基本知識(shí)基本知識(shí)基本知識(shí)點(diǎn)心服務(wù)中常用的服務(wù)用語(yǔ)1.呈上菜單時(shí)。您好，先生（女士）。這是菜單，您需要點(diǎn)什么呢？Excuseme,sir（madam）.Hereisthemenu.MayItakeyourorder?2.詢問(wèn)與推薦時(shí)。（1）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么點(diǎn)心？Excuseme,whatkindofdimsumwouldyoulike,sir（madam）?（2）我能為您推薦一下本店的特色點(diǎn)心嗎？MayIrecommendsomedimsumspecialtiesofourrestaurant?（3）您好，這是點(diǎn)心推車。您需要點(diǎn)些什么？Excuseme,thisisthedimsumtrolly.Doyouneedanything?3.接受點(diǎn)單。（1)您好，這款點(diǎn)心是現(xiàn)做的，所以需要您等候大概15分鐘，您是否介意？Excuseme,thiskindofdimsumshallbeordermade.Doyoumindwaitingforabout15minutes?（2)您好，真抱歉，您點(diǎn)的這款點(diǎn)心已售完，您是否愿意更換其他的呢？Excuseme,thisdimsumissoldout.Doyoumindorderingothersinstead?4.復(fù)核點(diǎn)單。您好，現(xiàn)在向您重復(fù)一下點(diǎn)單，請(qǐng)您確認(rèn)一下。Excuseme,letmedoublecheckitforyourconfirmation.5.分送點(diǎn)單。（1）您好，這是您點(diǎn)的小籠包，有點(diǎn)燙，小心湯汁，請(qǐng)慢用。Excuseme,thisissteamedporkdumpling.Itishot,pleasebecareful.Hopeyouenjoyit.（2）您好，現(xiàn)在是用餐高峰，所以上菜比較慢，請(qǐng)耐心等待一會(huì)兒，請(qǐng)您諒解，非常抱歉。Excuseme,it'sthepeakdiningtime.Theservicewillbeslow,pleasewaitamoment.Hopetohaveyourkindunderstanding.活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)一、活動(dòng)條件菜單、點(diǎn)心推車、點(diǎn)心器具。二、活動(dòng)組織1.每組四人，一人扮演客人，一人扮演服務(wù)人員，一人扮演領(lǐng)班或廚師長(zhǎng)，一人作為評(píng)價(jià)員。2.每組依照不同的情境進(jìn)行模擬實(shí)訓(xùn)，一輪后組內(nèi)角色輪換體驗(yàn)。3.每完成一次，即時(shí)評(píng)價(jià)糾錯(cuò)，在組間輪換體驗(yàn)。4.每輪教師都進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，及時(shí)指出學(xué)生評(píng)價(jià)意見(jiàn)的缺漏或錯(cuò)誤。三、點(diǎn)心服務(wù)注意事項(xiàng)1.在點(diǎn)心服務(wù)過(guò)程中，如果菜品需要當(dāng)場(chǎng)烹制的，則需主動(dòng)向客人說(shuō)明。2.若賓客需要趕時(shí)間，則主動(dòng)推薦一些快捷易做的點(diǎn)心。3.若賓客點(diǎn)單數(shù)量過(guò)多或重復(fù)，要及時(shí)提醒。4.若賓客點(diǎn)了菜單以外或已售完的品種時(shí)，要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量滿足賓客要求并及時(shí)介紹其他相應(yīng)品種。5.安全事項(xiàng)：（1）熱點(diǎn)拿取、上桌時(shí)注意避免燙傷及觸碰賓客。（2）拿取、上桌含有汁水的點(diǎn)心時(shí)注意不要潑灑外溢。四、活動(dòng)實(shí)施1.菜單點(diǎn)單。步驟1：遞送餐單操作及說(shuō)明：（1）賓客入座后，將菜單翻至相應(yīng)頁(yè)面。（2）身體微微向前傾，雙手遞送給賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，耐心等候步驟2：詢問(wèn)服務(wù)操作及說(shuō)明：（1）站立賓客右側(cè)，詢問(wèn)客人點(diǎn)單意愿。（2）若客人未決定，可適時(shí)推薦店內(nèi)特色點(diǎn)心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)態(tài)親切，推薦恰當(dāng)，以賓客意愿為主步驟3：接受點(diǎn)單操作及說(shuō)明：（1）若客人點(diǎn)單量過(guò)大，可適當(dāng)提出建議。（2）記清客人特殊要求，并在訂單上清楚標(biāo)記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：眼睛注視賓客，耐心傾聽(tīng)步驟4：填寫點(diǎn)單操作及說(shuō)明：（1）清楚記錄賓客用餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、點(diǎn)單時(shí)間、點(diǎn)單項(xiàng)目。（2）若賓客對(duì)結(jié)賬方式有明確要求，則必須注明。若是貴賓、住店賓客也要注明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：字跡清晰，分欄填寫，數(shù)量準(zhǔn)確步驟5：復(fù)核點(diǎn)單操作及說(shuō)明：（1）點(diǎn)單結(jié)束時(shí)，清楚重復(fù)賓客所點(diǎn)內(nèi)容，等待賓客確認(rèn)。（2）收回菜單并致謝，告知賓客請(qǐng)稍等，說(shuō)明等候時(shí)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)調(diào)溫和，復(fù)述時(shí)口齒清晰，耐心等候賓客確認(rèn)步驟6：分送點(diǎn)單操作及說(shuō)明：（1）及時(shí)下單。（2）合理安排上菜順序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：密切關(guān)注上菜順序，及時(shí)調(diào)配2.推車點(diǎn)單。步驟1：推車介紹操作及說(shuō)明：（1）將點(diǎn)心車推至客人餐桌邊一側(cè)，打開(kāi)車蓋，禮貌地向客人問(wèn)好。（2）熱情推薦、介紹當(dāng)餐供應(yīng)點(diǎn)心品種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)，適當(dāng)推薦，以客人意愿為主步驟2：取用點(diǎn)心操作及說(shuō)明：（1）將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤上。（2）從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料并示意客人享用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意燙點(diǎn)上桌時(shí)避開(kāi)兒童所在位置，并預(yù)先提醒步驟3：填寫點(diǎn)單操作及說(shuō)明：（1）將客人點(diǎn)用的內(nèi)容及數(shù)量如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)。（