房地產銷售技巧培訓教程

售

技

巧

培

訓

教

程

第一課從奪取客戶的芳心開始

一份熱情一份回報

面對客戶時怎么辦⑴溝通有方⑵特

殊的傾聽者

⑶正確表達你的辦法

(4)有所感

第二課現場接待準備一一細微處下功夫

理念準備

形象準備

資訊準備⑴做一名專家⑵用售樓員的

心與嘴巴去美化項目

(3)每一個售樓人員手里有一個

講義夾

第三課現場接待的程序與技巧

客戶接待的八個環節

影響客戶接待的六個因素

尋找商機的技巧

留住客戶的方法

如何抓牢客戶

第四課把握購買動機

客戶購買動機(1)理性購買動機(2)感性購

買動機

消費層次

為客戶營造良好的環境

第五課巧妙的啟發誘導

尋找與客戶共鳴的話題

啟發與誘導

客戶最聰明

提建議要有可信度

利用企盼心理

恭維要適度

啟發方法要綜合運用

第六課邏輯推理的運用

適合邏輯推理的客戶

邏輯推理的通常技巧

第七課做好接待總結

總結的內容

判定“可能買主”的根據

第八課跟蹤客戶的準備

任務注意事項(1)熟悉可能買主的

情況

(2)關于集團購買

的18個問題

(3)確定追蹤可能

買主的技巧

第九課如何跟蹤客戶

通常技巧

集團購買的追蹤技巧

第十課熟練駕馭推銷程序

明確推銷的基本任務

編制正式推銷的工作程序

解剖地產銷售流程

第十一課分析客戶

客戶的個人檔案

客戶的通常需求

客戶的特殊需求

客戶的優先需求

第十二課如何贏得客戶的信賴

培養良好的儀態與品格

掌握贏得信賴的技巧

第十三課正式推銷的基本策略

委婉說服客戶

操縱洽談方向

洞察客戶的潛在需求

恰當地制造假設

O利用視覺煽動客戶

第十四課隨機應變的八大技巧

O緩與氣氛

O同意意見并迅速行動

□恰當地反擊不實之詞

O學會拖延

O轉變話題

O及時撤退

0排除干擾

O習慣客戶的言行習慣

第十五課從競爭對手中拉客戶

O回避與贊揚

播下懷疑的種子

不主動攻擊對手

客觀比較

以褒飛貶

避重就輕

第一課從奪取客戶的芳心開始

面對客戶時怎么辦

推銷，是一項很容易被誤解的工作，以為干推銷，不需

要資本，人人都能夠做。事實上，要把這項工作做好，并非

是一件容易的事C

推銷，簡單地說就是將產品賣給客戶，任何想從事這一

行業的人，都能立刻成為推銷員。但事實上，它是一項專業

性極強的工作。

之因此無法成為出類拔萃的推銷員，要緊原因是無法戰

勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這

并不意味著跟別人較量，它更應該是跟自己較量，戰勝自己，

確立絕不敗給自己的不服輸的個性及精神。

推銷員更需要制造力，這就是信念，只要越提升自己的

能力，就越能面對更寬闊的世界，越是下功夫，就越有創意。

你就越能在寬廣的世界昂然而走。這需要你的經驗，你下功

夫的程度，與由訓練而來的靈活腦筋與應變的能力。

任何時候，推銷員都不能使對方受到強制的感受，要明

白，與推銷員相對的客戶，本來就對你有一種抗拒感?？咕?/p>

感加上受強制的感受，你就休想越過眼前的厚墻，而杰出的

推銷員，給客戶的是期待，而不是強制。

要豐富自己的內涵，起初它可能是混雜的，那也無礙，

也許剛開始，你的腦海里只有疑問與煩惱，但是，不要急，

你要逐日積存些小答案，它就會成為你的答案，疑團盡解的

大答案。

我們常聽到靈感之說，別以為靈感是莫測高深，突然由

天而降，那就錯了，靈感原就在你的腦海里，開頭只是難以

成形，長年積存的經驗，有一一天，在某一種情況之下，就

成為一種啟示，那就是靈感。

最后還要有感謝之心，尊重自己，也尊重別人，這就是

親切之心，感謝之心。以誠實、親切、感謝的態度去接觸別

人到尊重。

(D溝通有方

必定受推銷員務必有交談能力。有人認為，交談能力就

是憑三寸不爛之舌，滔滔來絕，事實上，口齒伶俐，巧于言

談的業務員，業績處于下風，而那些業績屬優的人，卻以寡

言寡語居多，他們懂得熱情傾聽對方的話，到他們要說的時

候，總是簡潔扼要，重點在握。因此，交談能力就是熱情，

從熱情中才能產生優美的言談。惟其如此，你的心與對方的

心，才會交流。然而，要具備交談能力，你首先要成為有獨

創性的傾聽者。假如你是一個具獨創性的傾聽者，對方就會

認為你絕非泛泛而談之輩，盡管你絕少開口，但是對方會認

為你的說話水平高深莫測。

(2)特殊的傾聽者

某種意義上來說，交談是保護對方的自尊。當一似的價

值被認定，“即使是其小無比”，心里也會欣喜莫名，當然會

對之寄予好感，由此可見，交談氣氛如何，在于積極認定對

方的價值。

業務員經常為了發表自己的意見，不惜打斷對方的話，

即使對方面露不悅之色，把頭歪到一邊，還是緊迫不舍。沒

有錯，他的確全力以赴，但是，重復幾次這樣尷尬的場面，

自卑感就開始在內心產生。因此你務必做到的一件事是，掌

握對方話里的重點，這是說話者最高興的。就在那時候，他

會發現你的不一致凡響。

具備豐富的知識及話題，目的是為了跟對方真心接觸，

而不是拿它向對方炫耀，假如走錯了一步，你就淪為饒舌而

受人厭煩。

(3)正確表達你的辦法

這是推銷員的業務在對方的心里扎根、張網是勁勢。推

銷員把自己喜好的說詞，整個搬來套用在客戶身上，表示這

個推銷員臉皮厚，只為自己著想，每一個人都有他喜好的說

法、筆法、聲調，有的時候候要大聲、有的時候候要溫柔、

有的時候候默不出聲、有的時候候突然傾腹大笑，你要隨時

注意對方的表情，亦步亦趨跟蹤他的心情，以便適時有所反

應。聽人說話，也是一種勞動，盡量減少對方的勞動，

這是說話者務必遵守的一個秘訣，因此你的話要盡量說

得有趣，最好是能夠使對方邊笑邊聽。但同時也要簡明扼要,

使對方能在短短的時間內，領會要點。為了讓對方一聽即悟,

要盡量使用具體的例子，避免艱澀的語句，發音容易混淆的

字句，假如非用不可，則務必換個說法。

沒有誠心的話，聽來一無勁勢，避免之道就在于想什么

說什么，單憑巧妙的語言，不足以打動別人。因此待人以誠,

即使話術拙劣、出語不多，照樣能夠說出幾句有力的話來。

與人交談，在不知不覺中，我們往往把對方置于自己之

上或者置于自己之下，當你這么想，你的言語，舉足，不立

刻顯現出來，有些人刻意自謙或者是懼意在心，在這種情況

卜，該說的話也說不出一牛，熱忱云云，更是免談。

以身體說話，用眼睛、手、表情，用心靈說話，加上熾

烈的熱情，說話的力量就勢如排山倒海，無人能抵擋。

(4)有所感

言詞之外的感情表現，比費口舌更能強烈地傳達，它甚

至能夠加強或者減弱言詞、以補言詞之不足，所學習有所感

使我們具備那種能力，它會凝聚成為力量，遠勝于言詞的傳

達。那時候，即使你默不出言，對方也會銘感于心，魅力光

彩奪目。具體表現：

無言的說服力：①推動要緊的話題；②給聽者有回答的

機會；③彼此調子接近，繼而合一；④引起聽者的好奇心；

⑤逼使對方有所抉擇

動人的力量一一間隔稍長，能夠壓倒對方。采購：采購

言詞吸取他，貪婪地吸取他；借助辭典；說話的時候發音正

確、文法無誤、借詞得當。①客戶對我們來說，他是極重要

的人。因此具備豐富的知識或者是話題，就能避免對他有所

誤診；②能夠跟真面目的他接觸；③具備豐富的知識或者是

話題，是為了跟對方的真心相觸；④沒有效果的話，不必說;

⑤真心相約；⑥說話的效果與時間的長短，成為反比率。

因此說推銷是一門語言的藝術，成功的推銷取決于個人

經驗的不斷積存與持之以恒的努力。

第二課現場接待準備——細微處下功夫

售樓人員是一名孤獨的斗士，沒有人幫他（她），他（她）不

僅要跟同事爭業績，一切都得靠自己，而且自己還得不斷地

學習，讓自己不落伍，成為一名綜合專家，具備商業社會的

綜合性能力，成為一名深具洞察力的銷售人員，熟悉經濟、

教育、藝術、經營、心理、管理、宗教與風水等眾多學科。

成功的接待就是銷售成功的一半。

1997年以后售樓碰運氣或者客戶沖動買樓的機會已經

微乎其微了，我們務必花更多的時間去做講解與說服，也要

花更多的時間精力去“設置”各類合理的諾言讓客戶相信我

們說的假話、謊話、騙人的話聽起來像確實，也要有接待100

人只成交1個甚至沒有成交1個的可怕的挫折心情與承受能

力。情況就這么可怕。我主張，假如你是企業領導或者管銷

售的經理、主管，你要盡力向你的下屬表白做好銷售準備的

重要性，而且你要告訴他（她）正確的方法!假如你本人就是一

名售樓人員，你要讓自己心里明白，沒有好的準備，你不可

能會成功，我們已經不能打沒有準備的仗了，武裝自己吧，

讓我們都成為一名荷槍實彈的戰士，沖向像戰場一樣的商

鋪，去溫柔的宰客戶一刀，去微笑，去成為一名銷售高手。

我主張，每天售樓處都開門營業。同時，正式接待客戶時，

你們要努力做好下列三個方面的準備：

1.理念準備

我務必清晰地告訴我們的銷售人員，一個不好的業務

員，天天在等客戶；一個優秀的業務員，天天在與老客戶打

交道!售樓人員最值錢的是他們的客戶名單，電話號碼本!這

是你們的生存之本，是你們拓展業務的方向盤與導游圖。

你們務必明白，要做顧客的朋友，做他們的理財顧問，

與他們交流在地產行情走低時，如何在股市與樓市之間作安

全的投資回報與資金的保全；與他們一起探討樓市的未來，

給他們你的專家意見；給他們合理避稅的一些建議或者方

法；為他們安全、快捷地辦理各類手續提供建議或者方便等

等。

做一個會學習的業務員。我自己也不例外，我務必時時

提醒自己人，要學習、學習、再學習，進步、進步、再進步,

這樣才能趕上時代步伐。最新的政策、WTO、計算機、英語、

建筑知識，甚至必要的禮儀等，都是我們致勝的武器；我們

要不斷總結別人的長處，自己的短處，別人為什么能銷售成

功而我們自己卻不能；我們務必提高自己的綜合推斷能力，

從客戶零散、隱秘的交流談話信息中推斷客戶的實際需要與

真實辦法。否則我們會花了更多的時間、精力但仍不能把握

客戶的實際情況，如此種利I,失敗自是必定的。我們務必盡

可能將以貌取人的陋習去掉。我們身邊的業務員經常會因以

貌取人而錯失良機，由于我們身邊的人實在太難只憑衣著去

判別他的身份、身價，買還是不買樓、買得起還是買不起我

們的樓。我們都平等待人吧，機會就在你下一個客戶身上。

我們務必明白并清晰地告訴我們的業務員，失是正常的，我

們都有過失敗的經驗。我們要從心態上具備或者培養面對失

敗并同意失敗的承受能力。

2,形象準備

理念準備是內在素養、心態或者心情的準備，而形象的

準備則是一個人外在的形象，外在的表現。裝扮一下自己，

裝扮一下我們的售樓現場，我們的售樓環境將是吸引客戶留

下來的重要祛碼!形象準備包含下列兩個方面：售樓處形象與

售樓員形象。

(1)售樓處形象將售樓處裝修得像商鋪、酒吧一樣。我們

的樓95%以上都是賣樓花。廣告把客戶吸引到工地來他們能

看到什么，他們希望看到什么?他們要看他的樓，他們要從這

里看一年、半年后他們買的物業到底長什么樣!顯然賣場太重

要，它是成交的見證地點，是展示項目的微縮景觀，是吸引

客戶留下來，增強其信心的惟一場所。預售的目的是明確的,

預售的關鍵就是信心與形象問題。讓他們高高興興來，清清

晰楚、明明白白、輕輕松松地回去，讓他們把看樓當成一日

游，一次休閑活動。商鋪是人流如織的地方，而酒吧則是輕

松自如的放松地帶?，F階段售樓處的設置有酒店化、豪華化

的走勢，但也更強調細部的表現。

(2)售樓員形象

①衣著：人靠衣裝。得體的衣著能給人自信與尊重感。

②眼神：凝視并適當地避閃，配合點頭或者“嗯”、“不

錯”等應承語言c傳神的眼神間傳達出信任、聆聽、明白與

真實。

③手勢：堅定地指向，準確地指示。蘭花指或者染指甲

都被視作是花俏與不嚴肅。

④精神狀態：你也許累了，但要么繼續打起精神，站好

最后一時的崗；要么就下班回去休息。你的倦怠表現將傳染

到售樓處的每'一個角落，這樣無助于你的銷售。

⑤體味：能夠灑些香水但不能太甜太濃郁。有體臭的人

建議離開與客戶直接打交道的售樓現場或者盡快找醫生治

療。吃飯時少吃或者不吃如大蒜等味道濃烈的食品。若客戶

也有體味，在保持與客戶的親切距離(桌子對角座談或者面對

咨詢）的同時，請保持應有的容忍與接納，給人信心與友好。

⑥化妝：東方女性清雅秀麗，素妝或者淡妝的嚴謹與內

秀，給人得體與視覺的誠實美感。男性著齊耳短發，精神抖

擻。蓬亂與長頭皮屑一樣令人產生距離感。男性修眉、耳環、

化妝等是不被主張的。

⑦工作環境：售樓處或者接待處是不主張抽煙的。若客

戶有吸煙習慣，要為他準備好應付煙蒂、煙灰的用品。客戶

離去后應在第一時間內清理剛才的接待現場，將用水漫漂過

的煙灰缸、雜物清理掉，像愛護你的化妝臺一樣愛護整個工

作環境。確保地面無紙屑、無煙灰與煙蒂、無散亂的其他物

品。

⑧握手：客戶迎來送往握手是常見的見面禮儀。隨便點

一下，或者手上有水、有泥或者用力過猛或者指甲間多些小

動作都給人不嚴肅或者猜疑的感受。握手是在無意間最能表

達有意的服務。

⑨開場白：良好的開端是成功的一半。從見面或者接到

客戶咨詢電話時，你講的每一句話都是打破僵局的開場白，

打官腔或者娘娘腔都不可取。意思明確，具針對性，將注意

力不集中的老板，聽課人士的精神圍繞著你周旋，或者你的

魅力就是能說會道。三思而后行是開場白的關鍵；說的多，

問的多，熟悉就多，機會就愈多。開口說話直擊小姐的年齡、

身份、化妝等是不可取的，否則有可能損害對方的自尊心。

你為什么不去贊揚小姐的鉆戒漂亮呢?不能開口就白刀子進

紅刀子出?！拔以趺纯茨銈兗倚『⒕驮撋蠈W二年級了!”小

姐當然怒氣直沖，撒手離去!這就是開場失誤的表白！

開場白有8個注意點：①給客戶一個好印象。第一印象

務必是直觀的。你要牢記再也沒有第二次機會去塑造第一印

象。②記住一個概念：沒有賣不出去的商品，只有買不出去

商品的人。不用急于求成，應誘導，動用你三寸不爛之舌，

鼓噪來賣，給樓盤以美的傳說，動人的描述，與客戶進行溝

通，把你對樓的感想告訴客戶，種種浪漫的、美化的心靈感

受，客戶一定會與你有共鳴!共鳴就是心靈的共同聲音，就是

交流的成功!③熟悉行情，成為專家。④你給客戶的印象將在

最短時間內（14秒）產生。你可能為第一印象的錯誤（可能是一

個你認為可有可無或者不經意的一句話造成的原因!）付出代

價。⑤任何一句話都是一個開場白。銷售事實上都是在講一

個個關于家的故事，是為了給客戶搔癢癢的。⑥銷售員是導

購員、引導員，不是駕駛員，不能指揮著客戶。假如是這樣,

傷客戶的心隨時都會發生。常見的失誤有：與客戶較勁，強

迫銷售；滔滔不絕，無邊無際，沒完沒了，無的放矢；急于

求成，亂承諾；不明白向客戶介紹什么，也就不明白向客戶

熟悉什么o⑦善待客戶的意見或者投訴!這是你進步的最好機

會。⑧不要貶損別人或者別的樓盤。除了你的樓盤以外，個

個打擊，一個也不能少!最終你也會落個大敗!兩敗俱傷。

⑩自我介紹：除非非常個人的空間外，我們仍然是公司

的一個代表，隨E寸會以公司的名義與人交往。面對初次見面

的陌生人你會涉及到你的工作范圍與職務，因而成功的自我

介紹能夠讓你更快地與陌生人縮短距離。

自我介紹有3個注意點：①介紹公司：用最簡練的字句。

②介紹自己的姓名并提示性地使用名片或者工作牌，配合微

微鞠躬或者其他身體語言，如點頭，并接問候語"您好!''

或者“很高興為您服務廠“歡迎您到XX花園來”。③注意你

問候時講話的位置。不要斜視，不要在說話時頭偏向別處，

手上不能帶有各類不必要的動作或者吃著東西給客戶介紹

情況；保持60cM至2M的說話距離；迎接客戶時，站或者

起立到穩固的姿勢與距離時才正式開腔，，

3.資訊準備

資訊準備就是準備有關項目、競爭對手與市場行情的信

息、研究成果、觀點、推斷結論。顯然，好的心態是客戶接

待的一方面。形象準備是為了溝通的方便，而資訊的準備才

是真正要推薦給客戶的東西，是為了說服客戶與展示我們自

己閃亮的精彩的一面。我們是樓市專家與通才，對市場與客

戶可能選擇的其他樓盤（即我們的競爭對手,）比較熟悉并有自

己的獨到的見解，那么我們給予客戶的將是專業、權威、全

面的印象，客戶將由此增強買樓、落單的信心；有了細致全

面的包裝與提煉，我們要銷售的項目的閃亮一面會通過各類

形式一一廣告、宣傳、文字、圖片、報道、口碑、互聯網宣

傳出去。樓是需要包裝的，穿上花衣服，比別的樓漂亮，更

出色、更精彩、更出位，識別性就出來了。廣告是穿衣服的

一種，說服與資訊公布則也是穿衣的一種，各類策略都用到

位，樓也就被吆喝出去了！

（1）做一名專家

熟悉樓市，熟悉本地區當年的供應量、開發量、竣工量、

銷售量、積壓量；熟悉價格走勢，特別是各片區一級、二級

市場的大體走勢、代表性樓盤的價格狀況與銷售狀況，好銷

的戶型；樓盤所在片區與當地的經濟形勢、人口存量與增量、

人口結構，平均收入水平、現居住狀況；當地地產的進展過

程，分幾個階段，有何特征，代表性的樓盤與各類樓市的政

策，樓盤所在片區的競爭性樓盤有幾個，他們的4P策略（定

位、定價、銷售方式與促銷策略）如何。他們好銷的戶型是什

么，銷售率多少，是誰給他們做策劃與代理的?效果如何?他

們今后一周、半月或者一個月的銷售策略會如何?他們的進展

商正在規劃什么新項目，定位怎么樣的，進展如何，給我們

會帶來什么影響，他們的老板是什么性格的工作作風，決策

機制是什么，是否具有營銷中心，他們的實力與銷售能力如

何，他們的經營機制對我們是否具有什么啟示等。

（2）每一個售樓人員手里有一個講義夾

我盡管不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房

子，但我主張每一個售樓人員手里有一本講義夾。由于這是

客戶服務的信息庫，是我們做專家，推介樓盤的工具書與字

典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭系數表、物業

管理服務清單、裝修標準清單、繳款銀行賬號、XX花園百

問（投資指南）報告等資料匯合在講義夾，隨時聽候售樓員的

調用：與公司聯網的銷售管理系統可及時查詢市場行情、二

手樓價格走勢與各要緊樓盤的銷售進度，并可將本花園銷售

狀況及時反饋回公司中心數據庫。“客戶信息登記表”也是

接待臺與講義夾的重要資料?？蛻綦娫捙c售樓處咨詢，洽談

的結果及時登錄在表上，客戶姓名、咨詢內容、解決狀況、

電話等信息及時反饋給銷售主管并上網反饋到公司的中心

數據庫，建立客戶檔案，及時地解決客戶的各類問題。方便、

急用、全面是講義夾、數據庫的基本原則。

第三課現場接待的程序與技巧

客戶接待的八個環節

客戶接待也是銷售組織的基本過程，通常分下列八個環

節。

第一步：禮貌地迎接客戶。售樓人員在售樓處人口處笑

迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時留意客戶開什么

車，幾個人來等情況，以適時調整接待方式。

第二步：安頓客戶。分幾種情況?！白灾健狈眨嚎蛻?/p>

人接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員

應保持與客戶2-2.5米的距離范圍內“游弋”，隨時可搶

先向可能有疑問的客戶提供咨詢：

“一對一”服務：通?？蛻粢粋€人來接待中心的極少，

售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關

展示中心后坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水

并展開全面的咨詢與問答。輕松、全面、周全、聊天的咨詢

氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、

背景音樂等方面提供協助。

“一對多服務”：售樓處客戶較多，一個售樓人員務必同

時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一

環。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內完成，只

是請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫

熱的溫度，春秋時節用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口

氣全喝完，他務必慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則

售樓人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓好客戶后及時返

回原接待的客戶面前重新繼續介紹與全面洽談。這時要注

意，10分鐘左右一定要返回原先安頓的客戶面前，再道一聲

對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式

開始與這位客戶洽談為止。

安頓客戶的目的，是盡量不要讓客戶受冷遇。人手不足

時，銷售主管應及時從其他售樓處或者公司中調集人手來增

援?，F場各售樓人員也一定要互相協助，集體行動，共同勝

利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。

第三步：尋問、咨詢、熟悉客戶的需要。調用鼓簧之舌,

說的多，問的多，熟悉就多；調用售樓人員的綜合推斷能力、

洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房,

是第一次買房，還是買第二套房等。

第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關

鍵。比如：劉女士想要解決兒子上學太遠的問題，想就近學

校買房，當時正值8月底，學校已經開始作學位安排與生源

登記了。根據這一問題（需要），我們向她強調了再不買房可

能學位沒有與不能及時報名的嚴重性（把問題放大!）。洽談后

的第三天，劉女士如愿地通過我們買了房。

張先生一家三口居住在政府福利房小區，父母要來同住,

房子太小已不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房與搬離政府

小區，因此希望在現住宅區鄰近500米范圍內購一小房。我

們的售樓人員可根據這一需要，向他推介一套68平方米的

的房子并警告他僅剩5套（放大問題!）。

第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁灰恢驴捶ɑ?/p>

者因選擇性太多，他不可能第一時間就明確要在我們的怕苦

11

買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記

住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給

他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么

地方講的不清晰的，請與我聯系!歡迎再次光臨!”“我的服務

有什么地方不滿意的，請指正!感謝光臨!”送走客戶后，要

及時清理洽談處的紙屑煙缸與雜物，以保持洽談處的整潔，

然后再將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上：

第六步：簽署協議?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應及時簽署

認購協議與銷售合同，收取定金，落袋為安，免節外生枝。

簽署協議的關鍵點是，協議的條款應盡量的合情合理，既照

顧客戶的利益，也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期

的條款更應慎重，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應充分

考慮各類因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，

特別是有把握的入伙時間，否則，寧可將入伙時間后推1?2

個月，以免因此發生糾紛。由于入伙時間的糾紛是最大的糾

紛，也是最易發生的糾紛。

第七步：為客戶辦理一切事務。我們的主張是，只要客

戶簽了名，交付子有關款項，留了身份證復印件，那么剩下

的有關按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦理地產證等事

務全由我們的客戶經理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到

買得放心、辦事順心、住得安心的服務宗旨。我們跟客戶的

關系不是一棍子交易，而是一條龍服務，一攬子的生意，滿

意就是我們的目標。

第八步：售后服務。保管好你的電話記錄本，是我對售

樓人員的衷心祝愿。你的生意，你的回頭客就是從電話本里

面來的。售后服務包含四層意思，一是繼續為客戶完成各項

服務承諾，辦理各項事務，保質保量；二是制定新老客戶“手

拉手”優惠獎勵措施鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者

給予1~5個點不一致的折扣或者給予老客戶一定數額的現

金獎勵，形成客戶銷售網：三是公司建立客戶服務部與客戶

數據庫，公開公司網址、公開信息、、公平服務、設立客戶咨

詢專線電話或者投訴電話，讓更多的人享受更專業的地產服

務；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進

行分類。在各類節假日向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發

賀信到他(她)的廣mail,讓新老客戶時時想到你，想到我們

的服務，想到我們公司。這也是我們追求的目標。

影響客戶接待的六個因素

(1)我愛公司嗎?我愛我們的周公山熱地溫泉山莊嗎？在公

司與項目身上我投人了多少關注與心血?我是否具有跟公司

的進展同步呢?假如沒有,我就沒有真正地投入去做好銷售服

務工作。

⑵我是否作了充分的準備?我是否具有較好地參加了公

司的培訓？我的個人形象是否是良好的?我的精神狀態如何?

我對公司進展目標、經營策略與項目是否具有很好的懂得？

(3)我是否具有很好地利用公司資源，如客戶檔案數據庫?

我是否具有建立自己的客戶名單?我是否具有很好地與其他

員工協作，充分挖掘客戶源?我是否具有跟客戶保持持續的聯

系?面對面接觸與洽談的次數多嗎？

(4)客戶對我們的周公山熱地溫泉山莊熟悉了多少？我是

否具有向他解釋清晰并留下了足夠的樓盤信息資料?我是否

已經熟悉了客戶的需要?我與客戶之間是否已經達成某種共

識？

(5)我給予客戶的利益或者我的權限范圍內的承諾是否有

吸引力？

(6)100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了同意失

敗的能力嗎?我是有心人嗎?我是否想打退堂鼓了？

尋找商機的技巧

(1)為了生存而賺錢，我務必不斷尋找商機斷給自己加油，

給自己壯膽，開拓新客戶：

(2)通過互聯網、個人通信錄，接觸潛在的顧客：

(3)展示我們產品的特殊一面，努力使我的聲音高過噪音,

這兩方面將使得客戶關注我。

(4)電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯系，讓

我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶

的最新信息(包含通信方式)。

(5)讓客戶給我們的設計與產品提意見：

我相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中

的20%。

留住客戶的方法

(1)站在顧客的立場考慮問題。

(2)使顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一

部電話，以便客戶隨時能打進電話。

(3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。

(4)電話在鈴聲響起后4聲內要接起電話，

(5)為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜

志、音樂、食品等。

(6)即使再忙，也要在10分鐘左右返回等候的客戶，并

向他解釋等候的原因。

(7)給客戶自便的權利，讓他四處看看他注意安全。

(8)我務必對我們的項目了如指掌。

(9)特定價格限量發售，提供特別優惠，不可出現脫銷。

(10)堅持準確無誤地執行訂單(認購書)的原則，但對客

戶的特殊情況提供靈活措施。

(11)即使是成交后，也要跟客戶保持聯系，告訴他

我們的最新信息，包含“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的

優惠措施：

(12)為客戶付款提供方便，但千萬不要出現亂七八糟的

多收費。

(13)按時交付使用，承諾要兌現，產品保證要有實質內

容。

(14)為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。

(15)對給你帶來業務的人提供獎勵。

如何抓牢客戶

(1)為廣告打出后做好各方面的準備。

(2)傾聽客戶的咨詢與意見；不要錯過客戶的意見，及時

記錄下來，設立客戶服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧

客提供解決的辦法。

(3)傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。

(4)讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們

的客戶聯誼會上現身說法。

(5)讓顧客時刻感受到我們在關心他。讓他不斷得到實

惠。

(6)研究與交流失去顧客或者不成交的原因。

(7)組織客戶聯誼會，不斷舉行各類能夠讓客戶參與或者

得到實惠的公關活動。

(8)把最得力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員

回答最基本的問題。準備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的

信息。

(9)適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，熟悉同行與

客戶對我們的意見，以求得到改善。

(10)任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為

檢驗標準，熟悉同行與客戶對我們策略的反應，以求改善。

(11)記住，賣場與我個人的第一印象是最重要的！

(12)將客戶的投訴消滅在萌芽狀態，想盡一切辦法，不要

使我們的產品，服務被媒體批判或者曝光，大事化小，小事

化無。

(13)想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世

界的人都明白！

(14)隨時熟悉你的競爭對手，明白與他們相比我們的優劣

勢在哪里！

(15)兌現承諾，否則就不要承諾。

(16)記住質量，永遠是質量。這是致勝的法寶。

第四課把握購買動機

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房子，價錢也很公道,

可他就是不買!”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見

慣的，但如何去解決這個問題呢？

作為高價位消費品，地產的銷售成交額動輒數十萬、百

萬計，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重：按市場學的

觀點，銷售的過程就是購買的過程，所謂有買有賣，售樓員

的工作就是幫助客戶形成適當的思想條件，致使客戶進行購

買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不

是在售樓處與寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去

的！

購買動機從理論上可分為兩種：理性購買動機與感性購

買動機，兩者之間既有區別又有互聯系，且具有一定的可轉

化性。切實熟悉客戶的購買動機，需要售樓員養成全面觀察

他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對

性，這是提高銷售水平的轉折點。

客戶購買動機

理性購買動機

有這樣的客戶，為了置到一套價格公道、最合心意的房

子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、

親戚朋友、同事等數拾人到我們的現場售樓處來了不下二十

次，從價格、付款方式、結構、裝修、物業管理、進展商信

譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，破碎挑剔的問題提了幾百

個，最終終于放心地買了我們的房子，這位客戶即是理性購

買動機的支配者。

理性購買動機，即是基于自身需購置商品的全部性能與

花費進行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動機的客戶

往往要求售樓員確認所有的問題，并對“最合理”進行全方

位的推銷，他往往會坦承他已經或者正在環游各個樓盤進行

比較，還未作出最后決定。

要明白，包儂的完美的廢壬懸丕存在的，爸縣優劣的摟

盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動

機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該慎重從事：您

能夠到處看看，相信您會作出明智的選擇。“但是離去的客

戶大部分都不可能再回頭，如何才能使他返回來呢？

我們的做法一一觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求

特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現

從理性到感性的購買動機轉變。

Q）感性購買動機

你正在給客戶的房子進入介紹一一客廳要布置富麗堂

皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調該如何確

定，女孩房的顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落

地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我

沒用，我就只只是想隨便買套房子給工人做集體宿舍。每間

房至少住八個人」再個人對商品都會有其不一致的注目點,

如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可

能會影響其購買行為，這種對不一致商品的某種性能特別關

注成為某種目的的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方

式，我們稱之為感情購買動機。，

①理性與感性購買的動機的區別與互相轉化

前者關注是商品的全部性能，后者關注的其中的局部，

當客戶發現根本不能滿足其全部需求時，就會轉而注目其最

需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的完成購買后，又

盡可能完善該商品的性能，這就構成了由理性一一感性一一

理性的購買動機的轉變；

②感性購買動機的常見表現方式

安全

這是人類與生俱來的追求，關于中老年與高收入階層尤

顯重要，“我們保安系統非常先進”可能會起很大作用。

方便舒適

配套齊備，公共交通方便關于工薪階層家庭吸引力很大。

吉利

許多人對風水好壞很關心，假如你能從小區規劃、房屋

朝向、設計造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口

不通風”的良好感受，就離達成交易不遠了。此點關于傳統

的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。

尊貴

關于那引起卓著不凡、成就感非常強的人，就應特別適

合其追求尊貴與受人愛戴的心態，要讓他感到是按他自己的

意志在作出明智的決定。切忌表現出你是所談問題的專家與

你比客戶懂得是多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這

個大人物身上一一“正如您說過的”，而絕不能愚弄。

投資升值

持這類動機的客戶關心的是否能賺錢，但進展前景并不

一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠是升值題材。美

妙的前景描述固然可激發購買欲，“咱們算算看，您省了多

少錢”亦可取，“這樣的房子以絕但是越來越少了”則可能

更管用。

隱私

有些人務必要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人明白；

又有一些客戶純粹是由于個人生活隱蔽需要而購置物業。關

于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經，你

務必無意識似地表示出與保護其隱私的相近方法，以引導客

戶自己得出結論：“我的隱私已得充分保護」

從眾

“這個單元怎么賣這么快?確實賣完了？那客戶確實下午

就來交錢?能不能找你經理想想辦法?我現在就交錢廣一一這

就是典型的從眾心態。售樓員為難的神情可能會加重這類客

戶的購買緊迫感，你若立即答復會給他以上當受騙的感受，

但是確認了這筆交易，就應馬上完成。

“物以類聚，人以群分”

富人不太可能住進貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也

會產生心理自卑感。對前者要讓他感受到“我的鄰居也有百

萬身家”，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式

靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。

消費層次

所謂高中低檔房子，要緊是由價格來表現的，客戶的支

付能力決定了其消費層次。下面從深圳的地產市場現狀出

發，簡單闡述一下不一致的消費層次可購買的房屋檔次。

(1)安置型

要緊針對較低收入的消費群體，特點是住得下，如安置

區，單身公寓等，就目前深圳市的經濟進展狀況而言，這一

類的住宅的開發量又不宜過大：

(2)安居型

要緊針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分付

得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。

(3)小康型

要緊針對較高收入的消費群體，其特點是在安居型住宅

的基礎上，要求交通方便，配套齊備，環境優美，生活舒適,

客廳飯廳分開，有主人房與兩個陽臺，萬科城市花園即是木

類型中的精品。

(4)豪華型

即所謂的“豪華”，要緊針對高收入的消費層次，其特

點與小康住宅相比客廳、飯廳、廚房、衛生間的面積更大，

有主人套房，有兩個或者兩個以上陽臺，能給人以享受生活

的較高身份感受，所謂大套復式、較好的寓所均屬豪華型住

宅。

(5)創意型

針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾?蓋茨三十平方

米的寓所花了一億美金，特點是一切設施應有盡有、標新立

異，自我客觀，這類住宅目前在國內基本沒有。

為客戶營造良好的環境

(1)硬環境

經常查看戶外廣告及室內布置是否完好整潔，室內氣味

是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環境,

才能吸引客戶心情愉快地走進來，舒適地與你咨詢與洽談你

所賣的房子。

(2)軟環境

①每位(批)客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄

而上，適當的協助與友善是必要的，除特別需要外絕對禁止

亂插嘴，以免令客人無所適從，亂獻殷勤亦會造成虛假的印

象。

②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛

定調。假如你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，通常都

會收到回報的。

③開始時不要提太多的問題，盡可能從客戶在熟悉樓盤

的反應中發現什么東西最能吸引該客戶。你既不能表現出你

不愿介紹樓盤，也不能表現出對客戶的私事太感興趣，在任

何情況下都應用輕松隨便的態度提問題，且應邊介紹邊詢

問。

④一定要聽清客戶的每一句話，“您剛才說什么來著?對不

起請您再重復一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落

千丈。

⑤針對不一致的客戶使用不一致的接待洽談方式實操

縱現場氣氛，比如：

神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶一一高效率

急躁、大驚小怪的客戶一一耐心

興奮、易興奮的客戶——鎮定

無理取鬧、誠心挑剔的客戶一一以退為進

有較強依靠性的客戶一一關心

猶豫不定的客戶'一一果斷干脆

年老的客戶——細致與同情

年幼的玩童一一小心十愛心

第五課巧妙的啟發誘導

購買動機有很多種，甚至有的客戶自己都沒完全意識

到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發

與誘導，目的是使售樓員發現客戶的購物動機，有針對性地

加深商品印象，并激發新的購買動機。

尋找與客戶共鳴的話題

買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。

實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，

即是教客戶按事實上際需要如何裝修自己的房子，感受空蕩

蕩的房子你能夠讓它看上去緊湊與親切，而略顯擁擠的房子

你能夠通過顏色變化看上去大些。所有這一切除要求你首先

就對方的心理特點與購買動機準確探明并作出反應，有較好

的空間想象能力與語言表達能力，更重要的是你務必較好掌

握房屋結構知識與裝潢美學知識。建議大家每月拿出100塊

錢去買些建筑裝潢設計方面的書，學點新東西，藝多不壓身,

要明白，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是

個專家，而且真誠地尊重了別人。

啟發與誘導

(1)假如客戶已經事先有了思想成見，使他無法同意你的

啟發，則務必設法把他的辦法引出來道盡并能加以糾正。

(2)關于大多數人來說，售樓員應牢記并真正掌握下列原

則：

①只要沒有先人為主的相反意見作梗，每一種思想或者

結論進入大腦時，它就會作為真理被人同意，不管它有無實

際價值。

②假如客戶的態度是無所謂，就有可能聽從啟發而“隨

大流二

③你的啟發理由是否充分與啟發溫度是否足夠，會直接

影響客戶的同意程度。

④提出建議的時機應因人而異，客戶更容易同意較遲提

出的建議。

⑤看上去自然隨便的啟發與誘導更容于同意。千萬別一

次把話說完，留有余地以利再戰。

客戶最聰明

許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒，

他們更愿意按照自身的啟發采取行動，只有讓客戶感到所有

的決定是自己做出的，你的啟發才更有效，所謂“買得稱心,

用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。

提建議要有可信度

盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有的時候加入

一些客戶似懂非懂的真假專業術語會更有用，讓人感受你是

專家，值得信賴。比如你能夠對客戶提出布置廚房的建議:

“您能夠做一個‘整合式廚房”

你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優勢與有針

對性的關鍵性建議要不斷重復，但務必注意應當換新詞來加

以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產生反感，覺得你像

一出了故障的舊式電唱機一一總是在一個地方打滑，沒完沒

了地唱同一句詞C

利用企盼心理

愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明，這一類話

不管真假，人們總會愿意相信。適當的善意謊言能夠增加客

戶對商品的好感，“這房子風水絕佳，是全小區最好的!住在

這里你會賺更多的錢!你的老父親會多活60歲廠一一客戶對

這些話有種種懷疑，他也會相信你的話，由于他想這樣。

恭維要適度

俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜

歡，但要注意客戶的身份與同行者的關系。通常來說假如客

戶是對夫婦，女售樓員應對男客戶友善但要多恭維同來的女

客戶，男售樓員則應對女客戶友善而對男客戶經常性地加以

吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效應對你會

有幫助。

啟發方法要綜合運用

Q）動作啟發

把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一萬句“海景迷人”

更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說明力。假如你

想讓客戶明白房屋建筑質量過硬，盡能夠用拍打某個部門；

假如你想表示該簽認購書了，把認購書與筆拿出來就是最好

的啟發。

⑵直接啟發

直截了當、清晰明白的方式說明你的目的。當你確認你

的房子最適合面前的客戶時，當你覺得客戶想讓你應付款方

式、裝潢改造與其他因素提出建議時，直接啟發就是一種高

明的推銷手段。

(3)間接啟發

也叫被動啟發，利用同行者的態度來啟發客戶，要盡可

能做到“讓客戶的朋友勸客戶賣下這套房子。

陽反作用啟發

“咱們還是看看601房吧。我們的復式房廳太大，而且

戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊?！苯Y果客戶

偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本意。之因此使用這種激

將法，是由于售樓員事先已很清晰；眼前的這位客戶眼界很

高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足

夠多。

[5)無意式啟發

裝作無意地問自己的同事：“昨天602的王小姐來交錢了

沒有?她穿的那件衣服真漂亮，只是她身材一流，穿一堆破布

也會很迷人的?！毕胂肟?，這對看了601的單身貴族會產生

何種效果！

第六課邏輯推理的運用

關于持理性購置動機的客戶，售樓員通過一一番啟發誘

導后發現客戶陷入深思，不愿輕易作出許諾。他可能正在考

慮你的建議，也可能本能想買而理智又覺得并不十分需要，

這時就需要你幫助客戶將其購置動機由理性轉向感性，便其

購置合理化。在銷售樓花經常出現這種情況。

1,適合邏輯推理的客戶

(1)已置過房子或者已有房子的客戶。

(2)受過地產專業訓練的客戶。

(3)與客戶原有的購買動機有沖突。

(4)偏離了客戶既已形成的思維習慣與生活方式。

2.通常技巧

(1)假設法

假如對方能夠同意假設的前提，得出的推論就是合理的,

但不要夸大這種前提，否則會失去客戶的信任。

(2)選擇法

把問題盡可能簡化歸納成兩方面，然后幫助客戶兩者擇

其一。比如：“讓我幫您分析三個月后再買的利與弊，再與

現在就買的得與失作一番比較，看看有甚么情況發生J

(3)比照法

讓客戶把自己與另一種情況聯系起來道出結論：假如他

與另一種情況的購置動機相同，他也會得到相同的結果，榜

樣的大量是無窮的，但假如兩種情況有很大差別，這樣的推

理方式就不成立。避免概括性宣傳

“我們的房子比別人賣得好！”

“很多人喜歡我們的房子！”

“這房子多漂亮!”

以上的話關于大多數客戶來說，一是根本不屑一顧，二

是立即反問為什么，由于這些話根本沒講清其中的原因，以

致引起客戶的懷疑與反感。售樓員人行之初應謹記：你的介

紹應具針對性，概括性宣傳是推銷大忌。

第七課做好接待總結

總結的內容

認確實個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，周公

山熱地溫泉山莊售樓處有6個售樓員，養成經常討論的好習

慣，有助于工作能力的提高。

(1)通過電話與來訪人數與信息來統計分析DM單效果。

(2)通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優

劣勢。

(3)通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待

能力。

(4)通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。

(5)通過客戶反應分析找出“可能買主”與“最有價值客

戶”。

(6)通過客戶綜合反應分析找出客戶的要緊思想障礙。

判定“可能買主”的根據

(1)隨著攜帶本樓盤的廣告DMo

(2)反復觀看比較各類戶型。

(3)對結構及裝潢設計建議非常關注。

(4)應付款方式及折扣進行反復探討。

(5)提出的問題相當廣泛與瑣碎，但沒有提出明專業性問

題”。

(6)對樓盤與某套單位的某種特別性能不斷重復。

(7)特別問及鄰居是干什么的。

(8)對售樓員的接待非常滿意。

(9)不斷提到朋友的房子如何如何。

(10)爽快地填寫了《客戶登記表》主動索要卡片并告知其

方便接聽電話的時間。

以上十要素是初步判定“可能買主”的根據。假如每個

要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這

位“可能買主”打分，分數最高者即為“最有價值客戶”，

你就優先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方案；假如分數低

于20分，則“不可能買主”的判定基本能夠成立，甚至他(她)

可能是同行。

第八課跟蹤客戶的準備

任務

(1)再次驗證接待總結內容。

(2)制訂接近可能買主的策略。

(3)避免大的失誤。

(4)掌握一切可能利用的潛在因素。

注意事項

不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完

善，他們往往會忽視那些幫助或者阻礙達到交易的最關鍵因

素。一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得傭金分紅十分

豐厚，要緊原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，一一

他真正做好了前期準備，而且從接到第一個咨詢電話的時候

就開始了！

(1)熟悉可能買主的情況

①當可能買主是個人時

A姓名：一要寫好，二要讀準，萬一出錯就會造成缺失,

“朱芮”絕不能夠變成“朱內”甚至“豬肉”。

B年齡：老人務必予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得

到高度認可。

c文化層次：高學歷者往往喜歡別人聰明，自學成材也能

謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大字不識一筐的暴發戶

談IN丁ERNET他聽得懂嗎？

D居住地點：它有可能反映出口J能買主的社會地位，朋

友圈，甚至家世。

E是否確實需要我們的房子：他可能只是來看看。

F購買能力：向只買得起廉價公寓的人推銷高級寓所是不

理智與低能的表現。

G有無購買決定權：誰是幫他出錢的?他需不需要再表示

別人？

H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動中的作用

巨大。

I最合適的時間：真正有空談買房子的情況。

J個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味

兒廠

K職業：“我二哥也是干的士司機的”之類的話題容易拉

近距離、清除隔膜。

L特別經歷與個人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點，

但關于那些一眼可辨的東西卻應格外小心對待，正確的做法

是裝作無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后一擊”

時使用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。

②關于集團購買的18個問題

A、關于可能買主的人員情況

>該集團的最終決策人及晉升渠道？

>本項業務的具體負責人及晉升渠道？

>對本項業務可能施加影響的其他高層人物的姓名與職

責？

>具體負責人與最終決策人的秘書及司機的姓名與愛

好？

>該集團有多少人能夠叫得出名字？

>具體負責人最要好的朋友與同事是誰？

B、關于可能買主的業務與管理情況

>該集團的經營或者管理口號是什么？

>該集團的產品（管理范圍）名稱、性能、檔次、針對群

體、工藝流程在同行業中的地位？

>該集團及具體負責人的得意之作與近期宏偉計劃？

>購買本項目的目的、遵循程序及時間？

>該集團的公開秘密？

>以往類似的購買活動情況滿意程度？

>對本項目的第一印象如何？

C、關于競爭對手

>競爭對手的名稱

>針對該集團競爭樓盤質素與我方相比的優劣勢

競爭對手的經辦人姓名

該集團里什么人的傾向購買競爭對手的樓盤

有無不正常競爭因素

(3)確定追蹤可能買主的技巧

①追蹤可能買主的技巧制訂原則

A掌握可能買主敏感的問題

B要讓可能讓買主感到自己非同小可

C要盡可能讓買主感到舒服受用、自在自然。

D盡可能讓買主回到售樓處來

②追蹤時間的正確選擇

在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應何時與之

聯系，很多人立時就會答復，應盡可能按如今間跟該客戶聯

系，同時應注意不一致客戶的職業習慣與生活習慣，讓客戶

真正有的時候間、有興趣聽你的每一句話。

A、通常應在2天內致電給可能買主，太早了可能讓人感

受太急，太遲他可能已對你與你的樓盤失去了印象。

B、按照客戶已指定的時間致電，但有的時候剛好可能買

主很忙，就應客氣地詢問“您看，過半小時我再給您電話能

夠嗎？”，得到答復后，就應照辦，千萬別在如今說半句廢話,

以免招致反感。

C、可能買主的職業習慣與致電時間有很大關系，應躲開

其最疲憊或者最忙碌、休息或者根本不在電話旁邊的時間。

比如:

企業中下層管理人員：只有中飯與晚飯才真正有的時

候問。

企業主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一

個多小時剛合適」…

有夜生活習慣的人士:上午休息、中午吃飯及整理個

人事務，晚上忙于口腹之爭，…下午三時前后較合適。

家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。

政府機構工作人員，…上午很匕—1.6；…00以后已準備做

飯，只有下午剛一上班有空——如今他正沏了一杯茶，巴不

得找人聊天。

第九課如何跟蹤客戶

客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發其興趣；

為順利轉入下一步正式推銷制造條件。每位售樓員的人生經

歷與性格特點不一致，不一致客戶亦會有不一致的同意方

式，可使用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的，下面從跟蹤手

段與跟蹤對象等方面加以大致講解，但各類技巧并不是獨立

的，在絕大多數情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技

巧結合起來使用才會取得滿意的效果。

1,通常技巧

⑴自我介紹

假如售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經不耐

煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣,

而你要賣的商品僅是你的房子而已。

(2)適當恭維

對可能買主的特別出眾之處適當加以評論，有助于營造

好的談話氣氛。

(3)點明利益

直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好

處上。

(4)誘發好奇心

“您說主人房太小了？那我倒有個好主意，不如您抽空到

現場來，我全面跟您講解好嗎？”諸如此類的話通常能誘發客

戶的好奇心，但你的“好主意”務必要真正成立或者能自圓

其說，否則它就會毫無價值或者客戶干脆就認為你是在騙

他。

(5)引起恐慌

反作用啟發與假設?邏輯思維相結合，對那些不善于及不

愿意認真應付我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引

起其恐慌，從而打破其心理防御系統，引發其注意與興趣。

(6)表小關心

很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢

話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的情況'就足以表示了

對客戶的尊重與關心。

(7)迂回進攻

“客戶專用巴士該買多大的？”

擺出一些眾所周知優勢方面的是一個問題，有助于培養

可能買主的認同感。

(8)單刀直人

對客戶的擔心與不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶

闡述你的觀點，“您認為鄰近的樓盤的戶型哪個對您更合適?

哪個樓盤的價位更適合您？”盡可能針對可能買主的要緊購

買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力

操縱于最急于解決的問題上。

(9)再次恭維

客戶的特別出眾之處及得意之作是能夠適合重復的，如

此可進一步增強對你的好感與可信度。

(10)確認客戶能回來

這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光

臨，以便進一步推銷。

2.集團購買的追蹤技巧

與個人客戶不一致，集團客戶更需要售樓員登門拜訪，

而且由于這一類可能買主的人數眾多，可能發生的因素更復

雜，促使我們掌握更全面的技巧。

(1)爭取獲得接見

很多機構門口都擺了一塊“謝絕推銷”的牌子，售樓員

最頭疼的問題就是根本見不到關鍵人員，“人微言輕”并不

口J怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得接見，你的跟蹤工

作也就成功了一半。

①引起重視

你的外表不容忽視的，看上去鬼崇猥瑣的人是不可能被

引起重視的，而儀表整齊、穩重大方的人則給人的印象完全

不一致，同時你務必表示出你的時間同樣很寶貴但又沒有煩

躁，你就會引起別人的重視。

②打動接待處秘書

這是獲得接見的第一道關，聰明的售樓員應把她們看作

舉足輕重的人物并努力爭取其合作，關鍵是要讓她們感到自

己很了不起，有權安排這次接見。值得一提的是，越是大老

板的秘書就越精明干練，略施小計不一定管用，但她們都有

一個共同的弱點：害怕趕跑與得罪了老板想見的人。下列事

項應給予高度重視：

A、在對方正忙于其他情況應靜靜等待，不加重其負擔。

B、得到對方注意后才開始自我介紹及說明來的目的，語氣

鎮定，自然客氣，充滿信心又不強人所難一一“煩惱您問一

F他，看他是否方便，盡量抽10分鐘見見我

C、在得到確信答復后的等待過程中，向她們索取該機構的

介紹資料認真閱讀，以給對方進一步好感并有可能獲取寶貴

信息、，不管多久都不要走來走去，抽煙與露出不耐煩的神色。

D、離去時對接待處秘書真誠致謝。

(3)介紹信

使陌生者變成熟人的最直接有效方法莫過于有共同的

朋友之間介紹，有的時候一張可能買主朋友的卡片就會使你

獲得一次受歡迎的機會，但務必注意下列技巧：

A、介紹信不一定是推薦書，只要介紹者與可能買主的

關系不容忽視即可；

B、除非征得介紹者的同意，否則絕不要夸大你們之間

的關系；

C、”朋友的介紹”只能用一次。

④事先聯系

你能夠事先發一封信，暗示你將致電給可能買主；估計

信收到后再打電話過去，再利用客戶跟蹤的通常技巧爭得見

面的機會。

(2)預約與守約

絕不可讓對方等你到來，適度的提早非常有必要，否則

你會看到一張不友善的臉。

(3)選擇合適的時機

針對集團客戶的地產銷售具有自己的淡旺季特點，而企

業擴大生產規模、決策人或者具體負責人都有可能是你登門

拜訪的極好契機。

(4)使用名片

不要由于對方反復玩弄自己的名片而影響自己的情緒，

能否使可能客戶將自己的名片最終妥善儲存才是關鍵。

(5)避免被過早地打發走

“我們再研究、匯報匯報、有什么事再打電話聯系”，

這是中國人典型的送客語，為此你務必做到下列幾點：

①對該集團內部情況及大環境看上去比對方熟悉得還

多。

②所提建議切中要害。

③不談論該集團同行機構的商業(管理)機密。

④你是真正的專家，是真正在幫對方解決問題，因此你永

遠不必為占用其時間而道歉。

(6)扭轉客戶分散的注意力

對正在忙于其他事務的可能買主，要想你的每句話都能

被清晰準確地懂得，能夠通過下列典型的問話與小玩笑大膽

打斷他手頭的工作，只是不要過于猛烈，要明白一一大多人

只只是擺架子、看你的笑話而已！

(7)迅速消除客戶的緊張情緒很多人對推銷有一種本能

的抵觸情緒，假如不迅速排除就很難取得好的洽談效果。能

讓客戶立刻感到見你是值得的，你能給他帶來利益的任何方

法，都能迅速消除這種緊張情緒。

(8)再次訪問的技巧

不要再次重復老話題，而應切實做好準備，迅速用全新

的角度展開新一輪的攻勢“真對不起，上次忘了一件您可能

最感興趣的事，為這事我給經理臭罵了一頓?！?/p>

第十課熟練駕馭推銷程序

我們常說：“騙也要把客戶騙回來！但騙回來你該做什么?

怎么做？

明確推銷的基本任務

⑴促使可能買主意識到切實需要與某種問題

(2)證明你推薦的房子(所提的建議)足以滿足那種需要與

解決那個問題

(3)證明你與你的公司是值得信賴的

編制正式推銷的工作程序

正式推銷是指針對不一致客戶的具體需要實施刺激的

細化過程?，F代營銷學認為：銷售是由刺激到反應而達到的,

而樓宇銷售更需要把握這個特點，有助于我們更好地做好這

一工作，從而順利找出障礙，終致銷售成功，同時、我們務

必意識到，不斷地重復看樓一一研究一一再看樓一一再研究

的過程是樓宇銷售不一致于其他商品的一大特點，客戶的最

終購買可能由我們的多次推銷才能夠確定。因此，正式推銷

可能很艱難漫長，工作程序要更具針對性，良好的耐心與不

斷完善亦很有必要。

解剖地產銷售流程

⑴樓盤

作為地產銷售人員，務必熟悉你要銷售的產品一一房

子。務必深信，你要銷售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本

要求，甚至可能還會帶來超值，譬如，良好的物業管理、完

善的小區配套等等。銷售人員要熟知內容，并深信它對客戶

有足夠的吸引力，然后通過你的銷售實現自己的理想，過上

舒服的生活。銷售人員樹立對樓盤的自信心至關重要。

(2)銷售人員

要讓客戶感到你是他們的朋友，是他們的購房顧問，是

他們最愿意與之交談的人。獲得銷售成功最首要的條件還是

自信。要建立自信心，務必把握住下列幾個關鍵問題：

①豐富的地產專業知識，對自己銷售的樓盤了如指掌，

熟記于胸；

②反復的演練，將對客戶的銷售演示達到無懈可擊，什

么話該說，什么話不該說，說到什么分寸，什么要重點介紹,

什么通常介紹，都要事先有準備；

③銷售經驗，只有通過持久、不懈的努力，具有真誠

的敬業精神，善于在實踐中歸納與總結，比別人多一份思考,

才能獲得成功必備的技能。

(3)客戶

銷售人員要有正確的推斷力，能找出你要服務的客戶。

通常的做法是對客戶做一卜評估，確保他們是能夠做出購買

決策的人。用最快的時間發現你的客戶并最快成交，用最快

的時間打發掉不是我的客戶，這永遠正確。

(4)推銷自己

地產銷售人員給客戶第一印象至關重要，因此臺灣的地

產銷售公司老板同意銷售人員上班時間去理發店，也就不足

為奇了。專業銷售人員對說什么要把握得極準，并能夠吸引

客戶聽下去的興趣，使客戶感受你非常真誠，而不是夸夸其

談，假如能做到這一點，就成功了一牛。因此，作為銷售人

員，要鍛煉出這種本領，成功地推銷自己。

(5)推銷地產商

目前，商品房延遲交房、施工質量等問題投訴日益增多,

假如你的地產商很有實力且守信譽，那么就要十分自豪地向

客戶推銷你的地產商。使客戶感到更安心、更可靠、更踏實,

會使公司的形象牢牢地記在他的腦海里。

(6)推銷樓盤

銷售人員要滿懷熱情與激情地推銷，由于真誠與熱情是

很容易感染人的，千萬不要讓客戶認為你是在泛泛而談。你

至少能夠找一個絕妙的理由，說服他考慮購買。

(7)現場講解

聰明的銷售人員會做一個開場白，大略講解一下，然后

再正式介紹。當客戶覺得能熟悉到新鮮有趣的信息時，會花

時間聽。給客戶詳盡的信息，突出樓盤的優點與獨到之處，

做個好的演員，背好臺詞，設計你的一舉一動，包含客戶一

進售樓處講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現場講

些什么，等等。一切努力都只為一個目標：向客戶推銷你的

樓盤。

(8)帶給客戶高附加值

客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要，是由于他

還看到了除此以外言的高附加值，也就是前面所述的超值。

在向客戶介紹你的樓盤時，就應該清晰無誤地告訴客戶，樓

盤