3401SpecificationforspecializedpharmacyserviceofpatientsI本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件主要起草人：倪華安、劉光進、彭青松、陶本文件規定了專業化藥房患者服務的基本要求、專業服務、增值服務、評價與改進。本文件適用于經營特殊疾病藥品或慢性疾病用藥的專業化藥房為患者提供的服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。SB/T10763—2012零售藥店經營服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。專業化藥房specializedpharmacy以患者為中心，提供藥品及相關產品銷售服務、醫保政策咨詢、產品使用及服務管理、主動配送、定期回訪等藥學服務和慢病管理等一系列服務的零售藥店。藥房藥學技術人員為消費者提供合格的藥物以及與藥物使用相關的合理用藥咨詢，保障藥物使用安全、有效，指導消費者改善健康狀況和提高生命質量的專業化服務。[來源：SB/T10763—2012,3.2,有修改]取得國家《中華人民共和國執業藥師職業資格證書》并經過注冊登記的藥學和中藥學專業技術人員。4基本要求4.1機構要求4.1.1應至少配備藥學咨詢專區、藥學服務專區、面向患者的健康宣傳專區。4.1.2應配備執業藥師、其他藥學技術人員和配送人員，其中執業藥師不少于2名，并定期開展疾病知識、藥物知識、就診服務、醫保政策知識培訓，建立培訓檔案。4.1.3應建立相關管理制度，包括人員管理制度、設施設備管理制度、信息系統管理制度、培訓管理制度。工24.2.1人員應符合SB/T10763—2012第5章的要求。4.2.2執業藥師、其他藥學技術人員和配送人員應通過法律法規、藥品知識、藥學服務管理制度、服4.2.3通過崗前及年度健康檢查，適宜從事直接接觸藥品的工作。4.2.4具有良好的職業道德，尊重保護顧客隱私，不虛假夸大宣傳，不誘導、欺騙顧客。4.3.2信息管理系統可實現對患者開展回訪服務提醒功能，同時應有必要的安全措施，確保數據安全4.3.3應對患者檔案中涉及“姓名、聯系方式、居住地址”等敏感信息，開展脫敏化信息管理，即將這些信息部分隱去，如設立患者編碼、不顯示5.1.1執業藥師及藥房從業人員均應定期查閱、學習、收集涉及疾病預防等健康領域相關資5.1.2運用信息系統分析功能，分析服務范圍內各疾病分布特點，對服務覆蓋區域內重點人群開展健5.2.1.2如患者使用冷藏藥品，應告知患者冷藏藥品儲存要求，并在《冷藏藥品服務告知書》(參見附錄A)上簽字確認。b)配送準備：配送員根據配送服務單，準備藥品發票和藥品檢驗報告，藥品打包(冷藏藥品使用保溫箱并開啟溫度數據記錄);d)材料回傳：配送員向藥房交付配送服務單和e)整理歸檔：執業藥師審核、整理材料歸檔，檔案留存5年。35.2.3.1藥房建立回訪制度，由執業藥師負責回訪，并做好記錄。5.2.3.2執業藥師可采用電話、微信等形式提供回訪服務，回訪時語言親切、態度誠懇、有耐心和愛心，對需要幫助的患者盡力幫助。5.2.3.3回訪工作內容包含但不限于：——信息收集：患者首次購藥時，詳細記錄患者基本信息，姓名、年齡、性別、醫保、所患疾病、既往疾病、過敏史、家族病史等信息；——檔案建立：執業藥師將收集到的患者信息錄入信息管理系統；——用藥回訪：根據信息管理系統提示，在藥品服務策略時間范圍內，根據處方用藥周期進行患者用藥的回訪服務，記錄用藥情況；在藥品即將用完的前一周，根據信息管理系統中的用藥提醒內容，聯系患者提醒復診購藥；如果患者在用藥周期未及時用藥，應在一周內回訪，詢問情況，督促及時用藥，并開展滿意度調查；——用藥評估：從適宜性、安全性、有效性、依從性等方面進行用藥評估，如有不合理情形，給出建議并記錄。5.3健康宣教通過整理患者檔案，分析患者用藥過程中存在的問題，包括用藥不良反應、患者對疾病的認知和自我管理、患者由于主觀原因出現用藥依從問題等，定期邀請專家開展健康講座活動。5.4政策宣導設立服務團隊，在醫保政策、援助政策、藥物經濟治療等方面給予患者及其家屬解讀和支持。5.5心理關愛成立患者心理沙龍，邀請專家定期開展心理咨詢活動、患者交流活動。6增值服務6.1協助宣傳早篩與專業醫療機構開展合作，設立重點疾病的早篩申請點，定期開展早篩群體宣傳，協助機構和患者共同開展疾病早篩早診早治活動。6.2協助陪同就診根據患者就診需求，提供掛號指導服務。對于因距離較遠或者行動不便而導致復診掛號困難的患者，執業藥師可協助患者開展就診期間的陪同服務。6.3協助輸注服務患者因居住地和生活地距離醫院較遠、個人時間安排等原因不能在醫院進行輸注用藥時，藥房應輔助患者聯系配備輸注中心的醫療機構，按照藥品輸注的標準流程和要求，開展輔助輸注服務。同時，按照該醫療機構輸注中心要求做好外配藥品配送與服務。6.4公益支持藥房積極與多方聯動，共建公益活動，開展患者關愛公益共建，發起病患家屬關愛活動及宣傳。47評價與改進7.1應建立服務質量反饋制度，收集有關信息、材料并記錄，定期開展服務評價。7.2每季度開展一次內部服務評價，評價內容應包含外部服務溝通、患者需求的完成情況、質量風險管控。7.3應根據服務的具體情況，定期開展滿意度調查并記錄，記錄內容包含服務及時性、服務質量、藥品質量等。5(資料性)冷藏藥品服務告知書《冷藏藥品服務告知書》參見表A.1。表A.1冷藏藥品服務告知書用藥人信息用藥人姓名性別地身份證號(或出生年月)本人：醫保屬地自提口配送口在庫溫度(自提)啟動時間(配送)到達時間(配送)啟動溫度(配