醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)施方案一、開展?jié)M意度調(diào)查背景對(duì)65家二級(jí)以上醫(yī)院開展門急診患者滿意度調(diào)查、住院患者滿意度調(diào)查及醫(yī)院員工滿意度調(diào)查。為了完善市醫(yī)療服務(wù)長效考核機(jī)制，為進(jìn)一步提升群眾滿意度評(píng)價(jià)提供依據(jù)；全面評(píng)估我市市二級(jí)以上公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，并以此進(jìn)行評(píng)估排序，為績效考核提供依據(jù)；用于民間資本辦醫(yī)扶持項(xiàng)目中運(yùn)營補(bǔ)助權(quán)重；結(jié)合各醫(yī)院外部服務(wù)評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理評(píng)價(jià)，為有效提升管理水平提供依據(jù)。二、門急診患者滿意度調(diào)查1）調(diào)查對(duì)象：在醫(yī)院剛就完診的門急診患者；2）調(diào)查方法：攔截調(diào)查、電話調(diào)查；3）調(diào)查內(nèi)容：全面了解門急診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、收受紅包管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)價(jià)格、診療安全等方面的滿意度評(píng)價(jià)，收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)提升的意見和建議。4）調(diào)查樣本：共30000個(gè)樣本。三、住院患者滿意度調(diào)查1）調(diào)查對(duì)象：出院患者。2）調(diào)查方法：電話訪問。3）調(diào)查內(nèi)容：全面了解住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、收受紅包管理、收費(fèi)價(jià)格、診療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的滿意度評(píng)價(jià)情況，收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)提升的意見和建議。4）調(diào)查樣本：共20000個(gè)樣本。四、醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)居民滿意度調(diào)查1）調(diào)查對(duì)象：本地居住超過1年的居民2）調(diào)查方法：攔截調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等3）調(diào)查內(nèi)容：我市醫(yī)療從業(yè)者社會(huì)風(fēng)氣，醫(yī)療知識(shí)普及程度，就醫(yī)方便程度，醫(yī)療保障情況等。4）調(diào)查樣本：30000個(gè)樣本。五、醫(yī)院員工滿意度調(diào)查1）調(diào)查對(duì)象：在醫(yī)院就職的員工。2）調(diào)查方法：在線調(diào)查推（送二維碼或鏈接）。3）調(diào)查內(nèi)容：全面了解各醫(yī)院員工對(duì)醫(yī)院管理、工作安排、工作環(huán)境、人際溝通、考核與薪酬、個(gè)人發(fā)展等方面的滿意度情況。4）調(diào)查樣本：共8000個(gè)樣本。六、滿意度調(diào)查實(shí)施1）設(shè)計(jì)問卷：**根據(jù)調(diào)研目標(biāo)，設(shè)計(jì)全面且有針對(duì)性的問卷。2）調(diào)查實(shí)施：通過電話調(diào)查、定點(diǎn)攔截的方式，廣泛收集患者、員工反饋。3）數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，全面了解客戶感知情況。4）報(bào)告撰寫及制定改善方案：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，找出短板，制定針對(duì)性的改進(jìn)方案。5）改善方案實(shí)施并追蹤效果：將改進(jìn)方案落地實(shí)施，并定期追蹤實(shí)施效果，持續(xù)優(yōu)化。七、提交成果1）《市醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)報(bào)告》，EXCEL版本。2）《市醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)分析報(bào)告》，WORD