空乘車禮儀培訓規范演講人：日期:目錄245136基本概念認知溝通互動技巧儀容儀表規范特殊場景應對上下車服務流程服務評價提升01基本概念認知空乘車服務定義服務目標確保乘客的安全、舒適和滿意，提升航空公司的品牌形象和競爭力。03空乘服務特指在民用航空器上為乘客提供的專業服務，包括客艙服務、安全演示、應急處置等。02狹義定義廣義定義空乘服務是指在空中交通工具上為乘客提供的專業服務，包括安全、舒適、便捷的旅行體驗。01禮儀核心價值尊重尊重乘客的權益和尊嚴，禮貌待客，不卑不亢。01專業展現專業的服務技能和知識，確保服務質量和安全。02優雅在服務中保持端莊、優雅的儀態，營造舒適的旅行環境。03熱情積極、熱情地回應乘客需求，傳遞溫暖和關愛。04適用場景范圍飛行前準備飛行中服務飛行后服務其他場景包括客艙準備、安全檢查、乘客登機等環節。提供餐飲服務、娛樂服務、應急服務等，關注乘客需求。送別乘客、整理客艙、處理遺留物品等，確保乘客滿意離開。如航空公司品牌宣傳、地面服務、客戶接待等。02儀容儀表規范著裝整潔標準穿著航空公司提供的專業制服，保持整潔、挺括，不得有污漬、褶皺。專業制服搭配制服佩戴合適的飾品，如領帶、領花、絲巾等，注意顏色、款式與制服協調。配飾得體穿著黑色或深色的皮鞋，保持光亮；襪子選擇深色或肉色，無破損、無脫落。鞋襪搭配發型整齊保持發型整潔，無頭皮屑，不染發，長發需束起或盤起，短發需修剪整齊。妝容淡雅化淡妝，突出自然美，口紅顏色選擇鮮艷度適中的顏色，不得化濃妝或異妝。面部整潔保持面部干凈，無油光、無汗漬，及時補妝以保持妝容整潔。發型與妝容要求個人衛生管理手部衛生勤洗手，保持指甲干凈、修剪整齊，不涂抹指甲油。03保持口腔清潔，無口臭，定期潔牙，飛行前不吃異味重的食物。02口腔衛生保持身體清潔勤洗澡、換衣，保持身體干凈、無異味。0103上下車服務流程登車迎客禮儀微笑迎接空乘人員應主動微笑迎接乘客，展現出親切與熱情。01問候語使用標準問候語，如“您好，歡迎登機”等，營造溫馨氛圍。02引導服務主動引導乘客進入機艙，協助乘客放置行李，確保乘客順利入座。03空乘人員需主動確認乘客的座位，并引導乘客就座。座位確認幫助乘客調整座位，確保乘客的舒適度，如提供枕頭、毛毯等。座位調整向乘客詳細講解安全設備的使用方法，包括安全帶、氧氣面罩等，確保乘客了解并會使用。安全介紹座位指引規范下車送別動作在飛機即將到達目的地時，空乘人員需提前提醒乘客整理行李，做好下車準備。提醒服務送別語送別引導使用送別語，如“感謝您的乘坐，祝您旅途愉快”等，表達對乘客的祝福與關懷。主動引導乘客下車，并協助乘客領取行李，確保乘客安全離機。04溝通互動技巧禮貌用語清單稱呼請求幫助問候語禮貌回應使用尊敬的稱呼，如“先生”、“女士”、“閣下”等，避免使用不適當的稱呼。主動問候乘客，如“您好”、“歡迎乘坐”等，展現友好態度。使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，表達需求和歉意。對乘客的感謝或詢問給予及時、禮貌的回應。非語言姿態控制微笑保持自然微笑，傳達友好和熱情。01目光交流與乘客保持適度的目光交流，展現關注和尊重。02手勢姿態手勢要得體、大方，避免過度夸張或過于保守。03身體姿態保持挺直、放松的姿態，傳遞自信和從容。04緊急情況話術安全提示在緊急情況下，清晰、準確地傳達安全提示，如“請系好安全帶”、“請保持冷靜”等。緊急情況說明緊急措施遇到緊急情況時，及時向乘客說明情況，并安撫情緒，如“我們正在積極處理，請保持冷靜”等。告知乘客應采取的緊急措施，如“請按照安全指示迅速撤離”等。12305特殊場景應對特殊乘客服務老人和兒童提供適當的幫助和照顧，如協助上下機、安排座位、提供特殊餐食等。02040301孕婦和帶小孩旅客提供優先服務，如優先登機、安排寬敞座位、提供嬰兒用品等。殘疾人和行動不便者提供輪椅服務、優先安排座位和登機，確保他們能夠安全、舒適地旅行。病患者和傷員提供必要的醫療服務和照顧，如協助辦理醫療證明、提供特殊餐食、安排醫護人員陪同等。物品交接規范6px6px6px如現金、珠寶、重要文件等，需當面點清并交接給乘客，確保安全。貴重物品在值機、轉機、到達等環節，需仔細核對行李標簽和數量，確保準確無誤。行李交接如易碎物品、液體物品、寵物等，需特殊處理和交接，避免損壞或丟失。特殊物品010302交接時需填寫交接記錄單，詳細記錄物品名稱、數量、交接時間等信息，以備查證。交接記錄04突發事件處置火災和煙霧指導乘客迅速找到安全出口和逃生設備，組織緊急疏散，采取滅火措施。緊急著陸和迫降指導乘客系好安全帶，采取防沖擊姿勢，保護頭部和重要器官。恐怖襲擊和炸彈威脅保持冷靜，遵循機組人員指揮，采取必要的安全措施，如疏散、隱藏等。航班延誤和取消及時通知乘客，提供相關信息和后續安排，安撫乘客情緒，做好解釋和服務工作。06服務評價提升考核評分標準專業技能評價空乘人員是否熟練掌握服務流程和技能，包括禮貌用語、手勢、姿態等。01服務態度考察空乘人員是否熱情、周到，能夠主動為乘客提供服務和幫助。02儀容儀表評價空乘人員的著裝、妝容、發型等是否符合規范，以及整體形象氣質。03應急能力考察空乘人員在緊急情況下的應變能力和安全處置能力。04客戶反饋收集通過向乘客發放問卷，收集對空乘服務的評價和建議，以便及時發現問題并加以改進。問卷調查及時、有效地處理客戶投訴，了解乘客的需求和不滿，是提高服務質量的重要途徑?？蛻敉对V利用社交媒體平臺，收集乘客的評價和意見，及時回應并改進服務。社交媒體監測持續改進機制