3401I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。1本文件規定公共租賃住房物業服務的術語和定義、基本要求、入住服務、應急管理以及評價與改進。本文件適用于公共租賃住房物業服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛生標準DB34/T1530住宅物業服務衛生保潔服務基本要求DB34/T3055物業秩序維護進出管理及巡視檢查規范DB34/T3056物業設施設備管理常用設備管理基本要求DB34/T3256物業服務職業規范DB34/T3495物業綠化養護服務規范DB3401/T232物業服務檔案管理規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。公共租賃住房(簡稱公租房)publicrentalhouse由政府投資建設，面向城鎮中等偏下收入住房困難家庭、新就業無房職工和在城鎮穩定就業的外來務工人員出租，解決其階段性居住需求的保障性住房。4基本要求4.1服務機構4.1.1公共租賃住房物業服務機構(簡稱服務機構)應有獨立法人資格，經營范圍應包含物業服務。4.1.2應根據物業服務合同約定并結合公租房物業項目的規模、范圍、內容和定位，設置滿足服務需求的服務中心，實行項目負責制。4.1.3服務中心應有固定的辦公場所和工作用房。4.1.4服務中心應建立健全完整的內部管理制度，包括但不限于：——人員管理制度；——標識管理制度；——入戶回訪和日常巡查制度；——安全生產巡查制度。2物業服務人員應符合DB34/T3256的規定。4.3標識標牌管理服務中心應在關鍵位置(有危險源、風險高的地方)設置安全警示標識，在樓棟出入口、主要道路的交叉口應設置清晰的導向標志，保持物業服務區域內由建設單位提供的各種標識、標牌完整、清楚。4.4檔案管理檔案管理應符合DB3401/T232的規定。4.5設施設備4.5.1設施設備包括但不限于：——辦公類設備：電腦、打印機、復印機、碎紙機、掃描儀、辦公家具和檔案柜等；——環境維護類設備：掃/洗地機、單擦機、割灌機、石材養護設備和塵推等；——秩序維護類設備：對講機、防暴器械、巡更設備和警戒物品等；——工程維護類設備：升降機、焊接設備、測溫測風設備、搖表和網絡測線儀等；——其他大型設備：宜根據實際情況，配置治安四輪巡邏車、鏟雪車和四輪掃地車等。4.5.2計量器具設備應按照計量部門的要求進行計量校準。4.5.3保潔、巡邏等設施設備應定期或不定期進行維修、保養。4.6節能環保管理4.6.1應制定節能環保的計劃和措施，常用的措施包括但不限于：一—張貼節能提示；一定期對公共設施設備進行巡檢；——使用低能耗高效率辦公設備；——照明使用節能燈具、自控開關；——夏季公共區域空調溫度設置不低于26℃,冬季公共區域空調溫度設置不高于20℃。4.6.2定期進行節能、節水數據分析。4.7溝通管理應建立溝通機制，定期與住戶、管理機構和行政主管部門進行溝通并記錄重要的溝通事項。常用的溝通方式包括但不限于：——線上溝通方式：電子郵件、網絡電話以及線上調查問卷等；——線下溝通方式：面對面交流、電話、文件、會議以及報告等。5入住服務5.1入住準備5.1.1應提前15個工作日內協助管理機構完成出租房源的驗收，驗收合格后，方可進行出租；對驗收不合格的房源，把問題匯報給管理機構。5.1.2接到租賃申請后，應審核承租人員是否符合城鎮中等偏下收入住房困難家庭、新就業無房職工和外來務工人員及相關政策。35.1.3按照要求進行房源分配及公示，公示無異議后，方可辦理入住。5.2.1合同簽訂合同一年一簽，累計租賃合同期限按相關文件執行。合同一式兩份，雙方各持一份。并告知住戶相關注意事項包括但不限于：——不應采取隱瞞、虛報、偽造、提供虛假證明材料等方式騙取公租房保障；——不應轉租、出借公租房；——不應改變承租的公租房結構或使用性質；——不應無正當理由連續6個月以上未在承租的公租房內居住；——不應連續3個月或累計6個月拖欠租金且經催告后仍不繳納；——不應在公租房中從事違法犯罪活動。5.2.2入住交付5.2.2.1應指導住戶入住驗房，填寫入住通知單、消防責任書等資料，應口頭、書面告知住戶入住驗收事項包括但不限于：—一門、窗、鎖、天花板、墻身；——對講系統、護欄；——開關、插座、燈具等電器；——水龍頭、花灑、地漏、下水管等給排水設施；——水表、電表等抄表數；——有裝修的房源還需驗收地腳線、地板(磚)、墻體瓷片、衛生潔具、入戶廚具等。5.2.2.2應在完成辦理入住手續后5個工作日內，建立住戶檔案，一戶一檔。5.3租金公示應在服務窗口顯著位置公示租金標準、計算公式、租金收繳方式和租金繳納日期等信息。5.4租金收取5.4.1應引導住戶將租金交至《安徽省統一支付平臺》,引導住戶自行下載發票打印。5.4.2租金可按月、季、半年和全年等方式收繳，對欠租的住戶進行租金催繳提醒。5.5年審和續租5.5.1應在合同到期前開展年審工作，協助住戶準備年審相關材料，包括但不限于：——戶籍證明；——身份證明；——社保繳納證明；——勞動(聘用)合同；——本人及家庭成員在本市區無私有住房證明。5.5.2年審完成后，將審核結果反饋給住戶。5.5.3年審通過后，提示其辦理續租申請，協助住戶準備續租相關材料。5.5.4應在審核通過15個工作日內，與住戶簽訂續租合同，續租期限不應超過1年。45.6.1應在住戶申請主動退出10個工作日內辦理退房手續，告知其退房注意事項，完成收房、水電費結算，并報送管理機構。5.6.2對因合同到期的住戶，應在合同到期前10個工作日內辦理退房手續，完成收房、水電費結算，并報送管理機構。5.6.3對因住房條件導致續租后年審不通過需退出公租房的住戶，應在收到管理機構出具的終止通知單后10個工作日內，完成收房、水電費結算。5.6.4應承擔公租房的房屋騰退室內配置家具(空調、熱水器、床、櫥柜、油煙機、墻面及衛生間防水)損壞成本定價，核算房屋租賃押金退還。5.6.5對違約違規并在規定期限內拒不整改的住戶，應配合管理機構責令退出公租房，逾期不退回的，可以依法提起訴訟，申請人民法院強制執行。5.7空置房服務應按照管理機構要求，定期統計上報空置房情況，做好空置房屋及其室內環境、家具、電器等日常維護和管理，保證空置房滿足配租條件。5.8客服服務5.8.1在物業共用部位顯著位置公示24小時服務電話。水、電、氣等急迫性報修半個小時內到達現場，其他報修按雙方約定時間到達現場；由專業單位負責的，發現問題應及時告知管理機構。5.8.2服務中心對住戶的責任性投訴在24小時內答復處理并進行回訪，非責任性投訴應積極組織協調并做好解釋和回復。5.9房屋及設施設備維護服務5.9.1房屋維護5.9.1.1按照物業管理相關規定和物業服務合同約定服務機構對建筑物共用部位進行日常管理和維修養護服務，保障物業的共用部位使用功能完善、完好和安全，對專有部位和專用設施設備的有償服務，依據服務中心與住戶的約定實施。5.9.1.2對不屬于物業服務合同約定范圍的維修事項，服務機構應及時報告管理機構、建設單位或相關管理部門。5.9.1.3建筑物共用部位或設施遭人為損壞的，服務機構應要求相關責任人負責修復或者賠償，并及時報告管理機構和建設單位。5.9.1.4服務機構協助建設單位或施工單位做好保修期內的房屋共用部位、房屋專用部位的維修工作，并定期跟蹤維修進度及質量。5.9.1.5服務機構協助管理機構、建設單位和維修單位做好保修期外的房屋共用部位、房屋專用部位的維修工作，并定期跟蹤維修進度及質量。5.9.1.6應建立并保存建筑物共用部位的檢修和保養記錄檔案。5.9.2設施設備維護5.9.2.1供配電、給排水、消防、安全防范以及電梯等物業常用設備管理應符合DB34/T3056的要求。5.9.2.2有生活水箱的樓宇，每半年應聘請有資質的單位清洗消毒生活水箱1次以上，生活飲用水水質應符合GB5749的要求，并出具檢驗報告。55.10.1保潔服務質量應符合DB34/T1530的規定。5.10.2日常各項保潔服務工作應有記錄，每個月進行1次匯總存檔。5.11綠化養護5.11.1綠化養護應符合DB34/T3495的規定。5.11.2綠化服務工作應有記錄，每個月進行1次匯總存檔。5.12秩序維護5.12.1物業秩序維護進出管理及巡視檢查應符合DB34/T3055的規定。5.12.2宜實行區域或分宿管理如劃分單身男(女)性公寓、家庭公寓或分層公寓等。5.12.3應定期或不定期進行入戶檢查并為每戶建立入戶檢查檔案，年度檢查覆蓋率應達到100%;當發現住戶有違法、違規和違約使用公租房的行為時，應收集違法證據及時上報管理機構并書面告知當事人承擔相關責任。5.13社區文化活動5.13.1應結合公租房環境和住戶需求，制定社區文化活動的方案并報管理機構審核，每年應開展不少于2次社區文化活動。5.13.2針對活動現場可能發生的消防、治安、設備故障以及惡劣天氣等突發狀況，應制定專項應急預5.13.3應記錄實施過程，并對社區文化活動的實施效果進行評估。6應急管理6.1應急機構6.1.1服務機構應根據公租房物業管理區域特點，建立應急處置和救援制度，成立由項目負責人作為第一責任人的應急處置領導小組，設置專職(責)部門，組建專(兼)職應急救援隊伍。6.1.2應急處置領導小組應定期或不定期組織開展培訓，熟練掌握各類應急處置內容、程序和職責，人員發生變化，應及時調整、補充。6.2應急預案6.2.1應識別公租房物業管理服務各類風險，建立健全完善的各類應急預案，包括但不限于：——電梯困人應急預案；——突發停水停電應急預案；——火災應急預案；——水浸應急預案；——盜竊和破壞事件應急預案。6.2.2服務機構應急預案包括但不限于：——組織機構及職責；——項目基本情況分析；——應急事件事故識別、分類；——應急處置基本原則；——應急事件事故防范措施；6——預警信息處置、報告程序；——應急分類處置措施；——應急物資保障。6.2.3應急預案應報管理機構備案，并與相關預案保持銜接。6.2.4應每半年至少開展一次應急預案演練，并對預案進行評審和完善。6.3應急響應6.3.1發生應急事件事故時，應立即響應并識別，及時啟動應急預案，并向管理機構和相關部門報告，視情況尋求社會救援力量支持。6.3.2物業管理區域內發生應急事件事故，應及時采取處置措施，包括但不限于：——人員疏散；——設置警戒線；——現場交通、秩序維護；——應急救援隊伍的組織與協調；——應急物資的調集；——社會救援力量的聯動；——正面、及時、準確說明和發布信息；——做好與新聞媒體溝通與管理。6.3.3應急事件事故處置完全結束后，服務機構應對應急預案、處置過程和善后處理等進行全面評估，形成書面報告并報管理部門，對存在的問題及時跟進改正、完善。6.3.4應對應急處置形成全過程完整記錄。7評價與改進