項目二景點導游服務1.了解旅游景點，掌握導游詞撰寫技巧；2.編制適合景區實際的導游詞；3.掌握導游講解要點，準確表述導游詞。學習目標知識目標

1.能結合旅游景點實際情況，完成現場講解及相關導游服務工作；2.能有效與旅游景點聯系并訂購門票。學習目標能力目標

假如你是一名即將上崗的旅游專業實習人員，想想應怎樣通過對游客需求進行分析，有針對性地為其選擇旅游景點目的地；同時熟悉該景點導游詞，進行景區景點現場講解，從容應對游客的問題，為游客服務。項目引入

徐明是一位即將畢業的旅游專業大學生，今年4月剛剛進入康輝旅行社沈陽分社實習。他的姑媽在外地一家商業企業做部門經理。一天，姑媽給徐明打來電話，告知徐明她將于下周來沈陽開會，想利用會后一天的時間參觀沈陽較為著名的旅游景點。下面進行任務模擬，請你和徐明共同來完成這項工作。情境設計任務二導游服務業務準備及線路設計任務目標

導游人員業務能力的強弱，除了體現在導游服務人員在講解過程中的語言表達能力方面，很大程度上還取決于導游對景區景點相關知識的熟悉程度，具體表現在以下子任務的完成（以沈陽故宮為例）。導游服務業務準備及線路設計一、進行相關資料的查詢和儲備

徐明在學校學習期間學習了沈陽市著名旅游景點的相關知識，特別是作為清前史跡代表、世界文化遺產之一的沈陽故宮，從其建造歷程、建筑布局、重大歷史事件、功用和年代等方面的內容有基本了解；針對此次實地講解，徐明對沈陽故宮的大政殿、崇政殿、鳳凰樓、清寧宮以及文溯閣等幾個主要景觀及建筑物進行了更為細致的掌握。（一）對即將參觀游覽的景點有基本掌握導游服務業務準備及線路設計一、進行相關資料的查詢和儲備

為了更好地完成此次講解工作，徐明還翻閱并上網查詢了有關資料，在原有講解內容的基礎上豐富了關于女真族興起的歷史、努爾哈赤及皇太極生平、滿族特有的八旗制度的由來、兩代后妃們及其家族、故宮特有的建筑風格及含義、滿族特有的薩滿教及祭神的主要活動、沈陽故宮與北京故宮的不同之處、增擴建的建筑物相關趣聞等內容，使講解內容更為廣泛、完善。（二）在原有知識的基礎上查詢相關的資料和內容導游服務業務準備及線路設計一、進行相關資料的查詢和儲備

盡管徐明已經查詢了很多沈陽故宮的資料，但還是不太放心，所以詢問了旅行社的同事們。他們告訴徐明，有些游客會在參觀游覽的過程中，問導游人員一些諸如“沈陽故宮作為皇家宮殿，為什么各個殿閣的建筑看起來非常簡樸？”“北京故宮的殿比宮高，是為了顯示皇權的至高無上，可是沈陽故宮的宮為什么反倒比殿高呢？”“古代建筑物的房頂兩側和屋脊上有很多動物，這些動物都是什么，代表什么意思？”等問題。徐明為了保證自己在講解過程中更好地應對姑媽的詢問，又查詢了諸如古代建筑形式、沈陽故宮的暖閣和煙囪、《四庫全書》、文溯閣的建筑來源等資料，盡量做到胸有成竹。（三）資料齊備程度要能盡量滿足游覽過程中游客的詢問導游服務業務準備及線路設計相關知識在游覽之前，導游人員必須根據景點的特點，做好充分的知識準備。一、熟悉景點的基本情況二、搜集有關的神話、傳說和歷史典故三、了解中國的園林藝術知識四、學習中國古建筑藝術知識五、精通題記、石刻知識六、掌握一定的宗教知識七、重視對旅游文學的認識和運用導游服務業務準備及線路設計二、編制個性化導游詞

按徐明安排的參觀游覽計劃，沈陽故宮的游覽時間為3個小時，其間考慮到姑媽的年紀和身體狀況，實際步行時間2.5個小時左右，其余時間可以用來小憩和留影，因此正式的講解時間可以控制在2.5個小時。在這兩個半小時的講解時間里，可重點介紹沈陽故宮的歷史背景和文物價值、大體的建筑布局、主要建筑物的功用及其建筑特點和特色、曾發生過的重大歷史事件等。（一）將準備好的景點相關資料匯總，編寫適合自己和游客的導游詞導游服務業務準備及線路設計二、編制個性化導游詞

徐明在編寫導游詞的過程中，發現了很多數據口徑不一致。為了保證所編寫的導游詞內容準確、真實，也糾正自己以往對知識認知模棱兩可的狀況，徐明決定借這次機會上網查詢相關歷史資料，盡量做到知識點準確、清晰，例如，“清政權遷都之后先后有4位皇帝10次東巡祭祖謁陵，而非11次”“沈陽故宮有樓臺殿閣各式建筑90余座，而非70多座”“清朝第一位皇帝是清世祖福臨，而非清太宗皇太極”“清世祖福臨于1643年登基即位并于次年入關，而非當年入關”等。（二）在編寫的過程中，要注意內容的準確性和真實性導游服務業務準備及線路設計二、編制個性化導游詞

徐明按照沈陽故宮的參觀路線和游覽時間，在盡量保證內容準確性的基礎上，將導游詞編寫完整，并注意增加了一些游客較為感興趣的、常常會問到的一些趣聞和傳說，給予有一定依據的正面解說，還將龍生九子、薩滿祭神、滿族習俗之類的內容編進導游詞，令導游詞既具個性化，又具有全面性。徐明為使姑媽能更好地了解沈陽故宮，更好地認識遼沈地區旅游文化做好了充分準備。（三）對相關知識和內容進行系統的匯集，并適當引入導游服務業務準備及線路設計相關知識一、選題的原則1.個性原則2.創新原則3.整體原則4.市場原則和時代色彩導游服務業務準備及線路設計相關知識二、確立主題主題是作者在文章中表達的中心思想。它體現了作者創作的主要意圖，表現了作者對文章中所反映的客觀事物的基本認識、理解和評價。

1.主題是導游詞的核心、靈魂和統帥

2.確定主題的要求

3.突出重點、選擇亮點導游服務業務準備及線路設計相關知識三、借題發揮借題發揮的手法很多，但要用好則必須注意以下幾點。（1）要緊扣景物和實物，以真實的場景為基礎。不能隨意發揮,信口開河。（2）引用的史料知識，必須是真實的、科學的，而不是杜撰的、瞎編的。未經證實的史料不得任意引用；民間傳說要如實注明，不能以假亂真。（3）抒發的感情應該是積極的、健康的、催人奮進的，而不是消極的、頹廢的、厭世的。（4）發揮的內容要簡潔，文字要精練。做到有的放矢、收放自如，而不要漫無邊際、離題萬里。導游服務業務準備及線路設計三、設計游覽景點內的參觀路線及時間安排

徐明將沈陽故宮總體的停留時間定為3個小時。除了實際的游覽時間外，還考慮到姑媽的年齡，因此中間會有近30分鐘的小憩和留影時間。同時，徐明還將具體的參觀路線和停留時間做出如下安排：（一）在計劃時間內設計景點內參觀路線導游服務業務準備及線路設計三、設計游覽景點內的參觀路線及時間安排（一）在計劃時間內設計景點內參觀路線導游服務業務準備及線路設計三、設計游覽景點內的參觀路線及時間安排

由于徐明是第一次作為導游人員帶領游客參觀游覽并進行講解工作，為了防止因緊張及業務不夠熟練而出現漏掉景點或講解內容的情況，徐明又根據上述的參觀路線及時間安排，針對每個主要的停留景點參觀內容進行了具體的設計和安排。例如，在參觀崇政殿過程中，除了要給姑媽介紹崇政殿主體建筑物的建筑風格、建造時間、當時的功用以及發生過的主要歷史事件等，還要注意介紹內部構造及各樣物品的名稱和含義、皇家禮儀與規矩、外部月臺的吉祥缸、日晷和嘉量的功用和含義等，以確保講解服務全面、具體。（二）根據在景點停留的時間設計參觀具體內容導游服務業務準備及線路設計三、設計游覽景點內的參觀路線及時間安排

將主要的講解內容進行設計、修改之后，徐明考慮到在參觀各景點以及在陪同姑媽小憩的過程中，還要為姑媽增加一些與沈陽故宮歷史、建設以及居住人物相關的知識和內容。因此在參觀示意圖、模擬沙盤后向大政殿行進過程中，徐明將為姑媽介紹滿族文字的特點和沈陽故宮匾額與北京故宮的區別之處；在參觀大政殿和十王亭的過程中，利用留影和小憩的時間，向姑媽介紹滿族八旗制度的由來和變革；在參觀完鳳凰樓之后為姑媽介紹紫氣東來的典故等，以便更好地完善游覽內容，提高服務質量。（三）結合上述路線安排調整導游詞講解內容導游服務業務準備及線路設計案例分析

一散客旅游者打算去某一旅游風景區旅游，因對該景區不熟，于是請該風景區所在市的一家小有名氣的旅行社派一全程導游，該社立即為其派了一位導游小姐。一路上導游小姐帶領他參觀游玩，興致頗高,他對這位導游小姐的講解藝術和熱情服務較為滿意。可是當他要離開該風景區時，聽到旁邊有游客談論起某景點沒去過，這位游客心想：我付了她錢，她總不會騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導游小姐根本就沒帶自己去那個景點，結果該旅行社信譽在此游客心里大打折扣。導游服務業務準備及線路設計案例分析

分析：（1）隨著旅游業的發展，各地都會不斷完善各項旅游配套服務設施，“硬件”上去了，可“軟件”卻跟不上，以致出現“拉客、宰客沒商量”的怪現象。一些導游人員開口閉口要小費、服務費，該帶游客參觀的景點都不去，還自作聰明，認為少去一兩個景點游客也不知道。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了其所在旅行社的信譽。（2）導游必須具有待人真誠的品質，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導游小姐少去景點的做法，是導游職業道德所不允許的，這樣既不公平又不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結果只能讓游客對導游人員產生惡劣的印象。同時，導游人員在工作中，不能講游客及其所在的旅行社的壞話。（3）職業道德教育不可忽視。旅行社要經常教育導游人員樹立強烈的愛國主義觀念和法紀觀念，培養和督促導游人員在旅游接待過程中嚴格遵守旅游職業道德。職業道德教育應結合實際情況采用多種方式，如旅行社的優良傳統，企業文化內涵和社規社紀的宣傳，優秀職工的表彰獎勵，重大責任事故及違紀、違法職工的處理，以及日常的思想政治工作等。導游服務業務準備及線路設計相關知識

作為導游服務人員，必須事先對所服務的對象、所講解的景點、所使用的技巧有著充分的了解和掌握，具體做到以下幾點。一、了解團隊基本情況