2025/5/251金融服務禮儀

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項目五

金融服務業員工客戶服務禮儀

任務1掌握客戶服務禮儀的基本原則任務2了解金融服務行業員工客戶服務遵循的3A規則和服務規范用語任務3了解金融服務行業員工與客戶的交談禮儀任務4掌握平息顧客抱怨的方法和技巧任務1

客戶服務禮儀的基本原則

2025/5/25子任務1服務行為上的客戶取向子任務2了解服務態度上的顧客滿意子任務3了解服務關系上的客戶至上2025/5/25任務1-1服務行為上的客戶取向2025/5/25一、滿足顧客需求是金融服務人員的最高行為準則

顧客的需求是金融服務行為的出發點，也是衡量金融服務行為是否合適的最后標準。只有符合顧客需求的行為才是正確的服務行為。

2025/5/25二、善解人意由于服務在本質上表現為服務提供者滿足服務消費者需求的交往活動，因此，要為顧客提供優質的服務，首先必須了解顧客需要什么、何時何處需要以及怎樣需要，然后努力以顧客喜歡的方式為顧客提供他想要的服務。一位稱職的金融服務人員必須能夠設身處地地為顧客著想，關心顧客的需求，照顧顧客的需求，隨時準備應對顧客提出的各種要求，并以顧客希望的方式作出反應。2025/5/25

三、對顧客忠誠由于服務的生產與服務的消費是同時進行的，因此，顧客一般不能在消費服務之前了解服務的質量。也就是說，只有當顧客消費了服務之后才能體驗服務的質量，而有些服務甚至在消費之后也未必能完全確定服務的質量。服務消費的這一特點使得大多數顧客在消費服務時，有一種明顯的不安全感，他們一方面無法正確判斷所購買的服務是否正是自己所需要的服務，或者無法對所需的服務作正確的選擇；另一方面又擔心自己購買的服務產品可能是質次價高的。只有服務人員的忠誠服務才能幫助顧客消除不安全感，使其在輕松愉快中獲得所需服務。2025/5/25四、讓顧客選擇當顧客不知道金融服務提供者究竟能提供什么服務時，服務人員應主動為顧客介紹；當顧客不知何種金融產品適合自己需要時，金融服務人員可以真誠推薦。但金融服務人員在任何時候都沒有權力代替顧客選擇，只有顧客自己才有權決定是否購買該金融產品，也只有顧客自己才有權選擇需要什么金融產品。2025/5/25五、給顧客方便顧客購買金融產品的原因之一是因為產品能帶給自己收益、方便和快捷。因此，顧客在購買金融產品時期待的是方便而不是麻煩。只有為顧客提供了可靠、迅速和準時的服務，才能留住顧客。

2025/5/25子任務1-2了解服務態度上的顧客滿意2025/5/25一、賓至如歸賓至如歸是指讓顧客感覺像在自己家里一樣熟悉、安全、自在顧客購買產品、消費服務是為了受到接待和尊敬、得到關心和幫助，獲得安全和保證。因此，讓顧客滿意的服務，應首先設法為顧客營造一種“賓至如歸”的感覺。這種“賓至如歸”的感覺讓顧客在熟悉、安全的氛圍中體驗輕松、愉快的服務。2025/5/25

二、殷勤服務所謂殷勤服務就是服務人員充分考慮到顧客的各種需求，然后及時、主動地予以滿足。盡可能地滿足顧客提出的服務要求只是服務的基本，令顧客滿意的優質服務應是主動地提供顧客需要但沒有提出的服務，或是他們需要的但還沒有意識到自己所需的服務。如果服務人員以顧客滿意作為服務工作的目標，他們在為顧客服務的過程中，必然會主動、積極、盡心盡力地為顧客提供所需服務。在服務前，仔細研究和了解顧客的需求。為滿足顧客可能有的各種需求預先作好充分而周全的準備。在服務過程中。時時刻刻“眼里看著顧客、心里想著顧客”，從顧客細微的變化中去及時捕提顧客的需求，并給予最及時的滿足。2025/5/25三、尊重顧客尊重顧客是對顧客與眾不同方面的認可和欣賞。從人的心理需求來講，人們總是首先需要集體的歸屬感，正是集體的歸屬感讓人感到安全。但當人們的安全感得到滿足以后，人們就會進一步尋求自我的展現和個性的發揮。以和藹可親的態度接待顧客是對顧客集體歸屬需求的滿足，而以欣賞的眼光去發現、認可顧客與眾不同的地方，是對顧客自我張揚需求的滿足。因此，令顧客滿意的服務不僅要熱情周到，而且還要能幫助顧客實現自我的張揚，從而讓顧客對他們自己滿意。幫助顧客實現自我的張揚就是讓服務場所成為顧客自我表現的舞臺，為顧客創造自我表現的機會，并讓自己成為顧客自我表現的忠實觀眾。

2025/5/25四、一視同仁讓每一位客人都在你的招待下，感覺到自己和別人一樣重要，甚至比別人更重要。對于服務人員來說，所有的顧客只有一種身份，即他們的服務對象，因此，每一位顧客都是服務人員應盡心盡力去服務的“上帝”。顧客的地位是同等的，不管他們是什么職業、性別、年齡、籍貫和種族，他們的需求應得到同等程度的重視和關心，絕不能讓顧客有被冷落、被歧視、受到了不平等接待的感覺。2025/5/25

五、認真對待顧客意見盡管服務組織和服務人員竭力為每一位顧客都提供最好的服務，但卻不能因此就保證能讓每一顧客都獲得滿意的服務。因為，在服務實踐中，無論是在顧客實際存在的需求與服務提供者意識到的顧客需求之間，還是在已認識到的顧客需求與根據顧客的需求所設計的服務內容之間，以及制度上設計的服務與實際上提供的服務之間，都可能存在著距離。2025/5/25子任務1-3服務關系上的客戶至上2025/5/25

一、不拒絕顧客的要求不能拒絕顧客的要求意味著對于顧客提出的任何正當、合理的要求，服務人員都應想方設法、盡最大努力去滿足。在確實沒有辦法能滿足顧客的要求之前，絕對不能簡單地對顧客說“不”字，而是直委婉禮貌地向顧客提出建議，試著以另一種顧客可能接受的替代對象或方式去滿足顧客的需要。事實上，人的同一種需求常常可以以不同的對象和不同的方式來滿足的。

二、顧客的事是大家的事在顧客與服務組織的接觸中，顧客所遭遇到的任何不方便和不愉快都會影響到顧客對服務質量的整體感知。或者說，服務單位在為顧客提供服務時，任何一個細微環節的差錯或疏忽都會導致前功盡棄。因此。只有每一位員工都意識到顧客的事是大家的事，從而自覺地把顧客的事當作最重要的事來對待，才有可能為顧客提供令人滿意的優質服務。

三、不給顧客帶來任何不愉快服務人員在與顧客交往時，自始至終都應保持愉快、親切的服務態度，任何時候都不應以生硬和冷漠的服務態度接待顧客，任何原因都不應成為服務人員發脾氣、使性子、耍態度和失禮貌的理由。首先，服務人員不能因為個人的某些客觀原因而降低服務的熱情。其次，服務人員不能因顧客行為的不合適而使自己的情緒失控。四、不干擾顧客

顧客在接受服務時有權要求自己的清靜和自由不受干擾。如果顧客對服務的享用是以不斷被打擾為代價的，那么，這種服務就失去了意義。因此，不干擾顧客或零度干擾應是服務提供者努力追求的一個服務目標。不干擾顧客，就要求服務人員盡量減少對顧客不必要的干擾。不干擾顧客，就要求服務人員不應為自身的利益和目的對顧客造成干擾，即使是為了提高服務質量也不能成為干擾顧客的正當理由。

五、不冒犯顧客服務人員與顧客之間的交往能否順暢、愉快，在很大的程度上取決于服務人員是否懂得如何去保護顧客的自尊心。因此，服務人員在工作過程中，絕不能有任何損害客人自尊心的事。

六、顧客是上帝“顧客是上帝”最為生動形象地體現了顧客至上的服務原則。顧客之所以是上帝，因為顧客是企業的生存之本、發展之源。也就是說，顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，一切都將無從談起：因此，只有為顧客提供了令人滿意的服務，服務組織和服務人員才有生存和發展的機會；也只有把最好的服務提供給顧客才能回報顧客的眷顧。正是從這個角度講，顧客的需求、顧客的滿意是至高無上的。任務二金融服務行業員工客戶服務遵循的3A規則和服務規范用語子任務1了解3A規則的內容及其在銀行客戶服

務中的應用子任務2掌握金融服務行業員工客戶的服務規

范用語

一、踐行3A規則的細節（一）接受對方（二）重視對方（三）欣賞對方

二、服務中的接受顧客所謂接受顧客，是指在服務中要對服務對象予以充分的認同，不可對對方表示絲毫的不屑。在跟顧客打交道時，如果不涉及到原則問題，一般應遵循這樣的理念：顧客永遠是正確的。因此不論顧客是什么樣的外貌、性格、職業等，都應當對其表示充分的接受，否則服務就難以進行。

三、服務中的重視、欣賞顧客（一）注意傾聽（二）牢記顧客的姓名（三）善用尊稱

四、服務中的贊美顧客（一）適可而止（二）實事求是（三）恰如其分子任務2-2金融服務行業員工客戶的服務規范用語

一、禮貌服務“五語”（一）問候語（二）請求語（三）感謝語（四）抱歉語（五）道別語2025/5/25

二、服務中的語言藝術（一）服務語氣（二）服務顧客時靈活運用“附加”語言（三）待客時的寒暄用語（五）服務語言的“五要”1.明了性。2.尊敬性。3.局限性。4.愉悅性。5.兌現性。

三、學會及時說句“對不起”一句“對不起”是你送給別人最廉價的禮物。這三個字看起來簡單，它卻是金融服務行業一線員工待客中調和雙方可能產生的緊張關系的一帖靈藥。要體現道歉的誠意，需要注意以下幾點：（一）切忌猶豫不決（二）切忌不及時道歉（三）切忌道歉時先辯解任務三金融服務行業員工與顧客的交談禮儀子任務1與客戶交談時的總體要求與談話禮儀子任務2“看”、“聽”、“溝通”、“動”、“微笑”的禮儀

一、金融服務行業員工與顧客交談時的總體要求（一）親切（二）謙恭（三）有效二、金融服務行業員工的談話禮儀

（一）以顧客習慣的交談方式談話（二）用委婉商量的語氣（三）認同與贊美（四）善于提問（五）避免使用消極語言（六）不對顧客說“不”2025/5/25子任務3-2“看”、“聽”、“溝通”、“動”和微笑的禮儀一、“看”的禮儀（一）與顧客目視的技巧1.與顧客交談時，兩眼視線落在顧客的鼻間，偶爾也可以注視顧客的雙眼；2.懇請顧客時，注視顧客的雙眼；3.為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉；4.目視距離：（1）熟悉的顧客——70——80厘米；（2）陌生的顧客——l米——1米2；（3）站立時——2個手臂長；（4）坐著時——一個手臂長；（5）一站一坐時——一個半手臂長。

（二）看懂顧客的身體語言1.面部表情2.頭部動作3.眼神4.手勢

（三）金融服務行業員工如何“看”顧客1.從正面注視顧客。2.不做勢利眼。3.學會用目光接觸顧客。4.感情投入地觀察。

二、“聽”的禮儀（一）聆聽的三個層次1.聽清事實。2.聽出關聯。3.聽后回應。

（二）傾聽的技巧1.認真傾聽。2.適當反應。3.多理解少評論。4.不與顧客爭辯。三、“溝通”的禮儀（一）“說”的技巧要求1.說話時，要熱情、真誠、耐心。2.把握好語氣、語音、語調。3.措詞要簡潔、專業、文雅。4.用顧客喜歡的句式說話。

（二）了解顧客真實的需求不管是顧客辦理業務還是顧客投訴、抱怨，作為金融服務人員，首要任務是要清楚顧客的需求和期望，也就是顧客到底想要什么。對于投訴的顧客來說，顧客真正目的是為了解決問題。金融服務人員如果不了解顧客真實的需求就一廂情愿，單方面提出解決的方法，這樣往往是不奏效的。而應該運用適宜的溝通技巧探詢顧客的這種需求，以考慮更多的解決方法。（三）與顧客溝通的幾個技巧1.掌握詢問的技巧（1）開放式的詢問（2）封閉式的詢問（3）澄清式詢問（4）探索式詢問（5）誘導式詢問

2．合理運用詢問的方法(1)狀況詢問法（2）問題詢問法（3）暗示詢問法在需求的詢問。

3.提問的注意事項——準確表達觀點和目的；——提問考慮被問者的背景；——不能一次問太多的問題，也不能連珠炮式的發問；——注意神態表情、適時表達好意；——不能建議或暗示某種答案；——不說有情緒的話。

四、“動”的禮儀（一）金融服務人員應避免的身體語言1.說話時搔癢或抓癢；2.亂弄頭發或伸手梳頭；3.手指不停地敲或咬指甲；4.用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙；5.腿或腳不停地抖動；6.當眾化妝或涂指甲油；7.坐立不安、表情煩躁、打哈欠；8.嚼口香糖或吃東西；9.穿著和服飾馬虎，不整潔。（二）做一個穩重、謙和、文質彬彬的服務人員1.頭部。2.臉部。

3.眼神。4.嘴巴。

五、金融服務行業員工的微笑禮儀（一）學會笑口常開1.積極主動微笑。2.會心的微笑。3.天天微笑。

（二）微笑練習的方法金融服務行業員工可以用一面鏡子對著自己，放松面部肌肉，然后對著鏡子自然地說：“E……”，漸進式舒展面部肌肉，讓雙唇展開，兩腮肌肉向后端收縮，臉部肌肉向眼角提升，直到自我感覺自然、大方為宜，并反復練習。微笑不僅僅是嘴角和面部肌肉的微笑，還要從眼神和肢體語言進行配合，這樣才能讓顧客感到你是發自內心的微笑。

（三）消除微笑障礙的幾個技巧1.深呼吸，穩定情緒，想象美好的事情，讓自己更有激情露出笑容。

2.調整心態，每天都以良好的心情和積極的態度面對顧客和同事，在內心深處充分意識到為顧客微笑服務的重要性。

3.情緒非常低落的時候，不妨先讓同事替換一下，到洗手間或沒人的地方調整一下，多做幾次深呼吸，想象一下美好的事情，然后選擇是為顧客微笑服務還是暫時不與顧客接觸。【綜合實訓】自我檢查，你在遇到下列情況的時候。如何露出你的笑容：1.當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時。2.由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑或抱怨時。3.上班的時候心情挺好的，可是在路上遇到堵車使你上班遲到并受到領導的批評。4.這幾天休息不好，上班時總是無精打采，不管是面對領導還是面對顧客，都不想笑。5.這段時間工作壓力比較大，每天工作安排總是滿滿的，心里有牢騷，所以根本就笑不出來。6.每天從事的工作都是這樣周而復始，沒有什么新意，不能長工資，也沒有被提升，沒有微笑的動力。7.我每天工作得挺好的，沒有微笑，顧客也沒有挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。【實訓要求】首先要求學生自測在遇到上述情況時，能否保持自己的笑容。其次要求學生回到寢室對著鏡子練習微笑，大家互相評比糾正不良的笑容。任務四處理顧客投訴的方法和技巧子任務1學會正確看待客戶投訴和保持適當的態度子任務2掌握平息顧客抱怨的原則和方法一、正確看待顧客投訴和保持適當的態度

（一）正確看待投訴顧客（二）正確看待投訴事件（三）正確看待投訴工作（四）摒棄關于投訴的幾種錯誤觀點1．失去一位顧客無傷大局。2．吸引到一位新的顧客并不總是很難的。3．不管我們怎么努力，投訴的顧客都不可能再光顧我們的服務。2025/5/25二、保持適當的態度（一）歡迎顧客（二）感謝顧客（三）對顧客心存歉意（四）理解顧客（五）信任顧客（六）補償顧客2025/5/25子任務4-2處理客戶投訴的原則和方法2025/5/25

1．應讓客戶產生這樣一種感覺：金融服務人員在認真對待而不是敷衍客戶提出的各種投訴，并且抓緊對這些投訴進行事實調查，沒有采取不負責任的態度，也未拖延時間。

2．不對客戶說“責任不在我”一類的話，以“客戶總是有理的”作為基本原則。

3．站在客戶的立場上看待客戶提出的投訴。

4．在未證實客戶說的話不真實之前，不要輕易下結論，不責備客戶總比責備客戶好一些。

5．要向客戶提供各種方便，盡量做到只要客戶有意見，就讓他當面傾訴出來，同時善于發現客戶一時還沒有表示出來的意見和不便提出的問題。2025/5/25一、處理客戶投訴的原則

6．不要向客戶做一些不能兌現的保證，也不要做出不切實際的許愿，以免在今后的交往中引發更大的糾紛。

7．當客戶正在氣頭上時，金融服務人員唯一要做的就是保持冷靜，不要再刺激客戶以免引發更大的怒氣。當客戶氣消后，要征詢客戶的意見；如果金融服務人員提出了解決方案，金融服務人員應征求客戶對該方案的意見。

8．對幫助解決不滿與糾紛的相關者表示感謝。感謝不光表現在口頭上，更要落實在行動上，比如送些小禮品、經常打個電話、抽時間上門拜訪一次等。

9．事后不對處理決定提出評判性意見，不同意見應在解決之前提出。

10．以和過去相同的方式拜訪客戶，對曾經讓自己碰釘子的客戶也不要躲避。2025/5/25

11．絕對不讓同樣的抱怨、糾紛問題再次發生。

12．將已發生的客戶抱怨、糾紛問題作一總結，避免今后再發生類似的錯誤。客戶的投訴內容及金融服務行業員工對客戶投訴的處理結果可填入專門表格中。

13．即使事情過去很久也不可掉以輕心，應時時牢記在心。

14．加強對客戶的主要決策者、組織機構、管理體制、經營狀況和財務狀況的動態監控。

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二、處理客戶投訴的方法（一）耐心傾聽顧客的投訴首先，“讓顧客說”是平息他激動情緒的最好方法。其次，“耐心地傾聽”是贏得顧客信任的最好方法。認真地傾聽是對對方的尊重，這說明你重視他的遭遇，重視他的意見、感受和想法。當你聽顧客說完時，你或多或少已成為他的朋友。也只有顧客把你當朋友時，他才會信任你，才能接受你的意見和勸說。第三，通過仔細地傾聽，你可以了解和掌握有關顧客的心理以及事件本身的前因后果等各方面的必要信息，從而為妥善處理投訴提供了有利的信息保障。2025/5/25

（二）開始對話要真正解決問題，僅僅聽對方說話是不夠的，一定要想辦法開始有效地對話。對話是雙方情感、思想的互動，是理智解決問題的開始。當發現對方說話的語氣已開始變得平和，你就可以用一些簡單的語句慢慢開始對話。譬如：“我也許還沒完全聽明白您的意思，您能說得更詳細些嗎？“現在我明白您的意思了。““我看這點很重要。““您給我舉個例子好嗎？“

2025/5/25（三）積極反應1．向顧客表示尊重和友好。

2．向顧客表示歉意。3．向顧客表示贊同。4．客觀地復述事實。5．征詢顧客意見。6．委婉地拒絕顧客的要求。2025/5/25（四）不要推脫責任投訴接待人員首先要表現出解決問題的誠意，不要推脫責任，否則會進一步激化顧客的不滿情緒，從而失去協商解決問題的時機。有很多服務人員在接待投訴顧客時會習慣性地說：“那是其他服務人員做的，不是我。”“那不是我的錯！”“那是其他部門的事，我不知道。”或者說：“這事兒你找我們經理去說”。2025/5/25（五）認真作好記錄在傾聽顧客投訴時，一定要作好書面記錄。接待人員作書面記錄是體現認真負責態度的規范做法，比較能夠贏得顧客的信任。如果接待人員只是把顧客反映的情況記在腦子里，顧客往往會心存疑慮。盡管接待人員向顧客作出了解決投訴的承諾，但顧客仍會擔心投訴人員可能會說話不算數或是可能事后會把事情給忘了。更重要的是，書面記錄材料還可以作為解決投訴的事實依據，可以避免日后可能發生的糾紛。記錄時，最好采用統一的格式，把投訴的事實內容，包括何事、何人、何時、何地、原委以及經過等方面都一一記錄在案。2025/5/25（六）對顧客的投訴作出合理的處理傾聽對于投訴問題的解決固然很重要，但最重要的還應是合理的處理結果。因此，接待人員在聽完顧客的訴說后，應給顧客一個合理的處理方案，以此體現服務組織解決問題的誠意。投訴接待人員在具體處理顧客的投訴時，應因人制宜。如果顧客投訴的事情比較簡單，或是所涉及的相關利益也不是很大，接待人員最好能立即作出答復，不要因無關緊要的細節耽誤了處理的時間。2025/5/25