客艙情景對話分析5高端經濟艙乘客特征?年齡：18-45歲?月收入：1.5萬-3萬之間的三資企業員工?航空公司常旅客?航線：國內航線為主?出行目的：商務/出差為?兩艙：48%左右?經濟艙：86%左右調研報告?39%的高端經濟艙乘客選航班先看航空公司?67%的高端經濟艙乘客關心和期待座椅舒適度?17%的高端經濟艙乘客首選乘坐寬體機，1%選乘坐窄體機?價格在9折或全價票，對高端經濟艙乘客的選擇沒有明顯影響?高端經濟艙乘客的乘坐體驗基本滿意，給予非常滿意評價的人群不足兩成不滿意之處：餐食、座椅舒適度等知道我是誰1.對我服務周到B對我的服務細微且與眾不同C身旁的旅客不覺得我特殊D高端旅客普遍心聲：主動識別A尊重平等B個性化服務C溝通時機D乘務員服務：高端經濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲重要旅客1.年齡大多在40-60歲之間；2.偶爾有隨行人員；3.言談較少；4.較少主動提出服務要求。1.低調但內心希望被重視；2.自尊自我意識強烈，希望得到與之地位相符的禮遇；3.希望乘務員主動發現并提高席位服務。案例一

2011年8月22號，美國駐華大使駱家輝乘坐國航CA4109航班從成都飛北京，拒絕了地面VIP引導和VIP旅客名單，也拒絕了頭等艙免費升艙和落地小車接送的待遇。駱家輝坐在經濟艙內，一路禮貌并且低調。與之相反，同一航班頭等艙的某位旅客，剛一登機便要求乘務員將其超大行李箱放置在機艙的緊急出口，并號稱坐專機時都可以隨便放置，同時又稱行李太重自己抬不動，讓乘務員給想辦法。該航班乘務員不禁感慨，不管美國大使是否在作秀，這種差距體現了素質差距。案例分析美國官員乘坐飛行時間在14小時以上的航班時，才可以乘坐公務艙，還要視該官員是否需要在飛行結束當天或次日報到而定。如果三種級別的艙位都有空位的話，公務旅行的美國政府官員一般不允許選擇頭等艙。美國政府官員可以用自己日常積累的旅客積分升級到公務艙。案例二要客就座在31A，31C為普通旅客，巡艙中要客正在休息，31C座旅客正在看連續劇，外放的聲音影響到了要客及周邊旅客的休息。

空乘俯下身低聲與31C的旅客說:“先生，您也在看這個電視劇嗎？我最近也在看，我給您拿一個耳機吧，飛機上這么吵會影響您看劇，好么？”31C旅客欣然接受，連忙說好呀、好呀！空乘回到服務間拿出平時備份的一次性耳機，提供給31C座旅客。此時，空乘發現重要旅客緊鎖的眉頭悄悄地舒展開了，睜開眼空乘點頭會心一笑。

落地前乘務長與要客道別時，要客表示感謝，說“你們很周到，最近很累，沒想到在飛機上還睡了個好覺！”案例分析“給面子”是尊重的一種表現，恰到好處的關注在于通過觀察，識別旅客需求，再進行適當的行動，多站在對方角度想一想，最終方能找到最完美的溝通方式。高端經濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲航司賓客1.年齡跨度較大；2.與航司有合作往來；3.通常認識航司領導，有時與航司高管同行；4.對航司有一定了解。1.希望被重視；2.關注細微服務及品質；3.避免太過熱情。案例三公司賓客就坐經濟艙，空乘對客人噓寒問暖，關懷備至，迎客階段，悄悄塞給賓客一瓶礦泉水，巡航階段不斷地為該賓客提供各類服務。

公司賓客感覺到非常尷尬，周圍旅客也另眼相看。案例分析高價值旅客希望得到對其身份的識別與尊重，以感受到稍優于旁人的自豪感，但不恰當的行為會造成旅客尷尬。高端經濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲航司高管1.非常了解航司情況；2.了解機上服務。1.希望被識別，但比較低調；2.重視服務細節；3.關注被服務的品質；4.更關注整體客艙的服務感受。高端經濟艙旅客分類旅客類型旅客畫像個性化心聲白金、金、銀卡旅客1.社會精英；2.頻繁搭成航司航班；3.了解機上服務；4.內心對航司服務品質會進行比較。1.渴望被識別，更希望被重視；2.不希望僅限于提供航前程序化服務及問候；3.希望個性化服務；4.重視客艙環境某航班白金卡旅客張先生就座在32C，登機后，張先生：“乘務員你好，我腰不舒服，能幫我拿個枕頭么？“空乘：“抱歉，我們沒枕頭！”繼續迎客......旅客到齊，空乘開始為卡旅客進行服務，發現剛剛要枕頭的先生為白金卡旅客，馬上笑臉相迎問候……

張先生：“現在知道我是張先生了，枕頭到底有沒有......”空乘：“張先生實在抱歉，枕頭確實是有的，但是只有公務艙才有，今天我們公務艙人數滿客，所以抱歉沒有富裕的枕頭的，要不，給您拿毛毯墊一下....”

張先生沒有接受并要投訴，對乘