項目五常見問題和事故的處理

1.了解常見旅游問題和事故的特點與種類，掌握類似事件的處理程序；

2.明確常見旅游問題和事故的預防，掌握旅游過程中特殊問題的處理原則。學習目標知識目標

1.能結合突發的旅游事件現場實際情況，完成現場解決及事后處理等相關旅游工作事宜；

2.能有效處理旅游突發事件，確保旅游活動順利進行。學習目標能力目標

假如你是一名地陪，想想應怎樣通過對已發生的旅游事故進行正確分析，有效處理旅游突發事件；合理安撫游客情緒，協助全陪和領隊圓滿完成旅游活動。項目引入

一個15人的境外商務旅行團在成都游玩兩天后，欲于10月9日早晨7：20搭乘飛機離蜀。到達機場后得知當天所有航班被取消，乘客只能乘坐10月11日的航班飛往拉薩。

10月9日晚餐后游客懷特先生發現其數碼相機丟失。由于相機內數據很重要，懷特先生非常著急并引發昏厥。地陪張蕾針對上述事件采取了積極、正確的處理方式，并于11日使游客順利登機。下面通過任務模擬，請你和地陪張蕾共同完成此項工作。情境設計任務二行程計劃的調整與安排任務目標

遇到突發事件需調整行程計劃時，導游人員應及時與旅行社聯系以告知事件的變化情況，并本著精益求精的專業水平和事事為游客考慮的責任心，使地陪可以快速、有效地解決突發事件，并得到游客的信服和認可，為日后的導游服務工作奠定良好的基礎。行程計劃的調整與安排一、將航班變更結果向旅行社匯報

之前張蕾已經將飛機延誤的情況匯報給了成都的地接旅行社，也就是張蕾所在的旅行社。經過剛才與機場方面和游客的溝通，現在張蕾需要做的是將航班取消，以及經雙方協商后決定將乘坐11日上午11:50的中國國航CA3035航班離蜀的信息告知旅行社。同時請社內的計調小劉盡快做好該團游客停留在成都的近兩天時間內的行程安排。（一）及時將事件的變化情況向旅行社報告行程計劃的調整與安排一、將航班變更結果向旅行社匯報

在剛才向游客介紹成都的時候，結合自己的專業水平和工作經驗，張蕾已經有了一些對可游覽景點和活動項目的大致設想。在前些天逗留成都的時間里，游客已游玩了周邊如峨眉山、樂山大佛、黃龍溪等知名旅游景點。所以這次張蕾征求了旅行社的意見，看看是否多安排一些市內景點，一來路途較短，可以保存游客體力；二來也方便車輛的調配。（二）向旅行社了解可增加的景點等各項目內容行程計劃的調整與安排一、將航班變更結果向旅行社匯報

為了能夠更好地向游客進行景點的說明和介紹，張蕾還向計調小劉咨詢了近期各景區門票的價格及營業時間是否出現新變化，以保證該旅游團能順利在成都市內游玩。經確認無誤后，張蕾得到了一份較為詳細的待游覽景區資料（見表5－2）。（三）充分了解各類項目的價格行程計劃的調整與安排一、將航班變更結果向旅行社匯報（三）充分了解各類項目的價格行程計劃的調整與安排相關知識一、關于國內出發乘機二、關于國際出發乘機三、中轉1.中轉聯程2.中轉服務四、誤機、漏乘、錯乘行程計劃的調整與安排二、征求游客意見，提出欲增加景點方案

在近20分鐘的電話溝通期間，所有的游客都處于一種無奈的等待狀態。張蕾看到大家盡管能理解航班被取消的事宜，但仍無法完全擺脫郁悶的心情，所以在通話結束后，張蕾笑著對大家說：“我們成都的旅游資源和項目實在是太多了，即使大家又增加了2天的行程，但仍然需要在眾多的游覽項目中做出選擇，真是太為難了。”沉悶的氣氛瞬間被緩解，大家的注意力一下子被張蕾的話吸引，急于想知道未來還會有哪些游覽活動。（一）再一次安撫游客情緒，盡可能調節氣氛行程計劃的調整與安排二、征求游客意見，提出欲增加景點方案

接著張蕾向大家列舉了9個位于成都市內的主要游覽景點。同時在介紹到如武侯祠、杜甫草堂、青羊宮、文殊院等景觀時，張蕾都用短短的幾句話對其參觀價值和主要特色進行描述，如在介紹琴臺路時，張蕾說：“在那里我們既可以觀賞中國古代漢唐時期的仿古建筑群，又可以聆聽司馬相如和卓文君的美麗愛情故事……”聽了導游的介紹后，游客的眼中流露出了期盼，張蕾接著說：“由于考慮到時間和路途等因素，我們將從中選擇最具特色的5個景點陪同大家游覽。”聽到這里大家都表現得非常高興，車內氣氛進一步得到調節。（二）有針對性地介紹當地其他可游覽景點行程計劃的調整與安排二、征求游客意見，提出欲增加景點方案

見大家的情緒好轉起來，張蕾接著問：“現在我考考大家，你們知道什么叫‘吃貨’嗎？”看到滿車的外國游客一臉的茫然，張蕾微笑著用簡單的語言做了解釋，并告訴大家，由于成都的美食眾多，所以又被譽為“吃貨的天堂”。聽到這里Mr.Job大喊：“我是吃貨，我愛吃美食!”一句話逗得車內笑聲不斷。此外，張蕾還向大家介紹了成都的川劇藝術殿堂，在那里可以欣賞到川劇變臉的藝術表演。（三）介紹本地的其他特色美食及游樂項目行程計劃的調整與安排相關知識提供心理服務的必要性——從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者一、從國籍、民族了解旅游者二、從階層了解旅游者三、從年齡了解旅游者四、從不同性別了解旅游者行程計劃的調整與安排三、向旅行社匯報并做好相關安排

考慮到大家幾天來的旅途勞累，以及下站趕赴地點是拉薩，要積聚體力等綜合因素，張蕾在與全陪、領隊溝通后，建議大家未來兩天的行程不要安排得過密、過累、過遠。初步預訂，將游覽市內景點杜甫草堂、青羊宮、琴臺路、文殊院、武侯祠，同時在寬窄巷子、錦里等地品味當地美食，晚上欣賞成都一絕——川劇變臉。至于門票方面，張蕾表示將嚴格執行合同價格，絕不因為是商務考察團而抬高票價。（一）從價格、路線等角度出發，再次引導游客行程計劃的調整與安排三、向旅行社匯報并做好相關安排

待協商一致后，領隊彼德先生與團員們交換了意見。顯然，大家經過張蕾剛才的耐心講解及一路的細心服務，已經開始對成都的文化顯現出了極為濃厚的興趣。不過，大家所不理解的是為什么要安排青羊宮，盡管張蕾解釋說這是川西第一道觀，可以幫助大家了解中國的本土宗教——道教，但更多的游客希望可以給他們多一些自由時間，真正做一回成都市民，閑庭信步地在街上逛逛。領隊彼德在綜合了大家的意見后，向張蕾做了及時反饋。（二）由領隊負責統一游客意見行程計劃的調整與安排三、向旅行社匯報并做好相關安排

在得到大家的認同后，張蕾對于大家在工作中給予的支持和理解表示感謝，同時保證一定不負大家期望，繼續做好導游服務工作。在返回途中，張蕾及時和旅行社取得聯系，希望為該團游客續訂原住宿酒店，如無特殊原因，將先下榻酒店，整理好行李后再前往景區。最后，張蕾將游客預訂景點名稱及時間告知計調小劉，請其協助安排。并提醒未來兩天所有的餐飲預訂，一方面要突出成都風味特色；另一方面也要考慮外國友人飲食禁忌。（三）將游客意見匯報給旅行社行程計劃的調整與安排案例分析

某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12點乘機離開A市前往B市，導游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動提出讓游客上午再訪問一所敬老院。游客們對李先生的建議非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮品。游客還參觀了老人們的住所、康樂和保健設施。兩個小時之后，游客們登上旅游車離開敬老院前往機場。在去機場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車,最后不幸釀成誤機事故。請回答：導游李先生的做法有什么不對的地方?行程計劃的調整與安排案例分析

分析：在一般情況下，當團隊要乘機離開本地時，即使時間非常充足，導游也不能安排旅行團去鬧市區購物或自由活動，不安排旅行團去范圍廣、地域環境復雜的景點游覽，不組織旅行團長時間參觀某個單位。導游應帶領團隊提前抵達機場（車站、港口）,如乘國內航班應提前90分鐘抵達機場;乘火車應提前60分鐘到達火車站;乘國際航班出境或去沿海城市的航班應提前120分鐘抵達機場。李先生是好心辦壞事，結果