ICS03.120.01CCSA0ODB43湖南省地方標準DB43/T510—2023代替DB43/T510—2010旅行社星級劃分與評定star-ratingstandardfortravelagency2023-11-09發布2024-02-09實施湖南省市場監督管理局發布DB43/T5102023前言 III1范圍 13術語和定義 14評定原則 15必備條件 15.1機構管理 15.2經營管理 25.3安全管理 25.4誠信建設 26星級劃分 27評定方法 2附錄A(規范性)評定項目及評分方法 3附錄B(規范性)旅行社星級評定申請表 附錄C(規范性)必備條件審核表 參考文獻 DB43/T5102023本文件按照GB/T1.12020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件代替DB43/T5102010《旅行社星級劃分與評定》,與DB43/T5102010相比,除結構調整和編輯性改動外,主要變化如下:a)增加了5個規范性引用文件,刪除了7個規范性引用文件(見第2章);b)GB/T31380的界定的術語和定義適用于本文件。不用重復列出術語和定義(見第3章);c)增加了評定原則(見第4章);e)第5、5.4);5.、5.4);5.3g)"旅行社近兩年內無重大責任事故"(見2010年版的4.1.7)改為"近兩年內無重大責任事故,h)刪除了"星級評定"(見2010年版的第6章)和"星級旅行社的管理"(見2010年版的第7章);i)增加了"星級劃分"(見第6章)和"評定方法"(見第7章);請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省文化和旅游廳提出。本文件由湖南省旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位:本文件主要起草人:本文件及其所替代標準的歷代版本發布情況為: 2010年首次發布為DB43/T5102010; 本次為第一次修訂。DB43/T5102023旅行社星級劃分與評定本文件規定了旅行社星級劃分與評定的評定原則、必備條件、星級劃分、評定方法等內容。本文件適用于旅行社星級劃分與評定。下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15971導游服務規范GB/T31380旅行社等級的劃分與評定GB/T31385旅行社服務通則GB/T31386旅行社出境旅游服務規范GB/T32942旅行社產品通用規范3術語和定義GB/T31380界定的術語和定義適用于本文件。4評定原則4.1自愿申請:由旅行社自主提出星級評定申請。4.2合法合規:申請星級評定的旅行社應符合必備條件要求。4.3客觀公正:依據評定項目的實際效果,客觀、公正的做出評定結論。4.4科學嚴謹:工作態度科學嚴謹,評定方法合理可行。5必備條件5.1.1遵守國家法律法規,接受各級旅游行政主管部門的管理,積極參加各級旅游行政主管部門組織的行業活動。5.1.2建立健全各項規章制度,遵守GB/T31385、GB/T31386、GB/T32942的規定等相關國家行業地方標準,按照規范化服務流程為游客提供旅游產品與服務。5.1.5近兩年持續開展旅行社業務。DB43/T51020235.2經營管理依照合同約定的內容為游客提供旅游產品和服務。5.3安全管理5.3.2按時足額投保旅行社責任險。5.3.3不使用無合法資質的交通工具。5.4誠信建設時受理投訴,有服務質量檢查和投訴記錄。6星級劃分行社,四顆星表示四星級旅行社,五顆星表示五星級旅行社。星級越高表示旅行社的綜合實力越強。6.2評定項目總分為320分,按照獲得的總得分數來確定相應的星級。年營業收入達到1億元以上,總部面積達到500m2以上,分支機構10個以上,且得分達到260分及以上的,可評為五星級旅行社;年營業收入達到5000萬元以上,總部面積達到300m2以上,且得分230分至259分的,可評為四星級旅行社;年營業收入達到1000萬元以上,總部面積達到100m2以上,且得分200分至229分的,可評為三星級旅行社。7評定方法備條件符合性審核,符合必備條件要求的方可進行星級評定。必備條件審核內容見附錄C.2DB43/T5102023附錄A(規范性)評定項目及評分方法A.1旅行社星級評定采用打分評定的方法。滿分320分。評分表分為基本條件、經營指標、綜合管理、企業信譽4大項。總分要求:五星級旅行社260分以上(含260分);四星級旅行社230分以上(含230分);三星級旅行社200分以上(含200分)。A.2評定項目及評分方法見表A.1。表A.1評定項目計分表序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分基本條件注冊資本按旅行社注冊資本(萬元)8注冊資本≥100081000>注冊資本≥500500>注冊資本≥1004固定資產按旅行社固定資產(萬元)5固定資產≥5005500>固定資產≥3004300>固定資產≥12032旅行社經營場所現場檢查和查閱資料1.3.1場所產權場所穩定性屬旅行社自有產權房4321.3.2使用面積場所面積≥10001000>場所面積≥5005500>場所面積≥3003300>場所面積≥2002200>場所面積≥1003DB43/T51020234表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分1.3.3區域劃分現場檢查5有獨立的游客咨詢與接待區域,裝修高檔,特色突出。5有獨立的游客咨詢與接待區域且標識明顯。3有游客咨詢接待區域21.3.4資料提供營業場所擺放有服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹,缺1項扣1分。21.3.5辦公設施設備齊全以現場檢查為準,具備相關法規要求的旅行社辦公等設備。2從業人員查閱資料1.4.1管理人員負責旅行社運營的副總經理以上的高級管理人員33不足21.4.2財務人員負責財務管理人員3從業3從業不足5年財務工作經歷21.4.3網絡技術人員負責網絡管理人員2從業2網絡員工2高級職稱2高級以下職稱1.4.4導游人員簽訂勞動合同的專職導游員數量(人)42專職外語導游所占比例(%)425DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分1.4.4導游人員等級專職導游人數4422經營指標以下指標均以旅行社年度審計報告數據為準(億元或萬人)年旅游營業收入(含代收代付)億元3525220.5>營業收入≥0.30.3>營業收入≥0.155432.2年旅游組織接待游客人數年旅游組織接待游客人天數(萬)組接人天數≥3083222.3年上繳稅金以財務審計報告數據為準(萬元)842DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分3綜合管理1603.1經營管理213.1.1各項規章制度建立健全43.1.2年度總體發展計劃及執行情況總結23.1.3旅行社中長期發展戰略及近兩年實施評估報告23.1.4技術應用按檔得分,可累積,總分不超過6分63.1.4.1應用行政管理系統,實現公文管理、會議管理、資源管理、行政管理等管理功能23.1.4.2應用財務管理系統,實現業務數據與財務數據的管理,實現電子財務報表及數據報告的自動生成23.1.4.3應用業務管理系統,實現對供應商的管理23.1.5客戶檔案保存完整檢查資料、檔案53.1.6資料中無"準星級"、"相當星級"和"同等星級"等字3.1.7廣告宣傳符合規范,無虛假內容,線路報價無欺詐行為。3.1.8建立與旅游業務單位的傭金收授和公開合理的導游報酬機制23.1.9經營場所證照懸掛于醒目位置出現違規情況1次扣2分3.2企業形象73.2.1假日服務法定節假日照常提供服務13.2.2視覺印象有統一的企業形象識別系統,包括社徽和旗幟,并用于門市、網站等場所。23.2.3員工印象接待人員統一著裝,并佩帶企業標識或崗位標牌。23.2.4服務禮儀符合GB/T159712010的規定27DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分3.3產品研發與市場營銷383.3.1制定年度營銷計劃及執行情況總結3.3.2產品研發3.3.2.1設置專門的產品研發部門3.3.2.2制定市場發展與需求調研報告3.3.2.3制定本地文旅特色市場游客需求報告3.3.2.4準化、專業化、特色化)服務產品獨立開發得2分;參與得1分23.3.2.5業化、特色化)精品主題旅游線路獨立開發得2分;參與得1分23.3.2.6色市場創新(精準化、專業化、特色化)服務產品獨立開發得2分;參與得1分23.3.3廣告設計53.3.3.1美觀、新穎的廣告招貼畫3.3.3.2利用網絡直播、短視頻平臺開展線上旅游展示23.3.3.3利用網絡直播、短視頻平臺助推鄉村振興、文旅融合、文明旅游、旅游公共服務等公益廣告23.3.4宣傳范圍5境外媒體2全國性綜合性媒體2全國性旅游類媒體2省級及以下媒體3.3.5促銷經費近兩年平均年度費用(萬元)332策劃2DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分3.3.6網絡銷售渠道擁有網絡銷售渠道4擁有自有網絡銷售渠道4在旅游銷售平臺上有銷售渠道23.3.7網絡化發展分支機構數量6分支機構≥10家(點)610>分支機構≥5家(點)45>分支機構三2家(點)23.3.8大影響的營銷活動23.3.9近兩年策劃了在社會上有較大影響的本地文旅特色營銷活動13.4行業管理183.4.1參加主管部門的各項宣傳促銷、公益等活動參加各項活動1次得1分,得滿為止33.4.2按時向政府行政主管部門上報各種資料、報表,保證報表數據真實完整。23.4.3配合各級政府行政主管部門的統一信息化、智慧化建設工作33.4.4參加旅行社年度業務考核33.4.5參與政府行政主管部門信用評估以行政主管部門文件為準4連續三年獲得優秀4連續兩年獲得優秀2上一年獲得優秀13.4.6使用符合政府行政主管部門要求的電子行程委派單33.5分支機構管理以現場檢查和政府行政主管部門日常掌握情況為準63.5.1統一人事管理分支機構無承包、掛靠經營行為,如13.5.2統一財務結算實行統一的財務管理和財務核算制度,營業網點無私自設立帳戶、單獨可以倒扣分。18DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分3.5.3統一宣傳招徠嚴格執行《廣告法》,出現違規一次扣23.5.4統一接待服務不得使用未與總社簽定合同的工作人員從事接待,漏簽一人次扣1分,可以倒扣分。23.6人員管理103.6.1制訂人力資源規劃,有明確的考核、激勵機制23.6.2實行合同管理制度23.6.3員工持證上崗23.6.4按有關規定組織持證員工參加年審培訓23.6.5有系統的員工培訓制度和實施記錄23.7創建文明旅游23.7.1有游客文明旅游告知13.7.2導游、領隊在帶團途中主動宣講文明旅游,有效勸止不文明行為。導游講解服務遵守國家相關法律法法規和相關服務標準。13.8投訴管理73.8.1有完善的投訴處理制度和處理流程,設有專門的質監機構和質監人員,及時妥善受理投訴,并建立完整的投訴記錄處理檔案。13.8.2公布咨詢和投訴電話13.8.3記錄、投訴反饋和分析報告規范13.8.4制定旅游輿情處置應急預案23.8.5約定履行旅游產品的退改義務13.8.6約定履行對游客的優先退賠13.8.7未及時處理的有效投訴DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分3.9安全管理343.9.1設有專門的安全領導機構,明確專(兼)職安全員23.9.2制定符合相關法律和規定的安全生產管理制度23.9.3制定符合相關法律和規定的突發事件應急預案23.9.4按規定與員工簽訂年度安全責任狀23.9.5開展符合規定的安全培訓、應急演練,并按規定記錄保存23.9.6使用標準化旅游電子合同,遵守《旅游電子合同管理與服務規范》23.9.7旅游產品有風險監測和安全評估,并按要求建立臺賬23.9.8辦公場地有風險檢測和安全評估,并按要求建立臺賬23.9.9對涉及旅游者數量多、容易造成人群聚集、可能存在安全風險隱患或旅游者投訴集中的產品提前進行核驗23.9.10嚴格實施出團前的安全教育制度,對有可能危及游客人身、財物安全的,應當做出真實說明和明確警示,并采取預防措施;同時獲得游客簽字確認,或者在旅游合同中有明確的安全注意事項。或提供已確認此項工作落實的證明材料檢查,查閱相關材料,缺少1次扣1分,可以倒扣分23.9.11在游客合同中載明游客要主動接受檢查和不得攜帶"易燃、易爆和危險品"(以下簡稱"三品")等相關要求,并確保游客知曉并承諾遵守檢查,查閱相關材料,缺少1次扣1分,可以倒扣分23.9.12使用有合法資質的交通工具檢查,查閱相關材料,出現違規1次扣2分,可以倒扣分。2DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分3.9.13與交通協作單位簽訂的協議合同中,明確約定雙方安全責任以及處理賠償辦法。或提供已確認此項工作落實的證明材料23.9.14與旅游業務協作單位特別是餐飲、地接社、飯店、景點等簽訂的協議合同中,明確約定雙方安全責任以及處理賠償辦法。或提供己確認此項工作落實的證明材料63.9.15發生突發事件或旅游安全事故,應立即采取必要措施,并配合有關部門做好救助、調查和善后處置工作如未發生,則檢查應急預案23.10保險管理173.10.1旅行社責任保險萬55萬4萬3萬2萬55萬4萬3萬2萬55每人人身傷亡賠償限額三80萬4每人人身傷亡賠償限額三60萬3每人人身傷亡賠償限額三40萬23.10.2游客意外險推薦旅游者購買旅游意外險,為導游辦理人身意外險24企業信譽354.1與供應商關系44.1.1嚴格履行與供應商合同內容與供應商簽訂采購合同,能夠按約定的期限和付款條件履約的,得滿分;未簽合同或有拖欠款記錄的,1次扣2分,可以倒扣分2DB43/T5102023表A.1評定項目計分表(續)序號項目和內容評分依據和方法總分分項計分子項計分分檔計分得分初評得分評定得分4.1.2與供應商建立和諧關系與供應商有長期合作關系,獲得供應商的贊許24.2與游客關系94.2.1旅行社與游客簽訂統一規范的旅游合同44.2.2游客滿意率滿意率80%以上得1分,90%以上的2分24.2.3及時在主管部門智慧系統上傳電子行程委派單34.2.4旅行社從業人員不得引誘、誤導、脅迫游客購買商品或強行向游客索要小費有違規行為的,1次扣2分4.3與兼職導游員派出單位關系與兼職導游派出單位簽訂合同,向派24.4企業形象144.4.1企業有國家知識產權局頒發的注冊商標24.4.2企業榮譽提供相關證明材料12獲得國家級企業榮譽提供相關證明材料。獲得國家級榮譽的,每項計4分;獲得省級榮譽的,每項計3分;獲得省級以下榮譽的,每項計1分,可累計得分,但不超過12分4獲得省級企業榮譽3獲得市級及以下企業榮譽或大型旅游集團頒發的企業榮譽14.5員工榮譽提供相關證明材料6獲得國家級員工榮譽提供相關證明材料。獲得國家級榮譽的,每項計3分;獲得省級榮譽的,每項計2分;獲得省級以下榮譽的,每項計1分,可累計得分,但不超過6分。3獲得省級員工榮譽2獲得市級員工榮譽1DB43/T5102023附錄B(規范性)旅行社星級評定申請表《旅行社星級評定申請表》見表B.1。表