新岳通達捷酒店康樂部培訓手冊

尚客優

管理手冊

（康樂部培訓手冊）

51/

國客優酒店連鎖管理集

Thankinns&HotelsManagementCo.

版本號：201001V01

HUS：

我們集團的《管理手冊-康樂部將/彳曲手冊》收集了客房的有關

職能及運營后所務必熟悉的制度、管理流程及規范標準，介紹了本公

司的企業文化與有關政策，務求分店新任管理人員可通過本篇章能夠

較快速、較全面地熟悉尚客優快捷酒店康樂部日常管理的須知規則與

常見問題，盡快進入管理角色與盡快有效地開展分店管理工作。

創建本手冊的目的：

尚客優的目標是為更多的客戶提供“時尚、精巧、品位”的快樂

生活。統一的、標準的品牌運營標準是尚客優進展的基礎。為了保證

產品與服務的良好性與一致性，為每一家酒店的長久進展打下堅實的

基礎，提高公司的競爭力，青島尚客優酒店管理有限公司制訂了一系

列標準的手冊，指導與規范尚客優快捷酒店連鎖所有酒店的運作行

為，本手冊是其中一本。

特別提醒！

本手冊內容屬青島尚客優酒店管理有限公司集團內部資料

任何人未經許可不得翻印與外傳

第一節康樂部崗位職責認知

培訓對象酒店康樂部全體員工

培訓目的明確各自崗位職責及工作內

容，提高酒店康樂部服務質量

培訓要點康樂部要緊崗位員工工作職

貢及服務要求

一、康樂部經理崗位職責

(1)同意總經理的督導，直接向總經理負責，貫徹酒店各項規章制度與總經理的工作指

令，全面負責康樂部的經營與管理。

(2)根據酒店規章制度與各設施項目具體情況，提出部門管理制度與主管、領班的具體

工作任務、管理職責工作標準，并監督實施，保證部門各項娛樂設施及各項管理工作的協調

進展運轉。

(3)分析各設施項目的客人需求、營業結構、消費狀況及進展趨勢，研究并提出部門收

入成本與費用等預算指標，報總經理審批。納入酒店預算后，分解落實到各設施項目，并組

織各級主管與領班完成預算指標。

(4)研究審核各設施項目的服務程序、質最標準、操作規程，并檢查各設施項目各級人

員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。

(5)根據市場與客人需求變化，研究并提出調整各設施項目的經營方式、營業時間、產

品與收費標準等管理方案，配合酒店銷售活動，配合有關部門組織泳池邊食品銷售、網球、

壁球、保齡球比賽等俏售活動，習慣客人消費需求變化，提高設施利用率與俏售水平。

(6)審核簽發各設施項目主管的物品采購、領用、費用開支單據，按部門預算操縱成本

開支，提高經濟效益。

(7)做好各設施項目主管、領班工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時

搞好巡視檢查，保證康樂中心各設施項目管理與服務工作的協調進展。

(8)制定部門各設施項目人員編制，安排員工培訓。根據業務需要，合理組織與調配人

員提高工作效率。

(9)隨時收集，征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務質量管理中帶傾向

性的問題，適時提出改進措施。

(10)搞好康樂中心與酒店各部門的協調配合，完成總經理交辦的其他工作任務。

二、部門主管崗位職責

(I)貫徹執行上級下達的各項任務，帶頭執行各項規章制度。

(2)鉆研業務知識，熱悉本部門的各項服務工作，不析提高自身管理水平。

(3)負費本部門的日常管理工作，制定工作計劃，對下屬進行業務培訓。

(4)常跟班，勤巡查，現場督導，發現問題及時解決，或者及時向經理匯報。

(5)主持定期考評，獎勤罰懶。

(6)每月上交“營業分析”報告。進行客源、客情分析，向部門經理提出整改意見。

三、收款員崗位職責

(I)嚴格執行酒店的財務制度，隨時掌握中心收款方面的信息。

(2)鉆研.業務知識，熱情待客，服務要快捷、周到，唱收唱付。

(3)負責收款臺的安全衛生工作，無關人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜。

(4)密切與各休閑娛樂室聯系，熟悉與掌握娛樂設施使用情況，準確及時登記。

(5)核對所填寫的服務項目價格。負責每月營業額的統計工作，月底上報主管。

四、臺班服務員崗位職責

(1)負責客人的康樂活動的安排、接待及預訂工作，向客人提供酒水、送餐服務。

(2)熟悉本中心設施、活動項目的特點，耐心解答客人提出的要求與疑難問題。

(3)負責安排活動項目的管理，服務員要禮貌接待客人及周到服務。

(4)嚴格把好驗證關，并注意客人的身體狀況，嚴防醉客及患有某些疾病者進入有關場

所。

(5)負責門廳的清潔衛生，保證環境整潔、美觀。

(6)負責設備保養與報修工作。

五、娛樂部工作人員崗位職責

1.舞廳、卡拉0K廳服務員

(1)由于該場所燈光昏暗，應勤巡查，勤觀察，勒為客人服務，多推銷飲料。

(2)由于人員復雜，要注意場所安全，遇突發事件應妥善處理，或者及時向上級匯很。

(3)準備多種食品與飲料，為客人熱情周到服務。

(4)根據舞廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞，指導客

人學習、訓練各類舞步。

(5)保持衛生整潔，空氣清新。

2.多功能咖啡廳服務員

(I)負責衛生工作，制造一個舒適幽雅的環境。

(2)根據咖啡廳工作的服務操作程序，為客人提供適當服務，陪同客人一起跳舞、演唱

等。

(3)嚴格掌握執行外事紀律與公安條例，及時正確處理各類意外情況。

(4)負貢有關器材設備的使用維修與保養。

3.棋牌室服務員

(I)負責棋牌室的衛生工作，保持室內空氣清新。

(2)上下班前需認真清理棋具、牌具。

(3)上班時，服務員要勤巡杳，勤服務，提供飲料與小食。

六、美容健身部工作人員崗位職責

1.美發室工作人員

⑴美發師

①為客人美發時，精力要集中，動作要輕快，使客人輕松愉快。

②根據客人的要求，按照客人的臉型與頭發的疏密，認真細致地梳理出客人滿意的發型。

③熱心解答客人提出的有關美發的要求與疑難問題，根據客人的發質推銷、介紹美發用

品。

④工作中以身作則，技術上精益求精，對助手言傳身教，熱心將技術傳授給助手。

(2)美發助手

①遵守各項規定，服從工作安排。

②以誠實的態度，熱情的服務作好每項服務T.作。

③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。

④上司工作時，不得無故離開，聽從上司的工作指令。

2.美容室工作人員

⑴美容師

①自覺遵守酒店的各項規章制度，熱愛木職工作，熱誠待客，為客人提供優質服務。

②遵守美容業的職業道德，尊重客人，盡責盡職。

③同意合作公司的專業技術訓練，嚴格按程序向客人提供服務，堅持一流的美容水準。

④負責解答客人有關美容護膚方面的咨詢，根據客人不一致皮膚性質提供相應的擰理程

序，向客人推銷產品。

(2)雜工

①遵守酒店的各項規章制度，服從工作安排，主動配合美容師與臺班服務員作好服務工

作。

②負責美容用品的準備與補充工作。

③要根據需要作出符合標準的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補充消毒。

④負責接待客人的輔助工作。

⑤為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。

⑥負責美容室的衛生工作。

⑦做到地面無雜物，家具無灰塵，玻璃無水漬手卬，燈具無積塵，儀器設備無油漬，衛

生無死角。

⑧負責工作室電器設備安全使用工作，發現問題及時報告。

⑨負責洗滌工作。對用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時洗燙，按時清洗房間的床單、

大毛巾、枕墊，并定期消毒。

3.桑拿室、按摩室工作人員

(1)桑拿室服務員

①服從臺班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項工作。

②熟悉各類設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查與保養，及早發現問題盡

快處理。

③堅守崗位，保證客人安全，勤巡查，發現問題及時向臺班報告。

④負責檢查桑拿室設備運轉情況，如水位、燈光、抽風機、溫度等，向臺班報告維修項

目。

⑤熟練掌握清潔桑拿室的標準，負責客用物品的補充，保持室內空氣清新、設備潔凈、

物品整齊、環境幽雅。

(2)按摩師

①遵守酒店各項規章制度，培養良好的職業道德，為客人提供最佳服務。

②堅守工作崗位，注意室內動態，確?？腿说纳c財產安全。

③服從臺班工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得向客人索取小費、物品等。

④按摩時，充分運用技術技巧，動作力度應恰到好處，讓客人松肌活絡，輕松舒服。

⑤按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負責送客，整理房間

用品。

4.健身房工作人員

(I)嚴格執行酒店與本部的各項規章制度。

(2)上班時要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節。

(3)輔導不熟悉健身運動的客人正確使用各類設備或者訓練方法。

(4)堅守工作崗位，勤巡查，確?？腿税踩\動，及時勸止客人的違規行為。

(5)負責環境衛生工作。

(6)負責運動器材的檢查、報修、保養工作，經常擦抹運動器材，保持器械潔凈，出租

或者收回器械要認真檢查質量。

(7)負責健身會員的資料管理工作，每月底上交會員情況報表。

七、運動部工作人員崗位職責

1.游泳池工作人員

(1)游泳池救生員

①嚴格執行有關游泳規定，維持正常秩序，禮貌勸阻非泳客在游泳池范圍休息、拍照。

②負責客人的游泳安全，密切注意池內泳客的動態，發現險情及時處理，并向有關領導

匯報。

③提供飲料、訂餐、發放救生圈等服務。負責每天的清場工作。

(2)更衣室服務員

①認真作好泳客登記、發放更衣柜鑰匙與浴巾的工作。

②堅守崗位，注意出入更衣室客人的動態，對客人的生命與財物負責，發現情況及時處

理與匯報。

③對遺留物品要作好登記與上交工作，負責游泳池物品補充，統計與填寫交班本。

④負責提供飲料與送餐服務。

⑤負責更衣室設備保養與報修工作。

(3)游泳池水質凈化員

①熟悉池水凈化工作，負責游泳池水質的測驗與保養。

②熟練掌握機房內機械設備的性能及操作規程，負責保養、檢杳與報修工作。

③保證池水清澈、透明、無雜物、無沉淀物、無青苔，水質符臺衛生標準，每日作好水

質分析化驗。

④負責游泳池機房、工具房的清潔衛生工作，保管好凈化工具、凈化物品。

⑤負責制定凈化藥物與其他物資的補充計劃。

2.高爾夫球場工作人員

(I)負責球場及服務臺的衛生工作。

(2)及時準備服務用品，布置好球場有關器具。

(3)熱情待客，主動介紹球場規則與提供有關技術指導。

(4)經常檢查各類客用品是否損壞，勤巡查，及時解決設備問題。

(5)提供飲料與其他物品。

(6)填寫服務記錄，負責清場工作。

3.桌球室服務員

(1)熱情周到為客人服務，主動介紹桌球有關知識與技術，進行動作示范。

(2)在客人提出要求時陪同客人練習或者比賽。

(3)經常巡視各區域，檢查客人是否損壞器具，有否違章行為，如發現情況應及時處理。

(4)負責室內的環境衛生工作。

4.保齡球房工作人員

⑴熱情周到，為客人提供咨詢服務。

(2)按標準搞好室內衛生，包含大廳、球道、座位等。

(3)維持球場正常秩序，滿足客人合理需求。

(4)保證保齡球機器的正常運轉，及時豎瓶與回球。

(5)確保取鞋存物不出差錯，做好鞋的保管與消毒工作。

5.網球場工作人員

⑴提供各類網球比賽規則與計分方法的咨詢服務。

(2)指導客人正確使用各類設備與器材，在客人提出要求時陪同客人練習或者比賽。

(3)負責設備保養與報修工作。

(4)提供其他有關服務。

培訓練習12

高爾夫球場陪練服務技能

1.高爾夫球場設專門陪練員或者教練員。

2.客人要求陪練、教練服務，應熱情提供。

3.陪練員或者教練員技術熟練，示范動作規范、標準。

4.掌握客人心理與陪練輸贏分寸，能夠提高客人興趣。

5.球場組織比賽，預先制定接待方案，球場秩序良好。

第二節娛樂休閑知識培訓

培訓對象康樂部門全體員工

培訓目的熟練掌握各項時尚娛樂休閑

活動的有關知識

培訓要點高樂夫球知識

保齡球知識

網球知識

一、高爾夫球知識

1.高爾夫球比賽方法

(1)比賽時，用抽簽方法決定開始的發球順序。

(2)賽程中各穴的擊球順序，以球離穴最遠者先擊，次遠者其次，最近者最后擊。

(3)擊落在什么地方，就在什么地方接著擊球，不能夠任意挪動位置。

(4)每次擊球入穴后可將球取出，并將球移至下一穴的開球處。

(5)如同比賽開始第一次擊球一樣，能夠堆沙墊或者使用球座墊球，然后擊出。

2.標準場地

標準球場要求長5943.6?6400.8米，占地面積約60公頃，設18個洞穴.球地四周應有

界線。高爾夫球的18個洞穴，相隔不一致距離，分為近、中、遠三種洞穴。近洞穴在229

米以內(女子為192米)，中洞穴是430米(女子為336米］,遠洞穴為431米以外(女子為376

米)。

3.洞穴

為埋在地下的圓罐，直徑為10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面約2.5厘米。

穴間距離為91.44?548.64米不等。

4.通路

開球區與洞穴之間通過修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水

溝等障礙物。

5.開球區與球座

這是一塊平坦的草坪，球座是插入地面的一個小木樁，上為凹面的圓頂。比賽選手務必

在升球時向前方洞穴擊球，擊球時將球放在木樁頂端，以便準確擊出。

6.高爾夫球

在一塊壓縮的小橡皮上，用橡皮盤球繞成圓球，再包上有微凹的堅硬合成材料為外殼。

直徑不得小于4.6厘米，重45.93克。

7.高爾夫球棒桿

高爾夫球棒桿長0.91?1.29米，用木質或者塑料與金屬組合制成。比賽時，每個參賽者

需備14根。包含木頭棒桿5支，鐵頭棒桿5支，除一支推擊鐵頭棒桿外，其余為不一致斜

度的彎頭(擊球面)棒桿，月以敲擊，并根據球擊遠、擊近、擊高的不一致需要分別使用。推

擊棒桿的擊球面是筆直的，用以推擊。

8.標志旗

標志旗是系于細長旗桿上的小旅。插入每一洞穴指明洞穴的號數。近距離向洞穴擊球時，

旗桿可暫時拔去。

二、臺(桌)球知識

臺球又稱落袋臺球或者斯諾克球，是國際流行的一種桌上游戲，是一種腦力與體力結合

的健身運動。臺球分落袋臺球、彩色臺球與四球臺球。這里著重介紹彩色臺球的有關知識。

1.彩色臺球基本知識

(1)彩色臺球總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1

個)與1個白球。紅球與彩球用來得分，白球用來擊打紅球與彩球。

(2)從開始到所有紅球與彩球被擊打入袋這樣一個過程叫做一局。在整個進球過程中，

一方假如沒有能夠成功進球，或者者打了一個壞球，如今他就得讓位于另一方打。連續成功

進球的過程叫一桿。

(3)一場比賽能夠約定打一局或者三局、五局、七局來決定最后勝負。假如在結束時雙

方平分，傳統的決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區，雙方通過拋幣，

決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。

2.彩色臺球比賽方法

(1)在開球時，開球一方可將白球擺在開球區的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停

在什么位置，就務必從什么位置打起。每一方務必先打入一個紅球，然后任選一個有利的彩

球打。打入彩球后，需將彩球取出重新擺回自己開球前所在的位置上。

(2)接著，再打紅球、彩球，如此反兔，直到所有紅球入袋。之后，就務必按照?定順

序(即黃、綠、棕、藍、粉、黑)打彩球。如今，進一個彩球，臺面上就少一個彩球，直到所

有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結束。

(3)每局的勝負是由雙方積分多少決定的，得分多的為勝方。得分有兩種途徑：一是通

過對方失誤罰分而得；二是進球得分。進一個紅球得1分，打入一個黃球得2分，其他依次

為綠球3分、棕球4分、藍球5分、粉球6分、黑球7分。為此，雙方都會盡力，多將黑球

打入袋內。在打紅球時，假如白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；如誤碰了彩球，則按照

該彩球的分數罰分，但是最少都要罰4分。同樣，在打彩球時，假如未能打到要打的球，則

按照此球分數罰分，假如誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進

了紅球后，打彩球前，理論1二，打球力都要先聲明他準備打哪個彩球，但實際上通常無須聲

明。假如要打的彩球不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。假如誤將白球擊入袋，最少

罰4分，或者者按照白球進袋前最先碰到的最高分數球罰分。假如白球入袋，接著打的一方

可將白球擺在開球區的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。

3.彩色臺球常見規則

(1)失誤球：失誤球最少罰4分，假如失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球實際分

數罰分。有下列情形：

①雙腳同時離地擊球，

②將球打離臺球面。

③白球跳過中間球擊打目標球。

④臺面上的球被球桿擊球端以外任何物品或者身體任何部位所碰到。

⑤在出桿時，球桿連續擊白球兩次以上。

(2)無意識救球：在一方打了失誤球以后，如認為這個球應該能夠打到，則能夠判罰無

意識救球。在這種情形下，得益方能夠有下列選擇權：將球恢復失誤球前的原狀，要求失誤

方在現在的位置上接著打；在現在的位置上自己打；假如臺面上出現斯諾克，自己打自由球。

(3)重打球：假如一方打了一個失誤球，而使對方處于不利時，對方有權要求失誤方接

著打。

(4)彩球擺位：當彩球落袋重新擺回臺面時，假如這個彩球原位點被其他球占了，則將

這個彩球擺到當時最高分的彩球空位點上。比如：當綠球進袋后，它自己的原位點被其他球

所占，臺面上空出的彩球點有棕球點、黃球點與粉球點，這時綠球就應該擺在粉球點上。假

如所有彩球點都被占，如今就應該將此彩球擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己

原位點，同時不能夠碰到其他球。

(5)僵局：假如裁判認為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內，局面

再無明顯變化，此局就成為無效，須重新開始。

三、保齡球知識

保齡球又稱地滾球，是在地面上滾球擊木樁的一種室內體育活動。保齡球老少皆宜，不

受年齡限制。

1.保齡球場地

保齡球賽場是用楓樹或者松樹等硬質木料鋪成的細長水平滑道，長18.6米，寬1.05米。

球用硬質膠木制成。比賽時在滑道終端10個木瓶柱，擺成三角形，參加比賽的人在投擲線

上輪番用球滾投撞擊瓶柱，每人輪番投擊兩次為一輪，十輪為一賽。以用最少輪次擊倒所有

瓶柱者為優勝。

2.保齡球比賽規則

(1)保齡球運動是以球擊倒柱子的數目記分，而以其得分來決定勝負。比賽一次通常稱

之一球路，而一球路的最高分為300分。

(2)每一球路，能夠打十回。打一回中，一次投球擊倒全部柱子時，準予第二次投球。

但是投第十回中，若有合乎后述條件時，得第三次投球。

(3)比賽時，凡以球擊倒一個柱子時就記為I分，而以計算一球路中的總分數作為得分。

(4)一次投球而擊倒全部柱子時叫做好球，而得好球時，那一回就完了，進入下一回；

但其得分是以該回同有的10分以外冉加下列兩度投球的分數來計算的。

(5)以兩次投球而擊倒了10個柱子，就叫做兩球投完法。那時的分數，除了固有的10

分以外還加算下一回中最初一球的分數。因此，若是下次一回得好球時，那次兩球滾完法的

得分就是20分了。

(6)在一回的運動中，最初的球不能擊倒一個柱子，而等到第二次球才把10個柱子一起

擊倒時也叫做兩球滾完法，

(7)在投第十回中，若是出好球的時候還能夠第二次投球。若是兩球滾完時也還能夠再

有一次投球。也就是說，在投第十回中，若是錯打時就以兩度投球而結束，但若是出好球或

者兩球滾完時則能夠投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，則等于做到了12回好球，

其總分數便是300了。

(8)若是第二球仍然未能把10個柱子全部擊倒，就叫做錯打。這樣就以兩個球所擊倒的

柱子的合計數目算為該回中的得分。

(9)不能得分的情況

①犯規：球員的手、擲、身體的一部分觸犯邊線，或者超越它而沖出前方時就是犯規。

犯規視同一回的投球，是不能重做的。

②死球

a.球未碰到柱往常，由于某種原因，柱子中有幾根傾倒。

b.球未碰到柱子往常，自動配柱機受到動搖而對柱子或者球有所影響。

C.正在投球的球員，或者所投出的球，受到其他的球員、觀眾或者別種因素妨礙。死球

是能夠重新投射的。

四、網球知識

網球運動深受人們的歡迎，在歐美更是流行。比賽時雙方各占網球場一邊，由一方發球

開始，運動員手執網球球拍，運用發球、正反拍擊球、截擊球、變壓球、挑高球、放短球、

擊反彈球等技術，與發球、上網與底線抽擊球等戰術，努力將球擊至對方場地。正式網球比

賽有13名裁判執法，其中主裁判1名，球網裁判1名，監督發球裁判1名與邊線員10名。

1.網球比賽項目與計分方法

(1)比賽項目

網球比賽有男女團體、男女單打、男女雙打及混合雙打幾個項目。網球的團體項目為兩

個單打一個雙打，或者者四個單打一個雙打；男子單打與雙打采取三盤兩勝或者五盤三勝，

女子單打與雙打與男女混合雙打采取三盤兩勝。如一方擊球出界、球落網或者讓球落地兩次

后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝一局，以先勝6局為勝一盤。每局結束后，雙方交

換發球。

(2)計分方法

①勝一局的情形為：每勝一局得1分，先勝者得4分；雙方各得3分時為“平分”，平

分后凈勝2分。

②勝一盤的情形為：一方先勝6局為勝一盤；雙方各勝5局時，一方再凈勝兩局為勝一

盤。

③決勝局計分制：在每盤的局數為6平常，有兩種計分法，一是長盤制，一方凈勝兩局

為勝一盤。二是短盤制。

2.網球比賽要緊規則

⑴發球

①比賽從發球開始，發球員站在發球區，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊

球。

②整個發球動作中不得通過行走與跑動來改變原先的位置，兩腳只準站在規定位置不得

觸及其他區域。

③每局開始先從右區端線后發球，得或者失一分再換到左區發球。

④發出的球應從網上越過，落到對角的對方發球區內。

⑤發球員第一次發球失誤后，應在原發球位置進行第二次發球。

⑥每局比賽結束，雙方交換發球，直到比賽告終。

(2)交換場地

雙方應在每盤的第一、三、五等單數局結束后，與每盤結束雙方局數之與為單數時，交

換場地。

(3)失分規則

①在球第二次著地前未能還擊過網。

②有意用球拍觸球超過一次。

③運動員的身體、球拍，在發球期間觸及球網。

④還擊空中球失誤。

⑤過網擊球。

⑥拋拍擊球。

⑦還擊的球觸及對方場區界線以外的地面，與固定物等。

(4)壓線球

落在場地線上的壓線球都算界內球。

(5)雙打發球次序

每盤一局開始時，由發球方決定誰先發球，第二局開始時由對方決定誰先發球，以后每

局發球方輪番發球。

(6)雙方接發球次序

先接發球的一方，應在第一局開始時，決定誰先發球，并在這盤單數局里繼續先接發球，

對方同樣至第二局開始時，決定誰先發球并在這盤雙數局時繼續先發球。

(7)雙打還擊

比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。

五、壁球知識

壁球，又叫軟式網球，就是在墻壁上打球的運動項目。

壁球比賽所使用的球是黑色空心橡膠球，比網球略小，彈性很大，打在墻上發出“撲、

撲”的響聲。所用的球拍比羽毛球拍稍短。擊球部位為圓形。

L壁球比賽場地

壁球比賽場地分為單打與雙打兩種。單打場地的面積約為50平方米，雙打場地則是單

打的兩倍。墻壁通常高4?5米，寬6米左右。場地分左右區，各區內標有發球區。壁球房

有天花板，離地面很高，窗戶開在墻的上部，墻壁是白色的，上面畫有線條。人們能夠透過

球場的墻壁上部的窗戶觀看比賽情況。

2.壁球比賽規則

發球時，發球者務必置一只腳十發球區內，否則就算犯規，發出的球務必先擊中止前方

的墻壁，然后再彈向邊墻：否則也算犯規。運動員在擊球時，不得有意碰撞對手，更不能有

意阻擋對方視線。

3.壁球比賽項目及計分方法

壁球比賽分男子單打、女子單打、男子雙打、女子雙打、男女混合雙打幾種。比賽使用

三戰兩勝或者五戰三勝的辦法。計分方法分英式與美式兩種，英式是9分制，美式是15分

制。壁球比賽只有獲發球權的一方才能得分。

附1

歌舞廳服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。

(2)開窗或者打開換氣扇通風，清潔舞廳內環境及設備。

(3)檢杳并消毒飲具、餐具、酒吧器具與其他客用品，發現破舊及時更新。

(4)補齊各類營業用品與服務用品，整理好營'業所需的桌椅。

(5)查閱值班日志，熟悉客人預訂情況與其他需要繼續完成的工作。

(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

(1)領位員面帶微笑，主動問候客人，并詢問客人是否有預訂，如有預訂將客人引領至

預訂位置，如無預訂將客人引領至客人選擇位置。

(2)如客人需要脫衣摘帽，領位員要主動為客服務，并將衣帽送至衣帽間。

(3)領位員將客人引領到合適位置，并按主賓主客的順序為客人拉椅讓座。

三、廳內服務

(1)客人入座后，應點燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單與酒水單，請客人點用，并適時向

客人介紹與推薦。

(2)在客人點用時，服務員應立于客人右后側，身體微向前傾，認真傾聽，并準確記錄

在酒水單與點歌單上，待客人點完后服務員應主動復述一遍，以確認無誤。

(3)服務員收回酒水單與點歌單，并在其上面記下臺號、時間與人數，將單據送至調音

室與吧臺。

(4)服務員上酒水、果點時應用托盤，并報出酒水、果點名稱。

(5)服務員在客人娛樂時應注意觀察舞廳四周與客人活動情況，注意桌臺，發現客人酒

水將用完時，主動詢問客人是否添加酒水，發現煙缸內有兩個以上煙蒂時要立即更換。

(6)堅持站立式服務，如客人增加消費，要隨時送上點用單并做好記錄。

(7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(8)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客

人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或者認定筆跡不一致，則請客人以現金

結付o

(9)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)服務員將客人送至門口，并與領位員一起向客人道別。

(2)迅速清潔桌面，整理好桌椅，準備迎接下一批客人的到來。

附2

保齡球室服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。

(2)開窗或者打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備。

(3)檢杳并消毒酒吧器具與其他客用品，發現破舊及時更新。

(4)補齊各類營業用品與服務用品，整理好營'業所需的桌椅。

(5)查閱值班日志，熟悉客人預訂情況與其他需要繼續完成的工作。

(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

服務員面帶微笑，主動問候客人，如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客服務，并將

衣帽掛在衣架上，并請客人在場地使用登記表上簽字。

三、室內服務

(1)為客人辦好活動手續，并提醒客人換好保齡球鞋。

(2)客人換好鞋后，引領客人到選定球道，打開電腦顯示器，向客人介紹活動規則與活

動須知。

(3)客人選球時，服務員要耐心介紹球的重量，為客人選好用球。

(4)客人娛樂時，服務員要主動征詢客人意見，根據客人需要及時提供飲料、面巾等服

務。

(5)如客人要求陪打時，服務員應禮讓在先，對客人擊出的好球要鼓掌示意。

(6)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(7)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卜并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客

人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或者認定筆跡不一-致，則請客人以現金

結付。

(8)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四,送別客人

(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。

(2)迅速整理好場地，準備迎接下一批客人的到來。

附3

桑拿室服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。

(2)開窗或者打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備，整理按摩床，將所需用品放入指

定位置，配齊各類營業用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營業前各類準備。

(3)檢查并消毒酒吧器具與其他客用品，發現破舊及時更新。

(4)補齊各類營業用品與服務用品，整理好營業所需的桌椅。

(5)查閱值班日志，熟悉客人預訂情況與其他需要繼續完成的工作。

(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

服務員面帶微笑，主動問候客人，并將服務項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人

確定服務項目后，將客人引領到更衣室。

三、室內服務

(1)客人更衣后將客人引領進蒸房，并向客人示范物品、設備使用方法與注意事項，客

人表示無疑后，服務員退出蒸房，打開計時鐘。

(2)客人進行蒸汽浴時，服務員應注意觀察蒸汽溫度與客人動靜，防止客人燙傷與暈厥。

(3)客人蒸汽結束后，服務員及時遞上毛巾并引領客人到淋浴間沖洗，同時按下計時鐘,

鋪好踏腳墊巾。

(4)客人淋浴結束后，如需要按摩，應引領客人至按摩室，并告知時間與價格，如需要

到休息廳休息，則引領客人到休息廳，并征詢客人是否需用酒水。

(5)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(6)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客

人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或者認定筆跡不一致，則請客人以現金

結付。

(7)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。

(2)服務員應及時沖刷與消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，淮備迎接下一

批客人的到來。

附4

按摩室服務標準

一'崗前準備工作

(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。

(2)開窗或者打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備，整理按摩床，將所需用品放入指

定位置，配齊各類營業用品，做好營業前各類準備v

(3)檢查并消毒酒吧器具與其他客用品，發現破舊及時更新。

(4)補齊各類營業用品與服務用品，整理好營業所需的桌椅。

(5)查閱值班日志，熟悉客人預訂情況與其他需要繼續完成的工作。

(6)最后檢查?次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。

二、迎賓

服務員面帶微笑,主動問候客人,并將服務項目表遞送給客人,征求客人意見,待客人

確定服務項目后，將客人引領到更衣室。

三、室內服務

(1)客人更衣后將客人引領至準備好的按摩床，并協助客人躺下，為其蓋好毛巾。

(2)按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。

(3)操作前，按摩師應先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按

摩師則按照操作程序開始工作，按摩時根據客人不一致的體位使用不一致的手法。

(4)按摩師在按摩過程中應勤征客人意見，熟悉客人感受，使用力度要適合，壓力要均

勻，姿勢要正確，力求使客人滿意。

(5)按摩完畢，按摩師應用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計時鐘，告知客人

按摩時間，同時遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項服務工作。

(6)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(7)如客人要求掛賬，服務員要請客人虛示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客

人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或者認定筆跡不一致，則請客人以現金

結付。

(8)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四、送別客人

(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。

(2)服務員應及時沖刷與消毒按摩室，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。

附5

美容、化妝服務標準

一'崗前準備工作

(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。

(2)將各類用具準備齊全，保證各類設備完好有效，室內整潔干凈。

(3)精神飽滿做好迎客準備。

二、迎賓

(1)面帶笑容，主動問候客人。

(2)如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客人服務，并將衣帽掛在衣架上。

三、服務

(1)美容師應先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。

(2)替客人圍好圍巾，并準備好各類用具。

(3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部。

(4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。

(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。

(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。

(7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。

(8)根據客人皮膚的特點(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，

請客人略微休息。

(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養霜進行按摩。

(10)用電熱棒先熱后冷進行皮膚收縮處理。

(11)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。

(12)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客

人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或者認定筆跡不一-致，則請客人以現金

結付。

(13)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四,送別客人

(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。

(2)及時清掃場地并整理物品。

(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客

的準備。

附6

健身房服務標準

一、崗前準備工作

(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。

(2)檢查各類健身器械是否完好，鎖扣與傳動裝置是否安全可靠。

(3)精神飽滿地做好迎客準備。

二、迎賓

(1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。

(2)向客人發放鑰匙與毛巾，將客人引領到更衣室。

三、健身服務

(1)客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各類健身項目，主動講清要

領并做示范。

(2)細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢或者加大運

動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時須為客人換擋。

(3)對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。

(4)如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞

上毛巾，并為其提供飲料服務。

(5)客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。

(6)如客人希望做長陽、系列的健身運動，服務員可設照客人的要求為其制訂健身計劃,

并為客人做好每次健身記錄。

⑺當客人示意結賬時，服務員要主動.上前將賬單遞送給客人。

(8)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客

人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或者認定筆跡不一致，則請客人以現金

結付。

(9)客人離別時要主動提醒客人不要不記得隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

四'送別客人

(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。

(2)及時清掃場地并整理物品。

(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。

附7

卡拉0K歌廳服務標準

一、每天上班提早5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領班分派工作。

二、清理歌廳內外衛生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發，擦拭地面與其他營業用品，將桌上

的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。

三、調試燈光、音響設備，發現特殊要及時排除或者請工程部門協助維修。

四、客人來到時，服務員要主動迎接、問好，并引導客人認座，及時按客人要求提供飲

料。服務過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。

五、大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。

六、包廳客人入座時，要主動為客人調好音量，并講解電腦點歌系統的使用方法。

七、客人消費結束后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。

附8

夜總會服務標準

一、服務員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。

二、當客人前來消費時，迎賓員要上前迎接并問候；客人進場后，領位員要根據客人要

求與人數帶領他們去適當的座位入座。

三、服務員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品與食品價目表，請客人選擇。

四、將客人的飲品單交吧臺調配，然后由服務員端給客人；服務員送酒水與食品時要注

意，切不可擋住客人視線，

五、當客人要吸煙時，服務員應馬上掏出打火機為客人點煙。

六、經常觀察煙灰缸，發現有煙灰、煙蒂應盡快更換，煙灰缸內的煙蒂不得貂過兩個。

七、當發現客人的飲品喝光時，要及時詢問客人還要不要飲品；假如茶幾或者飲品臺有

水跡，應及時用毛巾擦干凈。

八、服務員應經常留意客人的手勢，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以

滿足。

九、服務員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或者對客人評頭品足。

十、當客人示意要求買單時，服務員應先回應一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔

毛巾。

十一、當向客人送上賬單時，應一并將毛巾送到客人手上。

十二、服務員接過客人付的錢后，應唱收錢數，然后送給收銀員；若要找錢，應送回給

客人，并道一聲“多謝”。

十三、客人離座后,應立即清理臺上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺子抹干凈。

十四、在清理臺子的時候，應留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應及時送還客人,

或者上交領班。

附9

游泳池衛生管理標準

一、游泳池及戲水樂園的衛生清潔規定

(1)打掃迎賓服務臺衛生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務臺內地面及垃圾

箱。

(2)打掃更衣室：營業前沖洗地面，營業中發現衛生情況不良隨時擦洗，營、業結束后清

理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。

(3)打掃泳池周圍場地衛生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業

前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈：營業中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經常清理。

(4)打掃強制噴淋通道與浸腳池衛生：強制噴淋通道需每天刷洗，下水道算子經常清理;

浸腳池每天營業前沖洗干凈后放入新水并按規定的劑量投入消毒藥。

(5)打掃淋浴室衛生：經常沖洗淋浴室，每天營業前用清潔劑刷洗地面與墻壁，經常清

理下水道算子；注意補充浴液。

(6)打掃衛生間衛生：沖洗地面，刷洗馬桶與小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、

洗手池進行消毒；擦拭鏡子。

(7)打掃墻壁衛生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗池壁。

(8)做好水質衛生處理：每天營業前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥,

清除回水口的毛發及污物，

二、游泳池及戲水樂園衛生標準

(1)迎賓服務臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內無垃圾、無散亂的廢票根。

(2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內外整潔，柜內無

雜物、無客人遺落物品、無嶂螂等害蟲：鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。

(3)淋浴室：墻面與地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水算子

無堵塞現象；浴液補充及時。

(4)強烈噴淋通道與浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池

池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在(5?10)亳克/升v

(5)游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡：

營業前煙缸內無煙頭，營業中煙缸內的煙頭不得多于4個：垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內

垃圾經常清理。

(6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風罩無灰塵、無雜物；

游泳池壁無水垢、無污跡，

(7)衛生間：地面無積水、無污跡，馬桶內外無污跡，小便池無尿漬，洗手池無污跡、

無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛生間內無異味。

(8)游泳池水：水質清澈透明，無污物、無毛發；消毒藥投放準確、及時，余氯保持在

(0.3?0.5)亳克/升，pH值保持6.5?8.5之間。

附10

康樂中心預訂記錄表

日期：年月日

序號姓名單位電話預訂時間預訂項目服務員

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

一、康樂部的組織結構與崗位介紹（圖5—1）

|康樂部經理

康樂部副經理

歌健桑游臺網俅薨棋

舞身拿泳球球機牌

^

廳房浴池室場室室

服服服服服垠^服服

務務務務務務務

務務

員員員員員員員員員

圖

機構

組織

樂部

店康

1飯

圖5—

形式

結構

組織

部的

康樂

（一）

不相

會各

置也

構設

織機