物業管理師考試經營管理練習題及答案11、物業管理起源于19世紀60年代的（）.A.德國B.美國C.英國D.法國2、（）是指房屋從開發、營銷到使用管理的全過程。A.物業管理B.房地產C.不動產D.單元性地產3、因為物業具備（）,因此在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計，要考慮與周圍環境的協調一致。A.穩定性B.固定性C.耐久性D.多樣性4、物業管理是圍繞著創造（）這一中心開展各項工作的企業行為。A.經濟效益B.社會效益C.安居樂業D.保值增值5、物業管理企業的根本任務和基本屬性是（）.A.維修B.管理C.經營D.服務6、物業管理的重要內容不包括（）.A.財務管理B.保潔管理C.環境經營D.車輛管理7、房屋裝修規劃、設計由（）進行。A.房地產開發商B.房地產行政管理部門C.業主和使用人D.物業管理企業8、物業管理企業在接收業主或業主委員會的委托以后，成為物業的詳細管理者，這體現了物業管理的（）標準。A.產權“經營權分離B.業主之上C.專業高效D.公平競爭9、物業管理企業能夠依照需要通過（）的措施，將某些專業性較強的項目分包給其他具備實力的專業企業。A.承包B.簽訂協議C.雙方協商D.中介10、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎，管理企業所收的費用要讓業主和使用人感到（）.A.質價相符B.能夠接收C.價格優惠D.價格偏低1、物業管理包括到的法律諸多，遇到的問題又十分復雜，在處理問題時應以（）為依據。A.企業的規章制度B.業主委員會章程C.上級行政部門的指示D.法律、法規2、物業管理人員應具備的職業道德之一是（）.A.儀表端莊，形象良好B.忠于職守，盡職盡責C.體魄健康，胸懷寬廣D.語言流暢，體現力強3、物業管理人員在工作中相互推諉，辦事拖拉，不符合（）的職業道德要求。A.忠于職守，盡職盡責B.實事求是，辦事公道C.謙虛謹慎，文明禮貌D.遵守紀律，奉公守法4、物業管理人員要做到人找工作，不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭，盡快干好，這體現了（）.A.積極積極，講求實效B.謙虛謹慎，文明禮貌C.刻苦學習，提升素質D.儀表端莊，良好形象5、講求實效，要做到急修零活當初到現場；假如是一般水、電、氣、暖方面的問題，雖然當初不處理也不會發生危險，也（）.A.必須立即修好B.必須三天內處理C.要力求當日給用戶回復D.要力求三天內予以回復6、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及（）的當代化科學管理，為業主和用戶提供良好的生活、工作和學習環境的服務性企業。A.場地B.綠化帶C.道路D.周圍環境7、物業管理企業處理業主或是用人投訴的部門是（）.A.管理部B.服務部C.監察部D.產業部8、業主有權直接參加管理區域的物業管理是業主自治管理，這種自治管理是（）.A.業主直接進行的B.通過房地產行政部門實現的C.通過業主大會和業主代表大會實現的D.通過物業管理企業實現的9、業主小組組員能夠通過協商選舉產生，一般按每（）平方米建筑面積產生一名小組組員。A.300~500B.500~1000C.1000~1500D.1000~10、第一次業主大會或業主代表大會由（）組織召開。A.房地產行政管理部門B.房屋出售單位C.業主委員會和物業管理企業D.房地產行政管理部門和房屋出售單位。1、物業管理區域內新建商品住宅出售額達成（）以上后，能夠召開第一次業主大會或業主代表大會。A.20%B.30%C.50%D.80%2、物業管理區域內公有住宅出售額達成（）以上后，能夠召開第一次業主大會或業主代表大會。A.30%B.50%C.60%D.80%3、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用（）,能夠召開第一次業主大會或業主代表大會。A.滿一年B.滿兩年C.一年以內D.兩年以內4、業主委員會成立后，負責著急此后的業主大會，（）最少召開一次。A.六個月B.一年C.兩年D.三年5、業主委員會的成立須經（）依法核準登記后，取得社會團體法人資格。A.房地產行政管理部門B.公安部門C.政府建設行政單位D.政府社團登記部門6、街道辦事處依照上級有關部門的布置或指示（）.A.能夠撤換物業管理企業B.能夠檢查督促物業管理企業的工作C.能夠選聘新的物業管理企業D.不得干涉物業管理企業的任何工作7、物業管理區域建設與小區建設的共性有（）.A.管理目標一致B.管理伎倆一致C.管理職能一致D.管理功效一致8、劃分房屋功效是住宅與非住宅的一個根本標志，是否具備（）.A.建設達成一定規模，基礎設施配套齊全B.室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功效和設施C.按照城市統一規劃而建設，并以投入使用D.是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域9、1994年6月，我國第一部地方性物業管理法規在（）出臺。A.北京B.青島C.廣州D.深圳10、住宅小區物業管理是（）過程。A.超期管理B.靜態管理C.動態管理D.靜態、動態管理1、住宅小區人為環境的管理重要靠（）來限制或要求住宅小區居民的某些行為規范。A.常常性監督檢查B.業主委員會的督促C.廣大業主的自覺性D.簽訂條約或管理制度2、在新開發物業驗收之前，一般由開發商行使管理權和處置權，自設或委托一家物業管理企業介入前期物業管理工作，并簽訂（）.A.前期物業管理服務協議書B.前期物業委托管理協議C.暫時物業委托管理協議D.永久性合作協議3、業主全面有效行使對物業的管理權是在（）以后。A.第一個業主入住一年B.所有業主入住C.成立業主委員會D.接管驗收4、住戶手冊較為全面地反應出住戶與物業管理企業的關系，由（）編制。A.物業管理企業B.業主委員會C.街道辦事處D.房地產行政管理部門5、住宅小區物業管理形式是（）.A.行政性管理B.監督式管理C.協商式管理D.文獻化管理6、建設部對住宅小區物業管理服務質量的詳細要求中，要求北方地區居室內溫度不得（）.A.高于16°B.低于16°C.高于20°D.低于20°7、建設部對住宅小區物業管理服務質量的詳細要求中，要求新建小區公共綠地人均（）平方米以上。A.0.5B.1C.2D.38、建設部對住宅小區物業管理服務質量的詳細要求中，要求對管理單位的評議滿意率達（）.A.90%B.95%C.98%D.100%9、實行（）管理是指把設施的運行分為優、良、差三個級別，對不一樣級別的設施運行采取不一樣的管理措施。A.動態B.靜態C.多元化D.狀態化10、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為（）.A.管理者的管理伎倆在不停地變化B.住宅小區的居民在不停的變化C.物業在使用過程中不停地發生變化D.物業管理企業常常發生變化1、我國中型寫字樓的建筑面積一般在（）.A.1萬平方米B.1~3萬平方米C.3萬平方米以上D.5萬平方米以上2、我國寫字樓按功效能夠分為（）三種類型。A.一級、二級、三級B.甲級、乙級、丙級C.大型、中型、小型D.單純型、綜合型、商住型3、寫字樓的管理方式不包括（）.A.委托服務型B.自主經營型C.專業服務企業型D.有關部門委派型4、在寫字樓的管理方式中，委托服務型與自主經營型物業管理的根本區分是物業管理企業的（）不一樣。A.管理職能B.管理范圍C.產權情況D.經濟效益5、寫字樓商務服務中心是（）為了以便客人，滿足客人需要而設置的商務機構。A.寫字樓業主B.大廈承租人C.大廈業主委員會D.物業管理企業6、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是（）.A.物業的保值增值B.物業的出租率C.資金的良性循環D.設備的正常使用和保養7、大型停車場、小件批發市場、電子工業供應市場等屬于（）商業場所。A.敞開型B.封閉型C.多用型D.綜合型8、市級購物中心的建筑規模一般在（）.A.1~3萬B.1~5萬C.1~10萬D.3~10萬9、我國地區級購物商場建筑規模一般在（）.A.1~3萬B.1~5萬C.2~5萬D.3~5萬10、我國地區級購物商場年營業額一般在（）.A.1-5億元B.5-10億元C.10-20億元D.30億元以上1、我國地區級購物商場服務人口一般在（）.A.5萬人如下B.5-10萬人C.10-30萬人D.30萬人以上2、商業場所在（）上要下足功夫，力求新穎獨特，突出個性和特色，給用戶留下強烈的第一印象。A.投資方面B.設計方面C.施工方面D.管理方面3、目前我國大型商廈一般是每（）平方米的地上建筑面積設置一個停車位。A.10-100B.50-100C.100-200D.200-5004、商業場所具備（）,才會吸引更多的用戶。A.強大的經濟實力B.自己鮮明的特色C.大面積的停車場D.裝飾豪華的營業大廳5、物業管理企業的治安管理實質上是（）.A.治理B.管理C.治安D.服務6、商業場所的保安工作更多的是與（）打交道。A.犯罪分子B.不法商販C.違背規章制度的群眾D.違背規章制度的工作人員7、工業區內各企業、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物，不按要求導致的損失由（）.A.責任企業負責B.物業管理企業負責C.由雙方負責D.施工單位負責8、物業管理區域內的標志牌，路燈、垃圾桶等屬于（）.A.裝飾性B.功效性C.分割性D.人文性9、工業區物業管理企業在管理區域內（）.A.只能使用原有停車場B.不能建設新的停車場C.能夠規劃設計新的停車場D.不能設置停車場10、工業區停車場內要求光線充足，便于查找，還必須便于（）的實行。A.多個經營服務B.綠化管理C.崗位責任制D.消防管理1、物業管理的重要內容包括（）.A.房屋的維護與修繕B.房屋裝修監督管理C.房屋從屬設備設施的管理及維涵養護D.綜合經營服務2、房屋的維護與修繕是（）.A.物業管理的所有內容B.物業管理的重要步驟C.常規性服務的重要內容D.常規性管理的重要內容3、物業管理區域內安全保衛的重點是（）.A.防火、防盜B.防雷、防電C.防交通事故D.防意外傷害4、物業管理人員必須具備的專業知識和專業技能包括（）.A.當代管理知識B.當代管理伎倆C.物業管理專業技能D.遵守紀律，奉公守法5、物業管理人員必須具備當代管理知識，是指從事管理工作必須（）.A.儀表儀容端莊B.具備科學頭腦C.具備科學思想D.利用科學的伎倆6、忠于職守，盡職盡責是對物業管理人員職業道德的（）.A.所有要求B.基本要求C.首要要求D.最高要求7、物業管理企業管理部的業務范圍包括（）.A.環境保護，綠化管理B.報案，消防管理C.車輛管理D.房屋裝修管理8、物業管理企業租賃部的職責有（）.A.做好物業的產籍管理B.擴大租賃業務C.提升物業出租率D.提升經濟效益9、業主委員會的義務有（）.A.召集，主持業主大會或業主代表大會B.向業主大會或業主代表大會報告工作C.支持，配合和監督物業管理企業的工作D.積極創建文明物業小區10、物業管理企業應當與居委會共同做好（）工作。A.綜合治理B.老齡C.婦女D.計劃生育1、住宅小區由（）組成。A.居民B.居住面積C.居住設施D.居住環境2、住宅小區房屋按產權劃分有（）.A.遺產毗連房屋B.私人房屋C.集體房屋D.國有共有房屋3、在法律允許的范圍內，居民對自己擁有的產權的房屋能夠（）.A.出租B.出售C.抵押D.贈與4、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理措施》，為我國城市住宅小區管理（）奠定了基礎。A.正規化B.自動化C.法制化D.當代化5、住宅小區物業管理主體由（）組成。A.業主和業主大會B.業主委員會和物業管理企業C.政府有關部門D.房地產開發建設單位6、建設部隊住宅小區物業管理服務質量的詳細要求中，必須達成98%以上的指標有（）.A.房屋完好率B.群眾滿意率C.零修及時率D.各種費用收繳率7、住宅小區物業管理企業實行（）的服務標準。A.有償B.低價C.高檔D.高效8、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由（）組成。A.綠化系統B.辦公用房C.輔助用房D.交通系統9、寫字樓商務中心應配備一定的當代化辦公設備，這些設備重要有（）.A.電視機，電話機B.打印機，計算機C.傳真機，中英文處理機D.裝訂機，投影儀10、客戶對寫字樓商務中心服務質量的評價，是以服務的（）為出發點。A.價格B.精準C.周到D.快捷1、寫字樓商務中心在為客戶提供服務之前應（）.A.了解客戶的服務要求B.填寫《商務中心費用收據單》C.向客戶講明收費情況D.按要求收取押金2、寫字樓的客務服務項目包括（）.A.問詢，留言服務B.航空機票訂購服務C.酒店預定服務D.清潔衛生服務3、商業場所按建筑功效可分為（）.A.敞開型B.封閉型C.綜合型D.商住兩用型4、商業場所要規劃設計合理，就是要合（）之理。A.廣開就業渠道B.經濟規律C.經濟發展D.提升效益5、商業服務業設施建設要預防（）.A.盲目效仿B.主次顛倒C.精心籌劃，合理布局D.只看眼前，不計久遠6、商業場所對市容有很大影響，要符合社會的（）.A.一貫要求B.超前要求C.實用要求D.美學要求7、商業場所物業管理內容之一是建立企業識別系統，它包括（）.A.理念識別體系B.視覺識別體系C.行為識別體系D.幻想識別體系8、公共商業場所識別體系包括（）.A.企業名稱B.商標，招牌C.企業簡介D.員工服裝9、工業區物業管理包括（）等房屋建筑的管理。A.工業廠房B.生產車間C.倉庫D.住宅區10、各類環境小區的功效有（）.A.強化管理B.以便耐用C.美化環境D.組織空間1、在物業管理中，物業管理企業一直處在主導地位，是管理的主體。（）2、只要是對業主和使用人有利的事，物業管理企業都應當積極去做。（）3、業主大會和業主代表大會有權撤消業主委員會的不合法決定。（）4、住宅小區最大特點是相對封閉獨立，居住功效單一，居民居住集中。（）5、住宅小區物業管理的動態管理指的就是狀態化管理。（）6、ISO9000族的核心就是創名牌企業。（）7、目前，我國寫字樓重要是專業人員依照氣寫字樓所處的位置、規模、功效進行分類。（）8、寫字樓商務中心硬件設備的配備應一步到位，一次性置備齊全。（）9、公共商業場所的良好形象是潛在的資產和潛在的銷售額。（）10、工業廠房和倉庫用作生活居住時，須經公安部門同意同意。（）1、建設部隊住宅小區物業管理服務質量的詳細要求中，必須達成98%以上的指標有（）.A.房屋完好率B.群眾滿意率C.零修及時率D.各種費用收繳率2、住宅小區物業管理企業實行（）的服務標準。A.有償B.低價C.高檔D.高效3、寫字樓原指用于辦公的建筑物，一般由（）組成。A.綠化系統B.辦公用房C.輔助用房D.交通系統4、寫字樓商務中心應配備一定的當代化辦公設備，這些設備重要有（）.A.電視機，電話機B.打印機，計算機C.傳真機，中英文處理機D.裝訂機，投影儀5、客戶對寫字樓商務中心服務質量的評價，是以服務的（）為出發點。A.價格B.精準C.周到D.快捷1、忠于職守，盡職盡責是對物業管理人員職業道德的（）.A.所有要求B.基本要求C.首要要求D.最高要求2、物業管理企業管理部的業務范圍包括（）.A.環境保護，綠化管理B.報案，消防管理C.車輛管理D.房屋裝修管理3、物業管理企業租賃部的職責有（）.A.做好物業的產籍管理B.擴大租賃業務C.提升物業出租率D.提升經濟效益4、業主委員會的義務有（）.A.召集，主持業主大會或業主代表大會B.向業主大會或業主代表大會報告工作C.支持，配合和監督物業管理企業的工作D.積極創建文明物業小區5、物業管理企業應當與居委會共同做好（）工作。A.綜合治理B.老齡C.婦女D.計劃生育6、住宅小區由（）組成。A.居民B.居住面積C.居住設施D.居住環境7、住宅小區房屋按產權劃分有（）.A.遺產毗連房屋B.私人房屋C.集體房屋D.國有共有房屋8、在法律允許的范圍內，居民對自己擁有的產權的房屋能夠（）.A.出租B.出售C.抵押D.贈與9、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理措施》，為我國城市住宅小區管理（）奠定了基礎A.正規化B.自動化C.法制化D.當代化10、住宅小區物業管理主體由（）組成。A.業主和業主大會B.業主委員會和物業管理企業C.政府有關部門D.房地產開發建設單位1、物業租賃管理模式中，（）模式業主不負責物業的租賃。A.包租轉租和委托管理B.出租代理和委托管理C.包租轉租和出租代理D.包租轉租、委托管理和出租代理2、有關自動延期租賃的表述，正確的有（）.A.除非租約一方提出要中斷合約，否則將自動續約B.租約按周、月、年的周期延續，中斷通知應與周期對應C.租賃關系在雙方中的一方死去時終止D.又稱周期性租賃E.該形式的租賃行為不因租約一方的死亡而失效3、租賃方案與方略包括的重要工作內容有（）.A.確定可出租面積和租賃方式B.編制租賃經營預算C.定位目標市場D.確定租金方案E.明確廣告方略4、下列哪項不是物業管理成本營業成本中包括的費用（）.A.直接人工費B.間接費用C.直接材料費D.管理費用5、某物業管理企業，共有保安25人，保安人員人身保險費100元/人？月，房租費60元/人？月，保安系統費100元/人？元，保安用房30元/人？月，該物業管理企業的保安費的月總支出為（）元。A.7250B.290C.3480D.50006、物業管理的重要內容包括（）.A.房屋的維護雨修繕B.房屋裝修監督管理C.房屋從屬設備設施的管理及維涵養護D.綜合經營服務7、房屋的維護與修繕是（）.A.物業管理的所有內容B.物業管理的重要步驟C.常規性服務的重要內容D.常規性管理的重要內容8、物業管理區域內安全保衛的重點是（）.A.防火、防盜B.防雷、防電C.防交通事故D.防意外傷害9、物業管理人員必須具備的專業知識和專業技能包括（）.A.當代管理知識B.當代管理伎倆C.物業管理專業技能D.遵守紀律，奉公守法10、物業管理人員必須具備當代管理知識，是指從事管理工作必須（）.A.儀表儀容端莊B.具備科學頭腦C.具備科學思想D.利用科學的伎倆1、收益性物業的運行費用包括（）等。A.空置和收租損失B.抵押貸款還本付息C.房產稅和所得稅D.為租客提供服務的費用2、下列屬于設備有形磨損的是（）.A.封存的設備因自然力產生的磨損B.設備生產成本減少導致設備市場價格減少，從而引起的本來購置的設備貶值C.技術進步原因的影響，社會上出現了新型設備，從而使原有設備在技術上顯得陳舊、落后D.設備在運轉過程中，在外力作用下產生的實體磨損、變形和損壞3、（）是將估價對象與在估價時點的近期發生過交易的類似物業進行比較，對這些類似物業的成交價格作適當的處理，以求取估價對象客觀合理價格或價值的措施。A.市場法B.成本法C.收益法D.趨勢法4、物業價格組成中包括了（）A.土地取得成本B.開發成本C.投資利息D.物業折舊E.開發利潤5、一個完整的房地產市場是由市場主體、客體、（）、資金和運行機制等原因組成的一個系統。A.內容B.價格C.管理機制D.環境6、不屬于需求分析詳細內容的是（）.A.人口和家庭分析B.就業分析C.競爭對手分析D.收入分析7、商品住宅需求的影響原因重要有（）.A.收入的變化B.政府的稅收政策C.國際市場住宅價格D.對將來的預期E.政府的住房政策8、建筑物管理計劃的內容，包括如下（）.A.建筑物維護的標準B.建筑物管理方略C.租金方案D.物業檢查計劃E.財務收支計劃9、按房屋所有權的性質劃分，物業租賃可分為（）.A.居住用房租賃和非居住用房租賃B.定期租賃、自動延期租賃和意愿租賃C.公房租賃和私房租賃D.國內租賃和涉外租賃1、下面（

）是導致不良物業資產形成的原因。A、經濟周期變化B、房地產泡沫C、資金運動的中斷D、經營不善E、政策風險2、寫字樓安全管理重要包括（

）.A、工程安全B、消防安全C、人員安全D、應急預案E、治安安全3、企業績效評價的計分措施分為（

）.A、基本指標計分措施B、修正指標計分措施C、評議指標計分措施D、偏差指標計分措施E、定量和定性相結共計分措施4、資金利用包括（

）.A、資金的投放B、支付罰款C、各項資產的使用D、賠償物業經營管理花費E、繳納各種稅金6、一般來說，屬于風險成本包括的重要內容是（

）.A、防范、分散或轉移風險的費用B、風險所帶來的損失及處理費用C、風險的技術成本D、風險的社會成本E、風險躲避成本7、有關人工費中的福利費的表述，正確的有（

）.A、福利費包括福利基金、工會基金、教育基金B、福利基金按工資總額的14%計算C、福利基金按工資總額的4%計算D、教育經費按工資總額的1.5%計算E、工會基金按工資總額的2%計算8、有關間接費用，說法正確的有（

）.A、包括企業直接從事物業管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等。B、包括企業所屬物業管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費等。C、包括固定資產折舊費及修理費D、包括企業在物業管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料E、包括低值易耗品攤銷及其他費用等9、租賃協議自然終止的情況包括（

）.A、無合法理由，拖欠房屋租金6個月以上的B、租賃協議到期C、符合法律要求或者協議約定的解除協議條款的D、因不可抗力致使租賃協議不能繼續履行的E、當事人協商一致的10、物業租賃協議的重要條款包括（

）.A、租金標準及支付方式B、租賃用途C、租賃期限D、房屋的修繕責任E、物業抵押與出售條款1、銀行貨幣資金運動的（

）是不良物業資產形成的根本原因。A、變化B、中斷C、減弱D、增強2、（

）是指設備或系統從誕生至報廢的整個期間所需要的費用總和。A、生命周期成本B、生命周期資產C、經濟周期成本D、經濟周期資產3、一般租售型商務寫字樓整體有效使用率一般為（

）.A、50%-60%B、60%-70%C、70%-80%D、80%-90%4、租金調整對于重要租戶一般每（

）年調整一次，次要租戶可每年調整一次。A、4B、5C、6D、75、（

）是業主獲取的，與租戶經營業績（營業額）不有關的一個最低收入。A、物業管理費B、百分比租金C、基礎租金D、代收代繳費用6、（

）是選擇零售商作為零售商業物業租戶時首先要考慮的原因。A、聲譽B、租戶組織與位置分派C、財務能力D、企業實力7、在零售商業物業內還同時會聚集著諸多出售同種或者類似商品的零售店，其理論依據是（

）.A、中心地理論B、集聚效應理論C、同類零售店聚集理論D、需求外部效應理論8、（

）是物業的市場定位。A、物業發展目標B、物業管理目標C、租戶管理D、租務市場管理9、寫字樓出租過程中，物業管理師常要計劃R/U系數，它是（

）.A、可出租面積/出租單元內建筑面積B、出租單元內建筑面積/可出租面積C、可出租面積/出租單元內使用面積D、出租單元內使用面積/可出租面積10、物業所有人與使有人滿意率最大化是寫字樓物業管理（

）.A、經營目標B、服務目標C、管理目標D、微觀目標房屋租賃引起的糾紛案例一、租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦?去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理要求，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行(這一要求有必要，現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕損害業主的利益;若拒不放行，又會使住戶感到不便(租住戶和業主同樣都是物業企業的服務對象，兼顧二者利益應為物業管理所必需，絕不能只對業主關心倍至，而對租住戶冷若冰霜)。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通措施：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相稱的押金，管理處做好統計，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能夠提供業主的書面許可，管理處立即全額退回押金(這一措施可取，但前提是要讓其正確了解，否則輕易引起紛爭)。這位租住戶以為管理處的提議合情合理，便欣然接收。時隔很快，該住戶拿到了搬出家私的業主書目許可。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業主負責又為住戶著想的做法贊許有加。點評：執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規章制度的基本精神，把標準性與靈活性結合起來。案例二、拒繳物業管理費，業主被推上法庭……原告(物業企業)———被告以各種理由拒繳物業管理費共八千多元，訴請法院判其繳納所欠費用及滯納金。被告(某業主)———簽訂物業協議的是上海輕工浦東房地產物業管理企業而非本案原告，故原告不具備主體資格;原告所述收費標準實際上并不存在，物價局立案的收費標準為每平方米2.63元，現原告以每平方米2.7元計算缺乏依據。法院———經審理查明，該小區業主委員會與上海輕工浦東房地產物業管理企業簽訂物業管理服務協議，約定物業管理費以每平方米2.7元計算。現原告名稱雖然不是上海輕工浦東房地產物業管理企業，不過其改制組建的，名稱變了，主體資格并未變，被告以原告非物業管理服務協議主體為由抗辯原告不具備主體資格，不予采信。業委會與物業企業簽訂的協議，對小區每一個業主有約束力。物業企業依約提供了物業服務后，業主負有按約繳納物業管理費的義務。至于收費標準，業主委員會與原告在物業管理服務協議中已經有明確約定，依照自治標準，被告應按照約定的計價方式繳納物業管理費用。案例三、業主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦……因為不便言明的非管理原因，某企業入伙某商城后，便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關方面交涉的籌碼，作為達成某種目標的互換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多。期間，管理處有關人員無數次上門催交未果。為了處理這一問題，管理處重要領導首先積極與有關方面保持聯系，協助全面反應當企業的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認可;首先盯住平時難得一見的該企業老板，頻頻征求意見并反應管理處的經濟困難(常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭，并且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的)，以求得攜手維護物業正常運行的共識。在贏得了該企業了解信任的基礎上，管理處提出了適當減免滯納金、分期付款等有利于促成該企業盡快繳清拖欠管理費的優惠條件(退一步進兩步，不退無以求進)。最后雙方達成了一致，自約定之日起分10期，每個月3萬余元，隨當月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該企業拖欠的管理費已所有繳清。點評：物業企業追繳故意(而非惡意)欠費，首先要使自己的管理服務無懈可擊。管理服務做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實，贏得對方的了解和信任。在這個基礎上，積極交流加適當讓步，相信會感“上帝”的。給業主提個醒———別欠費有人打過一個這么的比方：家中請一個保姆，約定月工資500元。可是，一段時間做下來，自己對保姆不滿意，這種情況下，只能解聘保姆。假如因不滿意而扣下保姆的工資不給，無論是從法律上還是道義上講，都是敗者。物業企業是小區業主請來做物業管理的，猶如小區的“保姆”、“管家”，假如物業企業依約進行了管理，業主就要繳納對應的費用;假如對物業企業管理服務不滿意，能夠解聘，另請高明。現實中，除了惡意欠費的外，大部分欠費業主都有這么那樣的理由：服務不規范，收費不合理;房子質量有問題;鄰里有矛盾;停車無車位等。這些理由，有的是與物業企業有關的，有的是與物業企業無關的。假如以這些理由不繳費，不但占了繳費業主的便宜，并且一旦打起官司，因與物業企業無關的理由欠費，官司必輸無疑;與物業企業有關的欠費，最后還是會輸掉部分官司，因為市高院《有關審理物業管理糾紛案件有關問題的解答》對業主拒付物業管理費的抗辯權，有明確要求。給物業企業提個醒———打官司物業企業接收了業主的委托，就要想方設法為業主服好務，履行好協議約定的職責。假如自己盡職盡責了，還是有部分業主以各種不合法的理由拒繳費用，為了維護自己的權益，為了其他已繳費業主的權益，就要走法律途徑來處理問題。目前，物業企業“討債”，依舊樂意苦口婆心地做工作，而不樂意打官司，理由有如下幾點：與業主抬頭不見低頭見，對簿公堂，面子上過不去;物業管理費標的額低，請不到律師;訴訟時間長，耗時費勁;法院的判決難以執行，打了也白打等。實際上，從輕工物業企業的六十多個欠費官司和執行的案件能夠看出，物業管理費的標的額小，律師不肯代理沒關系，物業企業自己的員工完全能夠勝任，只要準備好資料，把事實說清楚，法院會依法判決的。同時，法院的判決不是兒戲，強制執行不會讓法律“打白條”，更何況打贏一個官司，還能影響一大片。小區安防方面的案例案例一、電梯墜樓，誰負責?……新聞晨報報道：一部"老爺"電梯深夜突發故障，使搭乘電梯的一位居民直墜樓底，并導致內臟出血。近日，受傷的居民要求物業企業賠償損失，并取得了普陀法院的判決支持。8月的一天深夜，胥某回到光新路某小區4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運行到二分之一，就忽然失控下墜，載著胥某一直墜落到電梯井井底，胥某當場昏迷。2小時后，胥某被人發覺并送入醫院救治，因為出現了頭痛發暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫院診療其為應急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，胥某隨即向負責電梯運行管理的普陀大樓物業企業索賠，要求其支付醫療費、營養費、精神損失費等共計1.3萬余元。庭審中，物業企業辯稱胥某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關系，因此不一樣意負擔對應的賠償。普陀法院遂委托市高院對胥某的傷情進行了判定，結論為胥某全身多發性軟組織挫傷并出現應急性胃潰瘍合并出血。法院據此以為，胥某在電梯墜落后出現上述傷情，二者之間存在因果關系，物業企業理應負擔胥某由此導致的經濟損失。近日，普陀法院一審判決普陀大樓物業企業賠償胥某醫療費、營養費、誤工費等6800余元。但法院以為該案不存在精神損失，因此對胥某提出的5000元精神索賠訴請未予支持。問題的核心是：電梯是有誰來負責，是電梯企業?還是物管企業?那就得看是電梯質量問題嗎，還是其他原因。假如在電梯企業保修期內電梯出現了質量問題，理所當然由電梯企業賠。假如在保修期外，電梯超出了保修期，而物管又沒通知業主更換，當然由物管企業負擔。物管企業只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業主提供一個舒適的環境。至于質量安全問題由電梯企業負擔。不能說電梯墜落是導致胥某受傷的直接原因，就應當又物管負擔，簡直是荒謬可及。案例二、未成年的孩子點燃天那水發生爆炸被炸死的案例……4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發生爆炸，當中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業管理企業和另3個肇事孩子告上了法庭。近日，羅湖區人民法院作出一審判決，死亡孩子的父母共取得近13萬元的賠償金，其中包括精神賠償金8.5萬元;物業企業因不作為被判賠近7萬元。羅湖區法院審理后以為：被告某物業管理企業對易燃易爆物品天那水置于小朋友輕易取得的地方，對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4名小朋友玩天那水燒火引起爆炸，這兩個方面應各占二分之一的責任。詳細劃分責任百分比是：原告對小孩的死亡負15%的責任，由其自負;被告物業企業負擔45%的責任;另一孩子小豪因為直接引起爆炸負擔25%責任;其他兩個男孩各負擔7.5%的責任。因為3個男孩均未成年，其賠償責任由監護人負擔。案情回放據原告鄭某訴稱，5月7日，他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩，3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區某花園的一棟樓后玩耍，從該樓后一堆放雜物的暫時搭建的小房子里，孩子們發覺了房子里面有幾個放天那水的小鐵桶。此時，暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪，找到了他們一起玩，他們用木棒點燃天那水玩，成果，小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發生爆炸，小俊則因離得近被嚴重燒傷。事故發生后，小俊的父母趕緊把孩子送到了深圳紅十字會醫院治療了18天，后因付不起醫療費無法繼續治療而被迫出院。6月13日，小俊因大面積燒傷致敗血癥，父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續治療，但在回去的途中孩子不幸死亡。案例三、發生高空墮物怎么辦……去年9月17日14時51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園A棟前的地面。相繼趕到的護衛員看到未導致傷亡，便一邊善言安撫驚慌萬狀的行人，一邊進行現場調查(高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要深入堅強管理，尚有賴于人們基本素質的提升)。從樓下查看，玻璃是9樓F座的，護衛員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落。可向其通報了情況后，兩人不理不睬，依舊爭執不休。護衛員們先勸說調解，等兩人安靜下來，再講明玻璃墮落所導致的現實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關要求接收處罰，兩人均無異議(先息事寧人，是此時的至要)。誰知護衛員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛員只好再上去做工作。就這么樓上樓下跑了三趟，才使他言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。點評：發覺問題立即盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿處理了為止。搞物業管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂。案例四、停車場意外丟失車輛物業管理企業到底有無責任?1999年7月9日，廈門某汽車維修有限企業(如下稱維修企業)駕駛員駕駛一輛"美鹿"牌小轎車到閩南大廈辦事，駕駛員交付5元停車費后，將車停放由廈門某物業管理股份有限企業(如下稱物業企業)經營的停車場，日后駕駛員要提車時，發覺轎車已丟失，駕駛員立即報案，廈門市公安局刑警支隊于1999年7月14日發出協助通報，但至今未將失竊的轎車追回。一審以為：物業企業經營停車場，向車主收取一定的費用，為車主提供停車保管服務，因此維修企業與物業企業之間應為保管協議關系。維修企業將車交由物業企業保管，就負有繳納保管費的義務，并享受取回保持原狀的車輛權利，物業企業收取車主的停車費用，其義務是妥善提供停車場地，且保管好車輛，物業企業收取維修企業的停車費后，先例行了停車權利，就應對停車場的車輛負責安全保障義務。但物業企業停車場的值班人員(保安)在有人開出涉案車輛時，在未檢查有關取車手續的情況下就放行，這是一個重大過錯行為。因此，物業企業應負擔賠償責任。二審以為：因為維修企業將車輛停放于物業企業的停車場時，除交納5元停車費外，雙方未就車輛停放性質進行任何約定。因此物業企業與維修企業間的法律關系性質顯然不能簡單地以該5元停車費的繳交是否來判斷，而應從如下幾方面進行分析(一)從保管協議的概念和特性看，保管協議是保管人保管寄托人交付的保管物，并返還該物的協議，其法律特性不不過雙方當事人有關保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人，使保管物置于保管人的實際占有控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致，而維修企業停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業企業，以便物業企業實際控制車輛，而物業企業亦未對維修企業出具取車放驗憑證。(二)物業企業的經營范圍中并元保管業務，該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務。(三)有關物業企業收取5元錢的停車費的性質及依據。從1995年廈門市物價局《有關閩南大廈管理服務費標準的批復》對物業企業管理收費標準作出的批復看，該文第一條第(5)項要求是："交通工具停車場所的管理".1998年12月物業企業依據該要求與閩南大廈業主管理委員會簽訂的《物業管理委托協議》在協議第十條要求是對"交通與車輛停放秩序的管理"，第二十條要求"露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業主管理委員會約定的標準向車位使用人收取".鑒于上述批復及協議內容能夠明確得出物業企業系對其經營的停車場收取車位使用費，而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理，與其停車人之間形成的是停車場地有償使用協議關系。終審判決：綜上所述，物業企業上訴主張其與維修企業之間不存在保管協議關系的理由成立，一審認定物業企業未盡保管之責，應對維修企業的車輛丟失負擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據，依法應予改判。據此，依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的要求，廈門市中級人民法院于3月25日判決如下：一、撤消廈門市開元區人民法院()開民初字第2831號民事判決。二、駁回維修企業的訴訟祈求。本案一、二審訴訟費各人民幣5250元，均由維修企業負擔。本判決為終審判決。案例五、訪客無理打罵護衛員怎么辦……去年9月12日15時40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛員禮貌地請其辦理有關放行手續。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨即趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛員一拳，隨手又撕破了護衛員的衣服。巡查護衛員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。管理處領導得知后，首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況簡介，調看大堂出入口的現場錄象，查閱業主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負所有責任，而住戶又為業主的雇員。然后管理處約定期間，請業主委員會主任、轄區民警和業主一起協商處理這一問題(類似問題請業主委員會主任參加處理是管理處明智之舉，參加處理也是業主委員會主任的職責所在)。管理處詳細簡介了事情通過，并列舉了人證、物證，各個方面一致以為管理處的管理工作仔細嚴謹，大堂護衛員處理問題并無任何不當，應當得到大家的了解、尊重和支持，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。點評：對某些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象。但我們自己獨自處理，有相稱難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對輕易得多。案例六、業主祈求協助驅趕室內人員怎么辦……一日，某小區某業主王先生火急火燎地來到物業企業。一進門就大聲叫喊，要物業企業幫忙，說他家本來那伙裝修工人賴著不走，不讓他人干活。保安工作主管一面撫慰業主不要著急，一面安排護衛班長先到現場。隨即，保安主管陪王先生一起回家。只見業主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外尚有一名被業主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管重復勸說數十分鐘仍然無效。這時，業主強烈要求管理處協助把人請出家門。在此情形之下，護衛員們聽從了業重要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛員們堅持罵不還口，非常理智(物業管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理)。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業主對罵，并辱罵護衛員，還惡人先告狀，撥打110報警。110到后，該女子態度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業積極了手。在調解不成的情況下，110將該女子與那名工頭一起帶離現場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業主王先生作為第一被告，物業企業作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫療費、誤工費、恢復聲譽(倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們積極請有關部門來處理，事情的結局是否也許愈加好些呢?)。后經法院判決：此事物業企業無過錯。點評：業主是物業企業的衣食父母，物業企業不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否合法。凡屬合法的，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規行事，防止“幫了人家、坑了自己”。案例七、物業管理人員入室引起的誤會……某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發覺1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，不過按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有無人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家(他本來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。)一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析：1)阿霞錯在哪里?2)假如遇到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應當怎樣處理?3)你以為該怎樣向張先生闡明和解釋?怎樣才能平息事態?觀點一、1、阿霞錯在沒有向上級反應情況。自己私自進入業主屋內。2、作為物業管理企業的員工。以后對于這種情況一定要向上級反應，不能自己單干。在同事沒來的情況下能夠在門口等候業主或同事的到來。3、對于怎樣才能平息事態。首先要針對此事向業主道歉。觀點二、1、阿霞不懂法律，企業大約培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。2、通知管理處，讓管理處人員來處理，先打電話聯系業主，假如聯系的上，就闡明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著;假如不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。3、賠禮道歉是理所當然的。我個人以為，首先向業主闡明阿霞錯在哪里?導致這種事情發生的原因是什么?在這種情況下，業主一般會轉怒為喜，緩解氣氛，在賠禮道歉，并闡明我的工作尚有不完善的地方，希望這位業主以后多提提議，來提升我們的工作質量，并對業主的做法表示感激，是這位業主給我們企業發覺這種問題的(業主雖然處理的有點過激，相對物業企業)，防止以后出現類似問題，并有肯恩格協助我們防止以后更大的危險或損失!員工入職培訓刻不容緩!作物業管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，尤其是有關法律法規的培訓(附帶某些案例分析)。觀點三、1、其實阿霞本意是好的!但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業主家里，就算你是好意也會被業主誤解。2、最佳的處理措施是趕緊通知管理處，管理處首先能夠通過電話和業主聯系，讓業主趕緊回家，以確認家中是否被偷竊。另首先，管理處有關責任人要和保安趕緊到現場，如實在業主聯系不上，必須最少兩個人同時進入業主家里，這么，有了物業保安的參加，雖然業主發覺，也一般不會誤解。3、事情以至此，首先管理處要求清潔工向業主道歉，另首先也要把情況向業主講清楚，希望得到業主的諒解;最佳讓業主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這么處理業主不會故意刁難，只要在情在理，業主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以防止誤會的再次產生。小區文化建設方面案例一、物業企業合理應對業主健身擾民案例分析……“做文明業主，塑城市精神”，是每一個業主的份內事，但不是每一個業主都能自覺做到的。物業企業天天與業主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞某些能提升業主文明素質的活動，對于提升管理質量，建設良好的小區文化和精神文明，將會起到推進作用。小區有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業企業面前，疏導是最佳的化解措施。近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業企業管理的小區也活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學十八法，今日練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目標服裝、多姿多彩的動作成了小區一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業主投訴的導火索。物業企