項目二景點導游服務1.了解旅游景點，掌握導游詞撰寫技巧；2.編制適合景區實際的導游詞；3.掌握導游講解要點，準確表述導游詞。學習目標知識目標

1.能結合旅游景點實際情況，完成現場講解及相關導游服務工作；2.能有效與旅游景點聯系并訂購門票。學習目標能力目標

假如你是一名即將上崗的旅游專業實習人員，想想應怎樣通過對游客需求進行分析，有針對性地為其選擇旅游景點目的地；同時熟悉該景點導游詞，進行景區景點現場講解，從容應對游客的問題，為游客服務。項目引入

徐明是一位即將畢業的旅游專業大學生，今年4月剛剛進入康輝旅行社沈陽分社實習。他的姑媽在外地一家商業企業做部門經理。一天，姑媽給徐明打來電話，告知徐明她將于下周來沈陽開會，想利用會后一天的時間參觀沈陽較為著名的旅游景點。下面進行任務模擬，請你和徐明共同來完成這項工作。情境設計任務三導游服務過程實施任務目標

經過了認真、細致的準備，徐明將陪同姑媽開始為期一天的參觀游覽。在本次旅游環節中，講解服務環節是整個導游服務過程中最為關鍵和主要的，這不僅表現在所做的知識儲備和服務準備上，還表現在語言表達等各個方面。其他相關環節也是整個游覽過程的重要組成部分，因此徐明需要在以下的幾個子任務中加以注意。導游服務過程實施一、講解服務語言表達方面的注意要點

受過專業教育的徐明知道，講解是導游服務過程中的主要內容之一。因此，準確性是語言表達的首要要求，在講解時，盡量少用“大概”“好像”“可能”之類的含糊不清、模棱兩可的詞。對于景點的歷史價值，要本著不夸大、實事求是的原則，切忌胡編亂造，要做到有據可查、準確無誤。（一）準確性是語言表達的首要要求導游服務過程實施一、講解服務語言表達方面的注意要點

在講解過程中除了內容準確之外，講解時的語音、語速、語調也是非常關鍵的。導游人員的聲音大小取決于面對游客的多少、環境的嘈雜程度等，既要確保游客聽清楚導游的講解，又要保證不過多地干擾他人。導游人員進行講解服務時，正常語速應保持在每分鐘200個字左右，這種語速會令游客聽起來比較舒服，同時也利于導游人員做到口齒清楚。當然，語速的快慢還要視游客的年齡和承受能力來控制，特別是遇到容易招致誤解，或需要特別強調的數字等，也應放慢語速。語調的把握要做到升降自然，娓娓道來，使游客聽得順耳、順心、順意，感覺到舒適。（二）注意在講解服務過程中的語音、語速、語調等方面的把握導游服務過程實施一、講解服務語言表達方面的注意要點

在語言講解的過程中適當地增加目光交流、微笑、手勢等態勢語言，可以為講解內容增加一定的感情色彩。和諧的目光交流，親切、得體的笑容都能更好地達到講解效果。為了增強口頭語言的情感色彩，增強表情達意功能，導游還可以利用正確、適當的手勢，這也是一種富有表現力的、重要的態勢語言。因此，徐明在模擬講解過程中，有針對性地在這些方面加強了訓練，以便在為姑媽進行講解服務時收到更好的效果。（三）借助適宜的態勢語言加強有聲語言的講解效果導游服務過程實施相關知識

新導游人員帶團，要經歷無數個第一次，每一次都是新考驗，都要承受得住，這樣才能逐步走向成熟。前面講過許多第一次，真正關鍵的第一次，就是為游客做現場講解的第一次。一、看準對象二、定準基調三、追求風格

1.準確

2.清楚

3.簡練導游服務過程實施二、旅游景點現場導游之講解服務

對于張氏帥府和沈陽故宮這兩個有著特定游覽價值的景點，徐明首先要介紹景點的文物價值、歷史背景以及參觀游覽的原因。張氏帥府是國家重點文物保護單位，是民國時期奉系軍閥首領、陸海空大元帥張作霖及其長子——愛國將領張學良將軍的官邸和私宅，是愛國主義教育基地和沈陽市十五大旅游景觀之一。而沈陽故宮則是女真族（滿族的前身）的杰出領袖清太祖努爾哈赤和他的繼承人清太宗皇太極建造和居住過的宮殿，是全國遺存下來的最完整的兩座宮殿建筑群之一，是清代最早的一座皇宮，于2004年被列為“世界文化遺產”。（一）景點背景及參觀價值的介紹導游服務過程實施二、旅游景點現場導游之講解服務

徐明按照預先設計的游覽路線逐一對兩個景點中的主要景觀進行了參觀和講解。針對張氏帥府，徐明將參觀路線設計為中院—東院—院外的游覽順序。在游覽中院部分——三進四合院的時候，徐明的講解重點放在大帥張作霖時期各個房間的功用以及幼年張學良的成長經歷等方面；在參觀東院部分——帥府苑的時候，徐明的講解重點在大青樓的建筑風格及象征意義、“老虎廳事件”、小青樓的建筑緣由以及皇姑屯事件等方面；在介紹院外部分——趙四小姐樓、邊業銀行以及帥府辦事處等建筑的時候，側重介紹了趙四小姐這個人物及其對張學良的影響、邊業銀行在當時的地位和作用，以及帥府辦事處的建筑特點和功用等方面內容。此外，徐明并沒有因西院部分——紅樓群暫不開放而放棄介紹，而是針對紅樓群的修建原因、修建過程、發生事件等進行詳實的講解。對于沈陽故宮，徐明本著游覽不走重復路線的原則，按照東路—中路—西路的路線進行了游覽和講解，并在講解的過程中注意姑媽的身體狀況，適當地安排休息。（二）景點參觀路線的引導及講解導游服務過程實施二、旅游景點現場導游之講解服務

在游覽講解過程中，姑媽總體上比較滿意。同時也針對自己感興趣和沒有聽清楚的地方詢問了徐明。例如，“為什么努爾哈赤的后妃多數為女真人，而皇太極的后妃多數是蒙古族人？”“努爾哈赤的廟號為清太祖，順治的廟號為清世祖，但是皇太極的廟號怎么卻是清太宗呢？”“張作霖最初是依靠日本勢力發跡的，為什么到了最后卻為日本人所不容？”“既然張作霖對五夫人幾乎達到專寵的地步，為什么還會有六夫人的出現？”等一系列問題，針對這些問題，徐明事先準備的內容派上了用場，但還是有部分知識因了解不清，并未令姑媽滿意。（三）回答游客提出的個別問題導游服務過程實施相關知識

導游講解主要是通過語言來表達的，但有時還輔以必要的表情、手勢和動作，以及其他手段，將知識化為技能，將語言技能寓于講解之中，讓旅游者開闊眼界、愉悅身心。一、注意講解時的體態語言二、掌握好導游講解的節奏三、把握最佳時機、選擇適宜地點進行內容講解四、講解內容要有取有舍五、合理利用現代化的導游輔助手段六、講解時要集中注意力七、注意綜合運用各方面的知識導游服務過程實施三、導游服務過程之其他服務環節

除了參觀游覽景點外，徐明在整體旅游計劃中還為姑媽安排了午餐、晚餐和娛樂休閑項目。上午張氏帥府參觀結束后，徐明引導姑媽用時10分鐘來到李連貴熏肉大餅店，品嘗了集美味與養生為一體的佳肴。席間徐明向姑媽介紹了該食品的歷史由來、制作過程以及風味特色。下午游覽了沈陽故宮之后，徐明見時間尚早，就帶領姑媽來到中街商業街。在購物的同時，對這條全長1.5千米、距今已有350余年歷史、號稱沈陽最早的商業步行街進行介紹。之后按照行程計劃，徐明帶著姑媽來到位于中街商業街內的老邊餃子館用晚餐。徐明告訴姑媽，老邊餃子已有160多年的歷史，因其獨特的調餡和制皮工藝，被譽為沈陽十大美食之一。此外，徐明還為姑媽安排了植根于民間文化，具有濃郁東北鄉村特色的二人轉，令姑媽近距離地接觸了東北民間娛樂活動。（一）按照預定計劃實施其他旅游活動導游服務過程實施三、導游服務過程之其他服務環節

在整個參觀游覽的過程中，徐明向姑媽講解了安排這兩個景點及相關旅游活動的原因。同時，對于其他沈陽較為著名的旅游景點，如沈陽昭陵、新樂遺址、太清宮、怪坡、棋盤山等做了介紹；對于沈陽其他商業街、風味美食等也做了詳盡的介紹。姑媽盡管因時間限制沒有全面領略到沈陽的特色旅游景觀，但通過徐明的介紹，對沈陽的旅游景觀和相關旅游活動都有了較為完整的了解。（二）介紹相關旅游活動的特色和意義導游服務過程實施三、導游服務過程之其他服務環節

考慮到姑媽是因公出差，需要為家人和同事帶一些具有沈陽地方特色的物品作為禮物，徐明還在購物過程中主動為姑媽介紹了沈陽的特色旅游紀念品和地方特色食品，如羽毛畫、煤精制品、盛道水晶以及秋木耳、不老林糖、榆園酸菜等。此外，沈陽還有著名的老龍口白酒、華潤雪花啤酒、華晨汽車集團等一系列知名企業。同時，作為東北地區老工業基地的沈陽，其大型工業企業林立；作為糧食大省的省會城市，沈陽的糧食生產及加工能力也是在全國名列前茅的。（三）有針對性地