客運值班員違章修改票務報表廣州鐵路職業技術學院?城市軌道運營管理專業資源庫一、案例概況某日上午7時，客運值班員肖某與方某在進行交班時發現“一卡通”車票實點張數與賬面不符。肖某在未上報值班站長到現場核查的情況下，根據自己填寫的相關臺賬主觀臆測售票員張某的《售票員結算單》中“一卡通關窗張數”錄入錯誤，于是肖某在未告知張某的情況下，將系統上張某的《售票員結算單》中“一卡通關窗張數”由15張修改為14張，并嘗試使用張某的原始密碼進行保存。由于張某未修改原始密碼，肖某得以保存成功。經結算，肖某此次行為直接導致張某短款77.1元。在修改票務管理系統數據時，接班人方某曾提醒肖某要確認核實后再修改，但在肖某解釋過自己修改的依據后，方某未再提出異議，亦未對其單人修改報表的行為進行制止。事后二人均未〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡向值班站長反映該情況。時隔數天，車站在對點鈔室進行清掃時發現一張一卡通，經調查，證實為肖某修改報表當日當班期間遺落在點鈔室的車票。〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡二、案例分析人為因素：

1.值班員肖某票務安全意識淡薄，工作責任心欠缺，工作不細致，在給售票員結賬時沒有認真清點回收車票數量，沒有認真填寫相關臺賬；在發生車票賬實不符情況時，沒有按制度上報當班值班站長進行調查確認，在未得到當事人同意的情況下單人修改〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡原始臺賬。并采用試密碼的手段修改他人系統報表，導致張某發生大額短款。

2.站務員張某票務安全意識淡薄，在確認《一卡通配發及回收登記表》車票ID和張數時，未認真復核確認相關臺賬填寫情況；同時，在領取票務系統密碼后，一直未修改原始密碼，〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡導致他人輕易取得其密碼進行操作。

3.客運值班員方某票務敏感度欠缺，在接班時出現車票賬實不符的情況時，沒有按規定上報值班站長處理，在肖某違章使用他人密碼進行操作時，未果斷制止其違章行為。〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡改進管理1.全站員工認真學習《票務事故分類》相關內容。堅持“四不放過”原則，即違章、事故原因分析不清不放過；責任者和員工沒有收到教育不放過；未制定整改措施不放過；責任者未受到處理不放過。2.通過車站全體員工大會、交接班會組織員工學習《顧客服務案例》，提高員工的票務意識。〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡3.實行層級管理，制定考核指標及辦法，部門考核到室，室考核到班組，再由班組考核到人。4.因票務違章或事故造成的損失由責任人賠償。三、相關知識1.票務違章的定性原則(1)違反票務規章制度，但未給票務工作造成較大影響或損失。(2)違反票務規章制度其行為非當事人主觀故意，且未構成個人或集體獲取利益。2.常見的票務違章(1)現金、車票未按要求存放在指定區域或未按相關規定保管、加封、借出及歸還。(2)丟失AFC設備或票務鑰匙,丟失現金、有價證券、報表、銀行代收費憑證，尚未構成票務事故的。〈案例02-24客運值班員違章修改票務報表案例概況案例分析相關知識≡(3)帶私票或未上交乘客遺留車票。(4)未按相關規定登錄注銷AFC設備。(5)