職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)航班延誤職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1.了解航班延誤的概念；2.掌握航班延誤的處置流程。教學(xué)目標(biāo)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)航班延誤的概念《民用航空法釋義》對(duì)“延誤”作了如下解釋:“本條規(guī)定的'延誤'，是指承運(yùn)人未能按照運(yùn)輸合同約定的時(shí)間將旅客、行李或者貨物運(yùn)抵目的地點(diǎn)。運(yùn)輸合同約定的時(shí)間，一般指承運(yùn)人的班機(jī)時(shí)刻表或者機(jī)票上載明的旅客抵達(dá)目的地的時(shí)間和航空貨運(yùn)單上載明的貨物運(yùn)達(dá)目的地的時(shí)間。如果航空運(yùn)輸合同沒有明確約定具體的運(yùn)達(dá)時(shí)間，就應(yīng)根據(jù)完成該運(yùn)輸所需要的合理時(shí)間來(lái)判斷是否構(gòu)成延誤。也就是說(shuō)，本條規(guī)定的延誤是不合理延誤或稱不正常的延誤。判斷是否合理與是否正常，要看承運(yùn)人完成該運(yùn)輸所花費(fèi)的時(shí)間是否符合合同約定的時(shí)間要求;在無(wú)約定時(shí)間的情況下，要看其所花費(fèi)的時(shí)間是否超過(guò)一般情況下完成該項(xiàng)運(yùn)輸所需要的合理時(shí)間。”從旅客方來(lái)說(shuō)，其認(rèn)為的延誤就是簡(jiǎn)單意義上其所乘的航班時(shí)間延遲而耽誤其乘機(jī)、按時(shí)抵達(dá)等目的。當(dāng)然，延誤可能發(fā)生在始發(fā)站、經(jīng)停站、目的站以及飛行途中。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)負(fù)向案例

航班因天氣原因延誤2小時(shí)后，機(jī)長(zhǎng)廣播告知大概在0:00-0:30分左右可以起飛，航班等待起飛，目前排在第五位。但航班仍未按時(shí)起飛，旅客按服務(wù)鈴，無(wú)人理睬，再次按服務(wù)鈴,咨詢延誤原因，乘務(wù)長(zhǎng)回答說(shuō)“全艙人都聽懂了，就你不懂嗎?”旅客表示沒聽懂。乘務(wù)長(zhǎng)告知“那我解釋了你也不懂。”旅客的孩子問(wèn):“姐姐，咱們的航班怎么還不起飛?”乘務(wù)長(zhǎng)回答:“小孩子，你還小你不懂”。旅客不滿致電投訴。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1.在航班延誤情況下,乘務(wù)組對(duì)旅客缺乏同理心,缺乏服務(wù)敏感度;2.乘務(wù)長(zhǎng)與旅客溝通話術(shù)不職業(yè)，語(yǔ)言過(guò)于隨意,對(duì)旅客缺乏敬畏心和耐心;3.未落實(shí)知彼解己專項(xiàng)服務(wù)提升工作內(nèi)容；4.需加強(qiáng)不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解與落實(shí)。問(wèn)題分析職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1.提升職業(yè)化水準(zhǔn)，回復(fù)旅客要語(yǔ)言專業(yè)、語(yǔ)氣溫和、態(tài)度良好有耐心。2按照56號(hào)令開展航延工作程序，每30分鐘進(jìn)行機(jī)上廣播向旅客通報(bào)延誤信息及航班動(dòng)態(tài)，與地面、機(jī)組搞好配合，確保延誤下的服務(wù)。3.加強(qiáng)航班“兩長(zhǎng)”現(xiàn)場(chǎng)管控能力,組織協(xié)調(diào)能力和特情處置能力，指導(dǎo)乘務(wù)組增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，設(shè)身處地的去感受和體諒別人,落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié),提升服務(wù)敏感度，做好閉環(huán)管控。改進(jìn)意見職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)正向案例2021年7月14日?qǐng)?zhí)行了SC4646杭州飛青島的航班，但是由于天氣原因以及前面飛機(jī)晚到，這次航班足足延誤了四個(gè)小時(shí)。四個(gè)多小時(shí)的延誤，還有一個(gè)上百人的乘客團(tuán)，這就是他今天要面臨的工作。為了賠償乘客的延誤損失，公司為每位旅客提供200元的現(xiàn)金補(bǔ)償，以此來(lái)安撫乘客的情緒。細(xì)心的他在登機(jī)時(shí)就發(fā)現(xiàn)了三位特別的旅客，此時(shí)她們正好坐在他服務(wù)的區(qū)域——是一位外國(guó)媽媽領(lǐng)著兩個(gè)外國(guó)小朋友。看著她們茫然的表情，憑借他豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，他猜想她們一定不知道如何依靠中文寫的流程來(lái)操作才能領(lǐng)到這兩百元錢，于是他主動(dòng)上前用英語(yǔ)問(wèn)好，并告知航班延誤了這么長(zhǎng)時(shí)間我們公司給各位旅客補(bǔ)償了每人200元的延誤賠償，這位女士聽到了很驚喜，因?yàn)樗矝]想到還會(huì)有補(bǔ)助。隨后他用簡(jiǎn)單精煉的口語(yǔ)一點(diǎn)點(diǎn)的幫助了女士通過(guò)手機(jī)微信獲得了延誤賠償，由于小孩子也沒有微信沒有銀行卡，于是他幫助兩個(gè)孩子拿著她們的護(hù)照拍照來(lái)獲取補(bǔ)償，在他一點(diǎn)點(diǎn)的溝通指導(dǎo)下她們都獲得了賠償，這位女士也十分感激，并主動(dòng)自我介紹，說(shuō)：200元人民幣對(duì)于我來(lái)說(shuō)不是很重要，但看到乘務(wù)員