ICS?FORMTEXT03.080FORMTEXTCCS12FORMTEXT?????FORMTEXT23DBFORMTEXT23/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXT2021FORMTEXT?????FORMTEXT藥品零售連鎖企業銷售服務指南FORMTEXT?????FORMTEXT?????FORMDROPDOWNFORMTEXT???聯系人：張大千聯系電話郵箱：568181414@在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。?FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施?黑龍江省市場監督監督局??發布DB23/XXXXX—2021前言 II1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14服務總則 25制度建設 25.1質量管理體系 25.2藥品質量管理制度 26人員管理 36.1職業道德 36.2儀容儀表 36.3從業要求 36.4培訓要求 37崗位職責 37.1執業藥師 37.2藥學技術人員 47.3其他人員 48服務環境 48.1營業場所 48.2商品陳列 49服務內容 59.1基礎服務 59.2售后服務 510信息管理 510.1藥品信息 510.2用藥信息 510.3其它信息 511服務質量與改進 6參考文獻 7前??言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由黑龍江省市場監督管理局提出并歸口。本標準起草單位：黑龍江省市場監督管理干部學校、黑龍江省執業藥師協會、黑龍江省標準化研究院、黑龍江省醫藥零售行業協會。本標準主要起草人：張平等。藥品零售連鎖企業銷售服務指南范圍本文件提供了藥品零售連鎖企業銷售的服務總則、制度建設、人員管理、崗位職責、服務環境、服務內容、信息管理等建議。本文件適用于黑龍江省行政區域內的藥品零售連鎖企業。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南SB/T10763-2012零售藥店經營服務規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。藥品零售連鎖企業pharmaceuticalretailchainenterprises經營同類藥品、使用統一商號的若干個門店，在企業總部統一領導下，建立覆蓋包括總部各管理部門、企業物流配送機構以及全部連鎖門店的質量管理體系，實施統一企業標識、統一管理制度、統一計算機系統、統一人員培訓、統一采購配送、統一票據管理、統一藥學服務規范，對連鎖門店的經營活動履行管理責任，實現規?；⒓瘓F化管理經營的組織形式。（文件中簡稱“連鎖企業”）藥學服務pharmaceuticalcare藥學技術人員應用藥學專業知識、技能和工具，向社會公眾（包括醫護人員、患者及家屬等）提供直接的、負責任的、與藥品使用相關的各類專業服務，以提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性，實現改善和提高公眾生命質量的目標。藥學服務應當貫穿于慢性病患者整個治療與保健過程，包括在藥物治療之前、藥物治療過程中以及慢性病患者愈后恢復期。藥歷medicinerecord有關消費者購藥、用藥和咨詢的記錄，包括消費者的姓名、性別、年齡、職業、病史、過敏史、嗜好、家族史及歷次購藥、用藥情況和不良反應等。【來源：SB/T10763-2012,3.3】執業藥師licensedpharmacist取得國家《執業藥師資格證書》并經過注冊登記的藥學和中藥學專業技術人員?！緛碓矗篠B/T10763-2012,3.4】藥學技術人員pharmacytechnician在零售藥店內從事與藥品銷售和藥學服務相關工作，經過國家有關部門考試或鑒定確定的，取得藥學相關職稱、執業或技術資格證書的人員，包括(中)藥士、(中)藥師、主管(中)藥師、副主任(中)藥師、主任(中)藥師、執業(中)藥師和從業藥師等。服務總則遵守《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及經營過程中所涉及的各項國家相關法律法規和部門規章，恪守誠信原則，創新經營模式，打造服務品牌。制度建設質量管理體系連鎖企業建立覆蓋包括總部各管理部門、企業物流配送機構以及全部連鎖門店的質量管理體系，要素包括組織機構、人員、設施設備、質量管理體系文件及相應的計算機系統等，文件包括管理制度、崗位職責、操作規程、檔案、記錄和憑證等。連鎖企業總部負責內部質量管理體系文件審核、修訂，定期以及在質量管理體系關鍵要素發生重大變化時，組織開展質量體系的內審，對內審的情況進行分析，依據分析結論制定相應的質量管理體系改進措施，不斷提高質量控制水平，保證質量管理體系持續有效運行。對藥品供貨單位的質量管理體系進行評價，確認其質量保證能力和質量信譽，必要時進行實地考察。連鎖企業負責人督促、組織監測、評價與改進質量管理體系，保持質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。藥品質量管理制度企業依據《藥品經營質量管理規范》建立相應制度，同時建立經營環境管理與設施設備配置制度，包括特殊疾病藥品經營環境管理制度、陳列設施設備管理制度、冷藏（冷凍）設施設備配置管理制度、信息網絡系統制度及硬件設備配置管理制度等，包含但不局限于下列制度：藥品相關管理制度與標準操作規程，包括收貨及驗收管理，儲存管理，零售包裝、配送，設施設備驗證管理等；處方調劑制度與標準操作規程，包括處方審核、調劑和交付、差錯處理、處方信息化管理等；藥學服務制度與標準操作規程，包括用藥咨詢和指導、用藥回訪、藥歷書寫規范、藥物及健康知識宣教、病種或品種服務規程、藥學信息收集等；藥物警戒管理制度，包括信息收集、不良反應上報、用藥錯誤和藥物損害事件監測報告等；援助藥品領用與管理制度（承擔援助藥品項目的）；突發事件處理制度與應急預案，包括藥品保障、用藥糾紛、藥品質量事故、冷鏈保障等；企業總部對連鎖門店質量管理制度執行情況檢查與考核管理制度。人員管理職業道德遵守國家法律法規、道德準則和執業職責，維護消費者的合法權利及健康利益?？茖W、嚴謹地為消費者提供安全、有效、經濟的藥品和藥學服務，避免發生對職業產生信任損害的行為。尊重和保護消費者個人隱私，不泄露個人信息。儀容儀表儀表端莊、儀態大方、精神飽滿、舉止得體。佩戴統一的標有姓名、職稱、執業資格、職務和工號的胸卡，著裝整潔統一，與行業服務特性相符。禮貌待客，尊重不同地區、不同民族、不同國家消費者的風俗和生活習慣。行為得體、規范，注重細節，杜絕不文明的行為。從業要求從事藥品經營和質量管理工作的人員無相關法律法規禁止從業的情形。企業總部及門店各崗位人員的資質符合《藥品經營質量管理規范》要求。所有提供藥學服務的人員具備藥學及相關專業的大學?？埔陨蠈W歷或者中級以上技術職稱，處方審核人員為執業（中）藥師。直接接觸藥品崗位的人員進行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案?；加袀魅静』蛘咂渌赡芪廴舅幤返募膊〉?，不得從事直接接觸藥品的工作。培訓要求企業總部制定包括下屬連鎖門店的年度培訓計劃，統一培訓內容，按規定開展培訓工作，培訓內容包括法律法規、職業道德、藥學專業知識、服務規范、質量管理制度、操作規程及崗位職責等。從事第二類精神藥品、含特殊藥品復方制劑、含麻黃堿復方制劑、低溫藥品以及拆零的銷售人員，需接受相關法律法規和專業知識培訓并經考核合格后上崗。培訓工作有記錄并建立檔案。崗位職責相關人員的崗位職責，包括但不局限于下述內容。執業藥師遵守職業道德，忠于職守，以對藥品質量負責、保證消費者用藥安全有效為基本準則。具備溝通、輔導他人的職業能力并參與藥店員工藥學教育、培訓及輔導工作。掌握藥品零售連鎖企業中常見疾病的對癥薦藥、用藥咨詢，掌握合理用藥指導、健康信息傳播、消費者教育和慢性病管理的知識和技能。負責處方的審核、核對、發藥及調配監督，提供用藥咨詢與信息服務，指導合理用藥。負責藥物不良反應的記錄、上報工作及處方管理工作。負責藥品質量的監督和管理，參與制定、實施藥品全面質量管理工作，對違反《中華人民共和國藥品管理法》及有關法規的行為或決定有責任提出勸告、制止、拒絕執行，并按規定報告。負責制定和審核售藥標簽、藥歷和藥品相關資料，做好消費者隨訪和信息反饋分析工作。積極參與基層衛生健康服務，為消費者提供良好的藥學服務和衛生保健服務。每年定期參加專業知識和業務技能的培訓，完善知識結構，持續提高專業水平和執業能力，滿足對消費者用藥指導及衛生保健服務的需要。企業總部負責監督連鎖門店執業藥師履職情況，重點監督出現未憑醫師處方銷售處方藥、處方未經審核或執業藥師未在職在崗履職期間銷售處方藥的行為。藥學技術人員負責向消費者提供自我藥療及保健知識，積極參與疾病預防管理，促進消費者身心健康。為消費者提供用藥咨詢和測量血壓等服務，做好相關記錄。指導消費者正確使用血壓、血糖等測量儀器。其他人員按照藥品零售連鎖企業服務管理規程，做好消費者接待工作。在執業藥師指導下，為消費者提供適當的藥學服務，輔助做好藥品銷售工作。做好分管區域商品的上架、下架、清潔、效期管理、缺貨登記、盤點等工作。收銀員在結算時唱收唱付，付貨時核對票貨數量，掌握支票、各類信用卡的結算方法，開具購物憑證、發票時如實規范填寫。服務環境營業場所藥品零售連鎖企業有與經營藥品規模相匹配的營業場所、提供專業咨詢服務的區域和符合藥品貯藏要求的區域，營業場所、倉庫、辦公、生活等區域分開。店面整潔、牌匾醒目，內部統一布局，組合緊湊，裝飾環保，色彩搭配協調，環境宜人，保持空氣新鮮、燈光明亮，溫、濕度適宜，各種設備、設施保持清潔，符合相應的衛生標準，設置應急照明設備并定期檢查維護，提供員工洗手和消毒的設施用具。營業用貨架、柜臺齊備，店內指示性標志和警示語規范醒目，醒目位置設置藥學技術人員崗位監督公示牌（包含半身免冠照片、姓名、崗位、專業技術職稱和執業資格等內容）、服務公約、便民措施等，內容準確，用字規范。設立消費者意見簿、缺藥登記簿以及政府監督電話和藥品零售連鎖企業投訴電話。不在商業經營中使用高音喇叭，或者采用其他發出高噪聲的方法招攬消費者。不亂堆亂放物品，不亂張貼廣告、標語；及時清除過期廣告，保持廣告的時效性；霓虹燈、燈箱、電子顯示牌等固定廣告設施定時保潔維修，保持功能完好。設置用藥咨詢服務專用區，可配備血壓計、體重秤、桶裝水、一次性水杯等服務設備。商品陳列符合藥品質量管理和分類管理的相關法規?？茖W規范，美觀醒目，搭配有序。實行一貨一簽，明碼標價，貨簽對位。陳列商品類別標識正確清晰，特殊商品標有警示用語。陳列設施符合安全標準并定期維護，保證穩固、便利。服務內容基礎服務樹立以消費者為中心的服務理念，為消費者提供合法、規范和優質的專業化藥學服務。配備有提供咨詢服務能力的藥學技術人員值班。開展慢性病消費者的用藥跟蹤，建立消費者藥歷，指導消費者合理用藥并提供后續服務，做好提升消費者健康生活的指導工作。銷售宣傳符合相關法律法規，準確介紹藥品的治療作用及預期效果，避免夸大宣傳、強行推薦、誘導消費等藥品促銷行為。對于因商品質量問題導致消費者退回的藥品，做好銷后退回記錄，并進行質量查詢和處理。宜設置夜間服務窗口，實現24小時藥品供應。在外國人居住或活動集中區域的藥品零售連鎖企業宜具有外語服務能力。售后服務出售需安裝、調試的醫療器械商品時，有滿足顧客需求的服務措施，并定期收集消費者對商品使用情況的反饋意見。設置專用咨詢電話、微信群等方式提供專業化的用藥咨詢服務，為消費者解決藥品出現的問題并提供跟蹤服務。信息管理藥品信息建立藥品信息管理系統，具備如下功能：對總部、配送中心（倉庫）和門店進行統一的質量管控，并有確保數據安全的設備設施及應急措施；具備總部與門店間的信息傳輸、數據共享、票據管理功能，信息傳輸為雙向自動傳輸，且實時生效；藥品信息管理系統由總部實施控制，門店不應具備擅自錄入采購藥品信息、解除由總部作出的質量控制和藥品鎖定指令等功能。用藥信息建立消費者用藥信息系統或檔案，有條件的企業可建立慢性病消費者的藥歷檔案信息系統。其它信息建立人員培訓及管理、環境與設施、儀器與設備管理、藥品采購、驗收、儲存與養護、出庫、銷售、陳列檢查、溫濕度監測、客戶反饋信息及不合格藥品處理、內部審核等體系運行相關記錄，做到真實、完整、準確、有效和可追溯。記錄及相關憑證至少保存5年。特殊管理的藥品的記錄及憑證按相關規定保存。通過計算機系統記錄數據時，相關崗位人員按照操作規程，通過授權及密碼登錄計算機系統，進行數據的錄