高校快遞業服務質量影響因素分析綜述服務質量評價指標確定根據中國教育后勤協會與阿里巴巴研究院聯合發布的《校園快遞行業發展報告（2019）》中指出：校園快遞服務在整個快遞作業閉合鏈路中是處于末端的位置，其最大的特性是將直接面向基數龐大的更年輕一代的高校師生群體，其難處在于監管難度較大，在高校驛站中仍然存在著較多的安全隱患。根據國家郵政局的不完全統計,在2019年“雙十一購物節”期間的快遞總量同比增長約22.7%,2019年全年的快遞增量已經超過20%。在如此迅猛的增量面前,由于各種不同因素的作用與影響，高校快遞行業的服務能力并沒有得到有效的提高。《快遞服務》標準(YZ/T0128—2007)[2]是由國家郵政局所頒布的，其中著重強調對校園快遞最主要的要求就是快遞服務必須從安全、方便、及時、準確四個方面角度進行嚴格的把控，這也成為了物流快遞行業內對服務質量的重要評價依據。基于對近幾年來菜鳥驛站服務質量方面存在的主要問題的分析，本文將以國外學者Parasuraman最早提出的SERVPERF服務質量模型[19]為理論支撐，將驛站服務質量的指標按照有形性、可靠性、響應性、移情性進行分類分析，但同時又考慮到SERVPERF服務質量理論模型在其他一般性的服務行業研究領域應用的已經較為成熟，但是在由于快遞服務是近些年新興的服務領域，其又擁有不同與其他服務領域的特性，尤其是本文中所研究的高校校園快遞“最后一個環節”仍舊缺乏一定的普適性，因此參照國家郵政局相關部門發布的《快遞服務》，將安全性、方便性補充到SERVPERF服務質量模型中，使其更加具有研究意義。影響因素分類隨著菜鳥驛站在高校范圍內的不斷普及，以及其直接面向數量龐大的高校師生群體的特性，其服務質量將會直接的影響消費者的整個購物體驗。本次研究通過針對杭州商學院在校師生使用菜鳥驛站的直接感受展開訪談并對菜鳥驛站進行實地調查發現，目前在杭商院校內的快遞模式分為兩種:菜鳥驛站內消費者自行提取貨物的模式以及驛站工作人員實現送貨上門模式。與其他驛站相異，校園屬于半封閉性，在校師生的日常取寄貨物基本上都需要通過校內的菜鳥驛站完成，直接與校外的快遞公司打交道的情況并不常見。因此菜鳥驛站的服務質量水平很大程度上將會直接到影響到校內師生使用快遞的體驗，同時也會間接影響到消費者對某一快遞企業的信任程度。面對新冠疫情防控常態化，大學生的購物方式由原來的網上購物加實體購物，逐步轉變為以網上購物為主，以實體店購物為輔的形式，引發大學生群體包裹數量的大量增加，校園內部使用菜鳥驛站的頻率持續不斷地上升。除此之外，學生群體的快遞郵寄還具有一定的季節性。例如每逢放假季和畢業季，菜鳥驛站的快遞郵寄數量以高出普通時期數倍的形式增長。“6.18”“雙十一”等大型網絡促銷節日后的快遞數量更不必多言。隨著電商水平的發展，日漸升級的服務需求導致了驛站內關于服務質量方面的問題也接踵而至。例如：驛站每日接收的快件數量過多而導致工作人員發送取件短信的效率大打折扣、由于取件所進行的驗證流程存在問題導致丟錯件、站內貨物堆放無條理性，貨架擺放不合理而導致查找貨物消耗時間較長等問題頻頻發生。立足于前人所構建的服務質量原模型和最開始設立的原始五個維度的基礎上，本次研究所應用的模型和指標都依據本校實際情況和校園環境的普遍特殊性進行了一定的改進設計，因此本文將以杭州商學院校內師生高度關注的熱點問題為主要研究方向以及站內快遞服務的實現流程中的相關問題為指標進行構建新的服務質量理論模型，從而將理論與實際較大程度的進行融合，最終進行科學合理的驗證。將快遞從送至菜鳥驛站到最后顧客取走快遞的各個階段進行分段研究，并將問卷調查所收集到的各個步驟的影響服務質量的因素按照SERVQUAL服務質量評價模型進行分類。1.快遞達到菜鳥驛站代取區保管的過程快遞由快遞員每日分批送到校內的菜鳥驛站后全權轉交至驛站的工作人員進行代為處理，意味著菜鳥驛站的服務已經開始。在此階段的服務質量影響因素包括：校園快遞站貨架布局是否清晰便于查找、工作人員是否專業嫻熟、訂單信息跟蹤是否及時準確。2.驛站工作人員發送取件通知的過程快件到達驛站后首先需要工作人員人員把快件進行掃描分類上架，此后驛站工作人員需將已上架入庫的貨件信息及存貨庫位編輯為短信發送至收件人。由于每日到達驛站的貨物數量過于龐大，入庫發送取件短信的數量也較多，因此在發送取件短信的過程中，高效準確是最為關鍵的因素。在這個過程中，對驛站服務質量的影響最大的因素是快件是否能夠高效入庫、取件短信的發送是否及時準確。3.學生自行取件或驛站人員送貨上門的過程在顧客收到取件短信后取件的環節中主要兩種取件情況：一、顧客依照取件短信自行前往菜鳥驛站提取快件。在這種情況下，對驛站的服務質量造成影響的因素有：校內驛站的地理位置是否合理，便于學生取件、在取件的過程中，貨主的身份驗證是否嚴謹不繁瑣、取寄件流程是否高效簡潔。二、校內驛站的人員與顧客進行溝通后，依照顧客所提供的地址進行送貨上門服務。在這種情況下，對驛站的服務質量造成影響的因素有：菜鳥驛站工作人員的指定點服務的速度是否高效以及在此過程中是否存在丟、錯件的現象。4.學生取件后快件驗收的過程顧客在查找到自己的快件后，這并不代表著整個驛站快件服務的終止，相反在完成取件后的相關服務也是廣大在校生所關注的重點。不僅對于普通的消費者而言，對于高校在校師生而言也是，他們往往對于查找到快件后，遇到快件受損或者丟失后的相關投訴是否能夠得到及時處理、丟損件情況發生時工作人員是否能迅速告知、丟損件的賠償力度是否合理、顧客對驛站所提供的賠償結果是否能夠令消費者滿意、對于收件人的個人信息的處理是否達到要求等問題都是在取件完成后，顧客對快遞服務是否滿意的重要影響因素。5.驛站寄件以及快件的特殊情況處理過程就目前而言，絕大多數的校園菜鳥驛站的盈利是依靠顧客寄件，由于學生在校時間具有一定的特性，一般時期（即開學一周后和放假前）的寄件的人數相對較少。但畢業季或放假時期屬于特殊時期，寄件人數往往大幅度上升這可能會導致出錯率大大提升，寄件過程的服務質量更需得到重視。由于寄件具有一定的季節性和時期性屬于較特殊的情況因此歸屬于特殊情況處理過程。在這種情況下，對驛站的服務質量造成影響的因素有：驛站內寄件時的收費標準是否合理且透明、對于寄件程序顧客是否能夠清晰簡單地進行操作、寄件包裝是否規范綠色、工作人員是否能有效溝通以及能否有效處理突發事件。除此之外，菜鳥驛站應重視對顧客信息的處理，防止將顧客個人信息外泄引起不必要的糾紛。結合快遞到達菜鳥驛站的整個存取過程來看，服務質量往往存在多個影響因素的共同作用，且多體現在每一個細節之處。因此在初次建立校園快遞服務質量評價指標時應該以實際情況進行綜合考慮。可以先以前人建立的較為成熟理論模型為基礎，再依據現實的情況進行全面的綜合考量。因此，本文在首次構建菜鳥驛站服務質量理論模型時先以最原始的分類維度，即：移情性、安全性、便捷性、可靠性、有形性、響應性作為建模的主要依據，后又按照不同的維度區分進一步細化出24個二級評價指標，如表1所示。表1校園快遞服務質量評價指標維度總序指標A有形性1校園快遞站點環境適宜2校園快遞站貨架布局清晰3校園快遞站收費標準透明合理4寄件包裝規范綠色5特殊時期（如雙十一、畢業季）收寄件迅速B響應性6派件效率高快遞到達營業點通知及時7取寄件排隊時間短效率高8工作人員對顧客的請求回應迅速，溝通有效9校園快遞站對于投訴處理及時C可靠性10校園驛站取件后對貨主身份的驗證嚴謹11驛站對快遞訂單的信息能夠及時準確的跟蹤12對于丟損件進行了賠償13對于丟損件的賠償滿意14工作人員操作規范業務嫻熟專業度高D移情性15工作人員的服務態度端正，