.數(shù)字服務(wù)與數(shù)字運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)現(xiàn)狀.一數(shù)字發(fā)展歷程二市場(chǎng)現(xiàn)狀分析CONTENT三未來(lái)趨勢(shì)展望四數(shù)字共創(chuàng)共盈一數(shù)字化整體發(fā)展歷程萬(wàn)物互聯(lián)階段智能決策階段算法引入極端信息化階段流程自動(dòng)化階段萬(wàn)物互聯(lián)階段智能決策階段算法引入極端信息化階段流程自動(dòng)化階段島，萬(wàn)物互聯(lián)使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)智能供應(yīng)鏈和全球數(shù)字化協(xié)同閉環(huán)處理。模型和算法引入使得企業(yè)能夠進(jìn)行更高級(jí)的數(shù)據(jù)分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)，支持更精準(zhǔn)的戰(zhàn)略規(guī)劃和決策制定。最初的階段主要集中在內(nèi)部信息的基本傳遞上，通過(guò)辦公自動(dòng)化（OA系統(tǒng)）解決企業(yè)內(nèi)部溝通的問(wèn)題隨著企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)的引入，數(shù)據(jù)開始被高效存儲(chǔ)和管理，使企業(yè)能夠處理更多的數(shù)字化信息。數(shù)字移動(dòng)辦公系統(tǒng)引入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)傳遞和處理。數(shù)據(jù)處理階段企業(yè)構(gòu)建智能化平臺(tái)，集成不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全方位的智能決策支持。數(shù)字服務(wù)發(fā)展歷程互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)、在線支付、標(biāo)志數(shù)字化服務(wù)模式初步形成、企業(yè)主要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高內(nèi)部效率，如OA、ERP等系統(tǒng)的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)、大模型、人工智能開始出現(xiàn)、推動(dòng)了數(shù)字化服務(wù)向智能化、精準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)化方向發(fā)展，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力聚焦數(shù)據(jù)，聚焦數(shù)字化行為生命周期的客戶經(jīng)營(yíng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開始普及，出現(xiàn)移動(dòng)支付、社交媒體、在線教育、在線娛樂(lè)等領(lǐng)域的數(shù)字化服務(wù)模式，線上和線下融合的OTOTO服務(wù)興起，如各類視頻網(wǎng)站、外賣、共享單車出現(xiàn)。數(shù)字運(yùn)營(yíng)發(fā)展歷程2010年代---至今21世紀(jì)初21世紀(jì)初--2010年代快速發(fā)展階段移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，企業(yè)對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需求增長(zhǎng)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大、如京東、快速發(fā)展階段移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，企業(yè)對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需求增長(zhǎng)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大、如京東、阿里在電商領(lǐng)域的開疆?dāng)U土。這個(gè)時(shí)期Facebook\Twitter\Weixin等社交媒體用戶量迅速激增。亞馬遜推出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)AWS、谷歌的搜索引擎、云計(jì)算開始興起。20世紀(jì)90年代起步階段互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展促使企業(yè)推動(dòng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升效能、例如雅虎開創(chuàng)免費(fèi)電郵、亞馬遜、起步階段互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展促使企業(yè)推動(dòng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升效能、例如雅虎開創(chuàng)免費(fèi)電郵、亞馬遜、eBay開啟了在線購(gòu)物的新時(shí)代。呈現(xiàn)出六大發(fā)展特點(diǎn)科技和數(shù)字賦能才能進(jìn)一步引數(shù)字服科技和數(shù)字賦能才能進(jìn)一步引數(shù)字服務(wù)與運(yùn)營(yíng)的人工智能方向發(fā)展，不僅僅具備規(guī)模優(yōu)勢(shì)，科技賦能才是核心扶植和發(fā)展國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)，切實(shí)落地信息安全及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，進(jìn)一步壯大發(fā)展國(guó)內(nèi)數(shù)字服務(wù)行業(yè)走中國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)、大力扶持民營(yíng)企業(yè)、創(chuàng)造就業(yè)提升等發(fā)展態(tài)勢(shì)，數(shù)字服務(wù)與運(yùn)營(yíng)將會(huì)在更廣、更深的層次上植入到更多的細(xì)分業(yè)務(wù)領(lǐng)域，帶動(dòng)BPO隨著共建“一帶一路”國(guó)際合作不斷推進(jìn)，中國(guó)與共建國(guó)家在服務(wù)外包領(lǐng)域的合作將不斷加強(qiáng)，增長(zhǎng)潛力巨大。特別是RCEP的保障持續(xù)性二市場(chǎng)現(xiàn)狀---規(guī)模根據(jù)MarketsandMarkets報(bào)告，2019年至2024年全球數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模40%復(fù)購(gòu)率40%復(fù)購(gòu)率規(guī)模提升AI與大數(shù)據(jù)的算法深入推進(jìn)，如智能推薦算法使得廣告點(diǎn)擊率提升30%，用戶畫像精度已超90%社交媒體用戶已超50億，為數(shù)字服務(wù)與運(yùn)營(yíng)提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)和應(yīng)用場(chǎng)景。AI營(yíng)銷工具使用率年增長(zhǎng)20%，《數(shù)據(jù)安全法》等法規(guī)推動(dòng)了數(shù)字服務(wù)與運(yùn)營(yíng)的合規(guī)保障。市場(chǎng)現(xiàn)狀---挑戰(zhàn)數(shù)字體驗(yàn)有待提升：斷點(diǎn)孤島普遍存在體驗(yàn)有待提升：斷點(diǎn)孤島普遍存在市場(chǎng)現(xiàn)狀---解決案例互惠互贏管理效能提升管理互惠互贏管理效能提升管理人力資源管理風(fēng)險(xiǎn)管控管理數(shù)字培訓(xùn)管理數(shù)字化戰(zhàn)略尋源管理數(shù)字化供應(yīng)商管理體系：互惠互贏牧人策略圍著訂單轉(zhuǎn)；圍繞考核轉(zhuǎn)。圍獵行方，低價(jià)中標(biāo)；低質(zhì)量業(yè)務(wù)交付者；培植優(yōu)秀供應(yīng)商；建設(shè)供應(yīng)商管理系統(tǒng)；長(zhǎng)期關(guān)系；——成長(zhǎng)模式；供應(yīng)商績(jī)效更上一層樓；不僅是訂單，而是商業(yè)伙伴；數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)一線員工可通過(guò)看板知曉同時(shí)段外包排名、實(shí)時(shí)還款、過(guò)程指標(biāo)達(dá)成、歷史業(yè)績(jī)達(dá)成情況。智能機(jī)器化管理，可根據(jù)當(dāng)月績(jī)效目標(biāo)下發(fā)日序時(shí)目標(biāo)，提醒目標(biāo)缺口。一鍵彈窗客戶畫像類型標(biāo)簽（行為偏一線員工可通過(guò)看板知曉同時(shí)段外包排名、實(shí)時(shí)還款、過(guò)程指標(biāo)達(dá)成、歷史業(yè)績(jī)達(dá)成情況。智能機(jī)器化管理，可根據(jù)當(dāng)月績(jī)效目標(biāo)下發(fā)日序時(shí)目標(biāo)，提醒目標(biāo)缺口。增設(shè)“連通”權(quán)限，對(duì)于有疑問(wèn)客戶實(shí)現(xiàn)一站式、一通解決客問(wèn)題增設(shè)“連通”權(quán)限，對(duì)于有疑問(wèn)客戶實(shí)現(xiàn)一站式、一通解決客問(wèn)題，用服務(wù)粘性增加回款。上線全量語(yǔ)音語(yǔ)義質(zhì)檢、設(shè)置敏感詞語(yǔ)，異常錄音后臺(tái)彈窗，同時(shí)坐席可一鍵按鈕上報(bào)優(yōu)秀錄音、話術(shù)等。場(chǎng)景維度產(chǎn)品維度場(chǎng)景維度產(chǎn)品維度），坐席維度坐席維度高頻消費(fèi)型卡人畫像【技術(shù)地基】自然語(yǔ)言處理、動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)和智能策略匹配組合數(shù)字化培訓(xùn)管理 新知鞏固練習(xí) 一 新知鞏固練習(xí) 一 1.每個(gè)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)不同的話術(shù)場(chǎng)景對(duì)象； 1.每個(gè)場(chǎng)景對(duì)應(yīng)不同的話術(shù)場(chǎng)景對(duì)象；2.每個(gè)場(chǎng)景中有3-4個(gè)不同對(duì)話，即含納從知識(shí)庫(kù)/題庫(kù)中選取的3-4個(gè)對(duì)話；3.每打開一次隨機(jī)1個(gè)對(duì)話練習(xí)，完成全部3-4個(gè)，則視為完成場(chǎng)景學(xué)習(xí)；有用or沒用享?yè)Q話術(shù)的組成部分：場(chǎng)景+思路邏輯+語(yǔ)句+技巧+質(zhì)檢/風(fēng)險(xiǎn)+下一步流程四色原則(背景)+(線索)+(亮點(diǎn))+(關(guān)鍵)+(注意/底線)+(目的四色原則痛點(diǎn)分析使用延伸質(zhì)檢/風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)/必說(shuō)項(xiàng)代表重點(diǎn)語(yǔ)句代表營(yíng)銷技巧藍(lán)色字體：提供情緒價(jià)值數(shù)字化人力資源管理案例：數(shù)字化績(jī)優(yōu)人力資源管理模型業(yè)務(wù)智能化關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定管理數(shù)字化頂層設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)智能化關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定管理數(shù)字化 人員專業(yè)化 人員專業(yè)化能進(jìn)能出能上能下能高能低or就業(yè)經(jīng)歷--特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)搭建一線坐席數(shù)字化檔案搭建一線坐席數(shù)字化檔案入培入職離職回巢了解公司公司生活面試意向工作離職上崗回巢認(rèn)知培訓(xùn)生活詢問(wèn)入培入職離職回巢了解公司公司生活面試意向工作離職上崗回巢認(rèn)知培訓(xùn)生活詢問(wèn)咨詢學(xué)習(xí)關(guān)注旅程考勤系統(tǒng)+考勤系統(tǒng)+班組管理小程序+WFM系統(tǒng)業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)平臺(tái)人員招募中心人員招募中心數(shù)據(jù)管理中心數(shù)據(jù)管理中心員工服務(wù)中心數(shù)據(jù)分析洞察私域運(yùn)營(yíng)中心數(shù)據(jù)智能應(yīng)用特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)人員履歷合規(guī)檔案質(zhì)量檔案效能檔案數(shù)據(jù)類別搭建一線坐席數(shù)字化資質(zhì)認(rèn)證體系搭建一線坐席數(shù)字化資質(zhì)認(rèn)證體系 u提升員工能力：通過(guò)分級(jí)資質(zhì)認(rèn)證和階段性培訓(xùn)，可以針對(duì)員工進(jìn)行專項(xiàng)分類培訓(xùn)。u激勵(lì)員工積極性：通過(guò)績(jī)效評(píng)估和資質(zhì)認(rèn)證升降級(jí)，激發(fā)員工工作積極性和主動(dòng)性。u優(yōu)化人力資源配置：幫助項(xiàng)目更準(zhǔn)確地了解員工能力，科學(xué)進(jìn)行人力資源配置管理。u建立良好的企業(yè)文化：建立公平、公正、競(jìng)爭(zhēng)與合作并存的文化，有利于項(xiàng)目長(zhǎng)期發(fā)展。搭建一線坐席資質(zhì)認(rèn)證體系搭建一線坐席資質(zhì)認(rèn)證體系建立員工認(rèn)證體系→設(shè)定認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)→進(jìn)行培訓(xùn)→進(jìn)行認(rèn)證→進(jìn)行績(jī)效評(píng)估→定期評(píng)估業(yè)績(jī)排名達(dá)成率*70%+培訓(xùn)考核成績(jī)*20%+直屬上級(jí)和同組員工評(píng)議360度搭建一線人員（技能+管理）培訓(xùn)體系uu提升員工能力：針對(duì)員工不同級(jí)別，提供相應(yīng)培訓(xùn)課程，幫助員工提升技能。u個(gè)性化培訓(xùn)：根據(jù)員工個(gè)人能力和需求，提供個(gè)性化的培訓(xùn)課程。u激勵(lì)員工成長(zhǎng)：通過(guò)設(shè)定不同級(jí)別的培訓(xùn)目標(biāo)，激勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升。u提高培訓(xùn)效率：避免一刀切的培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)的效率。u優(yōu)化人力資源配置：更精準(zhǔn)了解員工能力，更科學(xué)地進(jìn)行人力資源配置管理。搭建一線人員（技能+管理）培訓(xùn)體系五級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)設(shè)定培訓(xùn)等級(jí)→設(shè)定培訓(xùn)課程→進(jìn)行培訓(xùn)→進(jìn)行考核→進(jìn)行績(jī)效評(píng)估→定期評(píng)估五級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)職級(jí)培訓(xùn)賦能課程授課負(fù)責(zé)人培訓(xùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效果評(píng)估代號(hào)五級(jí)角色轉(zhuǎn)換TL主管的工作職責(zé)，工作流程，行事例，轉(zhuǎn)換員工思維學(xué)會(huì)用管理者思維看待事情，清楚主管的主要工作精英三會(huì)經(jīng)營(yíng)TL三會(huì)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)備，目的，流程，總結(jié)晨夕會(huì)日?qǐng)?bào)輸出目標(biāo)管理TL會(huì)做團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理面試技巧TR面試流程，提問(wèn)方式，引導(dǎo)被面試者展示自己能成功進(jìn)行應(yīng)聘者初試四級(jí)完美授課五步法TR能給全場(chǎng)伙伴公開授課雄英PPT制作TR能有效輸出自己的干貨，幫助其他伙伴共同進(jìn)步錄音輔導(dǎo)TL培養(yǎng)高星級(jí)客服給新人做錄音輔導(dǎo)的能力可以給新人做錄音輔導(dǎo)員工面談TL員工的心態(tài)輔導(dǎo)，情緒疏導(dǎo)能正向激勵(lì)伙伴三級(jí)三招學(xué)會(huì)傾聽TR/儲(chǔ)干不搶話，能聽懂畫外音錄音學(xué)習(xí)/數(shù)據(jù)TL教授自主學(xué)習(xí)的方法，發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題，有效自我提升能自主學(xué)習(xí)二級(jí)競(jìng)品分析四星五星客服/現(xiàn)場(chǎng)抽檢，隨堂考，線上抽聽競(jìng)品掌握是否全面線上可以做競(jìng)品對(duì)比分析雛鷹有效介紹汽車賣點(diǎn)四星五星客服/現(xiàn)場(chǎng)抽檢，隨堂考，線上抽聽賣點(diǎn)是否有效輸出賣點(diǎn)輸出輔助指標(biāo)提升有效提高排程率四星五星客服/現(xiàn)場(chǎng)抽檢，隨堂考，線上抽檢話術(shù)有無(wú)呈現(xiàn)指標(biāo)提升有效提高試駕率四星五星客服/現(xiàn)場(chǎng)抽檢，隨堂考，跟蹤指標(biāo)有無(wú)提升指標(biāo)提升一級(jí)線索標(biāo)簽梳理TL/儲(chǔ)干線上抽檢標(biāo)簽點(diǎn)選是否正確抽檢線索處理正確電話服務(wù)禮儀四星五星客服/線上抽聽外呼服務(wù)禮儀是否達(dá)標(biāo)服務(wù)禮儀合規(guī)搭建績(jī)優(yōu)人員追蹤體系搭建績(jī)優(yōu)人員追蹤體系uu提升員工能力：項(xiàng)目可以獲取優(yōu)秀員工的工作方法和成功經(jīng)驗(yàn)，提升全員工作能力。u優(yōu)化人力資源配置：更科學(xué)、更合理配置資源，如晉升、崗位調(diào)整。u激勵(lì)員工積極性：追蹤體系也是一種激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)工作積極性和工作熱情。u提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：項(xiàng)目可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。u建立良好的企業(yè)文化：建立以人為本，注重人才培養(yǎng)的企業(yè)文化，有利于企業(yè)發(fā)展。數(shù)字化效能提升管理案例---智能效能之話務(wù)水平四色預(yù)警可視化管理4.借調(diào)人員、行政文員、客服組長(zhǎng)上線[除看場(chǎng)和巡場(chǎng)案例---智能效能之話務(wù)水平預(yù)警可視化管理案例：數(shù)字化績(jī)效管理平臺(tái)比員工更了解自己用大數(shù)據(jù)關(guān)注員工的點(diǎn)滴成長(zhǎng)工作年限加班貢獻(xiàn)服務(wù)品質(zhì)效率管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)收入價(jià)值綜合評(píng)分?jǐn)?shù)字化風(fēng)控管理案例：金融行業(yè)數(shù)智化險(xiǎn)管控管理服務(wù)質(zhì)量追蹤過(guò)程指標(biāo)管理異常行為偵測(cè)智能員工行為管理自主員工行為管理服務(wù)質(zhì)量追蹤過(guò)程指標(biāo)管理異常行為偵測(cè)三數(shù)字服務(wù)未來(lái)展望智能化服務(wù)升級(jí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速跨界行融合深化廣泛應(yīng)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能客服，智能推薦、智能營(yíng)銷、智能催收、智能招聘、智能辦公、智能會(huì)議、智能運(yùn)營(yíng)，隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，催收更多智能家居、智能物流、智能醫(yī)療等數(shù)字服務(wù)場(chǎng)景。提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)數(shù)字服務(wù)規(guī)模會(huì)繼續(xù)擴(kuò)養(yǎng)老、生活便利、金融科技等方面的需求不斷增加。數(shù)字技術(shù)打破行業(yè)界限，推動(dòng)各個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)共享和模型共建，促進(jìn)各行業(yè)的跨界合作，以人為本，以數(shù)為源的數(shù)字服務(wù)融合模式正在創(chuàng)造更多的市場(chǎng)規(guī)模和機(jī)會(huì)。3737數(shù)字運(yùn)營(yíng)未來(lái)展望數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)智能自動(dòng)化提升精準(zhǔn)精進(jìn)融合多元全渠道融合與提升體驗(yàn)行業(yè)拓展多元服務(wù) 38四共贏共創(chuàng)共享共贏共創(chuàng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)顧問(wèn)咨詢方案解決售后+經(jīng)營(yíng)?角色演練?線下授課?頭腦風(fēng)暴?調(diào)研分析?報(bào)告方案?執(zhí)行追蹤?行業(yè)經(jīng)驗(yàn)共享?綜合建模分析?數(shù)據(jù)標(biāo)注建模?數(shù)智合作?客戶經(jīng)營(yíng)?人機(jī)協(xié)同泰盈十全咨詢解決方案數(shù)字遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)建設(shè)管理咨詢?nèi)芷诳蛻趔w驗(yàn)提升解決方案客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化營(yíng)管理咨詢零售長(zhǎng)尾客戶經(jīng)營(yíng)解決方案數(shù)字客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)咨詢企微私域運(yùn)營(yíng)管理咨詢戰(zhàn)略尋源價(jià)值共創(chuàng)外包數(shù)智管理數(shù)字消保建設(shè)及投訴管理優(yōu)化運(yùn)營(yíng)咨詢優(yōu)化數(shù)字電銷及催收系統(tǒng)建設(shè)咨詢數(shù)字化績(jī)優(yōu)