購物動

機，有針對性地加深商品印象，并激發新的購買動機。

?尋找和客戶共鳴的話題

買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。

實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙

想象，即是教客戶按其實際需要怎樣裝修自己的房子,

感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而

略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大些。所有

這一切除要求你首先就對方的心理特點和購買動機準

確探明并作出反應，有較好的空間想象能力和語言表

達能力，更重要的是你必須較好掌握房屋結構知識和

裝潢美學知識。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑

裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身，要知

道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你

是個專家，而且真誠地尊重了別人。

?啟發和誘導

(1)如果客戶已經事先有了思想成見，使他無法接受你

的啟發，則必須設法把他的想法引出來道盡并能加以

糾正。

(2)對于大多數人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下

原則：

25

①只要沒有先人為主的相反意見作梗，每一種思想或

結論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它

有無實際價值。

②如果客戶的態度是無所謂，就有可能聽從啟發而“隨

大流”。

③你的啟發理由是否充分和啟發溫度是否足夠，會直

接影響客戶的接受程度。

④提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲

提出的建議。

⑤看上去自然隨便的啟發和誘導更容于接受。千萬別一

次把話說完，留有余地以利再戰。

?客戶最聰明

許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒,

他們更愿意按照自身的啟發采取行動，只有讓客戶感

到所有的決定是自己做出的，你的啟發才更有效，所

謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技

巧才能達到的。

?提建議要有可信度

盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業

術語會更有用，讓人感覺你是專家，值得信賴。例如你可以對客戶提出布置廚房

的建議：“您可以做一個‘整合式廚房”

你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要不斷

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重復，但必須注意應當換新詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣主也會產生反

感，覺得你像一出了故隙的舊式復讀機一一總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱

同一句詞。

?利用企盼心理

愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意

相信。適當的善意謊言可以增加客戶對商品的好感，“這房子風水絕佳，是全小

區最好的!住在這里你會賺更多的錢!你的老父親會多活60歲一一客戶對這些話有

種種懷疑，他也會相信你的話，因為他想這樣。

?恭維要適度

贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關系。一般來說如果

客戶是對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女客戶，男售樓員則

應對女客戶友善而對男客戶經常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的

良好心理效應對你會有幫助。

啟發方法要綜合運用

(1)動作啟發

把窗子打開，讓晨風吹進來，比你說一萬句“通風效果很好”更實在，切實的行

動永遠比單純的語言更具說明力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質量過硬，盡可

以用拍打某個部位；如果你想表示該簽認購書了，把認購書和筆拿出來就是最好

的啟發。

(2)直接啟發

直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。當你確認你的房子最適合面前的客戶

時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時，直接啟

發就是一種高明的推銷手段。

⑶間接啟發

也叫被動啟發，利用同行者的態度來啟發客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸

客戶賣下這套房子。

(4)反作用啟發

“咱們還是看看601房吧。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩

27

房兩廳，戶型很緊湊。”結果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。之所以

采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市

面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。

(5)無意式啟發

裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐來交錢了沒有?她穿的那件衣服真

漂亮，不過就她的氣質而言，穿一堆破布也會很迷人的。”想想看，這對■看了601

的單身貴族會產生何種效果！

第六課邏輯推理的運用

對于持理性購置動機的客戶，售樓員經過一番啟

發誘導后發現客戶陷入沉思，不愿輕易作出許諾。他可

能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智又覺得

并不十分需要，這時就需要你幫助客戶將其購置動機

由理性轉向感性，使其購置合理化。在期房銷售時常出

現這種情況。

1.適合邏輯推理的客戶

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(1)已置過房子或已有房子的客戶。

(2)受過地產專業訓練的客戶。

(3)與客戶原有的購買動機有沖突。

⑷偏離了客戶既已形成的思維習慣和生活方式。

2.一般技巧

⑴假設法

如果對方能夠接受假設的前提，得出的推論就是合理

的，但不要夸大這種前提，否則會失去客戶的信任。

(2)選擇法

把問題盡可能簡化歸納成兩方面，然后幫助客戶兩者

擇其一。例如：“讓我幫您分析三個月后再買的利與弊,

再與現在就買的得與失作一番比較，看看有甚么情況

發生?！?/p>

(3)比照法

讓客戶把自己與另一種情況聯系起來道出結論：如果

他與另一種情況的購置動機相同，他也會得到相同的

結果，榜樣的力量是無窮的，但如果兩種情況有很大

差別，這樣的推理方式就不成立。避免概括性宣傳

“我們的房子比別人賣得好!”

“很多人喜歡我們的房子！”

“這房子多漂亮!”

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以上的話對于大多數客戶來說，一是根本不屑一顧，

二是立即反問為什么，因為這些話根本沒講清其中的

原因，以致引起客戶的懷疑和反感。售樓員入行之初應

謹記：你的介紹應具針對性，概括性宣傳是推銷大忌。

第七課做好接待總結

?總結的內容

認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，養

成經常討論的好習慣，有助于工作能力的提高。

(1)通過電話與來訪人數和信息來統計分析DM單效果。

(2)通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤素質及其他

優劣勢。

(3)通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接

待能力。

(4)通過對客戶典型反應分析總結其購賣動機。

(5)通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值

客戶

(6)通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。

?判定“意向客戶”的依據

⑴隨著攜帶本樓盤的廣告DMo

(2)反復觀看比較各種戶型。

(3)對結構及裝潢設計建議非常關注。

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(4)對付款方式及折扣進行反復探討。

(5)提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明確專業

性問題。

(6)對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復。

(7)特別問及鄰居是干什么的。

(8)對售樓員的接待非常滿意。

(9)不斷提到朋友的房子如何如何。

(10)爽快地填寫了《客戶登記表》主動索要名片并告知

其方便接聽電話的時間。

以上十要素是初步判定“意向客戶”的依據。如果每個

要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容

給這位“意向客戶”打分，分數最高者即為“最有價值

客戶”，你就優先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方

案；如果分數低于20分，則“非意向客戶”的判定基

本可以成立。

第八課跟蹤客戶的準備

?任務

(1)再次驗證接待總結內容。

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(2)制訂接近可能買主的策略。

⑶避免大的失誤。

(4)掌握一切可能利用的潛在因素。

?注意事項

不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠

完善，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達到交易的最

關鍵因素。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得傭

金提成十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾

乎全部因素,他真正做好了前期準備，而且從接

到第一個咨詢電話的時候就開始了！

⑴熟悉“意向客戶”的情況

當意向客戶是個人時

A姓名：一要寫好，二要讀準，萬一出錯就會造成損

失，“朱芮”絕不可以變成“朱內”甚至“豬肉”。

B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希

望得到高度認可。

C文化層次：高學歷者往往喜歡別人對其淵博的常識

給予認可，自學成材也能謀得要職亦值得自豪，但你

對著一個大字不識一筐的暴發戶談“羅賓?威廉姆斯”

他聽得懂嗎？

D居住地點：它有可能反映出意向客戶的社會地位，

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朋友圈，甚至家世。

E是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。

F購買能力：向只買得起經濟適用房的人推銷高檔住

宅是不理智的表現。

G有無購買決定權：誰是幫他出錢的?他需不需要再請

示別人？

H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動中的作

用巨大。

I最合適的時間：真正有空談買房子的事情。

J個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿

味兒廠

K職業：“我二哥也是干的士司機的”之類的話題容易

拉近距離、清除隔膜。

L特別經歷和個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱

點，但對于那些一眼可辨的東西卻應格外小心對待，

正確的做法是裝作無意中表露出自己的類似觀點，而

且往往“最后一擊”時采用效果更明顯，除非對方特別

喜歡炫耀。

(2)確定追蹤“意向客戶”的技巧

①追蹤意向客戶的技巧制訂原則

A掌握意向客戶敏感的問題

B要盡可能讓客戶感到自己非同小可

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C要盡可能讓客戶感到舒服受用、自在自然。

D盡可能讓客戶回到售樓處來

②追蹤時間的正確選擇

在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應何時與之聯系，很多人立時就會答

復，應盡可能按此時間跟該客戶聯系，同時應注意不同客戶的職業習慣和生活習

慣，讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。

A、一般應在2天內致電給意向客戶，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對

你和你的樓盤失去了印象。

B、按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應客氣地詢問“您

看，過半小時我再給您電話可以嗎？"，得到答復后，就應照辦，千萬別在此時說

半句廢話，以免招致反感。

C、可能買主的職業習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌、休息

或根本不在電話旁邊的時間。例如：

?企業中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時間。

?企業主：上午太忙，中午休息，下午有事：晚飯前一個多小時則更合適。

?有夜生活習慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個人事務，下午三時前

后較合適。

O家庭主婦：晚7：30后基本無忌諱。

?政府機構工作人員：上午很忙，只有下午剛一上班有空一一此時他正沏了一杯

茶，剛攤開報紙，巴不得找人聊天呢。

第九課如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意;激發其興

趣；為順利轉入下一步正式推銷創造條件。每位售樓員

的人生經歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的

接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，

34

下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但

各種技巧并不是獨立的，在絕大多數情況下一擊即中

比較少見，把其中的多項技巧結合起來使用才會取得

滿意的效果。

1,一般技巧

(1)自我介紹

如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經不耐

煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒

興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。

⑵適當恭維

對意向客戶的特別出眾之處適當加以評論，有助于營

造好的談話氣氛。

⑶點明利益

直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的

好處上。

(4)誘發好奇心

“您說主人房太小了?那我倒有個好主意，不如您抽空

到現場來，我詳細跟您講解好嗎?”諸如此類的話一般

能誘發客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成

立或能自圓其說，否則它就會毫無價值或客戶干脆就

認為你是在騙他。

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⑸引起恐慌

反作用啟發、假設與邏輯思維相結合，對那些不善于表

露真實想法又不愿意認真對付我們建議的意向客戶，

提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防

御系統，引發其注意和興趣。

(6)表示關心

很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢

話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表

示了對客戶的尊重和關心。

(7)單刀直人

對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客

戶闡述你的觀點，“您認為附近的樓盤的戶型哪個對您

更合適?哪個樓盤的價位更適合您？”盡可能針對意向

客戶的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值

的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。

(8)確認客戶能回來

這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次

光臨，以便進一步推銷。

2.集團購買的追蹤技巧

與個人客戶不同，集團客戶更需要售樓員登門拜訪，而且由于這一類可能買主的

人數眾多，可能發生的因素更復雜，促使我們掌握更全面的技巧。

(1)爭取獲得接見

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很多機構門口都擺了一塊“謝絕推銷”的牌子，售樓員最頭疼的問題就是根本見

不到關鍵人員，“人微言輕”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得妾見,

你的跟蹤工作也就成功了一半。

①引起重視

你的外表不容忽視的，看上去鬼崇狠瑣的人是不會被引起重視的，而儀表整齊、

穩重大方的人則給人的印象完全不同，同時你必須表示出你的時間同樣很寶貴但

又沒有煩躁，你就會引起別人的重視。

②打動接待處秘書

這是獲得接見的第?道關，聰明的售樓員應把她們看作舉足輕重的人物并努力爭

取其合作，關鍵是要讓她們感到自己很了不起，有權安排這次接見。越是大老板

的秘書就越精明干練，略施小計不一定管用，但她們都有一個共同的弱點：害怕

趕跑和得罪了老板想見的人。以下事項應給予高度重視：

A、在對方正忙于其他事情應靜靜等待，不加重其負擔。

B、得到對方注意后才開始自我介紹及說明來的目的，語氣鎮定，自然客氣，充滿

信心又不強人所難一一“麻煩您問一下他，看他是否方便，盡量抽10分鐘見見

我?！?/p>

C、在得到肯定答復后的等待過程中，向她們索取該機構的介紹資料仔細閱讀，以

給對方進一步好感并有可能獲取寶貴信息，無論多久都不要走來走去，抽煙和露

出不耐煩的神色。

D、離去時對接待處秘書真誠致謝。

(2)預約與守約

絕不可讓對方等你到來：適度的提前非常有必要，否則你會看到一張不友善的

臉。

(3)避免被過早地打發走

“我們再研究、匯報匯報、有什么事再打電話聯系”，這是中國人典型的送客語,

為此要做到以下幾點：

①對該集團內部情況及大環境看上去比對方了解得還多。②所提建議切中要害。

③你是真正的專家，是真正在幫對方解決問題，因此你永遠不必為占用其時間而

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道歉。

(4)扭轉客戶分散的注意力

對正在忙于其他事務的可能買主，要想你的每句話都能被清晰準確地理解，可以

通過下列典型的問話和小玩笑大膽打斷他手頭的工作，只是不要過于激烈，要知

道一一大多人只不過擺擺架子而已！

(5)迅速消除客戶的緊張情緒

很多人對推銷有一種本能的抵觸情緒，如果不迅速排除就很難取得好的洽談效

果。能讓客戶立刻感到見你是值得的，你能給他帶來利益的任何方法，都能迅速

消除這種緊張情緒。

第十課熟練駕馭推銷程序

我們常說：“騙也要把客戶騙回來！但騙回來你

該做什么？怎么做？

O明確推銷的基本任務

(1)促使意向客戶意識到切實需要和某種問題

⑵證明你推薦的房子(所提的建議)足以滿足那種需要

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和解決那個問題

(3)證明你和你的公司是值得信賴的

O編制正式推銷的工作程序

正式推銷是指針對不同客戶的具體需要實施刺激的細

化過程?，F代營銷學認為：銷售是由刺激到反應而達到

的，而樓盤銷售更需要把握這個特點，有助于我們更

好地做好這一工作，從而順利找出障礙，終致銷售成

功，同時，我們必須意識到，不斷地重復看房一一研

究一一再看房一一再研究的過程是樓盤銷售不同于其

他商品的一大特點，客戶的最終購買可能由我們的多

次推銷才可以確定。因此，正式推銷可能很艱苦漫長,

工作程序要更具針對性，良好的耐心和不斷完善亦很

有必要。

O解析地產銷售的幾個重要因素

(1)樓盤

作為地產銷售人員，必須了解你要銷售的產品一一房

子。必須深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的

基本要求，甚至可能還會帶來超值，譬如，良好的物

業管理、完善的小區配套等等。銷售人員要熟知內容,

并深信它對客戶有足夠的吸引力，然后通過你的銷售

實現客戶的置業理想，讓其過上舒服的生活。銷售人員

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樹立對樓盤的自信心至關重要。

(2)銷售人員

要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，

是他們最愿意與之交談的人。獲得銷售成功最首要的條

件還是自信。要建立自信心，必須把握住以下幾個關鍵

問題：

①豐富的地產專業知識，對自己銷售的樓盤了如指掌,

熟記于胸；

②反復的演練，將對客戶的銷售演示達到無懈可擊，

哪些話該說，哪些話不該說，說到什么分寸，哪些要

重點介紹，哪些一般介紹，都要事先有準備；

③銷售經驗，只有經過持久、不懈的努力，具有真誠的

敬業精神，善于在實踐中歸納和總結，比別人多一份

思考，才能獲得成功必備的技能。

(3)客戶

銷售人員要有正確的判斷力，能找出你要服務的客戶。

通常的做法是對客戶做一下評估，確保他們是可以做

出購買決策的人。用最快的時間發現你的客戶并最快成

交，這永遠正確。

(4)推銷自己

地產銷售人員給客戶第一印象至關重要，所以臺灣的地產銷售公司老板允許銷售

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人員上班時間去理發店：也就不足為奇了。專業銷售人員對說什么要把握得吸準,

并能夠吸引客戶聽下去的興趣，使客戶感覺你非常真誠，而不是夸夸其談，如果

能做到這一點，就成功了一半。所以，作為銷售人員，要鍛煉出這種本領，成功

地推銷自己。

(5)推銷地產商

目前，商品房延遲交房、施工質量等問題投訴日益增多，如果你的地產商很有實

力且守信譽，那么就要十分自豪地向客戶推銷你的地產商。使客戶感到更安心、

更可靠、更踏實，會使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。

⑹推銷樓盤

銷售人員要滿懷熱情和激情地推銷，因為真誠和熱情是很容易感染人的，千萬不

要讓客戶認為你是在泛泛而談。你至少可以找一個絕妙的理由，說服他考慮購買。

(7)現場講解

聰明的銷售人員會做一個開場白，大略講解一下，然后再正式介紹。當客戶覺得

能了解到新鮮有趣的信息時，會花時間聽。給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優點

和獨到之處，做個好的演員，背好臺詞，設計你的一舉一動，包括客戶一進售樓

處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現場講些什么，等等。一切努力都

只為一個目標：向客戶推銷你的樓盤。

(8)帶給客戶高附加值

客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是因為他還看到了除此以外言的高

附加值，也就是前面所述的超值。在向客戶介紹你的樓盤時，就應該清晰無誤地

告訴客戶，樓盤超值超在什么地方。因此，你得掌握將價值或超值的概念融入到

你的樓盤介紹當中。

(9)制造緊迫感

要想讓客戶現在就購買你的樓盤，就必須熟練地運用銷售技巧一一制造緊迫感。

緊迫感來自于兩個因素：現在就買的理由以及投資回報。

(10)銷售建議

你無法成功將產品推銷給每個人，但肯定能、也應當讓每個人都明了你的銷售建

議。這時，你應向客戶再次陳述樓盤的優點、高附加值以及優惠條件。另外：還

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可介紹一下發展商的可靠和穩定，以及相應的實力。一展你的本領、才干和學識,

言簡意賅地說明購買程序和有關交易條款注意事J頁等。

(11)下定

下定是你精心運籌、周密安排、專業推銷、辛勤努力的必然結果。當客戶已來看

過幾次，足以讓他做出購買決策時，隨時可能拍板成交。如果你使客戶信服、并

成功運用逼訂法，通常下定都很有可能。

第十一課分析客戶

首次接待和客戶跟蹤后，很有必要對客戶進行深入的

分析，準確地抓住了客戶的脈搏，你的正式推銷已成

功了一半。

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?客戶的個人檔案

力求全面，要善于從客戶的只言片語中了解此方面信

息，但切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否

則會引致誤解和厭煩。

?客戶的一般需求

即客戶的基本購買動機，明白了解這一因素有助于更

好地推介樓盤的基本質素，但如果你的房子連起碼的

需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。

?客戶的特殊需求

每個客戶對房子可能會有不同的質素要求，了解此點

可使我們的推銷更具針對性及避免失誤。

?客戶的優先需求

在客戶的特殊需求中，有些是應優先對待的，有時滿

足了這一點之后，客戶眼中對其他因素的考慮便不再

重要，可使我們的推銷事半功倍。

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第十二課如何贏得客戶的信賴

?培養良好的儀態和品格

對你銷售的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客

戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷

成功的基礎，一個微乎其微的不可信賴的因素亦會對

推銷產生致命影響，其中你個人品格和風度是關鍵?？?/p>

戶在分析你的可信程度時不僅要看你的外表和言行，

而且通過你每一個舉動來觀察你是否誠實，是否為他

的利益著想。

?掌握贏得信賴的技巧

(1)把握分寸

在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客

戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可

能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很

可信，下面的話循序漸進大膽就比較容易令人接受。

(2)時刻表示對“老板”的忠誠

永遠都不要在客戶面前發自己的公司和同事的牢騷，

這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時刻牢記你對公

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司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產生

了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時也

隨售著公司的聲譽。

(3)質量保證

利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對

質量宣傳有幫助，“物業管理優秀大廈”、

“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎”

之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實際。

(4)榜樣的力量

你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，

因此應當用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象

必須是在社會層次和消費層次與客戶相近的人，如果

是