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XX學院學生頂崗實習報告

姓

名：

XX

學

號：

XXXXXXX

專

業：

電子商務

所屬系：

計算機系

實習單位：XXXXXXXX有限公司實習崗位：

客服

實習單位指導教師：

XXX

校內指導教師：

XXX

實習日期：

2012.10—2013.03

2013年

03月

01日xx學院2010屆學生定崗實習報告目錄1.概述HYPERLINK 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK1.1實習單位介紹 51.2實習崗位介紹 52.HYPERLINK主體 錯誤!未定義書簽。2.1實習內容介紹 52.2總體實習介紹 5HYPERLINK3.總結 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK3.12012年11月—2013年03月 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK3.2存在問題及建議 錯誤!未定義書簽。HYPERLINK4.致謝 錯誤!未定義書簽。進行的商務活動過程。電子商務分為：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、C2A（即C2G）、O2O、C2B、B2B2C十類電子商務模式等等。像淘寶屬于其中的C2C，京東屬于B2C。對于很多中國人來說，在淘寶上購物，已經變得越來越普及。淘寶網2011年月6日在淘寶年度盛典發布了2010年網購數據，數據顯示，2010年淘寶網注冊用戶達到3.7億，在線商品數達到8億。在過去的一年里，淘寶網平均每分鐘售出4.8萬件商品，其中包括864件衣服，可以說服裝的銷售量在淘寶網上是相當客觀的，特別是到了換季的時候。在網店的運營過程中，經常會遇到諸如商品、物流、售后服務等方面的問題。2.1實習內容介紹網上店鋪不同于現實中的店鋪，在網上選購商品不能像現實中選購商品一樣，親自看到商品的材質等信息，網上店鋪的商品都是通過圖片展示的，因此.在選購商品時有一些技巧需要掌握。砍價是最實用的技巧之一，從買小件商品到實大件商品都可以用上。砍價的前提是賣家接受，一般商晶的報價超過100元/件，砍下來快遞費用應該沒問題；價格再高一些的商品，還會有10元-50元的砍價空間。砍價技巧:·先捧后抑·忽冷忽熱·遇硬迂回·鍥而不舍賣家與你砍的時間越長，就越能夠達到買家的理想價位.需要提醒一點，如果買家不想拍某件商品，那么就別砍價。賣家雖然是為了賺錢，但是他們付出的同樣是勞動和汗水.用戶還需要注意，價格是雙刃劍，太便宜一般不會是好貨。如何讓賣家接受自己提出的價格呢?這也是有一定的技巧和方法的。許多淘友都會在下午或晚上閑暇無事時上網淘寶，特別是上班白領，更會集中在下班前上網看看。作為賣家，有時也會在忙碌了一天之后在線回復買家的信息，如果買家面對的是大賣家的客服，那么這時一般不會得到耐心的回答，所以買家應該避開這些時段.當然這時也會有比較多的掌柜不在線，如果你發現掌柜很忙，也可以詢問掌柜何時有主再聯系，相信賣家面對如此體貼的買家，話也會好說許多.作為喜歡砍價的買家，應該選擇哪個階段的賣家呢?大家也許會發現，多數的鉆石賣家會表明"謝絕議價"，其實并非他們高傲，當在線人數增加，同時面對多位買家時，的確讓人難以應付，砍價會給他們增添工作量.相反，剛剛起步的新手賣家，因客流量少，也許幾天才等到一個買家，當然會將買家捧為上帝，價格當然也就有得商量了。作為淘寶主要的即時通訊工具，阿里旺旺在淘寶網用戶的線上交流交易過程中發揮著越來越大的作用。阿里旺旺（淘寶版）主要分為2個版本：賣家版、買家版。打開旺旺，又看到了電腦就看到了熟悉的旺旺小圖標。我看到買家旺旺圖標與賣家旺旺圖標是不一樣的，我就想這其中有什么區別呢？買家旺旺的圖標表情是兩個眼睛瞪得圓溜溜的，給人有點找到寶的驚喜感覺，很可愛。而賣家旺旺的圖標表情則是一個大大的笑臉，右眼俏皮的眨著，就是要好好為客戶服務的意思。首先從功能界面上就有很多不一樣，買家版旺旺的功能設置更傾向于買家而賣家版旺旺功能設置更傾向于賣家。另外賣家版本有客服系統，能同時應對幾個人而買家版主要就是一個窗口一個人對話。兩個不同的版本對經常有相關操作的使用者會更方便更快捷的！比如賣家版有我的店鋪賣出的商品、進貨、裝修、發貨等等。還發現了另外一個問題，我想只有做客服都會經常遇到淘寶買家拍下不付款的事情，這時候我們該怎么處理，才能讓顧客付款呢？如果常常忽略拍下未付款的訂單，我想會白白流失了很多客戶。就是一些催付款的技巧了，當客戶通過旺旺與客服溝通，了解完產品信息下單后，我們客服需要及時主動提醒客戶進行付款，像今天我說的是：親，您拍下的這款寶貝待會可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉庫提前為您配貨。客戶也會直接付款，或者說明不付款的原因。2.2主體實習介紹在實習期間，經過自己的親身體驗和觀察，深切地感覺到，做一個淘寶伙計真的很不容易，特別是想做一個好伙計。在實習了三個月的時間里，對于淘寶的日常運作和日常工作情況可算是有了很大的了解，盡管自己也接觸過淘寶，但這次自己是由顧客轉換到伙計的角色，去實習、去體驗，任務不同了，視角不同了，因此感受也不同了。在客服主管的教導下，我學習到了很多，尤其是那“待客之道”。剛開始并沒有覺得是一個很難的工作，甚至會覺得輕松，可是事實上是完全相反的，不僅不是輕松的，甚至可以說很折磨人。這份工作需要我每天無時無刻的掛在網上，不停的守著，剛開始的幾天，并不覺得辛苦，時間長了，對我的眼睛還真是一個煎熬。淘寶伙計的勞動強度雖不算大，但是相當的辛苦，工作時間持續的很長，我們的工作時間是早上8點半到晚上24點，很多客人都喜歡在晚上出來購物，白天的生意都是較晚上冷清的，一到晚上，總是忙不過來。有次，為了講下一個客人，一直到半夜2點。做淘寶伙計，需要打字速度快（在客人改變心意之前，馬上攻下），服務態度好（可能顧客覺得商品一般，但也可能被你的態度給軟化），對業務熟悉（不然顧客會趁虛而入）。偶爾會自我感覺極為失敗。想想自己，還只是具備一個，那就是服務態度，速度一般般，還有待改進，業務么，更不用說了呢，更需要去熟悉了。不過做這個工作，你要有絕對的耐心，不能因為顧客的一些偏激話語，而使自己生氣，否則會把顧客嚇跑。偶爾還需要一些善意的謊言，因為某些原因，發貨不及時了，此時就需要了，當然了要及時進行補救的。這些就是我所學到的“待客之道”了，相當的有用。不過在淘寶工作上，我也發現了一些問題，很多顧客都是很無理取鬧的，一點點的事情就會鬧得很不愉快，不過這個時候也正是我們這些伙計存在的意義了，如何安撫顧客以及解決問題，就是我們所要進行的工作。并且如何將顧客的討價還價給退回去，對于我也是一個相當大的挑戰，有助于口才上的增進。現在的我，在淘寶工作上也可以說是游刃有余的呢。盡管并沒和自己的專業對口，但這無異于促進我的成長。淘寶總歸對我來說還是相當陌生的，對此一定要虛心請教。盡管自己只是在做淘寶上的工作，但是自己做好了，一樣也是對公司的奉獻。總結3.12012年11月—2013年02月工作總結調整心態。在實習期間，我覺得日子過得真快，雖然每天都是忙忙碌碌的，但我忙得高興，忙得充實！實習是我們開始今后踏入社會經歷的第一步。我們只是走出了第一步，將來的路還很長，也許對于我們大學生來說，會遇到暴風雨雪，也許會迎接我們的燦爛，明媚的陽光，但是無論怎樣，我們都要敢于面對現實，接受挑戰，努力去做好自己。實習心得。在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區留言，言“自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位…“）。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。三、友好相處。在同事關系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。四、學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！五、服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。3.2存在的問題及建議在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。此時此刻；即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。致謝本報告的完成，首先要感謝指導老師XX老師，XX老師從選題的確定、論文資料的收集、論文框架的確定、開題報告準備及論文初稿與定稿中對字句的斟酌傾注的大量心血，在此對XX老師表示感謝！在這里，還要特別感謝大學三年學習期間給我諸多教