ICS03.080.013311IDB3311/T306—2025 2規范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 4.1服務組織 4.2服務人員 5服務內容 5.1信息采集服務 5.2探訪關愛服務 5.3政策宣導服務 5.4需求對接服務 5.5個性化照護支持 6服務評價與改進 DB3311/T306—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由麗水市民政局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：青田春滿園養老服務有限公司、麗水市民政局、青田縣民政局、浙江親青健康科技有限公司。本文件主要起草人：劉樹旺、金嶸嶸、劉杰偉、劉光爍、陳豪杰、熊佩飛、周曉峰、陳媚、杜瀟錆、張國萍。DB3311/T306—20251養老管家服務與管理規范本文件規定了養老管家服務的術語和定義、總體要求、服務內容、服務評價與改進。本文件適用于養老管家服務與管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T237老年人探訪關愛服務規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1養老管家為老年人及其家庭提供信息采集、探訪關愛、政策宣導、需求對接、個性化照護支持等綜合性服務的人員。4總體要求4.1服務組織4.1.1可依托區域養老服務中心組建養老管家隊伍。4.1.2根據區域內老年人數量、分布和需求實際，合理配置管家力量。4.1.3整合區域內各類養老服務資源，為養老管家服務提供專業支持。4.1.4服務組織建立健全養老服務的各項規章制度，規章制度包括但不限于以下內容：a)安全管理制度；b)突發事件應急預案；c)檔案管理制度；d)信息保密制度。4.1.5宜與養老管家簽訂聘用合同并為其購買意外保險。4.1.6宜建立養老管家智慧平臺，對區域老年人信息、服務質量監控等進行數字化管理。4.1.7宜建立養老管家工作考核機制與等級評價機制。4.2服務人員4.2.1人員組成DB3311/T306—20252養老管家的組成包括但不限于以下人員：a)區域養老服務中心服務人員；b)養老機構服務人員；c)村（社區）養老服務設施站點服務人員；d)村（社）干部；f)社會組織服務人員；g)志愿者。4.2.2基本要求4.2.2.1身體健康，熟悉屬地情況，宜掌握本地方言，具備與老年人良好溝通的能力。4.2.2.2了解老年人的心理特點，具備良好的職業素養，尊重老年人的生活習慣，保護老年人隱私。4.2.2.3宜統一服務標識、服裝、工具包等。4.2.2.4接受崗前培訓及每年不少于20個學時的專業培訓。4.2.2.5開展養老管家服務時不應具有損害老年人權益的行為，不應開展與養老管家服務無關的工作。4.2.3技能要求4.2.3.1掌握基本養老服務政策，具備為老年人提供政策宣導服務的能力。4.2.3.2熟悉下列轄區內的服務資源，具備為老年人對接服務資源的能力：a)養老服務設施資源：區域養老服務中心、養老機構、村（社區）養老服務設施站點、老年活動中心、老年學校等；b)生活照料設施資源：老年助餐點、愛心理發點、愛心洗衣房等；c)醫療服務設施資源：縣級及以上醫療機構、街道社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院、村（社）衛生室等；d)流動服務資源：愛心助餐車、流動助浴車、流動智慧醫院、流動供銷致富車、客貨郵運輸車、農村客運、送文化下鄉車、志愿服務大篷車等。4.2.3.3熟悉下列養老服務內容，具備根據老年人需求推介相應養老服務的能力：a)居家照護上門服務等；b)機構專業照護服務等；c)家庭適老化改造、家庭支持服務等。4.2.3.4宜具備老年人護理、慢性病管理、營養搭配及急救等基本技能。4.2.3.5宜具備基本智能化操作能力。5服務內容5.1信息采集服務5.1.1要求5.1.1.1尊重老年人意愿，采用走訪、電話回訪、視頻、查閱資料等方式，真實準確采集老年人信息。5.1.1.2為特殊困難老年人建立個人檔案，動態管理老年人信息。5.1.1.3宜通過信息化平臺記錄老年人信息。DB3311/T306—202535.1.2內容信息內容宜包括但不限于以下內容：a)基本信息：姓名、性別、年齡、身份證號碼、居住地址、聯系電話、緊急聯系人；b)健康信息：慢性病史、過敏藥物、老年人能力情況、精神狀況；c)居住信息：居住形式、居住環境；d)家庭信息：配偶身體情況、子女人數、子女所在地；e)主要經濟來源：退休金、子女補貼、政府補助、儲蓄。5.2探訪關愛服務5.2.1對老年人定期上門探訪，及時記錄服務信息，動態更新老年人信息內容。5.2.2根據老年人實際情況適當增加探訪頻次。5.2.3服務具體要求按MZ/T237執行。5.3政策宣導服務5.3.1采用各行政村（社區）集中宣傳、入戶宣傳等方式，宣導老年人相關政策。5.3.2根據老年人情況，告知可享受的政策及辦理流程。5.3.3為申請辦理存在困難的老年人，予以協助支持。5.3.4準確解答老年人相關政策咨詢，暫時無法解答則應做好記錄及時回復。5.4需求對接服務5.4.1要求5.4.1.1了解老年人需求與服務資源，掌握老年人服務內容需求、服務資源信息變化情況，根據老年人情況，提出服務建議。5.4.1.2堅持就近就便、尊重意愿、公平公正的原則推介服務機構。5.4.1.3對服務開展情況進行動態跟蹤、滿意度調查，對未正常開展服務的情況應了解原因并反饋。5.4.2內容5.4.2.1向老年人推介的養老服務機構信息宜包括機構名稱、聯系電話、服務項目、服務時間、收費標準。5.4.2.2轉介至服務機構時，向服務機構提供的服務所需信息宜包括服務對象姓名、服務地址、聯系電話、服務內容需求、注意事項等。5.5個性化照護支持根據老年人情況和需求，宜提供包括但不限于以下內容：a)養老服務需求評估：全面進行養老服務需求評估，涵蓋生活自理能力、健康狀態、認知水平、社會支持網絡、經濟狀況；b)養老服務方案規劃：根據養老服務需求評估進行系統性規劃，提供符合老年人個性化需求的養老服務規劃建議；c)養老照護計劃設計：根據老年人生活自理能力，定制照護服務計劃；d)老年人健康管理規劃：根據老年人健康狀態，定制全周期健康促進方案；DB3311/T306—2025e)適老化改造設計與輔具適配：根據老年人身體機能衰退特點，進行無障礙改造與輔具配置的專業設計；f)家庭照護支持：為家庭照護者提供技術支持，提升照護能力；g)社工個案管理：與老年人及其家庭建立聯系，通過個案服務持續解決心理問題。6服務評價與改進6.1服務評價包括自